4. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2011n guztiz izapidetu diren kexetatik, soilik %34,76tan iritzi diogu eragindako administrazioak oker jokatu duela.
Hona hemen bete diren galdera-sortetako datuak laburbilduta: kexaren bat egin duten herritarren eta kexa horren tramitazioa bukatu den kasuetan, kexagileetatik %79,7k hauxe adierazi dute: "Arartekoak emandako informazioa ona edo oso ona izan da".
25. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu Arartekoak bidalitako informazioa?
Orobat, zera azaldu dute: "erabat edo nahiko ados gaude Arartekoak kexari buruz emandako ebazpenarekin edo proposamenarekin" (%59,40k). Hortaz, ebazpenari buruz, iaz baino onarpen handiagoa dago.
26. grafikoa. Zenbateraino zaude ados Arartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoaren esku-hartzea oro har nola baloratuko luketen galdetzean (erakutsi duen interesa, laguntzeko prestasuna, egindako gestioak eta abar), kexagileetatik %80,45ek esku-hartzea "oso ona edo nahiko ona" iruditu zaiela adierazi dute. Beraz, aurreko urteetako portzentajeen antzekoa da.
27. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu Arartekoaren lana?
(Hau da, azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
Portzentaje on hori (%63,89) mantendu egiten da arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileen artean ere.
28. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu Arartekoaren lana?
(Hau da, azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Galdera-sorta bete duten pertsonetatik %87,97k adierazi dutenez, "administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko liokete beti edo kasu batzuetan". Beraz, gora egin du Arartekoaren baliagarritasunari buruzko iritzi on horrek.
29. grafikoa. Administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko zenioke?
Portzentaje hori dezente gutxitzen da −baina ez modu esanguratsuan− (%77,78) beraien arazoa "ez dela konpondu" edo "nahiko gaizki konpondu dela" uste duten kexagileen artean.
30. grafikoa. Administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko zenioke?
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen araberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana. Azpimarratzekoa da, gainera, %33,84 bakarrik ez daudela ados Arartekoaren ebazpenarekin.
Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%51,88k uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela), edo kexa bukatzeko modua bera, izan ere, %43,61 soilik daude pozik azkenean lortutako konponbidearekin (haatik, adierazi behar dugu emaitzarekiko poztasun-maila hori urte honetan %10 gehitu dela):
31. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu kexa aurkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu arteko denbora?
32. grafikoa. Zure ustez, kexa sorrarazi zuen arazoa konpondu da?
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko ataletako baten bidez bidali ahal dizkiote Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez adierazi nahi dugu berriro ere Arartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri administrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, Arartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta administrazioen arteko arbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen artean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek Arartekoak datozen hilabeteetan gaineratuko dituen erreformen artean jasota daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.