2. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak Arartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
- Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2011. urtean egindako kexen analisi soziologikoak ez du aldaketa esanguratsurik erakusten aurreko urtearen aldean. Hala ere, zehatzago aztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen arloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino, herrizaingo arloan bezalaxe, eta, aitzitik, hezkuntza arloan, emakumeek gizonek baino kexa gehiago egin dituztela.
Kexa kolektiboen tipologia dela-eta, hezkuntza arlokoak dira ugarienak, o
ndoren herrizaingokoak, ezinduen arlokoak, herri-administrazioen zerbitzuko langileen arlokoak eta hirigintza eta lurraldearen antolamendukoak. Azken horretan metatu da portzentajerik handiena.
16. grafikoa. Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien arabera
- Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan aurkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, Arartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza o
fizialetan arreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak aukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. Arartekoa kexa eragindako administrazioekin harremanetan jartzean, eta o
fiziozko espedienteren bat abiatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza o
fizialetan egiten da.
17. grafikoa. Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren arabera
- Kexak aurkezteko era
Kexak aurkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute erreklamazioak aurkezteko bide nagusia Internet dela (%43,12). Horregatik, Arartekoak herritarrekin harremanetan sartzeko formatu elektronikoak bultzatzea erabaki du.
Datuak 2010. urtekoekin alderatuz gero, argi dago parekagarriak direla Arartekoaren hiru bulegoetan aurrez aurre jarritako kexak eta telematikoki egin direnak.
18. grafikoa. Kexen banaketa, aurkezteko eraren arabera
- Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, aurten nabarmen gehitu dira zuzenean arreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko bulegora, bada bertan ia bikoiztu egin dira aurrez aurre artatutako kasuak. Portzentajeei begira, bisitak %48 gehitu dira 2011. urtean.
19. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
20. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak EAE
21. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
22. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
23. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, zuzeneko arretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira asko aldatzen EAEn kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta (ikusi 16. grafikoa), eta ez dute bereizgarri aipagarririk 2010eko datuen aldean.
- Arreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen adina
Adin-multzoei buruzko datuak aztertuta, ez dago aldaketa nabarmenik aurreko urteen aldean.
20. taula. Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzoka
Adina | Bilbao | Donostia− San Sebastián | Vitoria-Gasteiz | Guztira | % |
25 arte | 17 | 8 | 133 | 158 | 3,75 |
26-35 | 145 | 121 | 577 | 843 | 20 |
36-45 | 328 | 193 | 624 | 1.145 | 27,16 |
46-55 | 296 | 289 | 399 | 984 | 23,35 |
56-65 | 249 | 198 | 208 | 655 | 15,54 |
66 edo gehiago | 138 | 108 | 184 | 430 | 10,2 |
Guztira | 1.173 | 917 | 2.125 | 4.215 | 100 |
24. grafikoa. Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzoka