4. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean a
hulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak a
maitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2011n guztiz izapidetu diren kexetatik, soilik %34,76tan iritzi diogu eragindako a
dministrazioak oker jokatu duela.
Hona hemen bete diren galdera-sortetako datuak laburbilduta: kexaren bat egin duten herritarren eta kexa horren tramitazioa bukatu den kasuetan, kexagileetatik %79,7k hauxe a
dierazi dute: "Arartekoak emandako informazioa ona edo oso ona izan da".
25. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu A
rartekoak bidalitako informazioa?
Orobat, zera a
zaldu dute: "erabat edo nahiko a
dos gaude A
rartekoak kexari buruz emandako ebazpenarekin edo proposamenarekin" (%59,40k). Hortaz, ebazpenari buruz, iaz baino onarpen handiagoa dago.
26. grafikoa. Zenbateraino zaude a
dos A
rartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoaren esku-hartzea oro har nola baloratuko luketen galdetzean (erakutsi duen interesa, laguntzeko prestasuna, egindako gestioak eta a
bar), kexagileetatik %80,45ek esku-hartzea "oso ona edo nahiko ona" iruditu zaiela a
dierazi dute. Beraz, a
urreko urteetako portzentajeen a
ntzekoa da.
27. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu A
rartekoaren lana?
(Hau da, a
zaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
alt="27_grafikoaeusk" />
Portzentaje on hori (%63,89) mantendu egiten da a
razoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileen a
rtean ere.
28. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu A
rartekoaren lana?
(Hau da, a
zaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Galdera-sorta bete duten pertsonetatik %87,97k a
dierazi dutenez, "administrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko liokete beti edo kasu batzuetan". Beraz, gora egin du A
rartekoaren baliagarritasunari buruzko iritzi on horrek.
29. grafikoa. A
dministrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko zenioke?
alt="29_grafikoaeusk" />
Portzentaje hori dezente gutxitzen da −baina ez modu esanguratsuan− (%77,78) beraien a
razoa "ez dela konpondu" edo "nahiko gaizki konpondu dela" uste duten kexagileen a
rtean.
30. grafikoa. A
dministrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko zenioke?
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau a
terarazten digute: A
rartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen a
raberakoarekin− lotutako iritziak a
ztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana. A
zpimarratzekoa da, gainera, %33,84 bakarrik ez daudela a
dos A
rartekoaren ebazpenarekin.
Bestelako emaitza lortzen da A
rarteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko a
halmenetik kanpo geratzen diren a
lderdiez galdetzen denean. A
lderdi horiek gehienbat a
dministrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%51,88k uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela), edo kexa bukatzeko modua bera, izan ere, %43,61 soilik daude pozik a
zkenean lortutako konponbidearekin (haatik, a
dierazi behar dugu emaitzarekiko poztasun-maila hori urte honetan %10 gehitu dela):
31. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu kexa a
urkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu a
rteko denbora?
32. grafikoa. Zure ustez, kexa sorrarazi zuen a
razoa konpondu da?
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada a
zaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko a
taletako baten bidez bidali a
hal dizkiote A
rartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez a
dierazi nahi dugu berriro ere A
rartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri a
dministrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, A
rartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta a
dministrazioen a
rteko a
rbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen a
rtean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek A
rartekoak datozen hilabeteetan gaineratuko dituen erreformen a
rtean jasota daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek A
rartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta a
re pizgarriagoak eguneroko lanean.