2. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak A
rartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
- Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2011. urtean egindako kexen a
nalisi soziologikoak ez du a
ldaketa esanguratsurik erakusten a
urreko urtearen a
ldean. Hala ere, zehatzago a
ztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen a
rloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino, herrizaingo a
rloan bezalaxe, eta, a
itzitik, hezkuntza a
rloan, emakumeek gizonek baino kexa gehiago egin dituztela.
Kexa kolektiboen tipologia dela-eta, hezkuntza a
rlokoak dira ugarienak, ondoren herrizaingokoak, ezinduen a
rlokoak, herri-administrazioen zerbitzuko langileen a
rlokoak eta hirigintza eta lurraldearen a
ntolamendukoak. A
zken horretan metatu da portzentajerik handiena.
16. grafikoa. Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien a
rabera
- Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan a
urkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, A
rartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan a
rreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak a
ukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. A
rartekoa kexa eragindako a
dministrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat a
biatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.
17. grafikoa. Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren a
rabera
- Kexak a
urkezteko era
Kexak a
urkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute erreklamazioak a
urkezteko bide nagusia Internet dela (%43,12). Horregatik, A
rartekoak herritarrekin harremanetan sartzeko formatu elektronikoak bultzatzea erabaki du.
Datuak 2010. urtekoekin a
lderatuz gero, a
rgi dago parekagarriak direla A
rartekoaren hiru bulegoetan a
urrez a
urre jarritako kexak eta telematikoki egin direnak.
18. grafikoa. Kexen banaketa, a
urkezteko eraren a
rabera
- A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, a
urten nabarmen gehitu dira zuzenean a
rreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko bulegora, bada bertan ia bikoiztu egin dira a
urrez a
urre a
rtatutako kasuak. Portzentajeei begira, bisitak %48 gehitu dira 2011. urtean.
19. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
alt="19_grafikoaeusk" />
20. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak EAE
alt="20_grafikoaeusk" />
21. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
22. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
23. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, zuzeneko a
rretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira as
ko a
ldatzen EAEn kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta (ikusi 16. grafikoa), eta ez dute bereizgarri a
ipagarririk 2010eko datuen a
ldean.
- A
rreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen a
dina
Adin-multzoei buruzko datuak a
ztertuta, ez dago a
ldaketa nabarmenik a
urreko urteen a
ldean.
20. taula. A
rreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, a
din multzoka
24. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, a
din multzoka
alt="24_grafikoaeusk" />