12. Osasuna
I. Arloa kopurutan
Aurten arlo honetan 82 erreklamazio jaso dira guztira. Kexa horiek zenbait azpieremutan sailkatu ahal dira:
– Erabiltzaileen eskubideak 30
– Osasun laguntza 20
– Administrazioaren funtzionamendua eta administrazio prozedura 19
– Beste alderdi batzuk 4
– Itxaron zerrendak 3
– Osasun publikoa 3
– Kontratazio-araubidea, ondarea eta administrazioaren erantzukizuna 2
– Herritarren eskubideak 1
Aurten bideratu diren erreklamazioen −2011n jaso ziren kexak nahiz 2011ko urtarrilaren 1ean abian zeudenak− tramitazioaren xehetasunei dagokienez, txosten hau idatzi denean, hauxe da arloaren egoera:
GUZTIRA | Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea | Gerora ez dira onartu |
99 | 21 | 77 | 35 | 31 | 11 | 1 |
II. Araudi-testuingurua
Aurten osasun publikoaren gaineko urriaren 4ko 33/2011 Lege Orokorra onartu da. Herritarren osasun arazoei erantzuna emateko neurriekin batera, lege horrek osasun publikoa eskuratzeko eskubidea jorratu du berriro ere eta berariaz bertan bizi diren espainiar guztiak barne hartu ditu.
Banakako osasun txartela eskuratzeko baldintza ekonomikoak egiaztatu behar izanagatik egindako kontsultak eta kexak ohikoak izan dira; izan ere, administrazioarentzat Gizarte Segurantzaren kotizazioari lotutako eskubide bat da.
Legearen seigarren xedapen gehigarrian jaso diren hedapenaren inguruko zuhurtasunek eskubidearen unibertsaltasuna lortzearen inguruan hasierako xedapenetan ezarritakoa (araudiaren garapena 6 hilabetetan) luzatuko ez dutela espero dugu.
III. Jarduera plana
Gure ohiko jardunaren zati handi bat banakako kexen ondoriozkoa da. Kexa horietatik abiatuta, Ararteko erakundearen jarduera planak aurreikusi egiten du espedienteak ofizioz hastea, kexa horiek gizabanakoen egoeretatik harago joan daitezkeen arazoak erakusten dizkigutenean. Dagokion atalean urte honetan zehar burutu diren jarduera nagusiak jaso dira.
Gaixotasun kronikoak eta buruko gaixotasunak edo gaitzak pairatzen dituzten pertsonei dagokienez, jarduera nagusiak arreta publikoko kolektiboen aldeko jarduerei dagokien III. kapituluan jaso dira.
Gomendio Orokorren atalean, adingabeen babesaren arloan erantzukizuna daukaten herri-administrazioek eskatzen dutenean osasun arloko datuak lagatzeko moduaren gainean egindako azterketaren emaitza Arartekoaren 4/2011 Gomendio Orokorrean, urriaren 10ekoan jaso da. Gomendio hori osasun arloko datuak lagatzeari buruzkoa da, adingabeak babesteko arloko herri-administrazio arduradunek hala eskatuta.
IV. Kexarik aipagarrienak
IV.1. Hautapena
Gaitz kronikoen erronkari aurre egiteko estrategia garatzen ari garenez, mendekotasun handia (3. gradua, 2. maila) daukan pertsona baten senide batek aurkeztu duen kexa jaso dugu.
Lezaman (Araban) bizi den gaixo baten kasua da. Haren erreferentziazko zentroa Amurrio
ko lehen mailako arretarako zentroa da.
Erakunde honetara jo duen pertsonak mahaigaineratu digun arazoa da gaixo dagoen bere senideak espezialisten kanpoko kontsultetara joan behar duenean edo ospitaleratu behar dutenean behar duen laguntza soilik jaso dezakeela Gasteizen bizi eta lan egiten duten iloben eskutik. Kontuan izanda bere senideak behar dituen erreferentziazko osasun zerbitzuak Basurtuko, Gurutzetako edo Galdakaoko Ospitaletan daudela, bistakoa da eragozpen handia dela bere izeba zentro horietara eraman behar izatea.
Hori dela eta, zera eskatu zuen: gaur egungo lehen mailako arretarako zentroa mantenduz, pertsona horri espezializatutako arreta Gasteizen esleitzea. Azaldu zioten hori ez zela posible arreta erroldatuta zauden tokiari lotuta dagoelako eta, osasunaren antolakuntzaren ikuspuntutik, esan zioten ez dagoela beste aukerarik.
Ematen du erroldan ageri den tokia aldatzea ez dela konponbiderik egokiena. Izan ere, erroldak errealitatea islatu behar du eta jasotzen dituen gizarte zerbitzuak benetako bizitokiaren araberakoak dira, hau da, Amurrio
, Arabako Lezama.
Lurralde Zuzendaritzaren erantzuna, antolamenduaren ikuspuntutik, zuzena izan zen arren, gure ustez kexa eragin duen eskaerak oinarri sendoak ditu. Egokia litzateke hori bezalako egoerak osotasun bat bezala ulertzea, ez bakarrik osasunari dagokionez, baita gaixoen gizarte egoerari dagokionez ere. Hori banakako arreta-plana ezartzeko lagungarria izango litzateke. Horren harira, pentsa daiteke eskaera hori onartuz gero pertsona horrek senideen laguntza izan ahalko duela eta laguntza hori aurrera eramatea, gaur egungo inguruabarrak aintzat hartuta, oso zaila da.
Espediente hori mendekotasun maila handia duten pertsonek osasun arreta behar dutenean familiaren babesa errazten duten bideak bilatzearen ingurukoa izan da. Beraz, euren gizarte egoerak kontuan hartzean datza.
Gure informazio eskaerari erantzunez bidalitako idazkian adierazitakoaren arabera, pertsona horrek azaltzen duen egoera bideratzeko une honetan egin daitekeen konponbide bakarra zera da: behar programagarri, kanpoko kontsulta edo sartze programatuetarako, adibidez, Txagorritxuko Ospitaleko Osasun Kudeaketa Unitatearekin harremanetan jartzea. Baina premiazko beharren kasuan ezinezkoa da sistema bat artikulatzea paziente hori Gasteizera bideratzeko, ezin baitira premiazko arreta protokoloak banakatu.
Jakin badakigu laguntzaren gaur egungo antolakuntzak zailtasunak eragin dizkiola familia honi eta antzerako egoeran dauden familiei. Egoera horiek alde batera utziko ez direlakoan gaude eta espero dugu, gaur egungo antolakuntza malguago bilakatu dadila mekanismoak ezarriz, laguntzari lotutako arazo horiek konponduko direla.
IV.2. Erabiltzaileen eskubideak
Aurten historia klinikoa eskuratzeari buruzko kexak izapidetzen jarraitu dugu.
2009an ofizioz espediente bat abian jartzea eragin zuten uko arrazoi berdinak errepikatu egiten dira: ospitaleko dokumentazio klinikoa eskuratzeko prozeduran ezarritakoaren babesean informazioa eskuratzea mugaturik egotea; horren arabera, kanpo uzten da hirugarren batzuen ohar subjektiboak edo aipamenak –adibidez anamnesia, bilakaera klinikoa eta erizaintzakoa– biltzen dituzten agiriak ematea.
Arartekoaren ebazpena, 2011ko martxoaren 31koa. Horren bidez, EOS-Osakidetzari gomendatzen zaio historia klinikoen izapidea erregulatzen duten prozeduretan jasotako historikoa klinikoak eskuratzeko irizpideen aplikazioa egoki dezan, azaroaren 14ko 41/2002 Legearen xedapenei jarraiki. Lege horrek jasotzen duenaren arabera, ulertzen dugu aztertu dugun jarduera ez datorrela legearekin bat.
Iazko txostenean, laguntza ortoprotesiko bat ukatu izanagatik hasitako jarduera bat aipatu genuen. Interesdunak trafikoko istripu bat eduki zuen eta aseguru-konpainiarekin akordio bat lortu zuen, horren arabera, ondorengo edozein ekintzari uko egiten zion.
Erabaki hori desegokia iruditzen zaigu, hortaz, 2011ko apirilaren 13ko Arartekoaren ebazpenean jasotako gogoetak oinarritzat hartuta (horren bidez, Osasun eta Kontsumo Sailari gomendatzen zaio (…)ri osasun sistema publikoaren onuradun gisa dagozkion zerbitzu guztiak eman diezazkion) eta osasun laguntza burutzeko eginbeharra betez, interesdunari osasun sistema publikoko onuradun gisa dagozkion zerbitzu guztiak eskaini beharko lizkioke. Gomendio hori ez da onartu.
Halaber, prestazioen finantzazioa gaitzetsi izanak hainbat kexa eragin ditu. Argi dago osasun arloko prestazio bat jasotzeko eskubidea egokia den edo ez aztertzerakoan, zalantzan jartzen dena ez dela tratamendua edo mediku espezialistaren agindu zehatza beharrezkoa den edo ez, ezta haren eraginkortasuna ere. Eztabaidatzen dena da prestazioa barne dagoen edo ez; izan ere, sistema publikoaren erantzukizunak soilik hartzen du barne legeetan eta araudietan berariaz azaldutakoa.
Hipoakusia pairatzen duten gaixoentzako laguntzen kasuan, zero-hamasei urte bitarteko adingabeentzako laguntzak xedatu dira, betiere, aldebiko hipoakusia neurosentsoriala eta entzumenaren nolabaiteko galera baldin badute (irailaren 15eko 1030/2006 Errege Dekretua, horren arabera, Osasun Sistema Nazionalaren zerbitzu komunen zorroa ezarri da, bai eta hura eguneratzeko prozedura ere).
Konfigurazio horrek honekin zerikusia dauka: haur hipoakusikoen tratamendurako eta gizarteratzeko beharrezkoa den elementua da, horri esker hizkuntza bat ikas dezakete-eta, hizkuntzaren errehabilitazioarekin eta haurraren hezkuntzarekin osatuz. Hortaz, gaur egun adinaren arabera egiten den bereiztea justifikatuta dago.
Hala ere, ezintasunen bat duten pertsonen gizarteratzearen ikuspuntutik, adin horretatik harago aitortzeko eskaera oinarrituta dago.
Zabaltze eskaera hori 2008-2010 Gizarteratzeko Akzio Plan Nazionalaren V. eranskinean jasotzen da. Eranskina plan horren eraketarako GBEen kontsulta eta parte-hartzeari buruzkoa da. Hori kontuan hartuta, Osasun eta Kontsumo Sailari adina alde batera uzten duen zabaltzeko eskaera horren berri eman genion, aintzat har zezaten; izan ere, Laguntzen, Aseguruen eta Finantzazioaren Batzordean parte hartzen duen administrazioa da. Bertan, autonomia erkidegoak ordezkatuta daude.
Laguntzen alor horretan, zarakarrak saihesteko kuxinak erabiltzen dituzten gaixoek ere finantzaziorik eza mahaigaineratu dute.
Kasu horretan ere gertatzen dena da beharrak ordenamendu juridikoak ezartzen dituen mugekin talka egiten duela eta, zentzu horretan, finantzazioaren gaitzespenak honetan oinarritu zen: prestazio horiek arautzen dituen arauan xedatutako baldintza bat, hau da, zarakarren aurkako kuxinak hezur-muinean lesioak dituzten pertsonentzat mugatzea. Aurkeztutako medikuaren txostena oinarritzat hartuta, egoera baloratzeko eskatu genuen, beharbada, diagnosi hori eduki ez arren, haren inguruabarrak hezur-muinean lesioak dituzten pertsonentzat kuxina justifikatzen duten arrazoiekin parekagarriak izan daitezkeelakoan, txostenean adierazten zen moduan.
Balorazioaren emaitza ez zen espero genuena izan (arrazoitutako txosten batean azaldu ziguten, prestazioari dagokionez, pertsona horren mugikortasunaren eta hezur-muinean lesioa duen pertsona baten mugikortasunaren artean dagoen desberdintasuna) baina garrantzitsua iruditu zaigu administrazioak kontuaren muina baloratu egin zuela hemen jasotzea (ezintasuna ere, ez bakarrik patologia), nahiz eta hezur-muinean lesioa duen pertsona ez izan.
Gorren Gurasoen eta Lagunen Elkarteen Federazioak (FEVAPAS) beste arazo baten berri eman zigun: inplante koklearrak finantzatzeko dituzten arazoak, legeak aitortzen duen prestazioa bada ere.
2009. urtean izapidetu genuen beste espediente baten ondorioz, osasun arloko administrazioak abian zeuden jardueren berri eman zigun. Jarduera horien helburua zen Donostia Ospitaleak EAEko alde bakarreko inplanteak bere gain har zezala, kasu zehatzetan, laguntzarik onena eskaini dezakeen zentro batera bidaltzeko aukeraren kaltetan izan gabe.
FEVAPASeko Arabako zenbait ordezkarik aurten azaldu digute administrazioak jakinarazi zuela inplanteak egiteko erreferentziazko zentroa Donostiako Ospitalea zela baina zentroak azaltzen zuela ez zeukala erabaki horren berririk, hortaz, Bartzelonara bidaltzen zituzten. Halaber, inplante koklearretako kanpoko osagarriak berritzeko dituzten arazoak jakinarazi zizkiguten. Prestazio hori maiatzaren 28ko 1466/2010 SAS Aginduak arautzen du, Osasun Sistema Nazionalaren zerbitzu komunen zorroa eta hura eguneratzeko prozedura ezartzen duen irailaren 15eko 1030/2006 Errege Dekretuaren VI. eranskina eguneratzen duena. Arazoa da ez dietela osagarri horien berritzea lortzeko moduari buruzko informaziorik ematen eta, ondorioz, baliabide propioak erabili behar dituzte.
Arazoa osasun aseguru eta kontratazio zuzendaritzaren 2/2011 Zuzentarauan xedatutakoaren arabera bideratu da. Zuzentaraua "Inplante koklearren kanpoko osagarriak berritzeari" buruzkoa da eta horri esker, Osakidetzak behin betiko prozedura ezarri bitartean, prestazio horri erantzuna eman ahalko zaio.
Erabiltzaileen eskubideen eta betebeharren atalean, zenbait egoera antzeman ditugu, horien arabera, ondorioztatu dugu autoantolaketarako ahalmenaren eta erabiltzaileen eskubideen arteko jokoa –hala nola, familia-medikua edo espezialista aldatzerakoan– malguagoa izan beharko litzatekeela.
Medikua aldatu nahi denean, zenbait kasutan ikusi dugu egokia dela jakinaraztea hasierako erabakia ezezkoa bada ere, ondoren kasua berraztertzeko aukera dagoela, zenbait denbora pasa ostean eta, betiere, osasun txartelen kopuruak ahalbidetzen badu.
Espezialista aldatzeari dagokionez, aztertu ditugun kasuetan antzeman dugu kontsulten arteko agiriak, Euskal Osasun Sisteman/Osakidetzan ospitale eta zerbitzu espezializatuaren aukeraketa arautzen duen Osasun eta Kontsumo sailburuaren 1990eko urtarrilaren 25eko aginduan xedatutakoak, ez dutela euren eginkizuna bete. Gure ustez, mediku espezialisten aldaketa horiek berriro bideratu beharko lirateke gaixoari informazio hobea emanez.
Osasun sistema publikoko erabiltzaileak administrazio prozeduren gaineko informazioa jasotzeko eskubidea dauka osasun laguntzaren jarraitutasuna bermatzeko. Osasun pribatura jotzeko aldez aurretiko baimena eman ez dutelako gastuak itzultzeari buruzko zenbait kexa testuinguru honetan sar ditzakegu ere.
Mahaigaineratutako egoera zentro publiko batean borondatezko alta eskatu zuen pertsona batena da. Jasaten ari zen narriaduragatik eta ekipo medikoan haren tratamendurako antzeman ziren zalantzak kontuan hartuta, familiak zentro pribatu batean kontsulta egin zuen. Azken horrek proposatutako tratamendua ospitale publikoak (bertan denbora-tarte bat eman zuen) azaldutakoa zen. Hark esandakoarekin bat etorriz, ospitalean jakinarazi zieten ez zutela ahalmenik proposatutako tratamenduaren irtenbideari aurre egiteko. Horregatik, gaixoak borondatezko alta eskatzea eta hizpide dugun zentro pribatura joatea erabaki zuen.
Kexa zentro pribatuko laguntzaren ondoriozko gastuak ukatzeko arrazoiari lotzeko (aldez aurretiko baimenik eza), pertsona horrek azaldu zuen bere emazteak behin baino gehiagotan erabiltzaileentzako arreta zerbitzura jo zuela eta ez ziotela behin ere jakinarazi zentro pribatuan tratamendua jasotzeko aldez aurretik baimena eskatzeko prozedura, ezta bigarren iritzi bat eskatzeko aukera dagoela ere.
Aldez aurretiko baimena eskatzeko mekanismoa ez da formaltasun soil bat; izan ere, osasun administrazioari zenbait egoera aztertzeko aukera ematen dio, hala nola, gaixoa tratamendu edo diagnosi batekin pozik ez dagoenean eta, hala badagokio, sistema publikoaren barruan, beste espezialista batera bidaltzeko aukera edukiko du.
Dena den, egia da osasun sistema publikoko erabiltzaileak administrazio prozeduren gaineko informazioa jasotzeko eskubidea duela osasun laguntzaren jarraitutasuna bermatzeko.
Nahiz eta eskubide generiko horretatik ez ondorioztatu prozedura horien inguruko informazioak beti dakarrela gastuak itzultzeko eskubidearen baliokidea, beharrezkoa da kontuan hartzea, herritarrentzat, oro har, informazioa jasotzeko "leihatila" bakarra dela eta herritarrentzat sistema publikoa bere osotasunean bakarra dela, Osakidetza (osasun zentroak) eta Osasun eta Kontsumo Saila (osasunerako eskubidea bermatzen duen administrazioa) bereizi gabe.
Hori dela eta, inguruabar jakin batzuetan, Osakidetzak gaixoei euren egoerak beste mediku baten bigarren iritziari edo aldez aurretiko baimenei lotutako prozeduren bidez bideratzeko aukera dagoela jakinarazi beharko lieke.
Bi bikotek erditzearen gaineko zenbait kontu azaldu dizkigute: kasu bat etxean erditzeko zailtasunari buruzkoa zen eta, bestean, erditze arruntaren gaineko arretako laguntza eredua garatu ez izanagatik kexatzen ziren.
Lehenengo kasuan, jakinarazi genien osasun sistema publikoan ez dagoela etxean modu naturalean erditzeko programarik. Egoera hori ez da baliabiderik ezaren ondoriozkoa; izan ere, zenbait jarduerek erditze arruntaren gaineko arretarako laguntza eredua, hau da, erditze gizatiarragoa sustatzea eta bultzatzea dute helburu. Hala ere, ez dute etxean erditzeko aukera xedatzen.
Bigarren kexak Basurtuko Ospitalean erditzeko plan bat burutzeko bikote batek topatu zituen zailtasunak mahaigaineratu zituen.
Honi buruzko informazioa eskatu dugu: zentro horretan 2007ko Erditze Arruntaren gaineko Arretarako Estrategia garatzeko moduari buruzkoa; horretarako Erditze Arruntaren gaineko Arretari buruzko Praktika Klinikoen Gida egin zen.
IV.3. Osasun laguntza
Osasun laguntzaren inguruko atal honetan osasun zentro batera jo zuen adin nagusiko atzerritar baten kasua ezagutu genuen. Interesduna erroldatuta dagoen eremuan dagoen osasun zentrora joan zen buruko min handia zuelako. Kexak zioen osasun txartela eskatu ziotela eta, ez zeukanez, ez ziotela arretarik eskaini. Hurrengo egunean, beste pertsona batekin joan zen, eta azkenean artatu zuten eta faktura ordaindu behar zutela jakinarazi zieten.
Gure informazio eskaeran garrantzitsua iruditu zitzaigun jasotzea osasun zentrora joan zen egunetan (gure kontsultan aipatutakoak) ez ziotela osasun txartela eskuratzeko izapideei buruzko informaziorik eman.
Kexa hori ez zen soilik kontzentratu behar pertsona horrek arreta jasotzeko izan zuen zailtasunean, kexak banakako osasun txartela (BOT) edo zegokion agiria (erroldatuta dagoen edo ez aintzat hartuta) eskuratzeko izapideak hasteko informaziorik eman ez izana ere barne hartzen du.
Kasu zehatzean murgildu barik, ez baitaukagu datu nahikorik, Osakidetzak osasun txartelik ez duten pertsonak artatzeari buruzko jarduteko irizpide orokorren berri eman zigun, bai eta kasu horien fakturazioaren berri ere.
Irizpide horien artean, ez da aipatzen kasu horietan arreta eskatzen duen pertsonari ematen zaion informazioa, beraz, Osakidetzari azaldu genion pertsona horiei informazioa ematea egokia zela, erroldatuta dauden edo ez alde batera utzita. Informazioa osasun txartelaren lurralde-unitateen ibilguei buruzkoa izan behar da, bai BOT bada, bai Laguntzarako Behin Behineko Agiria bada.
Iaz espediente bat izapidetu genuen prebalentzia baxuko gaixotasun bat zeukan pertsona batek ez zuelako informaziorik jaso sendagai jakin bat eskuratzeko eskaeraren izapidetzean zehar.
Erantzunik ezaren inguruan egin genuen balorazioa Arartekoaren ebazpenean, 2011ko martxoaren 18koan jaso da. Horren bidez, osasun administrazioari iradokitzen zaio, tratamendu bereziak baimentzeko prozedura arinago bat bultza dezan.
Aurtengo beste kexa batean, azidemia metilmalonikoa B12 bitamina sentikorra –prebalentzia baxuko gaixotasuna– diagnostikatu zioten pertsona batentzako farmakologiako produktu baten (hidroxikobalamina) finantzazioari lotutakoa, finantzatzeko zenbait zailtasun jakinarazi zizkiguten.
Osasun eta Kontsumo Sailari informazioa eskatu genion; izan ere, interesdunaren espezialistaren txostenean berariaz aipatzen zen, gaixo horren kasuan, aipatutako produktuaren funtzioa tratamendu terapeutikoa zela. Espedientea behin aztertuta, osasun administrazioak finantzazioa bere gain hartu zuen erreferentziazko ospitalean kontratu-programan sartzea izapidetzen zen bitartean.
Prebalentzia baxuko gaixotasun horiei dagokienez, gure autonomia erkidegoko Gaixotasun arraroentzako estrategiaren ekintza planak eraginkorrak diren sendagaiak eta osasun-produktuak eskuratzea hobetzeko beharra barne hartzen du.
Zenbait kexek erakutsi dizkiguten egoerek osasun sistemaren eta erabiltzaileen arteko ulermen falta edo informazio eskasa agerian jarri dute. Hauxe da horren adibide bat: emakume batek telefonoz deitu zuen bere ginekologoarekin urteko azterketa egiteko hitzordua eskatzeko eta azaldu zioten, prozedura berriarekin bat eginez, hori baino lehen familia-medikuarengana jo behar zuela.
Zenbait denbora pasa ostean, hitzorduagatik galdetu zuen eta jakinarazi zioten bere eskaera bertan behera utzi zutela eta 50 urte betetzen zituenean abisatuko ziotela.
Gure informazio eskaerari erantzunez Osakidetzak bidali zuen erantzunean, azaltzen zen, protokolo berriari jarraiki, orain arte ginekologian egiten ziren zenbait kontsulta orain, hasiera batean, familia-medikuaren esku daudela. Aipatzen da zitologia susmagarri edo patologikoen kasuan, lehen mailako arretara bidaltzen dela.
Hitzorduaren arazoa konpondu zen arren, Osakidetzari gure balorazioa helarazi genion, hau da, protokoloan ezarritako hipotesiek sintomatikoa ez den emakumeen arreta barne hartzen dutela baina emakume honen kasua desberdina zela. Kasu honetan, interesdunak hitzordua eskatu nahi zuen antzeman zioten fibroma baten jarraipena egite aldera eta, edonola ere, hasierako hitzordua bertan behera utzi zutela jakinarazi behar izan zioten.
Premiazko beharren osasun laguntzarako dauden baliabideek kexak eragin dituzte. Mahaigaineratutako kasu batean, esleitu zioten baliabidea (anbulantzia medikuarekin) ez zegoen eskuragarri larrialdi baten ondoriozko deia egin zutenean, beste zerbitzu batean zegoelako.
Kasua aztertu ostean, bi alderdi bereizi genituen; alde batetik, eremu horretan larrialdiak artatzeko esleitutako baliabideen gainekoa eta, bestetik, eskuragarri zeuden baliabideak aintzat hartuta, eskaini zen laguntza zehatzari buruzkoa.
Bi alderdi horietatik lehenengoari dagokionez, zaila da baliabide nahiko egotearen gainean ezer esatea, izan ere, laguntza unibertsaleko sistema bati buruzko azterketaren aurrean gaude eta sistema hori aurrekontu mugatu batek baldintzatzen du. Gainera, beharrezkoa litzateke kontuan hartzea egun esleitutako baliabideak baino baliabide gehiago edukita ere, antzeko gertaerak gerta zitezkeela.
Hori horrela bada ere, horrek ez du galarazi behar horrelako egoerak aintzat hartzea kexaren alderdi hori ebaluatzearen eraginetarako, betiere, eskura dauden datuen arabera, pentsa badaiteke eskura zeuden baliabideak ez zirela nahikoak izan gaixoaren eboluzioak eskatutako arreta eskaini ahal izateko. Hala jakinarazi genion Osakidetzari.
Aurrekoa aintzat hartuta eta bigarren alderdian kokatuta, saihestezina da eskura dauden baliabideekin egindako kudeaketaren azterketa azpimarratzea. Horrela, ikusi egin ahalko da ahalik eta eraginkorrena izan zen edo ez. Izan ere, ahalik eta eraginkorrena izan ez bazen, beharrezkoa izango da, beste era batera garatu izan balira, emaitza hobea ekar zezaketen jardueretan arreta jartzea.
Kasu horretan, egindako ikerketari esker argitu ahal izan genuen larrialdietarako zerbitzuak ez zekiela Ertzaintza gaixoaren etxean zegoela. Herrizaingo Sailarekin koordinazio hobea izanez gero, bertan zeuden polizia-agenteei eginkizun zehatza esleitzeko aukera izan zuten: gaixoa medikua zeraman anbulantziaren ordez joan zen ohiko anbulantziara jaisten laguntzea, etengabeko arreta gunera (EAG) eramateko. Horretarako, Udaltzaingoarekin harremanetan jartzen saiatu baitziren eta ez zuten lortu.
Azkenean zentro koordinatzaileak egin zuen ebaluazioari esker beharbada hurrengoetan neurriak hartuko dira zentro koordinatzaileak Ertzaintzaren presentziaren berri eduki dezan.
IV.4. Itxaron zerrendak
Atal horretan jaso ditugun kexa gehienek ebakuntza kirurgikoekin zerikusia daukate.
Ebakuntza kirurgikoen itxaron zerrendek eragin dituzten kexa aztertzerakoan, bi alderdi azpimarratzea garrantzitsua da: lehenengoa, itxaronaldiaren iraupenaren ingurukoa eta, bigarrena, ebakuntzaren dataren aurreikuspenaren gaineko informazioari buruzkoa.
Gerta daiteke, haztatu ezineko inguruabar baten ondorioz, ebakuntza atzeratu behar izate. Hori saihestezina dela onartu ostean, atzerapen hori jasaten duen pertsonarentzako informazioa kexetan adierazitakoa baino arinagoa izan daiteke.
Benetako data berri bat aurrerapenarekin jakinarazteko zailtasunari informaziorik eza gehitu behar zaio. Beraz, ebakuntzaren zain dagoen pertsonaren ziurgabetasuna murrizteko aukera ematen duen informazio maila bat beharrezkoa da. Balorazio hori helarazi genuenean, Osakidetzari gogorarazi genion interesdunak esan zigula bere erreklamazioek ez zutela erantzunik eduki.
Erreklamazioak aurkezteko sistemaren funtzionamendu egokiak mahaigaineratutako kontuak jorratzen dituzten erantzunak behar ditu. Baina gaixoek agerian jartzen dituzten kontuek ez badute erantzun egokirik jasotzen, sistema hori antzu bihurtzeko arriskua dago eta, ondorioz, interesdunek beste modu batzuk bilatu beharko lituzkete.
Zenbait kexatan, gure eskaerari erantzunez bidalitako idazkiak argitu zuen hasiera batean arazoa atzerapena izan zela baina, ondoren, ospitaleak atzerapenak arintzeko neurriak behin hartuta, gaixoa beste egoera batean zegoela: gaixoa beste mediku batera bidali zuten eta azken horrek beste txosten bat egin zuen. Bertan, ez zuen gomendatzen aurreikusitako ebakuntza kirurgikoa egin ziezaioten, ebakuntzak pairatzen zuen prozesua okertzeko arriskua baitzegoen. Argi dago medikuntzako kontu tekniko bat dela, beraz, ezin izan genuen iritzi hori baloratu baina Osakidetzari bidalitako erantzunean adierazi genuen interesdunari jakinarazi geniola bigarren iritzi bat eskatu ahal zuela bere zalantzak argitze aldera.
Beste kasu batean, 8 hilabetez basektomiako ebakuntza baten zain egon zen pertsona batek azaldu zigun erreferentziazko ospitalera deitu zuenean jakinarazi ziotela ebakuntza horiek eten egin zituztela eta ez zela aurreikusten ebakuntza egingo ziotenik.
Gure informazio eskaerari erantzunez bidalitako idazkian azaldu ziguten kexa zein egoeratan zegoen eta egia zela ebakuntza zehatz horiek eten egin zituztela (espezialitatearen barruan, beste ebakuntza batzuen alde lehentasunari lotutako irizpideak aplikatu ziren). Kexa eragin zuen egoera eta antzerakoak bideratze aldera, zenbait ebakuntza egiteko zerbitzuak hitzartzea aurreikusi zen.
Lehentasunari lotutako irizpideak ezartzeko beharra behin onartuta, ezin zen alde batera utzi interesdunak ez zuela horren berri izan eta, Ararteko erakundean kexa aurkeztu zuenean, 8 hilabete zain egon ostean aurkeztu zuela. Halaber, denbora tarte hori guztia pasa eta gero, soilik azaldu zioten ebakuntzak eten egin zirela.
Kexaren alderdi hori ezin zen oharkabean egon, izan ere, egiaztatzen du erabiltzaileak informaziorik eza pairatu zuela.
Ernalezin bihurtzeko tratamenduak ohikoak izan dira gehiegizko itxaronaldiei lotutako kexetan. Aurten ernalezin bihurtzeko tratamenduentzako itxaronaldien gehiegizko iraupenen ondoriozko kexak gutxiago izan dira, beraz, pentsa dezakegu arazoa dagoeneko konpondu dela. Dena den, ikusi dugu aurten laguntza bidezko ugalketa teknikei buruzko azterlana egin dela, prestazio horren gaur egungo egoera ezagutzeko asmoz, bai eta hobetzeko aukerak ere. Ikerketa Osasun eta Kontsumo Sailak aurkeztu du Eusko Legebiltzarraren aurrean.
IV.5. Funtzionamendua
Atal honetan aipatu behar ditugu telefono bidez hitzordua lortzeko zailtasuna hizpide eduki duten kexak. Araban kokatutako kasu horiek 2011ko martxokoak dira eta, osasun administrazioak emandako informazioarekin bat eginez, antzemandako eragozpenak arintzeko hartutako erabakietako bat telefono bidezko arreta sistema automatizatu berria ezartzea izan zen.
Jakinarazi ziguten sistema berria –apirilean zehar ezarri zena– herritarrei aldez aurretiko hitzordua eskaintzeko gai izango zela eta, horrez gain, hitzorduak emateko web orrialde berri bat sortu zela, zerbitzu medikuekin, pediatrekin eta erizainekin hitzordua eskatzea ahalik eta gehien errazteko asmoz: http://www.osakidetza.euskadi.net/r85-ghhome00/eu/.
Informazio hori jaso ostean, saihestezina izan da Osakidetzari adieraztea, kexa berriak jaso ez ditugun arren, zenbait hilabete eta gero (irailean/urrian) prentsak argitaratu zituela Osarean izenekoaren erabileraren ondoriozko arazoak, baita hitzorduak emateko ohiko kasuetan antzemandako zailtasunak ere.
Arazo horri lotutako zenbait kritika "arrail digitalaren" ikuspuntutik abiatu dira; izan ere, pertsona batzuentzat sistema berria erabiltzea zaila izan daiteke. Hala ere, uste dugu, ikuspuntu hori aintzat hartuta arreta sistema berriaren inguruan egin den balorazioaren kaltetan izan gabe, kexa gehienek ez dutela arrail digitalarekin zerikusirik eduki, gehienek sistemaren arazo teknikoak hizpide izan dituzte eta.
Osarean sistema hobetzeko beharrezkoak diren neurriak behin hartuta, espero dugu, aldez aurretiko hitzorduen gaineko alderdiari eta gaixoen urrutiko arretaren beste alderdi batzuei dagokienez, haren helburua bete ahal izatea.
2010. urtean Eusko Legebiltzarrean aurkeztutako txostenean aipatu genuen, zenbait datu aintzat hartuta, pentsa genezakeela ondare erantzukizunari lotutako espedienteen izapidetzean egon ohi zen atzerapenaren ondoriozko arazoa konpontzeko neurriak hartu direla.
Dena den, jasotzen ditugun kexa guztiak halabeharrez ikuspegi orokorraren erradiografia ez direla dakigun arren, zenbait kasutan mahaigaineratu den atzerapena gehiegizkoa iruditu zaigu. Egoera horren aurrean erantzunik jaso ez dugunez, Arartekoaren ebazpenean, 2011ko abenduaren 14koan, jaso genuen. Ebazpen horren bidez, Osakidetzari neurriak hartzeko gomendioa eman genion, ondare erantzukizuneko espediente bat berariaz ebatzi zezan.
Funtzionamenduari lotuta atal honetan, Arartekoaren ebazpenean, 2011ko otsailaren 10ekoan (horren bidez, Ararteko erakundearen esku-hartzea amaitutzat ematen da medikuak adierazitako diagnosi proba batzuk burutzeko osasun arloko zerbitzuen funtzionamenduari dagokionez), jaso dira, sustraitzerik gabe, akatsa onartzearen kulturaren barruan kokatu dugun kasu baten ondorioak.
IV.6. Beste alderdi batzuk
Atal honetan ospitaleko instalazioei lotutako kexak aipatuko ditugu. Hainbat kexa jaso ditugu Basurtuko Ospitaleko amatasun solairuko baldintzen ondorioz.
Beste kexa batean, Donostiako Ospitaleko eremu jakin bateko ama-haurren ataleko instalazioak aipatu ziren, Basurtuko Ospitaleko kasuetan aipatutakoak ez ziren inguruabarrekin.
Ararteko erakundean arduratu behar gara osasun arloko zerbitzuak kalitate estandarra bete dezaten eta estandar horiek gure inguruan daudenak baino baxuagoak izan ez dadila. Aldi berean, beharrei modu egokian erantzun diezaieten bermatu behar du. Hori guztia arrazoiari eta aurrerapenari dagokienez baina zerbitzuak eta horien euskarri diren instalazioak hobetzeko norabidea galdu gabe.
V. Ofiziozko jarduerak
2010. urteari dagokion txostenean adingabe atzerritar baten osasun laguntzaren kostuaren fakturazioari lotutako jarduera bat jaso genuen. Izan ere, egoera ez zetorren bat urtarrilaren 11ko 4/2000 Lege Organikoa aldatzen duen abenduaren 11ko 2/2009 Lege Organikoarekin. Legea Espainian bizi diren atzerritarren eskubideen eta askatasunen eta euren gizarteratzearen ingurukoa da eta 12.3. artikuluaren arabera, Espainian dauden hamazortzi urtetik beherako atzerritarrek osasun-laguntzak jasotzeko eskubidea dute, espainiarren baldintza berberetan.
Osasun eta Kontsumo Sailak jakinarazi digu adingabeari arreta eskaini ziotela inolako mugaketarik gabe eta bere amari gutun estandarra eman ziotela honen berri emanez: BOT berria epe jakin batean aurkeztu ezean emandako osasun arretaren kostuaren faktura bidaliko ziotela ordaindu zezan. Fakturazioaren jakinarazpen hori ez zen zuzena izan, beraz, antzerako egoerak saiheste aldera, osasun arretako zuzendaritzak zentro horretara jo zuen aipatutako legearen xedapena gogorarazteko.
Alor horretan, nabaritu dugu atzerritarrek osasun txartelak (BOT) eskuratze aldera bete behar dituzten baldintzek nolabaiteko eztabaida sortu dutela.
Hasiera batean, ez du ematen baldintza berririk ezarri denik baina ematen du euren egonaldiaren lehenengo 3 hilabetetan zehar agiri hori ez ematearen inguruan zalantzak sortu direla. Ziurrenik eztabaida horren azpian Atzerritarren Legeko egonaldi-bisaren inguruko xedapena dago (3 hilabete irauten du). Araudiaren garapen horrek ezartzen du hori lortzeko egiaztatu beharko duela osasun gastuei aurre egiteko baliabideak dituela.
Ulertzen dugu xedapen hori egokia izan daitekeela egonaldi egoera formal batean dauden pertsonentzat (egonaldi-bisa) baina ez lituzke barne hartu behar egoera horretan ez dauden eta BOT edo, kasuaren arabera, Laguntzarako Behin Betiko Agiria eskatzen duten pertsonak.
Istripu bat pairatu zuen pertsona baten senideek aurkeztutako kexa dela-eta izapidetu genuen espedientean, familiak izan dezakeen ezjakintasuna aztertu genuen, horretarako denbora nahikorik igaro ondoren informaziorik jaso ez dutenean. Osakidetzako zentroek kasu horietan daukaten jarduteko moduan ezagutzeko arrazoi horrekin, 2010ean ofiziozko espediente bat abian jarri genuen eta 2011n amaitu dugu.
Udaltzaingoak adierazi zigunez, ezbeharra jasan duen pertsona adingabea edo ezgaia bada, konorterik gabe badago edo hil bada bakarrik ematen dute egoeraren berri, izan ere, bere kordean dauden pertsonak gai direnean, ez zaie egokia iruditzen jakinarazpen hori ematea, eragindako pertsonak baimena eman edo hala eskatu ez badu. Osasun arloko langileak istripua gertatu den tokira heltzen diren unetik aurrera, poliziaren esku-hartzea, biktimei dagokienez, langileen jarraibideak betetzean datza.
Testuinguru horretan, Osakidetzari gomendatu diogu, istripu egoera horietan pertsona bati arreta ematen dion ospitaleak familiak horren berri daukan edo ez galdetu dezala eta hori kontuan hartuta jardun dezala.
Hirugarren jarduera batek sistema publikoan haurdunaldia eteterekin zerikusia dauka. Komunikabide batean jasotako berriari jarraiki, hauek bezalako zalantzak sortu dira: interesdunak dirua aurreratu behar duen edo 14 aste baino gehiagoko egoeratan sortu daitezkeen zailtasunak.
Osasun eta Kontsumo Sailari eskatu genion informazioarekin bat eginez, baimena eskatzen den kasuetan, finantzazioa borondatezko eteteetan emakumean aukeratu duen zentroari zuzenean ordainduz burutzen da. Arrazoi medikoak direla eta eteten denean (14. astetik aurrera), espezializatutako zentro batera bidaltzen dira eta bertan, legearen xedapenen barruan dagoen baloratzen dute, finantzazio baldintza berdinekin.
Ofiziozko beste jarduera batek, adingabeen babesaren arloan ardura daukaten herri-administrazioek hala eskatuta, osasunari buruzko datuak lagatzearekin zerikusia dauka.
Zenbait datu aztertu ondoren, osasun arloko datuak eskaintzeko moduan zehaztapen falta antzeman genuen gizarte zerbitzuak eskatzen diren helburuari dagokionez. Egindako azterketaren emaitza Arartekoaren urriaren 10eko 4/2011 Gomendio Orokorrean jaso da, hasieran aipatutako osasun arloko datuen lagapenari buruzkoan, jarduteko planari buruzko III. atalean.
Errioxako Autonomia Erkidegoko administrazioak hartu duen erabakiaren, hau da, osasunaren arloan ez artatzearen, ondorioz Arabako Errioxako herritarrek dauzkaten arazoen inguruko jarraipen bat egin dugu eta, horri esker, jakin dugu Osasun eta Kontsumo Sailak arretaren jarraitutasuna bermatzeko neurriak hartu dituela. Argi dago behin-behineko neurriak izan direla, hasiera batean populazio txikiago batentzat aurreikusitako baliabide propioekin.
Errealitateak erakutsi digu mugan kokatuta dauden herrietan bizi diren herritarrei beste autonomia erkidego bateko osasun zerbitzuen eskutik arreta eskaintzea ez dela arraroa eta gastu publikoaren ikuspuntutik eraginkorra izan daitekeela. Espero dugu agerian jarri den arazoa konpontzea, aurrekoak zenbait alderditan hobetu ahal dituzten lankidetza mekanismoak ezarriz eta arazoa eragin duen eskakizuna saihestuz, hau da, osasun zerbitzuak erkidego batean bizitzearen baldintzari lotzea.
VI. Ondorioak
Oraindik ere kexek erakusten dute herritarren asmoa dela osasun sistema publikoarekin daukaten harremana gardenago eta parte-hartzaileago izan dadila. Hala, zenbait prestazioren finantzazioari edo itxaronaldiei lotutako arazoekin batera, kexek hizpide izan dituzten arazo asko alderdi instrumentalen gainekoak izan dira, hala nola, itxaron zerrendei buruzko informazio eskasa.
Bokazio unibertsala duen sistema publikoa den bitartean, itxaronaldien ondoriozko kexek jarraituko dute baina saiatu behar da lortutako kalitate estandarretarantz berriro bideratzen. Gauzak horrela, ebakuntza baten zain dauden pertsonek euren itxaronaldiaren gutxi gorabeherako ideia bat eduki dezaten informazio-sistema bat garatzea lagungarria izango da jasotzen ditugun hainbat kexek aipatzen duten ziurgabetasuna gainditzeko.
Telefono bidezko arreta automatizatuaren sistema berriaren ondoriozko kexak aipatu ditugu. Osakidetzak kexa horiei emandako erantzunek eta Osasun eta Kontsumo sailburuak legebiltzarrean mahaigaineratu diren galderei emandako erantzunek egiaztatu dute Osarean sistemaren ezarpenean antzemandako arazoak ez direla alde batera utzi.
Arreta ereduan egon diren aldaketa horiek, bai hitzordua eskatzeko (horrek eragin ditu kexa gehienak), bai aurrez aurrekoa ez den arretarako, arazo teknikoak gainditzeaz gain, informazioaren eta komunikazioaren teknologiak erabiltzeko zailtasunak dituzten pertsonen beharrekin bateragarriak izan behar dira.
Ondare erantzukizunari lotutako prozedurei dagokienez, helarazi dizkiguten kasuetan aipatutako itxaronaldiek (txostena egin zen unean dagoeneko gehiegizkoak ziren –2 urte baino gehiago– eta oraindik ere itxaroten jarraitzen zuten) behartu gaituzte arazo hori konpondu ez dela gogoraraztera.
Atzerritarrei osasun txartelak (BOT) emateari dagokionez, burutu dugun jarraipena aipatu dugu. Sortu den eztabaida aipatutako terminoetan izan bada, egonaldi-bisa duten pertsonei aplikatzen zaizkien xedapenak ez zaizkie egonaldi egoera formal batean ez dauden pertsonei aplikatu behar.
Azkenik, espero dugu 2012. urtean, Osasun Publikoaren gaineko 33/2011 Lege Orokorra onartu eta gero, BOTa eskuratzeko euren egoera ekonomikoa egiaztatu behar duten pertsonen kasua gogorarazi behar ez izatea.