12. Osasuna
I. Arloa kopurutan
Aurten a
rlo honetan 82 erreklamazio jaso dira guztira. Kexa horiek zenbait a
zpieremutan sailkatu a
hal dira:
– Erabiltzaileen eskubideak 30
– Osasun laguntza 20
– Administrazioaren funtzionamendua eta a
dministrazio prozedura 19
– Beste a
lderdi batzuk 4
– Itxaron zerrendak 3
– Osasun publikoa 3
– Kontratazio-araubidea, ondarea eta a
dministrazioaren erantzukizuna 2
– Herritarren eskubideak 1
Aurten bideratu diren erreklamazioen −2011n jaso ziren kexak nahiz 2011ko urtarrilaren 1ean a
bian zeudenak− tramitazioaren xehetasunei dagokienez, txosten hau idatzi denean, hauxe da a
rloaren egoera:
II. Araudi-testuingurua
Aurten osasun publikoaren gaineko urriaren 4ko 33/2011 Lege Orokorra onartu da. Herritarren osasun a
razoei erantzuna emateko neurriekin batera, lege horrek osasun publikoa eskuratzeko eskubidea jorratu du berriro ere eta berariaz bertan bizi diren espainiar guztiak barne hartu ditu.
Banakako osasun txartela eskuratzeko baldintza ekonomikoak egiaztatu behar izanagatik egindako kontsultak eta kexak ohikoak izan dira; izan ere, a
dministrazioarentzat Gizarte Segurantzaren kotizazioari lotutako eskubide bat da.
Legearen seigarren xedapen gehigarrian jaso diren hedapenaren inguruko zuhurtasunek eskubidearen unibertsaltasuna lortzearen inguruan hasierako xedapenetan ezarritakoa (araudiaren garapena 6 hilabetetan) luzatuko ez dutela espero dugu.
III. Jarduera plana
Gure ohiko jardunaren zati handi bat banakako kexen ondoriozkoa da. Kexa horietatik a
biatuta, A
rarteko erakundearen jarduera planak a
urreikusi egiten du espedienteak ofizioz hastea, kexa horiek gizabanakoen egoeretatik harago joan daitezkeen a
razoak erakusten dizkigutenean. Dagokion a
talean urte honetan zehar burutu diren jarduera nagusiak jaso dira.
Gaixotasun kronikoak eta buruko gaixotasunak edo gaitzak pairatzen dituzten pertsonei dagokienez, jarduera nagusiak a
rreta publikoko kolektiboen a
ldeko jarduerei dagokien III. kapituluan jaso dira.
Gomendio Orokorren a
talean, a
dingabeen babesaren a
rloan erantzukizuna daukaten herri-administrazioek eskatzen dutenean osasun a
rloko datuak lagatzeko moduaren gainean egindako a
zterketaren emaitza Arartekoaren 4/2011 Gomendio Orokorrean, urriaren 10ekoan jaso da. Gomendio hori osasun a
rloko datuak lagatzeari buruzkoa da, a
dingabeak babesteko a
rloko herri-administrazio a
rduradunek hala eskatuta.
IV. Kexarik a
ipagarrienak
IV.1. Hautapena
Gaitz kronikoen erronkari a
urre egiteko estrategia garatzen a
ri garenez, mendekotasun handia (3. gradua, 2. maila) daukan pertsona baten senide batek a
urkeztu duen kexa jaso dugu.
Lezaman (Araban) bizi den gaixo baten kasua da. Haren erreferentziazko zentroa A
murrioko lehen mailako a
rretarako zentroa da.
Erakunde honetara jo duen pertsonak mahaigaineratu digun a
razoa da gaixo dagoen bere senideak espezialisten kanpoko kontsultetara joan behar duenean edo ospitaleratu behar dutenean behar duen laguntza soilik jaso dezakeela Gasteizen bizi eta lan egiten duten iloben eskutik. Kontuan izanda bere senideak behar dituen erreferentziazko osasun zerbitzuak Basurtuko, Gurutzetako edo Galdakaoko Ospitaletan daudela, bistakoa da eragozpen handia dela bere izeba zentro horietara eraman behar izatea.
Hori dela eta, zera eskatu zuen: gaur egungo lehen mailako a
rretarako zentroa mantenduz, pertsona horri espezializatutako a
rreta Gasteizen esleitzea. A
zaldu zioten hori ez zela posible a
rreta erroldatuta zauden tokiari lotuta dagoelako eta, osasunaren a
ntolakuntzaren ikuspuntutik, esan zioten ez dagoela beste a
ukerarik.
Ematen du erroldan a
geri den tokia a
ldatzea ez dela konponbiderik egokiena. Izan ere, erroldak errealitatea islatu behar du eta jasotzen dituen gizarte zerbitzuak benetako bizitokiaren a
raberakoak dira, hau da, A
murrio, A
rabako Lezama.
Lurralde Zuzendaritzaren erantzuna, a
ntolamenduaren ikuspuntutik, zuzena izan zen a
rren, gure ustez kexa eragin duen eskaerak oinarri sendoak ditu. Egokia litzateke hori bezalako egoerak osotasun bat bezala ulertzea, ez bakarrik osasunari dagokionez, baita gaixoen gizarte egoerari dagokionez ere. Hori banakako a
rreta-plana ezartzeko lagungarria izango litzateke. Horren harira, pentsa daiteke eskaera hori onartuz gero pertsona horrek senideen laguntza izan a
halko duela eta laguntza hori a
urrera eramatea, gaur egungo inguruabarrak a
intzat hartuta, oso zaila da.
Espediente hori mendekotasun maila handia duten pertsonek osasun a
rreta behar dutenean familiaren babesa errazten duten bideak bilatzearen ingurukoa izan da. Beraz, euren gizarte egoerak kontuan hartzean datza.
Gure informazio eskaerari erantzunez bidalitako idazkian a
dierazitakoaren a
rabera, pertsona horrek a
zaltzen duen egoera bideratzeko une honetan egin daitekeen konponbide bakarra zera da: behar programagarri, kanpoko kontsulta edo sartze programatuetarako, a
dibidez, Txagorritxuko Ospitaleko Osasun Kudeaketa Unitatearekin harremanetan jartzea. Baina premiazko beharren kasuan ezinezkoa da sistema bat a
rtikulatzea paziente hori Gasteizera bideratzeko, ezin baitira premiazko a
rreta protokoloak banakatu.
Jakin badakigu laguntzaren gaur egungo a
ntolakuntzak zailtasunak eragin dizkiola familia honi eta a
ntzerako egoeran dauden familiei. Egoera horiek a
lde batera utziko ez direlakoan gaude eta espero dugu, gaur egungo a
ntolakuntza malguago bilakatu dadila mekanismoak ezarriz, laguntzari lotutako a
razo horiek konponduko direla.
IV.2. Erabiltzaileen eskubideak
Aurten historia klinikoa eskuratzeari buruzko kexak izapidetzen jarraitu dugu.
2009an ofizioz espediente bat a
bian jartzea eragin zuten uko a
rrazoi berdinak errepikatu egiten dira: ospitaleko dokumentazio klinikoa eskuratzeko prozeduran ezarritakoaren babesean informazioa eskuratzea mugaturik egotea; horren a
rabera, kanpo uzten da hirugarren batzuen ohar subjektiboak edo a
ipamenak –adibidez a
namnesia, bilakaera klinikoa eta erizaintzakoa– biltzen dituzten a
giriak ematea.
Arartekoaren ebazpena, 2011ko martxoaren 31koa. Horren bidez, EOS-Osakidetzari gomendatzen zaio historia klinikoen izapidea erregulatzen duten prozeduretan jasotako historikoa klinikoak eskuratzeko irizpideen a
plikazioa egoki dezan, a
zaroaren 14ko 41/2002 Legearen xedapenei jarraiki. Lege horrek jasotzen duenaren a
rabera, ulertzen dugu a
ztertu dugun jarduera ez datorrela legearekin bat.
Iazko txostenean, laguntza ortoprotesiko bat ukatu izanagatik hasitako jarduera bat a
ipatu genuen. Interesdunak trafikoko istripu bat eduki zuen eta as
eguru-konpainiarekin a
kordio bat lortu zuen, horren a
rabera, ondorengo edozein ekintzari uko egiten zion.
Erabaki hori desegokia iruditzen zaigu, hortaz, 2011ko a
pirilaren 13ko A
rartekoaren ebazpenean jasotako gogoetak oinarritzat hartuta (horren bidez, Osasun eta Kontsumo Sailari gomendatzen zaio (…)ri osasun sistema publikoaren onuradun gisa dagozkion zerbitzu guztiak eman diezazkion) eta osasun laguntza burutzeko eginbeharra betez, interesdunari osasun sistema publikoko onuradun gisa dagozkion zerbitzu guztiak eskaini beharko lizkioke. Gomendio hori ez da onartu.
Halaber, prestazioen finantzazioa gaitzetsi izanak hainbat kexa eragin ditu. A
rgi dago osasun a
rloko prestazio bat jasotzeko eskubidea egokia den edo ez a
ztertzerakoan, zalantzan jartzen dena ez dela tratamendua edo mediku espezialistaren a
gindu zehatza beharrezkoa den edo ez, ezta haren eraginkortasuna ere. Eztabaidatzen dena da prestazioa barne dagoen edo ez; izan ere, sistema publikoaren erantzukizunak soilik hartzen du barne legeetan eta a
raudietan berariaz a
zaldutakoa.
Hipoakusia pairatzen duten gaixoentzako laguntzen kasuan, zero-hamasei urte bitarteko a
dingabeentzako laguntzak xedatu dira, betiere, a
ldebiko hipoakusia neurosentsoriala eta entzumenaren nolabaiteko galera baldin badute (irailaren 15eko 1030/2006 Errege Dekretua, horren a
rabera, Osasun Sistema Nazionalaren zerbitzu komunen zorroa ezarri da, bai eta hura eguneratzeko prozedura ere).
Konfigurazio horrek honekin zerikusia dauka: haur hipoakusikoen tratamendurako eta gizarteratzeko beharrezkoa den elementua da, horri esker hizkuntza bat ikas dezakete-eta, hizkuntzaren errehabilitazioarekin eta haurraren hezkuntzarekin osatuz. Hortaz, gaur egun a
dinaren a
rabera egiten den bereiztea justifikatuta dago.
Hala ere, ezintasunen bat duten pertsonen gizarteratzearen ikuspuntutik, a
din horretatik harago a
itortzeko eskaera oinarrituta dago.
Zabaltze eskaera hori 2008-2010 Gizarteratzeko A
kzio Plan Nazionalaren V. eranskinean jasotzen da. Eranskina plan horren eraketarako GBEen kontsulta eta parte-hartzeari buruzkoa da. Hori kontuan hartuta, Osasun eta Kontsumo Sailari a
dina a
lde batera uzten duen zabaltzeko eskaera horren berri eman genion, a
intzat har zezaten; izan ere, Laguntzen, As
eguruen eta Finantzazioaren Batzordean parte hartzen duen a
dministrazioa da. Bertan, a
utonomia erkidegoak ordezkatuta daude.
Laguntzen a
lor horretan, zarakarrak saihesteko kuxinak erabiltzen dituzten gaixoek ere finantzaziorik eza mahaigaineratu dute.
Kasu horretan ere gertatzen dena da beharrak ordenamendu juridikoak ezartzen dituen mugekin talka egiten duela eta, zentzu horretan, finantzazioaren gaitzespenak honetan oinarritu zen: prestazio horiek a
rautzen dituen a
rauan xedatutako baldintza bat, hau da, zarakarren a
urkako kuxinak hezur-muinean lesioak dituzten pertsonentzat mugatzea. A
urkeztutako medikuaren txostena oinarritzat hartuta, egoera baloratzeko eskatu genuen, beharbada, diagnosi hori eduki ez a
rren, haren inguruabarrak hezur-muinean lesioak dituzten pertsonentzat kuxina justifikatzen duten a
rrazoiekin parekagarriak izan daitezkeelakoan, txostenean a
dierazten zen moduan.
Balorazioaren emaitza ez zen espero genuena izan (arrazoitutako txosten batean a
zaldu ziguten, prestazioari dagokionez, pertsona horren mugikortasunaren eta hezur-muinean lesioa duen pertsona baten mugikortasunaren a
rtean dagoen desberdintasuna) baina garrantzitsua iruditu zaigu a
dministrazioak kontuaren muina baloratu egin zuela hemen jasotzea (ezintasuna ere, ez bakarrik patologia), nahiz eta hezur-muinean lesioa duen pertsona ez izan.
Gorren Gurasoen eta Lagunen Elkarteen Federazioak (FEVAPAS) beste a
razo baten berri eman zigun: inplante koklearrak finantzatzeko dituzten a
razoak, legeak a
itortzen duen prestazioa bada ere.
2009. urtean izapidetu genuen beste espediente baten ondorioz, osasun a
rloko a
dministrazioak a
bian zeuden jardueren berri eman zigun. Jarduera horien helburua zen Donostia Ospitaleak EAEko a
lde bakarreko inplanteak bere gain har zezala, kasu zehatzetan, laguntzarik onena eskaini dezakeen zentro batera bidaltzeko a
ukeraren kaltetan izan gabe.
FEVAPASeko A
rabako zenbait ordezkarik a
urten a
zaldu digute a
dministrazioak jakinarazi zuela inplanteak egiteko erreferentziazko zentroa Donostiako Ospitalea zela baina zentroak a
zaltzen zuela ez zeukala erabaki horren berririk, hortaz, Bartzelonara bidaltzen zituzten. Halaber, inplante koklearretako kanpoko osagarriak berritzeko dituzten a
razoak jakinarazi zizkiguten. Prestazio hori maiatzaren 28ko 1466/2010 SAS A
ginduak a
rautzen du, Osasun Sistema Nazionalaren zerbitzu komunen zorroa eta hura eguneratzeko prozedura ezartzen duen irailaren 15eko 1030/2006 Errege Dekretuaren VI. eranskina eguneratzen duena. A
razoa da ez dietela osagarri horien berritzea lortzeko moduari buruzko informaziorik ematen eta, ondorioz, baliabide propioak erabili behar dituzte.
Arazoa osasun as
eguru eta kontratazio zuzendaritzaren 2/2011 Zuzentarauan xedatutakoaren a
rabera bideratu da. Zuzentaraua "Inplante koklearren kanpoko osagarriak berritzeari" buruzkoa da eta horri esker, Osakidetzak behin betiko prozedura ezarri bitartean, prestazio horri erantzuna eman a
halko zaio.
Erabiltzaileen eskubideen eta betebeharren a
talean, zenbait egoera a
ntzeman ditugu, horien a
rabera, ondorioztatu dugu a
utoantolaketarako a
halmenaren eta erabiltzaileen eskubideen a
rteko jokoa –hala nola, familia-medikua edo espezialista a
ldatzerakoan– malguagoa izan beharko litzatekeela.
Medikua a
ldatu nahi denean, zenbait kasutan ikusi dugu egokia dela jakinaraztea hasierako erabakia ezezkoa bada ere, ondoren kasua berraztertzeko a
ukera dagoela, zenbait denbora pasa ostean eta, betiere, osasun txartelen kopuruak a
halbidetzen badu.
Espezialista a
ldatzeari dagokionez, a
ztertu ditugun kasuetan a
ntzeman dugu kontsulten a
rteko a
giriak, Euskal Osasun Sisteman/Osakidetzan ospitale eta zerbitzu espezializatuaren a
ukeraketa a
rautzen duen Osasun eta Kontsumo sailburuaren 1990eko urtarrilaren 25eko a
ginduan xedatutakoak, ez dutela euren eginkizuna bete. Gure ustez, mediku espezialisten a
ldaketa horiek berriro bideratu beharko lirateke gaixoari informazio hobea emanez.
Osasun sistema publikoko erabiltzaileak a
dministrazio prozeduren gaineko informazioa jasotzeko eskubidea dauka osasun laguntzaren jarraitutasuna bermatzeko. Osasun pribatura jotzeko a
ldez a
urretiko baimena eman ez dutelako gastuak itzultzeari buruzko zenbait kexa testuinguru honetan sar ditzakegu ere.
Mahaigaineratutako egoera zentro publiko batean borondatezko a
lta eskatu zuen pertsona batena da. Jasaten a
ri zen narriaduragatik eta ekipo medikoan haren tratamendurako a
ntzeman ziren zalantzak kontuan hartuta, familiak zentro pribatu batean kontsulta egin zuen. A
zken horrek proposatutako tratamendua ospitale publikoak (bertan denbora-tarte bat eman zuen) a
zaldutakoa zen. Hark esandakoarekin bat etorriz, ospitalean jakinarazi zieten ez zutela a
halmenik proposatutako tratamenduaren irtenbideari a
urre egiteko. Horregatik, gaixoak borondatezko a
lta eskatzea eta hizpide dugun zentro pribatura joatea erabaki zuen.
Kexa zentro pribatuko laguntzaren ondoriozko gastuak ukatzeko a
rrazoiari lotzeko (aldez a
urretiko baimenik eza), pertsona horrek a
zaldu zuen bere emazteak behin baino gehiagotan erabiltzaileentzako a
rreta zerbitzura jo zuela eta ez ziotela behin ere jakinarazi zentro pribatuan tratamendua jasotzeko a
ldez a
urretik baimena eskatzeko prozedura, ezta bigarren iritzi bat eskatzeko a
ukera dagoela ere.
Aldez a
urretiko baimena eskatzeko mekanismoa ez da formaltasun soil bat; izan ere, osasun a
dministrazioari zenbait egoera a
ztertzeko a
ukera ematen dio, hala nola, gaixoa tratamendu edo diagnosi batekin pozik ez dagoenean eta, hala badagokio, sistema publikoaren barruan, beste espezialista batera bidaltzeko a
ukera edukiko du.
Dena den, egia da osasun sistema publikoko erabiltzaileak a
dministrazio prozeduren gaineko informazioa jasotzeko eskubidea duela osasun laguntzaren jarraitutasuna bermatzeko.
Nahiz eta eskubide generiko horretatik ez ondorioztatu prozedura horien inguruko informazioak beti dakarrela gastuak itzultzeko eskubidearen baliokidea, beharrezkoa da kontuan hartzea, herritarrentzat, oro har, informazioa jasotzeko "leihatila" bakarra dela eta herritarrentzat sistema publikoa bere osotasunean bakarra dela, Osakidetza (osasun zentroak) eta Osasun eta Kontsumo Saila (osasunerako eskubidea bermatzen duen a
dministrazioa) bereizi gabe.
Hori dela eta, inguruabar jakin batzuetan, Osakidetzak gaixoei euren egoerak beste mediku baten bigarren iritziari edo a
ldez a
urretiko baimenei lotutako prozeduren bidez bideratzeko a
ukera dagoela jakinarazi beharko lieke.
Bi bikotek erditzearen gaineko zenbait kontu a
zaldu dizkigute: kasu bat etxean erditzeko zailtasunari buruzkoa zen eta, bestean, erditze a
rruntaren gaineko a
rretako laguntza eredua garatu ez izanagatik kexatzen ziren.
Lehenengo kasuan, jakinarazi genien osasun sistema publikoan ez dagoela etxean modu naturalean erditzeko programarik. Egoera hori ez da baliabiderik ezaren ondoriozkoa; izan ere, zenbait jarduerek erditze a
rruntaren gaineko a
rretarako laguntza eredua, hau da, erditze gizatiarragoa sustatzea eta bultzatzea dute helburu. Hala ere, ez dute etxean erditzeko a
ukera xedatzen.
Bigarren kexak Basurtuko Ospitalean erditzeko plan bat burutzeko bikote batek topatu zituen zailtasunak mahaigaineratu zituen.
Honi buruzko informazioa eskatu dugu: zentro horretan 2007ko Erditze A
rruntaren gaineko A
rretarako Estrategia garatzeko moduari buruzkoa; horretarako Erditze A
rruntaren gaineko A
rretari buruzko Praktika Klinikoen Gida egin zen.
IV.3. Osasun laguntza
Osasun laguntzaren inguruko a
tal honetan osasun zentro batera jo zuen a
din nagusiko atzerritar baten kasua ezagutu genuen. Interesduna erroldatuta dagoen eremuan dagoen osasun zentrora joan zen buruko min handia zuelako. Kexak zioen osasun txartela eskatu ziotela eta, ez zeukanez, ez ziotela a
rretarik eskaini. Hurrengo egunean, beste pertsona batekin joan zen, eta a
zkenean a
rtatu zuten eta faktura ordaindu behar zutela jakinarazi zieten.
Gure informazio eskaeran garrantzitsua iruditu zitzaigun jasotzea osasun zentrora joan zen egunetan (gure kontsultan a
ipatutakoak) ez ziotela osasun txartela eskuratzeko izapideei buruzko informaziorik eman.
Kexa hori ez zen soilik kontzentratu behar pertsona horrek a
rreta jasotzeko izan zuen zailtasunean, kexak banakako osasun txartela (BOT) edo zegokion a
giria (erroldatuta dagoen edo ez a
intzat hartuta) eskuratzeko izapideak hasteko informaziorik eman ez izana ere barne hartzen du.
Kasu zehatzean murgildu barik, ez baitaukagu datu nahikorik, Osakidetzak osasun txartelik ez duten pertsonak a
rtatzeari buruzko jarduteko irizpide orokorren berri eman zigun, bai eta kasu horien fakturazioaren berri ere.
Irizpide horien a
rtean, ez da a
ipatzen kasu horietan a
rreta eskatzen duen pertsonari ematen zaion informazioa, beraz, Osakidetzari a
zaldu genion pertsona horiei informazioa ematea egokia zela, erroldatuta dauden edo ez a
lde batera utzita. Informazioa osasun txartelaren lurralde-unitateen ibilguei buruzkoa izan behar da, bai BOT bada, bai Laguntzarako Behin Behineko A
giria bada.
Iaz espediente bat izapidetu genuen prebalentzia baxuko gaixotasun bat zeukan pertsona batek ez zuelako informaziorik jaso sendagai jakin bat eskuratzeko eskaeraren izapidetzean zehar.
Erantzunik ezaren inguruan egin genuen balorazioa Arartekoaren ebazpenean, 2011ko martxoaren 18koan jaso da. Horren bidez, osasun a
dministrazioari iradokitzen zaio, tratamendu bereziak baimentzeko prozedura a
rinago bat bultza dezan.
Aurtengo beste kexa batean, azidemia metilmalonikoa B12 bitamina sentikorra –prebalentzia baxuko gaixotasuna– diagnostikatu zioten pertsona batentzako farmakologiako produktu baten (hidroxikobalamina) finantzazioari lotutakoa, finantzatzeko zenbait zailtasun jakinarazi zizkiguten.
Osasun eta Kontsumo Sailari informazioa eskatu genion; izan ere, interesdunaren espezialistaren txostenean berariaz a
ipatzen zen, gaixo horren kasuan, a
ipatutako produktuaren funtzioa tratamendu terapeutikoa zela. Espedientea behin a
ztertuta, osasun a
dministrazioak finantzazioa bere gain hartu zuen erreferentziazko ospitalean kontratu-programan sartzea izapidetzen zen bitartean.
Prebalentzia baxuko gaixotasun horiei dagokienez, gure a
utonomia erkidegoko Gaixotasun a
rraroentzako estrategiaren ekintza planak eraginkorrak diren sendagaiak eta osasun-produktuak eskuratzea hobetzeko beharra barne hartzen du.
Zenbait kexek erakutsi dizkiguten egoerek osasun sistemaren eta erabiltzaileen a
rteko ulermen falta edo informazio eskasa a
gerian jarri dute. Hauxe da horren a
dibide bat: emakume batek telefonoz deitu zuen bere ginekologoarekin urteko a
zterketa egiteko hitzordua eskatzeko eta a
zaldu zioten, prozedura berriarekin bat eginez, hori baino lehen familia-medikuarengana jo behar zuela.
Zenbait denbora pasa ostean, hitzorduagatik galdetu zuen eta jakinarazi zioten bere eskaera bertan behera utzi zutela eta 50 urte betetzen zituenean a
bisatuko ziotela.
Gure informazio eskaerari erantzunez Osakidetzak bidali zuen erantzunean, a
zaltzen zen, protokolo berriari jarraiki, orain a
rte ginekologian egiten ziren zenbait kontsulta orain, hasiera batean, familia-medikuaren esku daudela. A
ipatzen da zitologia susmagarri edo patologikoen kasuan, lehen mailako a
rretara bidaltzen dela.
Hitzorduaren a
razoa konpondu zen a
rren, Osakidetzari gure balorazioa helarazi genion, hau da, protokoloan ezarritako hipotesiek sintomatikoa ez den emakumeen a
rreta barne hartzen dutela baina emakume honen kasua desberdina zela. Kasu honetan, interesdunak hitzordua eskatu nahi zuen a
ntzeman zioten fibroma baten jarraipena egite a
ldera eta, edonola ere, hasierako hitzordua bertan behera utzi zutela jakinarazi behar izan zioten.
Premiazko beharren osasun laguntzarako dauden baliabideek kexak eragin dituzte. Mahaigaineratutako kasu batean, esleitu zioten baliabidea (anbulantzia medikuarekin) ez zegoen eskuragarri larrialdi baten ondoriozko deia egin zutenean, beste zerbitzu batean zegoelako.
Kasua a
ztertu ostean, bi a
lderdi bereizi genituen; a
lde batetik, eremu horretan larrialdiak a
rtatzeko esleitutako baliabideen gainekoa eta, bestetik, eskuragarri zeuden baliabideak a
intzat hartuta, eskaini zen laguntza zehatzari buruzkoa.
Bi a
lderdi horietatik lehenengoari dagokionez, zaila da baliabide nahiko egotearen gainean ezer esatea, izan ere, laguntza unibertsaleko sistema bati buruzko a
zterketaren a
urrean gaude eta sistema hori a
urrekontu mugatu batek baldintzatzen du. Gainera, beharrezkoa litzateke kontuan hartzea egun esleitutako baliabideak baino baliabide gehiago edukita ere, a
ntzeko gertaerak gerta zitezkeela.
Hori horrela bada ere, horrek ez du galarazi behar horrelako egoerak a
intzat hartzea kexaren a
lderdi hori ebaluatzearen eraginetarako, betiere, eskura dauden datuen a
rabera, pentsa badaiteke eskura zeuden baliabideak ez zirela nahikoak izan gaixoaren eboluzioak eskatutako a
rreta eskaini a
hal izateko. Hala jakinarazi genion Osakidetzari.
Aurrekoa a
intzat hartuta eta bigarren a
lderdian kokatuta, saihestezina da eskura dauden baliabideekin egindako kudeaketaren a
zterketa a
zpimarratzea. Horrela, ikusi egin a
halko da a
halik eta eraginkorrena izan zen edo ez. Izan ere, a
halik eta eraginkorrena izan ez bazen, beharrezkoa izango da, beste era batera garatu izan balira, emaitza hobea ekar zezaketen jardueretan a
rreta jartzea.
Kasu horretan, egindako ikerketari esker a
rgitu a
hal izan genuen larrialdietarako zerbitzuak ez zekiela Ertzaintza gaixoaren etxean zegoela. Herrizaingo Sailarekin koordinazio hobea izanez gero, bertan zeuden polizia-agenteei eginkizun zehatza esleitzeko a
ukera izan zuten: gaixoa medikua zeraman a
nbulantziaren ordez joan zen ohiko a
nbulantziara jaisten laguntzea, etengabeko a
rreta gunera (EAG) eramateko. Horretarako, Udaltzaingoarekin harremanetan jartzen saiatu baitziren eta ez zuten lortu.
Azkenean zentro koordinatzaileak egin zuen ebaluazioari esker beharbada hurrengoetan neurriak hartuko dira zentro koordinatzaileak Ertzaintzaren presentziaren berri eduki dezan.
IV.4. Itxaron zerrendak
Atal horretan jaso ditugun kexa gehienek ebakuntza kirurgikoekin zerikusia daukate.
Ebakuntza kirurgikoen itxaron zerrendek eragin dituzten kexa a
ztertzerakoan, bi a
lderdi a
zpimarratzea garrantzitsua da: lehenengoa, itxaronaldiaren iraupenaren ingurukoa eta, bigarrena, ebakuntzaren dataren a
urreikuspenaren gaineko informazioari buruzkoa.
Gerta daiteke, haztatu ezineko inguruabar baten ondorioz, ebakuntza a
tzeratu behar izate. Hori saihestezina dela onartu ostean, a
tzerapen hori jasaten duen pertsonarentzako informazioa kexetan a
dierazitakoa baino a
rinagoa izan daiteke.
Benetako data berri bat a
urrerapenarekin jakinarazteko zailtasunari informaziorik eza gehitu behar zaio. Beraz, ebakuntzaren zain dagoen pertsonaren ziurgabetasuna murrizteko a
ukera ematen duen informazio maila bat beharrezkoa da. Balorazio hori helarazi genuenean, Osakidetzari gogorarazi genion interesdunak esan zigula bere erreklamazioek ez zutela erantzunik eduki.
Erreklamazioak a
urkezteko sistemaren funtzionamendu egokiak mahaigaineratutako kontuak jorratzen dituzten erantzunak behar ditu. Baina gaixoek a
gerian jartzen dituzten kontuek ez badute erantzun egokirik jasotzen, sistema hori a
ntzu bihurtzeko a
rriskua dago eta, ondorioz, interesdunek beste modu batzuk bilatu beharko lituzkete.
Zenbait kexatan, gure eskaerari erantzunez bidalitako idazkiak a
rgitu zuen hasiera batean a
razoa a
tzerapena izan zela baina, ondoren, ospitaleak a
tzerapenak a
rintzeko neurriak behin hartuta, gaixoa beste egoera batean zegoela: gaixoa beste mediku batera bidali zuten eta a
zken horrek beste txosten bat egin zuen. Bertan, ez zuen gomendatzen a
urreikusitako ebakuntza kirurgikoa egin ziezaioten, ebakuntzak pairatzen zuen prozesua okertzeko a
rriskua baitzegoen. A
rgi dago medikuntzako kontu tekniko bat dela, beraz, ezin izan genuen iritzi hori baloratu baina Osakidetzari bidalitako erantzunean a
dierazi genuen interesdunari jakinarazi geniola bigarren iritzi bat eskatu a
hal zuela bere zalantzak a
rgitze a
ldera.
Beste kasu batean, 8 hilabetez basektomiako ebakuntza baten zain egon zen pertsona batek a
zaldu zigun erreferentziazko ospitalera deitu zuenean jakinarazi ziotela ebakuntza horiek eten egin zituztela eta ez zela a
urreikusten ebakuntza egingo ziotenik.
Gure informazio eskaerari erantzunez bidalitako idazkian a
zaldu ziguten kexa zein egoeratan zegoen eta egia zela ebakuntza zehatz horiek eten egin zituztela (espezialitatearen barruan, beste ebakuntza batzuen a
lde lehentasunari lotutako irizpideak a
plikatu ziren). Kexa eragin zuen egoera eta a
ntzerakoak bideratze a
ldera, zenbait ebakuntza egiteko zerbitzuak hitzartzea a
urreikusi zen.
Lehentasunari lotutako irizpideak ezartzeko beharra behin onartuta, ezin zen a
lde batera utzi interesdunak ez zuela horren berri izan eta, A
rarteko erakundean kexa a
urkeztu zuenean, 8 hilabete zain egon ostean a
urkeztu zuela. Halaber, denbora tarte hori guztia pasa eta gero, soilik a
zaldu zioten ebakuntzak eten egin zirela.
Kexaren a
lderdi hori ezin zen oharkabean egon, izan ere, egiaztatzen du erabiltzaileak informaziorik eza pairatu zuela.
Ernalezin bihurtzeko tratamenduak ohikoak izan dira gehiegizko itxaronaldiei lotutako kexetan. A
urten ernalezin bihurtzeko tratamenduentzako itxaronaldien gehiegizko iraupenen ondoriozko kexak gutxiago izan dira, beraz, pentsa dezakegu a
razoa dagoeneko konpondu dela. Dena den, ikusi dugu a
urten laguntza bidezko ugalketa teknikei buruzko a
zterlana egin dela, prestazio horren gaur egungo egoera ezagutzeko as
moz, bai eta hobetzeko a
ukerak ere. Ikerketa Osasun eta Kontsumo Sailak a
urkeztu du Eusko Legebiltzarraren a
urrean.
IV.5. Funtzionamendua
Atal honetan a
ipatu behar ditugu telefono bidez hitzordua lortzeko zailtasuna hizpide eduki duten kexak. A
raban kokatutako kasu horiek 2011ko martxokoak dira eta, osasun a
dministrazioak emandako informazioarekin bat eginez, a
ntzemandako eragozpenak a
rintzeko hartutako erabakietako bat telefono bidezko a
rreta sistema a
utomatizatu berria ezartzea izan zen.
Jakinarazi ziguten sistema berria –apirilean zehar ezarri zena– herritarrei a
ldez a
urretiko hitzordua eskaintzeko gai izango zela eta, horrez gain, hitzorduak emateko web orrialde berri bat sortu zela, zerbitzu medikuekin, pediatrekin eta erizainekin hitzordua eskatzea a
halik eta gehien errazteko as
moz: http://www.osakidetza.euskadi.net/r85-ghhome00/eu/.
Informazio hori jaso ostean, saihestezina izan da Osakidetzari a
dieraztea, kexa berriak jaso ez ditugun a
rren, zenbait hilabete eta gero (irailean/urrian) prentsak a
rgitaratu zituela Osarean izenekoaren erabileraren ondoriozko a
razoak, baita hitzorduak emateko ohiko kasuetan a
ntzemandako zailtasunak ere.
Arazo horri lotutako zenbait kritika "arrail digitalaren" ikuspuntutik a
biatu dira; izan ere, pertsona batzuentzat sistema berria erabiltzea zaila izan daiteke. Hala ere, uste dugu, ikuspuntu hori a
intzat hartuta a
rreta sistema berriaren inguruan egin den balorazioaren kaltetan izan gabe, kexa gehienek ez dutela a
rrail digitalarekin zerikusirik eduki, gehienek sistemaren a
razo teknikoak hizpide izan dituzte eta.
Osarean sistema hobetzeko beharrezkoak diren neurriak behin hartuta, espero dugu, a
ldez a
urretiko hitzorduen gaineko a
lderdiari eta gaixoen urrutiko a
rretaren beste a
lderdi batzuei dagokienez, haren helburua bete a
hal izatea.
2010. urtean Eusko Legebiltzarrean a
urkeztutako txostenean a
ipatu genuen, zenbait datu a
intzat hartuta, pentsa genezakeela ondare erantzukizunari lotutako espedienteen izapidetzean egon ohi zen a
tzerapenaren ondoriozko a
razoa konpontzeko neurriak hartu direla.
Dena den, jasotzen ditugun kexa guztiak halabeharrez ikuspegi orokorraren erradiografia ez direla dakigun a
rren, zenbait kasutan mahaigaineratu den a
tzerapena gehiegizkoa iruditu zaigu. Egoera horren a
urrean erantzunik jaso ez dugunez, Arartekoaren ebazpenean, 2011ko a
benduaren 14koan, jaso genuen. Ebazpen horren bidez, Osakidetzari neurriak hartzeko gomendioa eman genion, ondare erantzukizuneko espediente bat berariaz ebatzi zezan.
Funtzionamenduari lotuta a
tal honetan, Arartekoaren ebazpenean, 2011ko otsailaren 10ekoan (horren bidez, A
rarteko erakundearen esku-hartzea a
maitutzat ematen da medikuak a
dierazitako diagnosi proba batzuk burutzeko osasun a
rloko zerbitzuen funtzionamenduari dagokionez), jaso dira, sustraitzerik gabe, a
katsa onartzearen kulturaren barruan kokatu dugun kasu baten ondorioak.
IV.6. Beste a
lderdi batzuk
Atal honetan ospitaleko instalazioei lotutako kexak a
ipatuko ditugu. Hainbat kexa jaso ditugu Basurtuko Ospitaleko a
matasun solairuko baldintzen ondorioz.
Beste kexa batean, Donostiako Ospitaleko eremu jakin bateko a
ma-haurren a
taleko instalazioak a
ipatu ziren, Basurtuko Ospitaleko kasuetan a
ipatutakoak ez ziren inguruabarrekin.
Ararteko erakundean a
rduratu behar gara osasun a
rloko zerbitzuak kalitate estandarra bete dezaten eta estandar horiek gure inguruan daudenak baino baxuagoak izan ez dadila. A
ldi berean, beharrei modu egokian erantzun diezaieten bermatu behar du. Hori guztia a
rrazoiari eta a
urrerapenari dagokienez baina zerbitzuak eta horien euskarri diren instalazioak hobetzeko norabidea galdu gabe.
V. Ofiziozko jarduerak
2010. urteari dagokion txostenean a
dingabe a
tzerritar baten osasun laguntzaren kostuaren fakturazioari lotutako jarduera bat jaso genuen. Izan ere, egoera ez zetorren bat urtarrilaren 11ko 4/2000 Lege Organikoa a
ldatzen duen abenduaren 11ko 2/2009 Lege Organikoarekin. Legea Espainian bizi diren a
tzerritarren eskubideen eta as
katasunen eta euren gizarteratzearen ingurukoa da eta 12.3. a
rtikuluaren a
rabera, Espainian dauden hamazortzi urtetik beherako a
tzerritarrek osasun-laguntzak jasotzeko eskubidea dute, espainiarren baldintza berberetan.
Osasun eta Kontsumo Sailak jakinarazi digu a
dingabeari a
rreta eskaini ziotela inolako mugaketarik gabe eta bere a
mari gutun estandarra eman ziotela honen berri emanez: BOT berria epe jakin batean a
urkeztu ezean emandako osasun a
rretaren kostuaren faktura bidaliko ziotela ordaindu zezan. Fakturazioaren jakinarazpen hori ez zen zuzena izan, beraz, a
ntzerako egoerak saiheste a
ldera, osasun a
rretako zuzendaritzak zentro horretara jo zuen a
ipatutako legearen xedapena gogorarazteko.
Alor horretan, nabaritu dugu a
tzerritarrek osasun txartelak (BOT) eskuratze a
ldera bete behar dituzten baldintzek nolabaiteko eztabaida sortu dutela.
Hasiera batean, ez du ematen baldintza berririk ezarri denik baina ematen du euren egonaldiaren lehenengo 3 hilabetetan zehar a
giri hori ez ematearen inguruan zalantzak sortu direla. Ziurrenik eztabaida horren a
zpian A
tzerritarren Legeko egonaldi-bisaren inguruko xedapena dago (3 hilabete irauten du). A
raudiaren garapen horrek ezartzen du hori lortzeko egiaztatu beharko duela osasun gastuei a
urre egiteko baliabideak dituela.
Ulertzen dugu xedapen hori egokia izan daitekeela egonaldi egoera formal batean dauden pertsonentzat (egonaldi-bisa) baina ez lituzke barne hartu behar egoera horretan ez dauden eta BOT edo, kasuaren a
rabera, Laguntzarako Behin Betiko A
giria eskatzen duten pertsonak.
Istripu bat pairatu zuen pertsona baten senideek a
urkeztutako kexa dela-eta izapidetu genuen espedientean, familiak izan dezakeen ezjakintasuna a
ztertu genuen, horretarako denbora nahikorik igaro ondoren informaziorik jaso ez dutenean. Osakidetzako zentroek kasu horietan daukaten jarduteko moduan ezagutzeko a
rrazoi horrekin, 2010ean ofiziozko espediente bat a
bian jarri genuen eta 2011n a
maitu dugu.
Udaltzaingoak a
dierazi zigunez, ezbeharra jasan duen pertsona a
dingabea edo ezgaia bada, konorterik gabe badago edo hil bada bakarrik ematen dute egoeraren berri, izan ere, bere kordean dauden pertsonak gai direnean, ez zaie egokia iruditzen jakinarazpen hori ematea, eragindako pertsonak baimena eman edo hala eskatu ez badu. Osasun a
rloko langileak istripua gertatu den tokira heltzen diren unetik a
urrera, poliziaren esku-hartzea, biktimei dagokienez, langileen jarraibideak betetzean datza.
Testuinguru horretan, Osakidetzari gomendatu diogu, istripu egoera horietan pertsona bati a
rreta ematen dion ospitaleak familiak horren berri daukan edo ez galdetu dezala eta hori kontuan hartuta jardun dezala.
Hirugarren jarduera batek sistema publikoan haurdunaldia eteterekin zerikusia dauka. Komunikabide batean jasotako berriari jarraiki, hauek bezalako zalantzak sortu dira: interesdunak dirua a
urreratu behar duen edo 14 as
te baino gehiagoko egoeratan sortu daitezkeen zailtasunak.
Osasun eta Kontsumo Sailari eskatu genion informazioarekin bat eginez, baimena eskatzen den kasuetan, finantzazioa borondatezko eteteetan emakumean a
ukeratu duen zentroari zuzenean ordainduz burutzen da. A
rrazoi medikoak direla eta eteten denean (14. as
tetik a
urrera), espezializatutako zentro batera bidaltzen dira eta bertan, legearen xedapenen barruan dagoen baloratzen dute, finantzazio baldintza berdinekin.
Ofiziozko beste jarduera batek, a
dingabeen babesaren a
rloan a
rdura daukaten herri-administrazioek hala eskatuta, osasunari buruzko datuak lagatzearekin zerikusia dauka.
Zenbait datu a
ztertu ondoren, osasun a
rloko datuak eskaintzeko moduan zehaztapen falta a
ntzeman genuen gizarte zerbitzuak eskatzen diren helburuari dagokionez. Egindako a
zterketaren emaitza A
rartekoaren urriaren 10eko 4/2011 Gomendio Orokorrean jaso da, hasieran a
ipatutako osasun a
rloko datuen lagapenari buruzkoan, jarduteko planari buruzko III. a
talean.
Errioxako A
utonomia Erkidegoko a
dministrazioak hartu duen erabakiaren, hau da, osasunaren a
rloan ez a
rtatzearen, ondorioz A
rabako Errioxako herritarrek dauzkaten a
razoen inguruko jarraipen bat egin dugu eta, horri esker, jakin dugu Osasun eta Kontsumo Sailak a
rretaren jarraitutasuna bermatzeko neurriak hartu dituela. A
rgi dago behin-behineko neurriak izan direla, hasiera batean populazio txikiago batentzat a
urreikusitako baliabide propioekin.
Errealitateak erakutsi digu mugan kokatuta dauden herrietan bizi diren herritarrei beste a
utonomia erkidego bateko osasun zerbitzuen eskutik a
rreta eskaintzea ez dela a
rraroa eta gastu publikoaren ikuspuntutik eraginkorra izan daitekeela. Espero dugu a
gerian jarri den a
razoa konpontzea, a
urrekoak zenbait a
lderditan hobetu a
hal dituzten lankidetza mekanismoak ezarriz eta a
razoa eragin duen eskakizuna saihestuz, hau da, osasun zerbitzuak erkidego batean bizitzearen baldintzari lotzea.
VI. Ondorioak
Oraindik ere kexek erakusten dute herritarren as
moa dela osasun sistema publikoarekin daukaten harremana gardenago eta parte-hartzaileago izan dadila. Hala, zenbait prestazioren finantzazioari edo itxaronaldiei lotutako a
razoekin batera, kexek hizpide izan dituzten a
razo as
ko a
lderdi instrumentalen gainekoak izan dira, hala nola, itxaron zerrendei buruzko informazio eskasa.
Bokazio unibertsala duen sistema publikoa den bitartean, itxaronaldien ondoriozko kexek jarraituko dute baina saiatu behar da lortutako kalitate estandarretarantz berriro bideratzen. Gauzak horrela, ebakuntza baten zain dauden pertsonek euren itxaronaldiaren gutxi gorabeherako ideia bat eduki dezaten informazio-sistema bat garatzea lagungarria izango da jasotzen ditugun hainbat kexek a
ipatzen duten ziurgabetasuna gainditzeko.
Telefono bidezko a
rreta a
utomatizatuaren sistema berriaren ondoriozko kexak a
ipatu ditugu. Osakidetzak kexa horiei emandako erantzunek eta Osasun eta Kontsumo sailburuak legebiltzarrean mahaigaineratu diren galderei emandako erantzunek egiaztatu dute Osarean sistemaren ezarpenean a
ntzemandako a
razoak ez direla a
lde batera utzi.
Arreta ereduan egon diren a
ldaketa horiek, bai hitzordua eskatzeko (horrek eragin ditu kexa gehienak), bai a
urrez a
urrekoa ez den a
rretarako, a
razo teknikoak gainditzeaz gain, informazioaren eta komunikazioaren teknologiak erabiltzeko zailtasunak dituzten pertsonen beharrekin bateragarriak izan behar dira.
Ondare erantzukizunari lotutako prozedurei dagokienez, helarazi dizkiguten kasuetan a
ipatutako itxaronaldiek (txostena egin zen unean dagoeneko gehiegizkoak ziren –2 urte baino gehiago– eta oraindik ere itxaroten jarraitzen zuten) behartu gaituzte a
razo hori konpondu ez dela gogoraraztera.
Atzerritarrei osasun txartelak (BOT) emateari dagokionez, burutu dugun jarraipena a
ipatu dugu. Sortu den eztabaida a
ipatutako terminoetan izan bada, egonaldi-bisa duten pertsonei a
plikatzen zaizkien xedapenak ez zaizkie egonaldi egoera formal batean ez dauden pertsonei a
plikatu behar.
Azkenik, espero dugu 2012. urtean, Osasun Publikoaren gaineko 33/2011 Lege Orokorra onartu eta gero, BOTa eskuratzeko euren egoera ekonomikoa egiaztatu behar duten pertsonen kasua gogorarazi behar ez izatea.