I. Arloa kopurutan
2011. urtean 46 erreklamazio jaso dira arlo honetan, alegia, erakundeak urte osoan zehar erregistratu dituen erreklamazioen %2,47.
Erreklamazio horiek honako administrazio hauei dagozkie:
– Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorra (Eusko Jaurlaritza) 15
– Tokiko administrazioa 5
– Foru administrazioa 1
Azpi-arloak, berriz, honakoak izan dira:
– Finantza-erakundeak eta aseguru-etxeak 27
– Merkataritza, turismoa eta kontsumoa 6
– Nekazaritza, abeltzaintza, arrantza eta industria 6
– Administrazioaren funtzionamendua eta administrazio prozedura 5
– Energiaz (elektrizitatea eta gasa) hornitzeko zerbitzuak 1
– Beste alderdi batzuk 1
Txosten hau ixteko orduan, arlo honetako estatistika datuak honako hauek dira:
GUZTIRA | Izapidetzen | Amaituta | Jarduera okerra | Jarduera okerrik ez | Herritarrei aholkuak eta informazioa ematea |
30 | 12 | 18 | 3 | 13 | 2 |
II. Testuingurua
Datuen arabera, berriz ere esan behar da arlo honetan izapidetutako kexak ez direla erakunde honetan jasotako kexa guztien isla. Hala ere, adierazi dezakegu jasotako salaketen kasuistika era askotakoa dela eta kasu gehienetan zerbitzuetako erabiltzaileek mahaigaineratzen dituzten arazoak direla, oinarrizko eta funtsezkotzat jo daitezkeenak, adibidez, elektrizitate eta gas hornidura zerbitzuak eta telefonia zerbitzuak.
Berriki, 2011ko urriaren 19an eta 20an eta azaroaren 21ean eta 22an, erakunde honek aukera izan du Bartzelonan Síndic de Greuges eta Europako Nazioarteko Ombudsmanaren Institutuak anto
latutako jardunaldi batzuetan parte hartzeko. Horietan labur-labur jorratu da eskubideen defendatzaileen egitekoa interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten enpresen aurrean.
Horri dagokionez, gogora ekarri behar dugu Síndic de Greuges dela eskumen berri hori berariaz esleituta duen ombudsman erakunde gutxietako bat Síndic de Greugesen abenduaren 23ko 24/2009 Lege berria indarrean jarri zenetik.
Síndicen legea aldatu arte, erakunde horretan bide bikoitzean jarduten zen:
Estatutu-eskumen berri horren kaltetan izan gabe, Síndicen esku-hartzearen mugak eta jarraitu beharreko prozedura zehaztuko dituen arauzko garapena egiteke dago.
Laburbilduz, azpimarratu nahi dugu jardunaldi horietan jorratu ziren eztabaidak zenbait premisaren inguruan zihardutela:
Ikuspegi teoriko batetik, pairatzen ari garen ekonomia– eta gizarte-arloko egungo krisian, aldarrikatu behar diren kontzeptu batzuen gainean eztabaidan jardun zen. gobernantza; gizarte zintzoa eta gizarte zibilizatua; ekonomiaren etika; guztien ongia; bizi kalitaterako eskubidea; demokrazia deliberatiboaren bultzada demokrazia parte-hartzailearen aurrean; erantzukizunaren kultura; baita hiri-bizitzaren azpiegituren berreskuratzea ere… Garrantzi gehien eman zitzaion eztabaidaren plano horrek interes orokorreko zerbitzuen ikuskera jorratu zuen eta, hala, egiaztatu zen, interes orokorreko zerbitzutzat jotzeko adostutako definizio bat ez baldin badago ere, agerian jarri zen bat egiten zela ideia baten inguruan, alegia, botere publikoek erabiltzaileen eskubideak bermatu behar dituzte, aipatu zerbitzuetarako sarbidea unibertsala eta kalitatezkoa izan dadin definituz, anto
latuz eta, hala badagokio, kontrolatuz.
Ikuspegi juridiko batetik azpimarratu zen enpresa zerbitzu-emaileek haien egitekoak burutzen dituztenean lege administratiboak geroz eta gehiago aplikatzeko joera, oraindik ere arlo horretan erkidegoko legeak inposatzen badira ere. Horri dagokionez, 2004ko Europako Erkidegoko interes orokorreko zerbitzuen liburu zuria azpimarratu behar da, gaitasun eskubideak eta erabiltzaileen eskubideak desberdintzen dituena. Halaber, honako hau interesgarria da: 2011ko irailaren 2ko eskualdeen batzordearen txostena "interes ekonomiko orokorren zerbitzuei aplikatu ahal zaizkien estatuko laguntzen arloan EBko arauen aldaketari buruzkoa", krisi ekonomikoari aurre egiteko.
Horrez gain, gailendu behar dugu interes orokorreko zerbitzuak emateko konpromisoa hartu duten enpresa batzuen ikuspegia, kontuan hartuta badela denbora bat haien jardueraren autoerregulazioa eta autokontrola gomendatzen ari direnetik, konpainiek haien bezeroekin edo profesionalekin, ondorio horietarako, jarduerak batera egiteko itun estrategikoak ezarrita lankidetzan aritu daitezen ekimenak sustatuko dituzten mekanismoak artikulatuz. Halaber, bezeroen asetasuna neurtzeko edo bezeroari berme bulegoak eskaintzeko garrantzia gailendu zen erabiltzaileen eskubideak babesten direla bermatzeko barne prozesuak berrikuste aldera.
Europako Herriaren Defendatzaileak arlo horretan haren esku-hartzea justifikatu zuen Europako Batzordeak ez baitzuen jarduerarik aurrera eraman interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten enpresen jardueraren gaineko ikuskapen- edo kontrol-gaitasunaren inguruan eta egiaztatu zuen arlo horretan jasotako kexen %35ek zerbitzua ematerakoan gardentasunik eta informaziorik eza zutela hizpide.
EHUko udako ikastaroen esparruan, Ararteko erakundeak giza eskubideak aztertu eta horien inguruan eztabaidatzeko jardunaldi batzuk anto
latuko ditu. Datorren uztailerako aurreikusi den jardunaldirako beharrezkoa iruditu zaigu gai hori kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideen eta enpresa pribatuen bitartez interes orokorreko zerbitzuak emateko ikuspegitik jorratzea.
Arartekoak, zerbitzuak ematen dituzten enpresak gainbegiratu behar dituzten herri-administrazioen kontrolaz arduratzen den organoa den aldetik, uste du oinarrizkotzat jotzen diren interes orokorretarako sarbidea herritar guztientzat unibertsala eta kalitatezkoa izan dadin beharrezkoa dela eztabaida publiko hori abian jartzea herri-administrazioen kontrol eraginkorra eta benetakoa baliatzeko aipatu betebeharren irismenaren gainean sakontze aldera.
Azkenik, adierazi nahi dugu ekitaldi honetan Farapi, SL enpresari erakunde honek iragarritako ikerketa-beka eman diola gure erkidegoko erabiltzaileen eta kontsumitzaileen zenbait eskubidearen aplikazioa sakonki azter dezan, eskubide horiek urratzeak herritar ia guztiei eragiten diela ulertuta.
Proiektu horren esparruan, era berean, mota guztietako telekomunikazioekin, teknologiarekin eta garraioekin zerikusia duten zerbitzuen inguruko eskubideen defentsa eta eskubide horiek exijitzeko modua aztertu nahi dira, baita administrazio eskudunek bete behar duten tutoretza papera ere.
III. Kexarik aipagarrienak
III.1. Nekazaritza, abeltzaintza, arrantza eta industria
Atal honetan Eusko Jaurlaritzako Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismo Sailak baliatu behar duen kontrol-jarduera nolabait zehazten duten bi kexa izango ditugu hizpide, interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten enpresei buruzkoak.
Hala, esan dezakegu herritar batek erakunde honetara jo zuela salatzeko 2009. urtetik Energia Elektrikoa Hornitzeko Konpainiaren aurrean adierazten ari dela haren etxebizitzan tentsio-erorketa bat jazo dela eta ondorioz ezin duela etxebizitzan duen bero-metagailua, etxetresnak, etab. erabili eta, aipatu sailak enpresari antzemandako arazoak konpontzeko eskatu bazion ere, ez dira behar bezala zuzendu.
Erakunde honek egindako eskaerari erantzunez, administrazioak esan zigun egiazki sarean indartzeko zenbait lan egin zirela jazotzen ziren tentsio-erorketen arazoa konpontzeko baina hartutako neurriak ez zirela eraginkorrak izan (transformadorea bi aldiz aldatu zen). Gure eskaeraren ondotik, berriro ere enpresara jo eta tentsio-erregistradorea jartzeko eskatu zen eta horren bitartez berretsi zen erreklamatzailearen etxebizitzan jasandako tentsio-erorketek arauz ezarritako baloreak gainditzen zituztela. Iberdrolak interkonexio linearen sekzioa handitu zuen eta, hala, monofasiko izateari utzi eta trifasiko bihurtu zen eta espero zuen une horretatik aurrera etxebizitzaren elikadura-linean tentsio-erorketa berririk ez jazotzea.
Horrez gain, adierazi behar dugu pertsona bat erakunde honetara gerturatu dela Eusko Jaurlaritzako Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismo Sailari zuzendu zion eskaera edo erreklamazioaren inguruan ez duelako erantzunik jaso. Zehazki, kexan aipatu zen ibilgailuaren azterketak eta etxebizitzako gas galdararenak batera gertatu zitzaizkiola. Bi azterketen prezioaren arteko aldearekin harrituta, sail horretara jo zuela gas galdaren azterketak egiteko enpresa homologatuen zerrenda eskatze aldera. Eskaera horri erantzuna emanez halako enpresen zerrenda luze bat eman zioten.
Idazkian agertzen ziren 27 enpresei galdararen azterketa teknikoa egiteko aurrekontua eskatu ondoren, jaso zuen erantzuna izan zen haren galdararen markaren zerbitzu ofizialera jotzeko, matxuratuz gero agian ordezko piezarik edukiko ez zutela esanez. Gertatutakoaren aurrean sailaren aurrean beste salaketa bat aurkeztu zuen eta ez zuen horren inguruko erantzunik jaso.
Tartean zen administrazioak erakunde honetara jo eta aipatu alderdiak zalantzan jartzen zituen pertsonari kontu horiek guztiak behar bezala argitzen zizkion idazki bat bidali zion. Hala, jakinarazi ziguten bigarren erreklamazioa jaso ondoren interesdunak eskatutako gas galdararen markaren zerbitzu ofizialera jo zutela eta azalpen bat eskatu zutela, zerbitzu ofizialek baimendutako enpresa guztiei ordezko piezak eman behar dizkietelako.
Aipatu zerbitzuak adierazi zien ordezko piezak ematen zizkietela pieza horiek eskatzen zituzten enpresa mantentzaile horiei eta merkatuan aipatu ordezko piezekin komertzializatzen zuten enpresa batzuk egon bazeudela eta zerbitzu ofizialak aplikatzen zuen prezioen tarifa gehitzen zela.
Laburbilduz, bidalitako txostenean aipatu zen eraikinetako instalazio termikoen araudiak instalazioetako titularrei behartzen badie ere galdaren azterketa bi urtean behin egitera (uztailaren 22ko aginduaren 4. artikulua, Industria, Merkataritza eta Turismo sailburuarena, eraikinetako instalazio termikoen araudiaren gaineko arauak ematen dituena –EHAA, 2008-09-23), jarduera hori ez dagoela emakida administratibo bati lotuta eta ez dituela administrazioak araututako prezioak, ibilgailuen azterketa teknikoaren kasuan gertatzen den moduan. Hortaz, eta beste modu batean izan ezin daitekeenez, azterketa horien prezioak libreak dira eta enpresa mantentzaile bakoitzak egoki irizten dituen prezioak aplika ditzake, betiere, enpresaren jarduerek arauz ezarritakoa betetzen badute.
Hala ere, esan zuten instalazio termikoetan mantentze-zerbitzu horiek egiteko gaitutako enpresek xede-bezero gisa instalazio kolektiboak eduki ohi dituztela eta, hala, ordezko piezak lortzeko zailtasuna merkataritzako "aitzakia" gisa erabiltzen dutela erakargarritzat jotzen ez dituzten bezeroei arreta ez emateko, ezta aurrekontua egiteko aukera eskaintzeko ere. Sektoreko hainbat elkarte kontsultatu zituzten eta adierazi zieten egon badaudela mantentze-lan horietarako enpresak, markako laguntza ofizialaren zerbitzukoak ez badira ere, baita zaila izan zitekeela ordezko pieza horiek lortzea ere, Gipuzkoan lan horietarako gutxi gorabehera 270 enpresa egon arren, ez baitiete erantzunik ematen bezero mota horiei lehen adierazitako arrazoiengatik.
Azkenik, Eusko Jaurlaritzako Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismo Sailak eskatu zuen, kontuan hartuta kexak ibilgailuen azterketa teknikoaren eta berokuntzaren galdararen azterketaren prezioen arteko alderaketa hizpide zuela, beharrezkoa zela aintzat hartzea berokuntza galdararen azterketaren jarduera baliokidea izango litzatekeela haren ibilgailuaren mantentzearen azterketa behar bezala gaitutako konponketa-tailer batean egitea; Industria-segurtasunaren esparruan, berriz, enpresa hornitzaileak egiten duen ibilgailuen IATen jarduera baliokidea lau urtez behingo azterketa litzateke eta horren prezioa administrazioak arautzen du.
III.2. Merkataritza, turismoa eta kontsumoa
Aurreko urteetan bezala, atal honetan jasotako kexa gehienak enpresa pribatuen jardunari buruzkoak izan dira; baina erakunde honek ezin du arlo horretan esku hartu, euskal herri-administraziorik ez delako tartean egon. Telefonia enpresen jardunak dira Arartekoan 2011n erabiltzaileek aurkeztu dituzten kexen jatorri nagusia, eta, horien barruan, telefono mugikorrari lotutakoak gailendu dira, esparru hori izan baita kexa gehien eragin dituena.
Oro har, planteatutako gai zehatzaren inguruan egoki iritzitako informazioa helarazi ondoren, kexa horiek sustatzen dituzten interesdunei esan diegu Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoak eta Eusko Jaurlaritzaren Kontsumo Saila direla kexa horiek izapidetzeaz arduratzen direnak eta gure esku hartzeko ahalmena jarduerak ordenamenduarekin bat etortzen ote diren aztertzera mugatzen dela.
Gure ustez garrantzitsua da aipatzea ekainaren 29ko 9/2007 Legearen bitartez Kontsumobide-Kontsumoaren Euskal Institutua sortu zela, Eusko Jaurlaritzako sailari kontsumoaren arloan atxikitako administrazio-organismo autonomo gisa, hain zuzen, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen defentsaren eta babesaren arloan Eusko Jaurlaritzaren politikak definitu, planifikatu, bultzatu eta betetzeko.
Kontuan hartuta organo horrek haren jarduera 2011ko irailaren 1ean hasi zuela, organoaren egitura eta anto
lamendua ezartzen duen uztailaren 12ko 159/2011 Dekretua onartu ondoren, data horretatik aurrera, beharrezkoa da berau aipatzea arlo horren inguruko kontuetan gure esku-hartzea eskatzen duten herritarrei informatzen diegunean.
Izapidetutako kexei dagokienez, batez ere jorratu duten gaia izan da interesdunak ez zeudela ados udal-bulegoek jarraitu duten prozedurarekin, hain zuzen, Eusko Jaurlaritzaren aurrean sustatu diren kontsumo arloko erreklamazioak izapidetu eta artxibatzeko, organo honek ez baitu egiaztatu administrazioaren arau-haustea egon denik.
Prozedura zalantzan jartzen duten lehenengo horiei dagokienez, egia hauxe da: administrazioak helarazitako informazioa eta kexagileek emandakoa parez pare jarri ondoren, ez dugu antzeman gure kontrol-jarduera gauzatzen jarraitzeko arrazoirik dagoenik.
Bigarrenei dagokienez, jakina den bezala, erakunde honek behin baino gehiagotan azpimarratu du, batetik, beharrezkoa dela ahalegin handiagoa egitea, eta, horrela, herritarrei azaldu ahal izatea kontsumitzaile eta erabiltzaileek planteatzen dituzten erreklamazioekin aurrera jarraitzea ezinezkoa dela erabakitzeko arrazoiak zein izan diren, eta bestetik, egoitza administratiboetan jasotzen diren erreklamazioen kopurua oso altua izateak ezin duela oztopatu erreklamazioa artxibatzea eragin duten arrazoiak zehaztea.
III.3. Finantza-erakundeak eta aseguru-etxeak
2011. urtean zehar herritar askok adierazi digute, bai idatziz bai ahoz, ez daudela ados eta babesik gabeko egoeretan daudela sentitzen dutela banku-praktika jakinen aurrean, kontuan hartuta une honetan familia asko pairatzen ari diren egoera korapilatsuak, hain zuzen, finantza-produktu batzuk kontratatu dituztelako eta ez direlako ari ematen esperotako segurtasun-mailak inbertsioan.
Zenbait erakundek, bezeroek haiengan jarritako asmo onaren konfiantzaz aprobetxatuz, sinatzen ari ziren eragiketei atxikitako arriskuak ulertzeko inbertsioaren arloan ezagutza eta beharrezko esperientzia ez zuten kontratugileei finantza-produktuak saldu dizkiete.
Kasu hauetan ez da erraza izaten irregulartasuna frogatzea askotan legezkotasunaren barruan baitaude. Hori gorabehera, azken urtean, auzitegien hainbat pronuntziamendu oso irmo eta oso kritiko eman dira banku-erakundeen jarduerei dagokienez.
Dena den, benetako drama pairatzen da mehatxua familia-etxebizitzaren mende dagoenean. Krisi ekonomikoak familia askori eragin die eta, ondorioz, haien diru-sarrerak asko murriztu dira. Egoera horren aurrean oso zaila da sinatutako hipoteka-maileguen ordainketak egitea bizilekutzat jotzen den etxebizitza eskuratu ahal izateko. Zifra beldurgarria da, EAEn egunero-egunero gutxi gorabehera 7 familiari eragiten die haien etxebizitza uzteko prozesuak.
Ekitaldi honetan zehar, etxebizitza galdu izanaren ondotik, finantza-erakundeari oraindik dirua zor dioten eta larrituta erakunde honetara jo duten pertsona kopurua handitu egin da.
Arazo larri horren aurrean Ararteko bulegoa ezin zen alde batean geratu eta finantza-erakundeen eta eragindakoen artean bitartekotza mekanismoak eta bideak sor daitezela proposatu du, ordaintzeke dagoen zorraren berfinantzaketarako aukerak emango dituztenak, baita etxebizitzaren enkantea saihestuko duten beste neurri batzuk ezar daitezela ere.
Halaber, ahalegin bera egin behar da etxebizitza izateko eskubide konstituzionala babesteko, familiarik geratu ez dadin etxerik gabe.
Azkenik, Arartekoak uste du beharrezkoa dela hipotekaren legeak eta Prozedura Zibilaren Legea aldatzea, "ordainean ematea" izenekoa ezar dadin eta, beraz, ohiko etxebizitza emanda gain hartutako hipoteka-zorra kitatu dadin.
Hausnarketa horiek guztiak Hipotekak, enbargoak, etxebizitza izateko eskubidea izenburupeko iritzi-artikuluan jasotzen dira.
Nolanahi ere, adierazi behar da banku-erakundeek erreklamazioen barne zerbitzua daukatela, Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuan amaitzen dena. Printzipioz zerbitzu horri dagokio gehiegikeriazko ekintzarik egon ez dadila eta bankuen arloan indarrean dagoen legeria une oro bete dadila ziurtatzea.
Legezkotasun horrek eguneratze esanguratsua jasan du ekonomia iraunkorrari buruzko martxoaren 4ko 2/2011 Legearekin. Lege horrek Ekonomia eta Ogasun Ministerioari ahalmena ematen dio 6 hileko epean finantza-erakundeetako erabiltzaileek kreditu-erakundeekin dituzten harremanetan haien babesa modu egokian bermatzeko beharrezko neurriak onar ditzan.
Aurreikuspen hori banku-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroen babesari buruzko urriaren 28ko EHA/2899/2011/ Aginduan gauzatu da, desabantaila informatiboak eragiten dituen ondorioak arintzeko aitortutako borondatearekin jaiotakoa, banku-negoziazioaren denboran erakunde-bezero harremanetan gardentasuna sustatuz.
Azkenik, esan behar da Eusko Jaurlaritzako Ogasun eta Finantza Sailak zenbait fiskalizazio-ahalmen aitortuta dituela BASEen funtzionamenduari dagokionez, une honetan lege horiek aldatzen ari dira Eusko Legebiltzarrean (esp. zk.: 09/09/01/00/0017).
IV. Ondorioak
Oro har esan behar da arlo honetan jorratu dugun kexa kopurua gutxitu egin dela, aurkeztu dizkiguten kexa guztien artean azpimarragarriak badira ere oinarrizkotzat jo ditzakegun zerbitzuetako erabiltzaileek sustatutakoak –adibidez, gas edo elektrizitate hornidurari edo telefonia zerbitzuei buruzkoak–. Dena den, zerbitzu horiek enpresa pribatuek ematen dituzte baina herri-administrazioek interes orokorreko zerbitzuen ematearen gaineko nahitaezko kontrol-lanak egin behar dituzte.
Horrez gain, ohikoa da EAEko herritarrek erakunde ekonomiko eta finantzarioekin dituzten harremanetan izaten dituzten arazoen berri ematen digutela.
Zehazki, hori ez da Arartekoaren esku-hartzearen barruko esparru bat; izan ere, finantza- eta kreditu-erakundeen jardunaren kontrola ez dago otsailaren 27ko 3/1985 Legeak –Ararteko erakundea sortu eta arautzekoak– erakundeari ematen dizkion eskumenen barruan: hala eta guztiz ere, pertsona horiek orientatzen saiatzen gara, hau da, haien erreklamazioak eta kexak organo eskudunei aurkezteko informazioa ematen diegu.
Ekitaldi honetan zehar, etxebizitza galdu izanaren ondotik, finantza-erakundeari oraindik dirua zor dioten eta larrituta erakunde honetara jo duten pertsona kopurua handitu egin da.
Arazo larri horren aurrean Ararteko bulegoa ezin zen alde batean geratu eta finantza-erakundeen eta eragindakoen artean bitartekotza mekanismoak eta bideak sor daitezela proposatu du, ordaintzeke dagoen zorraren berfinantzaketarako aukerak emango dituztenak, baita etxebizitzaren enkantea saihestuko duten beste neurri batzuk ezar daitezela ere.
Halaber, ahalegin bera egin behar da etxebizitza izateko eskubide konstituzionala babesteko, familiarik geratu ez dadin etxerik gabe.
Azkenik, Arartekoak uste du beharrezkoa dela hipotekaren legeak eta Prozedura Zibilaren Legea aldatzea, "ordainean ematea" izenekoa ezar dadin eta, beraz, ohiko etxebizitza emanda gain hartutako hipoteka-zorra kitatu dadin.
Hausnarketa horiek guztiak Hipotekak, enbargoak, etxebizitza izateko eskubidea izenburupeko iritzi-artikuluan jasotzen dira.