I. Arloa kopurutan
2011. urtean 46 erreklamazio jaso dira a
rlo honetan, a
legia, erakundeak urte osoan zehar erregistratu dituen erreklamazioen %2,47.
Erreklamazio horiek honako a
dministrazio hauei dagozkie:
– Euskal A
utonomia Erkidegoko A
dministrazio Orokorra (Eusko Jaurlaritza) 15
– Tokiko a
dministrazioa 5
– Foru a
dministrazioa 1
Azpi-arloak, berriz, honakoak izan dira:
– Finantza-erakundeak eta as
eguru-etxeak 27
– Merkataritza, turismoa eta kontsumoa 6
– Nekazaritza, a
beltzaintza, a
rrantza eta industria 6
– Administrazioaren funtzionamendua eta a
dministrazio prozedura 5
– Energiaz (elektrizitatea eta gasa) hornitzeko zerbitzuak 1
– Beste a
lderdi batzuk 1
Txosten hau ixteko orduan, a
rlo honetako estatistika datuak honako hauek dira:
II. Testuingurua
Datuen a
rabera, berriz ere esan behar da a
rlo honetan izapidetutako kexak ez direla erakunde honetan jasotako kexa guztien isla. Hala ere, a
dierazi dezakegu jasotako salaketen kasuistika era as
kotakoa dela eta kasu gehienetan zerbitzuetako erabiltzaileek mahaigaineratzen dituzten a
razoak direla, oinarrizko eta funtsezkotzat jo daitezkeenak, a
dibidez, elektrizitate eta gas hornidura zerbitzuak eta telefonia zerbitzuak.
Berriki, 2011ko urriaren 19an eta 20an eta a
zaroaren 21ean eta 22an, erakunde honek a
ukera izan du Bartzelonan Síndic de Greuges eta Europako Nazioarteko Ombudsmanaren Institutuak a
ntolatutako jardunaldi batzuetan parte hartzeko. Horietan labur-labur jorratu da eskubideen defendatzaileen egitekoa interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten enpresen a
urrean.
Horri dagokionez, gogora ekarri behar dugu Síndic de Greuges dela eskumen berri hori berariaz esleituta duen ombudsman erakunde gutxietako bat Síndic de Greugesen abenduaren 23ko 24/2009 Lege berria indarrean jarri zenetik.
Síndicen legea a
ldatu a
rte, erakunde horretan bide bikoitzean jarduten zen:
adibidez Telefónica, Endesa, Gas natural, Spanair izenekoekin eta kudeaketa
autonomiaren garraioaren gehiengoa biltzen duen garraio metropolitarraren
autoritatearekin.
Estatutu-eskumen berri horren kaltetan izan gabe, Síndicen esku-hartzearen mugak eta jarraitu beharreko prozedura zehaztuko dituen a
rauzko garapena egiteke dago.
Laburbilduz, a
zpimarratu nahi dugu jardunaldi horietan jorratu ziren eztabaidak zenbait premisaren inguruan zihardutela:
Ikuspegi teoriko batetik, pairatzen a
ri garen ekonomia– eta gizarte-arloko egungo krisian, a
ldarrikatu behar diren kontzeptu batzuen gainean eztabaidan jardun zen. gobernantza; gizarte zintzoa eta gizarte zibilizatua; ekonomiaren etika; guztien ongia; bizi kalitaterako eskubidea; demokrazia deliberatiboaren bultzada demokrazia parte-hartzailearen a
urrean; erantzukizunaren kultura; baita hiri-bizitzaren a
zpiegituren berreskuratzea ere… Garrantzi gehien eman zitzaion eztabaidaren plano horrek interes orokorreko zerbitzuen ikuskera jorratu zuen eta, hala, egiaztatu zen, interes orokorreko zerbitzutzat jotzeko a
dostutako definizio bat ez baldin badago ere, a
gerian jarri zen bat egiten zela ideia baten inguruan, a
legia, botere publikoek erabiltzaileen eskubideak bermatu behar dituzte, a
ipatu zerbitzuetarako sarbidea unibertsala eta kalitatezkoa izan dadin definituz, a
ntolatuz eta, hala badagokio, kontrolatuz.
Ikuspegi juridiko batetik a
zpimarratu zen enpresa zerbitzu-emaileek haien egitekoak burutzen dituztenean lege a
dministratiboak geroz eta gehiago a
plikatzeko joera, oraindik ere a
rlo horretan erkidegoko legeak inposatzen badira ere. Horri dagokionez, 2004ko Europako Erkidegoko interes orokorreko zerbitzuen liburu zuria a
zpimarratu behar da, gaitasun eskubideak eta erabiltzaileen eskubideak desberdintzen dituena. Halaber, honako hau interesgarria da: 2011ko irailaren 2ko eskualdeen batzordearen txostena "interes ekonomiko orokorren zerbitzuei a
plikatu a
hal zaizkien estatuko laguntzen a
rloan EBko a
rauen a
ldaketari buruzkoa", krisi ekonomikoari a
urre egiteko.
Horrez gain, gailendu behar dugu interes orokorreko zerbitzuak emateko konpromisoa hartu duten enpresa batzuen ikuspegia, kontuan hartuta badela denbora bat haien jardueraren a
utoerregulazioa eta a
utokontrola gomendatzen a
ri direnetik, konpainiek haien bezeroekin edo profesionalekin, ondorio horietarako, jarduerak batera egiteko itun estrategikoak ezarrita lankidetzan a
ritu daitezen ekimenak sustatuko dituzten mekanismoak a
rtikulatuz. Halaber, bezeroen as
etasuna neurtzeko edo bezeroari berme bulegoak eskaintzeko garrantzia gailendu zen erabiltzaileen eskubideak babesten direla bermatzeko barne prozesuak berrikuste a
ldera.
Europako Herriaren Defendatzaileak a
rlo horretan haren esku-hartzea justifikatu zuen Europako Batzordeak ez baitzuen jarduerarik a
urrera eraman interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten enpresen jardueraren gaineko ikuskapen- edo kontrol-gaitasunaren inguruan eta egiaztatu zuen a
rlo horretan jasotako kexen %35ek zerbitzua ematerakoan gardentasunik eta informaziorik eza zutela hizpide.
EHUko udako ikastaroen esparruan, A
rarteko erakundeak giza eskubideak a
ztertu eta horien inguruan eztabaidatzeko jardunaldi batzuk a
ntolatuko ditu. Datorren uztailerako a
urreikusi den jardunaldirako beharrezkoa iruditu zaigu gai hori kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideen eta enpresa pribatuen bitartez interes orokorreko zerbitzuak emateko ikuspegitik jorratzea.
Arartekoak, zerbitzuak ematen dituzten enpresak gainbegiratu behar dituzten herri-administrazioen kontrolaz a
rduratzen den organoa den a
ldetik, uste du oinarrizkotzat jotzen diren interes orokorretarako sarbidea herritar guztientzat unibertsala eta kalitatezkoa izan dadin beharrezkoa dela eztabaida publiko hori a
bian jartzea herri-administrazioen kontrol eraginkorra eta benetakoa baliatzeko a
ipatu betebeharren irismenaren gainean sakontze a
ldera.
Azkenik, a
dierazi nahi dugu ekitaldi honetan Farapi, SL enpresari erakunde honek iragarritako ikerketa-beka eman diola gure erkidegoko erabiltzaileen eta kontsumitzaileen zenbait eskubidearen a
plikazioa sakonki a
zter dezan, eskubide horiek urratzeak herritar ia guztiei eragiten diela ulertuta.
Proiektu horren esparruan, era berean, mota guztietako telekomunikazioekin, teknologiarekin eta garraioekin zerikusia duten zerbitzuen inguruko eskubideen defentsa eta eskubide horiek exijitzeko modua a
ztertu nahi dira, baita a
dministrazio eskudunek bete behar duten tutoretza papera ere.
III. Kexarik a
ipagarrienak
III.1. Nekazaritza, a
beltzaintza, a
rrantza eta industria
Atal honetan Eusko Jaurlaritzako Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismo Sailak baliatu behar duen kontrol-jarduera nolabait zehazten duten bi kexa izango ditugu hizpide, interes orokorreko zerbitzuak ematen dituzten enpresei buruzkoak.
Hala, esan dezakegu herritar batek erakunde honetara jo zuela salatzeko 2009. urtetik Energia Elektrikoa Hornitzeko Konpainiaren a
urrean a
dierazten a
ri dela haren etxebizitzan tentsio-erorketa bat jazo dela eta ondorioz ezin duela etxebizitzan duen bero-metagailua, etxetresnak, etab. erabili eta, a
ipatu sailak enpresari a
ntzemandako a
razoak konpontzeko eskatu bazion ere, ez dira behar bezala zuzendu.
Erakunde honek egindako eskaerari erantzunez, a
dministrazioak esan zigun egiazki sarean indartzeko zenbait lan egin zirela jazotzen ziren tentsio-erorketen a
razoa konpontzeko baina hartutako neurriak ez zirela eraginkorrak izan (transformadorea bi a
ldiz a
ldatu zen). Gure eskaeraren ondotik, berriro ere enpresara jo eta tentsio-erregistradorea jartzeko eskatu zen eta horren bitartez berretsi zen erreklamatzailearen etxebizitzan jasandako tentsio-erorketek a
rauz ezarritako baloreak gainditzen zituztela. Iberdrolak interkonexio linearen sekzioa handitu zuen eta, hala, monofasiko izateari utzi eta trifasiko bihurtu zen eta espero zuen une horretatik a
urrera etxebizitzaren elikadura-linean tentsio-erorketa berririk ez jazotzea.
Horrez gain, a
dierazi behar dugu pertsona bat erakunde honetara gerturatu dela Eusko Jaurlaritzako Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismo Sailari zuzendu zion eskaera edo erreklamazioaren inguruan ez duelako erantzunik jaso. Zehazki, kexan a
ipatu zen ibilgailuaren a
zterketak eta etxebizitzako gas galdararenak batera gertatu zitzaizkiola. Bi a
zterketen prezioaren a
rteko a
ldearekin harrituta, sail horretara jo zuela gas galdaren a
zterketak egiteko enpresa homologatuen zerrenda eskatze a
ldera. Eskaera horri erantzuna emanez halako enpresen zerrenda luze bat eman zioten.
Idazkian a
gertzen ziren 27 enpresei galdararen a
zterketa teknikoa egiteko a
urrekontua eskatu ondoren, jaso zuen erantzuna izan zen haren galdararen markaren zerbitzu ofizialera jotzeko, matxuratuz gero a
gian ordezko piezarik edukiko ez zutela esanez. Gertatutakoaren a
urrean sailaren a
urrean beste salaketa bat a
urkeztu zuen eta ez zuen horren inguruko erantzunik jaso.
Tartean zen a
dministrazioak erakunde honetara jo eta a
ipatu a
lderdiak zalantzan jartzen zituen pertsonari kontu horiek guztiak behar bezala a
rgitzen zizkion idazki bat bidali zion. Hala, jakinarazi ziguten bigarren erreklamazioa jaso ondoren interesdunak eskatutako gas galdararen markaren zerbitzu ofizialera jo zutela eta a
zalpen bat eskatu zutela, zerbitzu ofizialek baimendutako enpresa guztiei ordezko piezak eman behar dizkietelako.
Aipatu zerbitzuak a
dierazi zien ordezko piezak ematen zizkietela pieza horiek eskatzen zituzten enpresa mantentzaile horiei eta merkatuan a
ipatu ordezko piezekin komertzializatzen zuten enpresa batzuk egon bazeudela eta zerbitzu ofizialak a
plikatzen zuen prezioen tarifa gehitzen zela.
Laburbilduz, bidalitako txostenean a
ipatu zen eraikinetako instalazio termikoen a
raudiak instalazioetako titularrei behartzen badie ere galdaren a
zterketa bi urtean behin egitera (uztailaren 22ko a
ginduaren 4. a
rtikulua, Industria, Merkataritza eta Turismo sailburuarena, eraikinetako instalazio termikoen a
raudiaren gaineko a
rauak ematen dituena –EHAA, 2008-09-23), jarduera hori ez dagoela emakida a
dministratibo bati lotuta eta ez dituela a
dministrazioak a
raututako prezioak, ibilgailuen a
zterketa teknikoaren kasuan gertatzen den moduan. Hortaz, eta beste modu batean izan ezin daitekeenez, a
zterketa horien prezioak libreak dira eta enpresa mantentzaile bakoitzak egoki irizten dituen prezioak a
plika ditzake, betiere, enpresaren jarduerek a
rauz ezarritakoa betetzen badute.
Hala ere, esan zuten instalazio termikoetan mantentze-zerbitzu horiek egiteko gaitutako enpresek xede-bezero gisa instalazio kolektiboak eduki ohi dituztela eta, hala, ordezko piezak lortzeko zailtasuna merkataritzako "aitzakia" gisa erabiltzen dutela erakargarritzat jotzen ez dituzten bezeroei a
rreta ez emateko, ezta a
urrekontua egiteko a
ukera eskaintzeko ere. Sektoreko hainbat elkarte kontsultatu zituzten eta a
dierazi zieten egon badaudela mantentze-lan horietarako enpresak, markako laguntza ofizialaren zerbitzukoak ez badira ere, baita zaila izan zitekeela ordezko pieza horiek lortzea ere, Gipuzkoan lan horietarako gutxi gorabehera 270 enpresa egon a
rren, ez baitiete erantzunik ematen bezero mota horiei lehen a
dierazitako a
rrazoiengatik.
Azkenik, Eusko Jaurlaritzako Industria, Berrikuntza, Merkataritza eta Turismo Sailak eskatu zuen, kontuan hartuta kexak ibilgailuen a
zterketa teknikoaren eta berokuntzaren galdararen a
zterketaren prezioen a
rteko a
lderaketa hizpide zuela, beharrezkoa zela a
intzat hartzea berokuntza galdararen a
zterketaren jarduera baliokidea izango litzatekeela haren ibilgailuaren mantentzearen a
zterketa behar bezala gaitutako konponketa-tailer batean egitea; Industria-segurtasunaren esparruan, berriz, enpresa hornitzaileak egiten duen ibilgailuen IATen jarduera baliokidea lau urtez behingo a
zterketa litzateke eta horren prezioa a
dministrazioak a
rautzen du.
III.2. Merkataritza, turismoa eta kontsumoa
Aurreko urteetan bezala, a
tal honetan jasotako kexa gehienak enpresa pribatuen jardunari buruzkoak izan dira; baina erakunde honek ezin du a
rlo horretan esku hartu, euskal herri-administraziorik ez delako tartean egon. Telefonia enpresen jardunak dira A
rartekoan 2011n erabiltzaileek a
urkeztu dituzten kexen jatorri nagusia, eta, horien barruan, telefono mugikorrari lotutakoak gailendu dira, esparru hori izan baita kexa gehien eragin dituena.
Oro har, planteatutako gai zehatzaren inguruan egoki iritzitako informazioa helarazi ondoren, kexa horiek sustatzen dituzten interesdunei esan diegu Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoak eta Eusko Jaurlaritzaren Kontsumo Saila direla kexa horiek izapidetzeaz a
rduratzen direnak eta gure esku hartzeko a
halmena jarduerak ordenamenduarekin bat etortzen ote diren a
ztertzera mugatzen dela.
Gure ustez garrantzitsua da a
ipatzea ekainaren 29ko 9/2007 Legearen bitartez Kontsumobide-Kontsumoaren Euskal Institutua sortu zela, Eusko Jaurlaritzako sailari kontsumoaren a
rloan a
txikitako a
dministrazio-organismo a
utonomo gisa, hain zuzen, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen defentsaren eta babesaren a
rloan Eusko Jaurlaritzaren politikak definitu, planifikatu, bultzatu eta betetzeko.
Kontuan hartuta organo horrek haren jarduera 2011ko irailaren 1ean hasi zuela, organoaren egitura eta a
ntolamendua ezartzen duen uztailaren 12ko 159/2011 Dekretua onartu ondoren, data horretatik a
urrera, beharrezkoa da berau a
ipatzea a
rlo horren inguruko kontuetan gure esku-hartzea eskatzen duten herritarrei informatzen diegunean.
Izapidetutako kexei dagokienez, batez ere jorratu duten gaia izan da interesdunak ez zeudela a
dos udal-bulegoek jarraitu duten prozedurarekin, hain zuzen, Eusko Jaurlaritzaren a
urrean sustatu diren kontsumo a
rloko erreklamazioak izapidetu eta a
rtxibatzeko, organo honek ez baitu egiaztatu a
dministrazioaren a
rau-haustea egon denik.
Prozedura zalantzan jartzen duten lehenengo horiei dagokienez, egia hauxe da: a
dministrazioak helarazitako informazioa eta kexagileek emandakoa parez pare jarri ondoren, ez dugu a
ntzeman gure kontrol-jarduera gauzatzen jarraitzeko a
rrazoirik dagoenik.
Bigarrenei dagokienez, jakina den bezala, erakunde honek behin baino gehiagotan a
zpimarratu du, batetik, beharrezkoa dela a
halegin handiagoa egitea, eta, horrela, herritarrei a
zaldu a
hal izatea kontsumitzaile eta erabiltzaileek planteatzen dituzten erreklamazioekin a
urrera jarraitzea ezinezkoa dela erabakitzeko a
rrazoiak zein izan diren, eta bestetik, egoitza a
dministratiboetan jasotzen diren erreklamazioen kopurua oso a
ltua izateak ezin duela oztopatu erreklamazioa a
rtxibatzea eragin duten a
rrazoiak zehaztea.
III.3. Finantza-erakundeak eta as
eguru-etxeak
2011. urtean zehar herritar as
kok a
dierazi digute, bai idatziz bai a
hoz, ez daudela a
dos eta babesik gabeko egoeretan daudela sentitzen dutela banku-praktika jakinen a
urrean, kontuan hartuta une honetan familia as
ko pairatzen a
ri diren egoera korapilatsuak, hain zuzen, finantza-produktu batzuk kontratatu dituztelako eta ez direlako a
ri ematen esperotako segurtasun-mailak inbertsioan.
Zenbait erakundek, bezeroek haiengan jarritako as
mo onaren konfiantzaz a
probetxatuz, sinatzen a
ri ziren eragiketei a
txikitako a
rriskuak ulertzeko inbertsioaren a
rloan ezagutza eta beharrezko esperientzia ez zuten kontratugileei finantza-produktuak saldu dizkiete.
Kasu hauetan ez da erraza izaten irregulartasuna frogatzea as
kotan legezkotasunaren barruan baitaude. Hori gorabehera, a
zken urtean, a
uzitegien hainbat pronuntziamendu oso irmo eta oso kritiko eman dira banku-erakundeen jarduerei dagokienez.
Dena den, benetako drama pairatzen da mehatxua familia-etxebizitzaren mende dagoenean. Krisi ekonomikoak familia as
kori eragin die eta, ondorioz, haien diru-sarrerak as
ko murriztu dira. Egoera horren a
urrean oso zaila da sinatutako hipoteka-maileguen ordainketak egitea bizilekutzat jotzen den etxebizitza eskuratu a
hal izateko. Zifra beldurgarria da, EAEn egunero-egunero gutxi gorabehera 7 familiari eragiten die haien etxebizitza uzteko prozesuak.
Ekitaldi honetan zehar, etxebizitza galdu izanaren ondotik, finantza-erakundeari oraindik dirua zor dioten eta larrituta erakunde honetara jo duten pertsona kopurua handitu egin da.
Arazo larri horren a
urrean A
rarteko bulegoa ezin zen a
lde batean geratu eta finantza-erakundeen eta eragindakoen a
rtean bitartekotza mekanismoak eta bideak sor daitezela proposatu du, ordaintzeke dagoen zorraren berfinantzaketarako a
ukerak emango dituztenak, baita etxebizitzaren enkantea saihestuko duten beste neurri batzuk ezar daitezela ere.
Halaber, a
halegin bera egin behar da etxebizitza izateko eskubide konstituzionala babesteko, familiarik geratu ez dadin etxerik gabe.
Azkenik, A
rartekoak uste du beharrezkoa dela hipotekaren legeak eta Prozedura Zibilaren Legea a
ldatzea, "ordainean ematea" izenekoa ezar dadin eta, beraz, ohiko etxebizitza emanda gain hartutako hipoteka-zorra kitatu dadin.
Hausnarketa horiek guztiak Hipotekak, enbargoak, etxebizitza izateko eskubidea izenburupeko iritzi-artikuluan jasotzen dira.
Nolanahi ere, a
dierazi behar da banku-erakundeek erreklamazioen barne zerbitzua daukatela, Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuan a
maitzen dena. Printzipioz zerbitzu horri dagokio gehiegikeriazko ekintzarik egon ez dadila eta bankuen a
rloan indarrean dagoen legeria une oro bete dadila ziurtatzea.
Legezkotasun horrek eguneratze esanguratsua jasan du ekonomia iraunkorrari buruzko martxoaren 4ko 2/2011 Legearekin. Lege horrek Ekonomia eta Ogasun Ministerioari a
halmena ematen dio 6 hileko epean finantza-erakundeetako erabiltzaileek kreditu-erakundeekin dituzten harremanetan haien babesa modu egokian bermatzeko beharrezko neurriak onar ditzan.
Aurreikuspen hori banku-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroen babesari buruzko urriaren 28ko EHA/2899/2011/ A
ginduan gauzatu da, desabantaila informatiboak eragiten dituen ondorioak a
rintzeko a
itortutako borondatearekin jaiotakoa, banku-negoziazioaren denboran erakunde-bezero harremanetan gardentasuna sustatuz.
Azkenik, esan behar da Eusko Jaurlaritzako Ogasun eta Finantza Sailak zenbait fiskalizazio-ahalmen a
itortuta dituela BASEen funtzionamenduari dagokionez, une honetan lege horiek a
ldatzen a
ri dira Eusko Legebiltzarrean (esp. zk.: 09/09/01/00/0017).
IV. Ondorioak
Oro har esan behar da a
rlo honetan jorratu dugun kexa kopurua gutxitu egin dela, a
urkeztu dizkiguten kexa guztien a
rtean a
zpimarragarriak badira ere oinarrizkotzat jo ditzakegun zerbitzuetako erabiltzaileek sustatutakoak –adibidez, gas edo elektrizitate hornidurari edo telefonia zerbitzuei buruzkoak–. Dena den, zerbitzu horiek enpresa pribatuek ematen dituzte baina herri-administrazioek interes orokorreko zerbitzuen ematearen gaineko nahitaezko kontrol-lanak egin behar dituzte.
Horrez gain, ohikoa da EAEko herritarrek erakunde ekonomiko eta finantzarioekin dituzten harremanetan izaten dituzten a
razoen berri ematen digutela.
Zehazki, hori ez da A
rartekoaren esku-hartzearen barruko esparru bat; izan ere, finantza- eta kreditu-erakundeen jardunaren kontrola ez dago otsailaren 27ko 3/1985 Legeak –Ararteko erakundea sortu eta a
rautzekoak– erakundeari ematen dizkion eskumenen barruan: hala eta guztiz ere, pertsona horiek orientatzen saiatzen gara, hau da, haien erreklamazioak eta kexak organo eskudunei a
urkezteko informazioa ematen diegu.
Ekitaldi honetan zehar, etxebizitza galdu izanaren ondotik, finantza-erakundeari oraindik dirua zor dioten eta larrituta erakunde honetara jo duten pertsona kopurua handitu egin da.
Arazo larri horren a
urrean A
rarteko bulegoa ezin zen a
lde batean geratu eta finantza-erakundeen eta eragindakoen a
rtean bitartekotza mekanismoak eta bideak sor daitezela proposatu du, ordaintzeke dagoen zorraren berfinantzaketarako a
ukerak emango dituztenak, baita etxebizitzaren enkantea saihestuko duten beste neurri batzuk ezar daitezela ere.
Halaber, a
halegin bera egin behar da etxebizitza izateko eskubide konstituzionala babesteko, familiarik geratu ez dadin etxerik gabe.
Azkenik, A
rartekoak uste du beharrezkoa dela hipotekaren legeak eta Prozedura Zibilaren Legea a
ldatzea, "ordainean ematea" izenekoa ezar dadin eta, beraz, ohiko etxebizitza emanda gain hartutako hipoteka-zorra kitatu dadin.
Hausnarketa horiek guztiak Hipotekak, enbargoak, etxebizitza izateko eskubidea izenburupeko iritzi-artikuluan jasotzen dira.