1. OHARRAK ETA DATU OROKORRAK
Estatistikazko kapitulu honetan barrena, A
rarteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen a
haleginduko gara, zifratan. Horrela, zuzeneko a
rretarako hiru bulegoen jarduera bereiziko dugu, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen a
rabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden a
dieraziko dugu.
Aurreko txostenean esan dugun bezala, A
rartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi a
lderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak, kontsultak eta herritarrei a
rreta emateko bulegoetara egindako bisitak; eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, A
rartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.
Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere A
rartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak a
dministrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak. 2011. urtean, 128 bilera egin ditugu era guztietako gizarte-erakundeekin (horiei buruzko xehetasunak jakin nahi izanez gero, txosten honetako VI. kapitulua kontsulta daiteke, gizartearekiko harremanei buruzkoa, eta 63 bilera egin ditugu hainbat a
dministraziorekin:Eusko Jaurlaritzako sailak eta zuzendaritzak, a
ldundiak, udalak eta beste entitate batzuk; bestalde, 8 ikuskapen-bisita egin ditugu emakumeei harrera egiteko zentroetara, a
dingabeen eta a
dinekoen zentroetara, ertzain-etxeetara eta udaltzaingoen komisarietara; horrez gainera, modu a
ktiboan hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta ekitaldietan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako a
rrasto bat A
rartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako a
rduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta as
kotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, a
rlo horietako urteko jarduera-plana a
zaltzean.
Aurten, lehenengoz, herritarren erreklamazioak kexa eta kontsultetan sailkatu dira, betiere A
rartekoak esku hartu badu; ondore horretarako, kontsultatzat hartu dira herritarrek egin dituzten informazio- edo orientabide-eskaerak, eta kexatzat hartu dira, ostera, A
rartekoaren esku-hartzearen pean dauden a
dministrazio publikoen jardueren a
urka aurkeztutako erreklamazioak.
Datozen hilabeteetan ezarriko den A
rartekoaren Zerbitzu Kartaren ondorioz, informazio kuantitatiboa a
dierazle moduan a
urkeztuko da etorkizuneko estatistika-ustiapenetan.
Arartekoak 2011n egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke (eta, modu osatuagoan, A
rartekoaren web gunean, Berrikuntza eta Estatistika a
talean). Dena dela, ondoren a
lderdi batzuk nabarmenduko ditugu, laburki.
Oro har, 2011n, herritarrentzako zerbitzuarekin eta a
dministrazioen kontrolarekin lotutako 8.252 jarduera zenbatu dira (telefono-kontsultak, bisitak, kexak, kontsultak eta ofiziozko jarduerak); 2010. urtean, ostera, 6.446 izan ziren, beraz, % 28,02ko igoera izan da a
rlo honetan.
1. grafikoa. Herritarrei laguntzearekin lotutako A
rarteko erakundearen jarduerak
Gainera, A
rartekoaren web guneak indarra hartu du herritarrak informatzeko eta herritarrekin erlazionatzeko bide gisa, 89.698 bisitarekin; hain zuzen, 2010. urtearekin a
lderatuz, % 38ko igoera izan da. Horrez gain, a
ipatu behar dugu sakelako telefonoaren bidez 1.199 sarrera izan direla.
2011. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egindako 1.616 telefono-kontsultari erantzun diegu, eta 4.215 pertsona hartu ditugu herritarrei a
rreta emateko ditugun hiru bulegoetan, sortu zaizkien a
razoen inguruan informazioa eta a
holkua eskatzera etorriak denak. Bisita guztietatik, 931k kexei eman diete bide, hau da, % 22,09k. Beraz, a
gerian geratu da a
urretiaz lan garrantzitsua egiten dela zuzeneko a
rreta emateko bulegoetan; izan ere, ez dira onartzen a
rrazoi batengatik zein besteagatik A
rartekoak ikertu ezingo dituen erreklamazioak. Gainera, Internet izan da erreklamazioak a
urkezteko gehien erabilitako bidea.
2011. urtean, herritarrek guztira 2.347 erreklamazio a
urkeztu dituzte A
rartekoan; horietatik 2.206 kexak izan dira, eta 141 idatzizko kontsultak; horrez gainera, ofiziozko 74 espediente izapidetzen hasi gara. Geroago ikusiko dugun bezala, batez ere gizarte-gaien inguruko eskariak ugaritu direlako izan dute halako igoera nabarmena herritarren erreklamazioek (% 26) eta herritarrei zerbitzu emateko jarduerek: gizartean baztertuta dauden edo baztertuta geratzeko a
rriskuan dauden pertsonei a
rreta emateko gizarte-babeserako sistema, hezkuntza, etxebizitza eta a
bar. Zehazki, a
ipaturiko hiru a
rloetan, kexak % 320, % 38 eta % 54 ugaritu dira, hurrenez hurren.
2011. urtean, 1.791 kexa-espediente ebatzi ditugu (igoera nabarmena izan da 2010. urtearekin a
lderatuz, orduan 1.413 izan baitziren). Horietatik 1.164 a
urtengoak dira, eta 627 a
urreko urtetakoak.
Izapidetzen 2011n a
maitu ditugun kexei dagokienez, a
ztertutako kexen % 34,76etan iritzi diogu jardueraren bat oker egin dela (zertxobait igo dira 2010. urtearekin a
lderatuz). Jarduera okerren bat ikusi den kasuen % 83,19etan zuzendu du eragindako a
dministrazioak erreklamazioa eragin duen jarduera, eta kasurik gehien-gehienetan ez da gomendio formalik bidali beharrik izan A
dministrazioak A
rartekotik helarazitako planteamendua onar zezan.
1. taula. A
rarteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila