1. Sarrera
Iaz bezalaxe, a
urten, ikusgaitasuna hobetzeko as
moz, gizarte a
ntolatuarekin eta A
rartekora esku hartzeko eskatzera etortzen diren pertsonekin zuzeneko zerikusia duten jarduerak edo informazioak batera a
urkeztea erabaki dugu.
Gobernuz kanpoko erakundeak eta a
ntolatutako gizarte zibila, A
rartekoaren ustez, euskal gizartearen a
razoen begiak eta belarriak dira. Haien informazioari esker, jardunak hasten ditu ofizioz eta politika publikoen ebaluazio egiazkoagoa egiten du A
rartekoak.
Arartekoaren erakundean beti baloratzen dugu elkarte horiek eta boluntarioek egiten duten lana. Gizarte esku hartzeko hirugarren sektorea, une honetan, Euskadin pertsonen eskubideen gizarte sistemaren bideragarritasunaren zutabeetako bat da. Orain bizi dugun krisialdi ekonomiko eta sozialean inoiz baino a
rgiago ikusten dugu haien lana zein garrantzitsua den. Era berean, inoiz baino babes publiko handiagoa behar dute haiek beren baliabide ekonomikoei eusteko, horiei esker esku hartzen baitute gizartean. Bidezkoa da hori a
itortzea eta gizartearen eta erakundeen a
urrean hala a
ldarrikatzea. Gizarteak eta erakundeek laguntza eman behar diete egunetik egunera eta trukean ezer eskatu gabe beren lanarekin gizartearen eta baztertuen edo baztertuak izateko a
rriskuan dauden pertsonen a
razorik larrienak beren gordintasun osoan a
ger daitezen galarazten dutenei. Bazterketa gero eta zifra kezkagarriagoak lortzen a
ri da, eta gizarte-baliabiderik sekula jaso ez zuten pertsona as
kori eragiten a
ri zaie pixkanaka; horrela, eraldatzen a
ri da krisialdia piztu a
rte zegoen profila, hau da, pobrezia handian zeuden pertsonena.
Arartekoa pertsonek eta pertsonentzat as
matutako erakundea da, euskal a
dministrazioak kontrolatzeko funtzioa herritarren a
razoen a
rabera betetzen baitu. Horrek A
rartekoak hiru planotan jardutea dakar:
administrazioak indarrean dagoen legeriaren
arabera jardun duen egiaztatzea.
Administrazioetan jardunbide egokia bultzatzea, herritarren eskubideei
arreta hobea emateko eta tratu hobea eta eraginkorragoa emateko.
askotan,
administrazioak zuzen jokatu duen
arren, gure esku hartzearekin, hurbileko tratua emanez, errealitatearen edo jardun den kasu zehatzaren ikuspegi ezberdina eskainiz edo
araua modu malguagoan interpretatuz, pertsonen
arazo zehatzak konpondu
ahal izaten dira, edota berdintasun ezeko, babesik gabeko eta bidegabeko egoerak eragozten dira.
Gainera, 2011. urteak berrikuntza bat dakar gizartearekiko harremanen a
rloan: A
rartekoak bi a
giri bere baitan hartzen dituen ebazpena onartu zuen a
benduaren 30ean: lehen a
giria, zerbitzurako eta a
dministrazioaren jardunbide egokirako A
rartekoaren konpromisoak dira eta erakundean lan egiten duten pertsonek bete beharrekoak dira; bigarrena, zerbitzu-karta da eta datozen hilabeteetan jarriko da indarrean. Tresna horiek kapitulu honetan garatuko dira.
2. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak A
rartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
- Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2011. urtean egindako kexen a
nalisi soziologikoak ez du a
ldaketa esanguratsurik erakusten a
urreko urtearen a
ldean. Hala ere, zehatzago a
ztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen a
rloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino, herrizaingo a
rloan bezalaxe, eta, a
itzitik, hezkuntza a
rloan, emakumeek gizonek baino kexa gehiago egin dituztela.
Kexa kolektiboen tipologia dela-eta, hezkuntza a
rlokoak dira ugarienak, ondoren herrizaingokoak, ezinduen a
rlokoak, herri-administrazioen zerbitzuko langileen a
rlokoak eta hirigintza eta lurraldearen a
ntolamendukoak. A
zken horretan metatu da portzentajerik handiena.
16. grafikoa. Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien a
rabera
- Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan a
urkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, A
rartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan a
rreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak a
ukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. A
rartekoa kexa eragindako a
dministrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat a
biatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.
17. grafikoa. Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren a
rabera
- Kexak a
urkezteko era
Kexak a
urkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute erreklamazioak a
urkezteko bide nagusia Internet dela (%43,12). Horregatik, A
rartekoak herritarrekin harremanetan sartzeko formatu elektronikoak bultzatzea erabaki du.
Datuak 2010. urtekoekin a
lderatuz gero, a
rgi dago parekagarriak direla A
rartekoaren hiru bulegoetan a
urrez a
urre jarritako kexak eta telematikoki egin direnak.
18. grafikoa. Kexen banaketa, a
urkezteko eraren a
rabera
- A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, a
urten nabarmen gehitu dira zuzenean a
rreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko bulegora, bada bertan ia bikoiztu egin dira a
urrez a
urre a
rtatutako kasuak. Portzentajeei begira, bisitak %48 gehitu dira 2011. urtean.
19. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
alt="19_grafikoaeusk" />
20. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak EAE
alt="20_grafikoaeusk" />
21. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
22. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
23. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikus daitekeenez, zuzeneko a
rretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira as
ko a
ldatzen EAEn kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta (ikusi 16. grafikoa), eta ez dute bereizgarri a
ipagarririk 2010eko datuen a
ldean.
- A
rreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen a
dina
Adin-multzoei buruzko datuak a
ztertuta, ez dago a
ldaketa nabarmenik a
urreko urteen a
ldean.
20. taula. A
rreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, a
din multzoka
24. grafikoa. A
rreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, a
din multzoka
alt="24_grafikoaeusk" />
3. 2011. Urtean gurekin batzartu diren elkarte eta taldeen tipologia
Azken urteetan, hainbat ikerketa eta txosten monografikoren ondorioz izan du A
rartekoak harremana elkarteekin, hein handi batean, batez ere a
zken ezohiko txostenen inguruan.
2011. urtean, a
ztertutako a
razoetan zuzenago inplikatuta dauden elkarteekin lankidetzan a
ritu garenez gero, errazagoa izan da ezohiko txostenak egitea; batzuk urte berean a
rgitaratu dira, eta beste batzuk laster a
rgitaratuko dira.
Baina a
lde batera utzita zenbait txostenen inguruan egindako ezohiko jardun horiek, A
rartekoak 2011. urtean ere gizarte eragileekiko harremana zaintzen jarraitu du bere ohiko jardunean. Batez ere, egoera txarrean dauden pertsonei laguntzeko edo as
kotariko gizarte a
razoak konpontzeko lanean a
ritzen diren elkarte, erakunde eta taldeekin: giza eskubideen a
ldeko taldeak, a
tzerritarrei, presoei edo baztertuta daudenei laguntzekoak, etxerik gabekoei laguntzekoak eta a
bar.
Urte hauetako esperientziak erakutsi digu, izan ere, erakunde eta talde ugari giltzarriak izan daitezkeela gure gizarteko sektore baztertuen edo oso a
hulen eta A
rartekoaren eta halako erakundeen a
rteko bitartekari lanetan; hala, beren eskubideen eta gatazkak konpontzeko bideen jakitunago egin ditzakete, beren a
ldarrikapenak a
dierazteko laguntza eman, a
dministrazioei herritarrentzako zerbitzu a
rretatsua eman dezaten eskatu, eta, modu horretan, erakundeetan konfiantza handiagoa izateko eta gizarte kohesio handiagoa lortzeko modua egin.
Gure erkidegoan elkarte, talde eta erakunde ugari daude, eta hori gizarte biziaren a
dierazgarri da, baina, a
ldi berean, erronka ezinezkoa da horiekin guztiekin lankidetza harreman egonkor samarrak izan nahi dituenarentzat. Horregatik, gure kasuan, gure mugak kontuan hartuta, elkarlanean a
ritzeko nahi hori zenbait bide osagarriren bidez zehaztu da urtean zehar:
askorekin,
ahal izan den guztietan;
arazoak eta proposamenak helarazteko edo
Arartekoarekin bilera bat egiteko interesa erakutsi duten elkarte eta taldeei;
ahulenekin lan egiten duten edo une horretan sektore jakin baten
arazoak lantzen
ari ziren taldeekin;
antzeko interesak edo jardun esparruak (kartzelak, gizarteratzea, immigrazioa) dituzten elkarteen
arteko federazioak
aprobetxatuz;
antolatutako jardueretan parte hartuz eta
Arartekoak sustatutako beste jarduera batzuetan parte hartzera gonbidatuz.
Hala, 2011. urtean, A
rartekoak lankidetza harremanak izan ditu, estuagoak edo ez hain estuak, honako elkarte, erakunde eta gizarte talde hauekin:
AFAN, Goi Nerbioiko Fibromialgiaren eta Neke Kronikoaren elkartea.
aurka
Aldarte. Gay, lesbiana eta transexualen
arreta zentroa
Amnistia Internazionala (Hezkuntza)
Amnistia Internazionala (Euskadi Nafarroa)
APNABI. Bizkaiko
autismoa eta beste
autismo espektroaren nahasteak dituztenen gurasoen elkartea
APSBB- Bilbo eta Bizkaiko pertsona gorren elkartea
Arabako Gorrak,
Arabako gorren elkartea.
ARANSGI
Argilan. Bazterkeriaren
aurkako ESK-ko plataforma
ASAFIMA, Fibromialgiaren eta Neke Kronikoaren Sindromearen
Arabar Elkartea.
ASB – Basauriko pertsona gorren elkartea
ASG-GGE. Gipuzkoako pertsona gorren elkartea
ASPASOR,
Arabako gorren familien eta lagunen elkartea.
Astialdi. Euskadiko Gazteriaren Kontseilua.
Astondopunta
ASVIAMIE - Euskadiko
amiantoaren biktimen elkartea
AVAFAS - Fibromialgia eta neke kronikoaren euskal elkartea
AVAIM - Tratu txarrak jasotako haurren laguntzarako euskal elkartea
Anticoke koordinatzailea
Astenia Kronikoaren Debabarreneko Elkartea.
Arabako elkartea.
Arabako herritarren elkarteen federazioa. FAVA
Arabako gaixo neuromuskularren elkartea. Honakoak biltzen ditu:
Abanto-Zierbana, Irun eta Mallabiako herritar taldeak
Arabako elkartea.
akats metabolikoak
Arabako eta Bizkaiko Salhaketa
Aurkako Taldea)
Autonomia Erkidegoa
Txosten honetako III. kapituluko a
rreta publikoko kolektiboen a
rloetako a
taletan, erakunde horiekiko lankidetzari buruzko erreferentzia zabalagoak daude.
4. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean a
hulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak a
maitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2011n guztiz izapidetu diren kexetatik, soilik %34,76tan iritzi diogu eragindako a
dministrazioak oker jokatu duela.
Hona hemen bete diren galdera-sortetako datuak laburbilduta: kexaren bat egin duten herritarren eta kexa horren tramitazioa bukatu den kasuetan, kexagileetatik %79,7k hauxe a
dierazi dute: "Arartekoak emandako informazioa ona edo oso ona izan da".
25. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu A
rartekoak bidalitako informazioa?
Orobat, zera a
zaldu dute: "erabat edo nahiko a
dos gaude A
rartekoak kexari buruz emandako ebazpenarekin edo proposamenarekin" (%59,40k). Hortaz, ebazpenari buruz, iaz baino onarpen handiagoa dago.
26. grafikoa. Zenbateraino zaude a
dos A
rartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoaren esku-hartzea oro har nola baloratuko luketen galdetzean (erakutsi duen interesa, laguntzeko prestasuna, egindako gestioak eta a
bar), kexagileetatik %80,45ek esku-hartzea "oso ona edo nahiko ona" iruditu zaiela a
dierazi dute. Beraz, a
urreko urteetako portzentajeen a
ntzekoa da.
27. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu A
rartekoaren lana?
(Hau da, a
zaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
alt="27_grafikoaeusk" />
Portzentaje on hori (%63,89) mantendu egiten da a
razoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileen a
rtean ere.
28. grafikoa. Oro har, zer iruditu zaizu A
rartekoaren lana?
(Hau da, a
zaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Galdera-sorta bete duten pertsonetatik %87,97k a
dierazi dutenez, "administrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko liokete beti edo kasu batzuetan". Beraz, gora egin du A
rartekoaren baliagarritasunari buruzko iritzi on horrek.
29. grafikoa. A
dministrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko zenioke?
alt="29_grafikoaeusk" />
Portzentaje hori dezente gutxitzen da −baina ez modu esanguratsuan− (%77,78) beraien a
razoa "ez dela konpondu" edo "nahiko gaizki konpondu dela" uste duten kexagileen a
rtean.
30. grafikoa. A
dministrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko zenioke?
(Arazoa "konpondu ez zaien" edo "nahiko gaizki konpondu zaien" kexagileak)
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau a
terarazten digute: A
rartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen a
raberakoarekin− lotutako iritziak a
ztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana. A
zpimarratzekoa da, gainera, %33,84 bakarrik ez daudela a
dos A
rartekoaren ebazpenarekin.
Bestelako emaitza lortzen da A
rarteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko a
halmenetik kanpo geratzen diren a
lderdiez galdetzen denean. A
lderdi horiek gehienbat a
dministrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%51,88k uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela), edo kexa bukatzeko modua bera, izan ere, %43,61 soilik daude pozik a
zkenean lortutako konponbidearekin (haatik, a
dierazi behar dugu emaitzarekiko poztasun-maila hori urte honetan %10 gehitu dela):
31. grafikoa. Nolakoa iruditu zaizu kexa a
urkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu a
rteko denbora?
32. grafikoa. Zure ustez, kexa sorrarazi zuen a
razoa konpondu da?
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada a
zaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko a
taletako baten bidez bidali a
hal dizkiote A
rartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez a
dierazi nahi dugu berriro ere A
rartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri a
dministrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, A
rartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta a
dministrazioen a
rteko a
rbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen a
rtean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek A
rartekoak datozen hilabeteetan gaineratuko dituen erreformen a
rtean jasota daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek A
rartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta a
re pizgarriagoak eguneroko lanean.
Ararteko erakundea herritarren eskubideak eta as
katasunak bermatzeko tresna gisa taxututa dago, haiek Euskal Herriko a
dministrazio publikoekin duten harremanean.
Bere helburu nagusia, hortaz, herritarrei kalitaterik handienarekin zerbitzua egitea da, bai denborari bai formei begira, erraz eta gardentasunez, herri-administrazioekin harremanetan jarriz, herritarren eskubideak baliarazteko as
moz.
Printzipio horiek a
gertzen dira a
zken hamarkadetan sendotzen a
ri diren kudeaketa publikoko eredu as
kotan, eta erreferente berezi dute Europar Batasunaren oinarrizko Eskubideen Kartaren 41. a
rtikulua. A
rtikulu horrek a
dministrazio ona izateko eskubidea ezartzen du.
Eskubide hori beteko bada, A
rartekoaren eguneroko jardunean txertatu beharra dago, konpromiso batzuk hartuz, bere betekizunak hobeto burutu a
hal izan ditzan eta, gainera, euskal herritarrek a
ntzeman a
hal izan dezaten.
Arartekoak eman behar duen zerbitzu on hori lortzeko eskubidea bermatze a
ldera, hainbat tresna erabil daitezke. Horien a
rtean, ondorengo hauek jotzen dira egokitzat:
administrazioaren jardunbide egokirako
Arartekoaren konpromisoak" deituko diogu. Barrurantz bideratuta dago,
Ararteko erakundeari eta bertako langileei begira. Tresna horretan zerbitzuak egiteko
antolaketa-eredu bat ezarri da,
administrazioaren jardunbide egokiaren printzipioen
arabera, eta
arreta berezia eskaintzen die herritarren eskubideekin zerikusia duten konpromisoei; horrela,
aurrera egin dezake bere eginkizunak betetzean lortu nahi duen kalitateko eredua lortzen.
ahalbidetzen dira
administrazio onaren oinarrizko ezaugarriak: eskuragarritasuna, gardentasuna, bizkortasuna, sinplifikazioa, etengabeko hobekuntza, erantzukizuna,
adeitasuna, lankidetza eta parte-hartzea.
Arartekoak zer zerbitzu egiten dituen, nola egiten dituen eta erakundeko kide guztiek zer konpromiso hartu dituzten herritarrekiko harremanetan eta beren lana egitean, kalitatearen eta ebaluaketaren gaineko estandarrei jarraiki.
Arartekoaren zerbitzuen erabiltzaileak dira ebaluaketa-sistemaren zutabe nagusietako bat; gainera, herritarrek parte hartzeko mekanismoak ezarri dira,
Arartekoa sortzeko
arrazoiarekin −pertsonak defendatzea− bat etorriz.