4.Valoración del estado de los derechos ciudadanos
1. Destacar las quejas que se han trabajado en esta área y que son formuladas por las personas usuarias de servicios que podemos considerar como esenciales, tales como los referidos al suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien, estos servicios los prestan las empresas privadas, las administraciones públicas están obligadas a la realización de las preceptivas labores de control sobre la prestación de los servicios de interés general.
2. No obstante, un año más hemos de señalar que en el presente ejercicio han sido importantes las reclamaciones presentadas por las y los ciudadanos de esta Comunidad Autónoma sobre los problemas que les surgen en sus relaciones con las entidades económicas y financieras.
Si bien, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el control de la actuación de las entidades financieras y de crédito escapa al ámbito competencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko, a pesar de ello, hemos tratado de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
Aunque no nos encontramos ante un conflicto en el que sea afectada una administración pública vasca, la oficina del Ararteko no puede permanecer al margen de la grave situación que se está viviendo y por ello ha tratado de colaborar con todos los agentes implicados, para que se pueda avanzar en la protección de las personas afectadas, en particular, de los deudores hipotecarios.
Es necesario hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a la vivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede “sin techo”.
3. La asimetría entre la información que se proporciona a las personas adquirentes de los productos financieros y la que dispone la entidad bancaria se pone de manifiesto en la mayoría de reclamaciones que nos plantean los y las ciudadanas y que afectan al sector bancario.
Como se ha indicado, el denominador común de muchas de estas quejas ciudadanas radica en la falta de información en el momento de la contratación de un producto o un servicio financiero y en sus fases previas. Esa deficiente o sesgada información que denuncian las personas afectadas se pone de manifiesto en la compra de participaciones preferentes, la adquisición de aportaciones financieras subordinadas, el establecimiento de cláusulas suelo, la contratación de préstamos hipotecarios referenciados al índice de referencia de los préstamos hipotecarios IRPH Cajas o la firma de intereses de demora cercanos al 20% en los contratos de préstamos hipotecarios suscritos.
Un derecho esencial de las personas consumidoras y usuarias es el “derecho a recibir una información veraz, completa, objetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios puestos a su disposición, con indicaciones para su correcto uso o consumo y advertencias sobre los riesgos previsibles que su utilización o consumo implique, de tal forma que puedan realizar una elección consciente y racional entre los mismos y utilizarlos de una manera segura y satisfactoria”. (art. 14.1 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias)
Por ello resulta necesaria que la intervención de los órganos de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco no se limite a una actuación protectora a posteriori, esto es, una vez detectado el problema, sino que ha de estar orientada también a implementar mecanismos que permitan detectar situaciones de riesgo para los consumidores y usuarios de productos financieros; por tanto, ha de servir para sentar las bases que permitan que en el futuro se pueda intervenir con un mayor carácter preventivo.