1. Destacar las quejas que se han trabajado en esta área y que son formuladas por las personas usuarias de servicios que podemos c
onsiderar c
omo esenciales, tales c
omo los referidos al suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien, estos servicios los prestan las empresas privadas, las administraciones públicas están obligadas a la realización de las preceptivas labores de c
ontrol sobre la prestación de los servicios de interés general.
2. No obstante, un año más hemos de señalar que en el presente ejercicio han sido importantes las reclamaciones presentadas por las y los c
iudadanos de esta C
omunidad Autónoma sobre los problemas que les surgen en sus relaciones c
on las entidades económicas y financieras.
Si bien, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el c
ontrol de la actuación de las entidades financieras y de c
rédito escapa al ámbito c
ompetencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se c
rea y regula la institución del Ararteko, a pesar de ello, hemos tratado de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos c
ompetentes sus reclamaciones y quejas.
Aunque no nos encontramos ante un c
onflicto en el que sea afectada una administración pública vasca, la oficina del Ararteko no puede permanecer al margen de la grave situación que se está viviendo y por ello ha tratado de c
olaborar c
on todos los agentes implicados, para que se pueda avanzar en la protección de las personas afectadas, en particular, de los deudores hipotecarios.
Es necesario hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho c
onstitucional a la vivienda, c
on el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede “sin techo”.
3. La asimetría entre la información que se proporciona a las personas adquirentes de los productos financieros y la que dispone la entidad bancaria se pone de manifiesto en la mayoría de reclamaciones que nos plantean los y las c
iudadanas y que afectan al sector bancario.
Como se ha indicado, el denominador c
omún de muchas de estas quejas c
iudadanas radica en la falta de información en el momento de la c
ontratación de un producto o un servicio financiero y en sus fases previas. Esa deficiente o sesgada información que denuncian las personas afectadas se pone de manifiesto en la c
ompra de participaciones preferentes, la adquisición de aportaciones financieras subordinadas, el establecimiento de c
láusulas suelo, la c
ontratación de préstamos hipotecarios referenciados al índice de referencia de los préstamos hipotecarios IRPH C
ajas o la firma de intereses de demora c
ercanos al 20% en los c
ontratos de préstamos hipotecarios suscritos.
Un derecho esencial de las personas c
onsumidoras y usuarias es el “derecho a recibir una información veraz, c
ompleta, objetiva y c
omprensible sobre las c
aracterísticas esenciales de los bienes y servicios puestos a su disposición, c
on indicaciones para su c
orrecto uso o c
onsumo y advertencias sobre los riesgos previsibles que su utilización o c
onsumo implique, de tal forma que puedan realizar una elección c
onsciente y racional entre los mismos y utilizarlos de una manera segura y satisfactoria”. (art. 14.1 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias)
Por ello resulta necesaria que la intervención de los órganos de defensa y protección de las personas c
onsumidoras y usuarias en el País Vasco no se limite a una actuación protectora a posteriori, esto es, una vez detectado el problema, sino que ha de estar orientada también a implementar mecanismos que permitan detectar situaciones de riesgo para los c
onsumidores y usuarios de productos financieros; por tanto, ha de servir para sentar las bases que permitan que en el futuro se pueda intervenir c
on un mayor c
arácter preventivo.