1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en cifras. Así, desglosaremos los datos de las quejas presentadas a la institución por medio de las diversas vías, la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite conocer el nivel de colaboración de las administraciones públicas vascas con el Ararteko.
Otro apartado que se incorpora a este capítulo es el del perfil de las personas que se acercan al Ararteko, así como la opinión sobre nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este capítulo engloba toda la información cuantitativa de la actividad del año 2013.
Como ya decíamos en el informe anterior, el Ararteko considera importante hacer visible dentro del concepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas y asesoramiento en sus diversas modalidades, como otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los casos concretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de cada área de trabajo del Ararteko como son: reuniones con administraciones, reuniones con asociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y actuaciones de oficio.
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2013 puede consultarse a lo largo de este capítulo dedicado a la estadística.
En términos globales, las actuaciones relacionadas con la atención a la ciudadanía y el control de las administraciones cuantificadas durante 2013 son 12.507, de las cuales 9.610 corresponden a quejas.
(Gráfico1).Quejas planteadas al Ararteko en 2013
A lo largo de 2013, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 9.610 quejas ante el Ararteko (8.357 en 2012 y 4.400 en 2010), y se ha iniciado la tramitación de 59 expedientes de oficio. De esa información puede deducirse que, respecto del año 2012, se ha producido un incremento de quejas ciudadanas de un 15% con respecto a 2012 (8.357) y un 120% desde 2010 (4.400), debido a múltiples razones pero, principalmente, al gran peso de las quejas relativas a las prestaciones sociales de contenido económico.
Este pasado año, a diferencia de los anteriores, se han incrementado las quejas presenciales en nuestras oficinas de atención ciudadana, y disminuido las recibidas por otros medios: Internet o por correo o fax. La razón puede explicarse por el incremento de la complejidad de gran parte de las quejas relacionadas con la situación de crisis que normalmente afectan a varios aspectos, lo que dificulta su presentación a través de Internet, rompiéndose la tónica ascendente de los últimos años de Internet o el formulario web como medio preferente de presentación de quejas.
Asimismo, se han incoado 59 quejas de oficio.
La página web del Ararteko se ha constituido en un canal de información y relación con la ciudadanía vasca, como lo refleja el hecho de haber recibido 110.298 visitas, con 280.558 páginas vistas en este año.
Durante el año 2013 se han realizado 2.746 actuaciones de consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos celebrado 70 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V relativo a las relaciones con la sociedad del Informe anual), y se han mantenido 65 reuniones con diferentes administraciones: departamentos y direcciones del Gobierno Vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades.
(Gráfico2).Total de actuaciones del Ararteko en 2013
También se han realizado 3 visitas de inspección mediante las cuales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del Ararteko, etc. de 2 comisarias (1 de la Ertzaintza y una de la Policía Local) y 1 recurso residencial para infancia en desprotección de la Diputación Foral de Bizkaia.
Además se ha participado activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
(Gráfico 3).Comparativa de actuaciones anuales
De estos datos se deduce que se ha producido un incremento del total de actuaciones de un 12% con respecto a 2012 (11.170) y un 93% desde 2010 (6.461).
Durante el año 2013, se han resuelto 1.930 expedientes de queja escrita.
Además, se han dictado 1.534 resoluciones. En el resto de los casos, se ha prestado asesoramiento e información a la ciudadanía.
El año pasado, tras evaluar la actuación de la administración objeto de la queja, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 56,2% de las quejas escritas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2012), y como no incorrectas el 43,8% de ellos.
La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 86,22% de los supuestos. En la mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko. Este dato, por sí solo, evidencia el acto nivel de eficacia de la intervención del Ararteko.
(Tabla1).Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko
% | % | |
Actuación incorrecta resuelta | 86,22 | |
Sin recomendación | 97,24 | |
Recomendación aceptada | 12,76 | |
Recomendación no aceptada | 18,09 | |
Actuación incorrecta no resuelta | 13,78 |