10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2013an guztiz izapidetu diren kexetatik, % 56,20tan iritzi diogu eragindako administrazioak oker jokatu duela.
Herritarrek Ar
artekoaren esku-hartzeaz 2013an egin duten balorazioa bikaintzat jo behar da. Horixe ondoirozta daiteke Ar
artekoaren zerbitzuak erabili dituzten pertsonetatik galdera-sortari erantzun diotenen erantzunetatik.
(18. grafikoa).Nolakoa iruditu zaizu Ar
artekoak bidalitako informazioa?
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren % 87,50i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
(19. grafikoa).Nolakoa iruditu zaizu Ar
arteko erakundeko langileek eman dizuten ar
reta (laguntzeko prest egotea, tratua, enpatia...)?
Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileen % 81,25ek ontzat edo oso ontzat jo duela jaso duen ar
reta.
Zehazki herritarrei kasu egiteko bulegoetan jaso duten tratuaz galdetzean, ehuneko hori zertxobait handiagoa da, % 82,4 hain zuzen.
(20. grafikoa).Oro har, nolakoa iruditu zaizu Ar
artekoaren lana? (Azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik % 80k oso egokitzat edo egokitzat jo dute Ar
artekoaren esku-hartzea, eta bakar batek ere ez du desegokitzat jo.
(21. grafikoa).Administrazioarekin ar
azoak dituen pertsonaren bati Ar
artekora joateko gomendatuko zenioke?
Beraz, kasuetatik % 100etan Ar
artekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin ar
azorik edukiz gero.
(22. grafikoa).Nolakoa iruditu zaizu kexa aurkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu ar
teko denbora?
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, % 65ek uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
(23. grafikoa).Zure ustez, nolakoa da Ar
artekoak gizartearen eta herri-administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna?
Eskubideak babesteko sortu zen Ar
artekoa bezalako erakunde batean oso garrantzitsua da bere erabiltzaileen iritzian sinesgarritasunaren balioa agertzea. Horretaz jabetuta, aurten, lehenbizikoz, galdera hori erantsi dugu. Galdera-sortari erantzun diotenetatik % 75k uste dute erakundeak gizartearen eta administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna onak edo oso onak direla, eta hori laguntza handikoa da Ar
arteko erakundearentzat.
Era berean, aurten Ar
artekoaren funtsezko bi tresnari buruz galdetu dugu: alde batetik, gure web orriaz, funtsezko tresna baita gure zerbitzuez informatzeko eta herritarrekin elkarri eraginez jarduteko (orri hori erabiltzaileen % 70ek ezagutzen dute); eta bestetik, Ar
artekoaren zerbitzu-kartaz. Bertan biltzen dira kalitateko konpromiso guztiak eta erabiltzaileek erakundearekiko dituzten eskubideak, baita eskubide horiek baliatzeko modua ere (tresna hori galdera-sortari erantzun diotenen % 35ek ezagutzen dute).
Beraz, emaitza horiek denek –aurreko urteetakoen antzekoak– ondorio hau aterarazten digute: Ar
artekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen ar
aberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da Ar
arteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (% 35ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), kexagileek galdera-sortaren ataletako baten bidez bidal diezazkiokete Ar
artekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horietatik abiatuta, berriro ere proposamen hauek jaso direla adierazi behar dugu: Ar
artekoren ebazpenak lotesleak eta herri administrazioek nahitaez bete beharrekoak izan daitezela, ebazpen judizialen antzera.
Erakundearen funtzionamenduaz dauden iritzien eta hobetzeko iradokizunen ar
tean, honako hauek daude: langile teknikoek emandako tratu onaren eta haien profesionaltasunaren gaineko hainbat iritzi; kexagileei noizean behin informazio formulak gaineratzeko proposamena, espedientearen egoera eta horren inguruko berriak ezagut ditzaten. Azken gai hori jada hobekuntza moduan jorratu da kexaren prozeduran.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute, uste baitugu jendeak gutxi ezagutzen duela erakundeak pertsonarik ahulenak babesteko egiten duen jarduera.
Herritarrek Ar
artekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta ar
e pizgarriagoak eguneroko lanean.