10.Erabiltzaileen iritzia
10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2013an guztiz izapidetu diren kexetatik, % 56,20tan iritzi diogu eragindako administrazioak oker jokatu duela.
Herritarrek Arartekoaren esku-hartzeaz 2013an egin duten balorazioa bikaintzat jo behar da. Horixe ondoirozta daiteke Arartekoaren zerbitzuak erabili dituzten pertsonetatik galdera-sortari erantzun diotenen erantzunetatik.
(18. grafikoa).Nolakoa iruditu zaizu Arartekoak bidalitako informazioa?
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren % 87,50i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
(19. grafikoa).Nolakoa iruditu zaizu Ararteko erakundeko langileek eman dizuten arreta (laguntzeko prest egotea, tratua, enpatia...)?
Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileen % 81,25ek ontzat edo oso ontzat jo duela jaso duen arreta.
Zehazki herritarrei kasu egiteko bulegoetan jaso duten tratuaz galdetzean, ehuneko hori zertxobait handiagoa da, % 82,4 hain zuzen.
(20. grafikoa).Oro har, nolakoa iruditu zaizu Arartekoaren lana? (Azaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik % 80k oso egokitzat edo egokitzat jo dute Arartekoaren esku-hartzea, eta bakar batek ere ez du desegokitzat jo.
(21. grafikoa).Administrazioarekin arazoak dituen pertsonaren bati Arartekora joateko gomendatuko zenioke?
Beraz, kasuetatik % 100etan Arartekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin arazorik edukiz gero.
(22. grafikoa).Nolakoa iruditu zaizu kexa aurkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu arteko denbora?
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, % 65ek uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
(23. grafikoa).Zure ustez, nolakoa da Arartekoak gizartearen eta herri-administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna?
Eskubideak babesteko sortu zen Arartekoa bezalako erakunde batean oso garrantzitsua da bere erabiltzaileen iritzian sinesgarritasunaren balioa agertzea. Horretaz jabetuta, aurten, lehenbizikoz, galdera hori erantsi dugu. Galdera-sortari erantzun diotenetatik % 75k uste dute erakundeak gizartearen eta administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna onak edo oso onak direla, eta hori laguntza handikoa da Ararteko erakundearentzat.
Era berean, aurten Arartekoaren funtsezko bi tresnari buruz galdetu dugu: alde batetik, gure web orriaz, funtsezko tresna baita gure zerbitzuez informatzeko eta herritarrekin elkarri eraginez jarduteko (orri hori erabiltzaileen % 70ek ezagutzen dute); eta bestetik, Arartekoaren zerbitzu-kartaz. Bertan biltzen dira kalitateko konpromiso guztiak eta erabiltzaileek erakundearekiko dituzten eskubideak, baita eskubide horiek baliatzeko modua ere (tresna hori galdera-sortari erantzun diotenen % 35ek ezagutzen dute).
Beraz, emaitza horiek denek –aurreko urteetakoen antzekoak– ondorio hau aterarazten digute: Arartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen araberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da Ararteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (% 35ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), kexagileek galdera-sortaren ataletako baten bidez bidal diezazkiokete Arartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horietatik abiatuta, berriro ere proposamen hauek jaso direla adierazi behar dugu: Arartekoren ebazpenak lotesleak eta herri administrazioek nahitaez bete beharrekoak izan daitezela, ebazpen judizialen antzera.
Erakundearen funtzionamenduaz dauden iritzien eta hobetzeko iradokizunen artean, honako hauek daude: langile teknikoek emandako tratu onaren eta haien profesionaltasunaren gaineko hainbat iritzi; kexagileei noizean behin informazio formulak gaineratzeko proposamena, espedientearen egoera eta horren inguruko berriak ezagut ditzaten. Azken gai hori jada hobekuntza moduan jorratu da kexaren prozeduran.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute, uste baitugu jendeak gutxi ezagutzen duela erakundeak pertsonarik ahulenak babesteko egiten duen jarduera.
Herritarrek Arartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta are pizgarriagoak eguneroko lanean.
10.2. Ararteko erakundearen zerbitzu-kartaren web inprimakiaren bitartez jasotako IRADOKIZUNAK
2012. urtetik aurrera, Ararteko erakundeak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuen inguruko iradokizunak edo iritziak emateko aukera erraztu da. Eta joan den urrian Arartekoaren zerbitzu-kartan egindako aldaketen ondorioz, Arartekoaren informazio publikoa eskuratzeko eskubidea sartu da, baita ere ARCO eskubideak erabiltzeko aukera ere (eskubide horiek Ararteko erakundeak dituen datu pertsonalen gainekoak dira).
Akats baten ondorioz bide hori erabiliz jaso ditugun kexak alde batera utzita (lau hain justu. Horiek Internet bidez egindako kexen ohiko tramitaziora bideratu dira) hamar iradokizun egin dira:
Horietatik zazpik gai hauekin dute zerikusia: Bulego Birtualean sartzen diren pertsonek erabiltzen dituzten ziurtagiri digitalekin lotutako kontu teknikoak, erabilitako nabigatzaileak edo kexak “on line” egiteko web formularioa. Horiek denak oso baliagarriak izan dira Arartekoarentzat nahiz Bulego Birtualaren erabiltzaileentzat, izan ere, horiei esker, batzuetan egoitza elektronikoko gure zerbitzuak hobetu ahal izan dira, eta, beste batzuetan, Arartekora jo duten pertsonei aholku teknikoak eman ahal izan dizkiegu. Nabarmentzekoa da iradokizun horien gainean izan den bi aldeko truke interesgarria.
Beste bi, berriz, kexa-prozeduretan hartutako erabakiekin ados ez egotearekin lotuta zeuden zuzenean. Horiei modu egokian erantzun zaie, beharrezko informazio guztia emanez.
Azkenik, iradokizun horietako batek esker ona helarazi nahi zuen, gaian esku hartu zuen teknikariaren profesionaltasunagatik, arduragatik eta emandako laguntzagatik.
Horiei guztiei behar bezalako arreta eskaini zaie, Arartekoaren Zerbitzu Kartan ezarritako moduan eta epeetan.