2. Arreta zuzeneko bulegoen jarduera (aurrez aurreko kexak eta telefono bidezko aholkuak)
1996tik, Ararteko erakundeak arreta zuzeneko bulegoak dauzka Euskal Autonomia Erkidegoko hiru hiriburuetan. Horri esker, administrazioren batekin arazoak dituzten herritarrei hobeto lagun diezaiekegu. Bulegoetan hartutako eskarmentuak erakusten du, gainera, bertan jasotzen aurrez aurreko kexez gain, telefono bidezko kontsulta ugari ere egiten direla, eta erakundeko langileek erantzuten dituztela.
(4. grafikoa).Aurrez aurreko kexen eta telefonozko aholkuen kopurua arreta zuzeneko bulegoetan
Horregatik, egiten dizkiguten kexak ez ezik, telefonozko kontsultak ere zenbatzen ditugu, ziur baikaude horien bitartez informatzeko lan interesgarria egiten dela pertsonei administrazioekin dituzten harremanetan zein eskubide dituzten adierazten. Horrela, 2013. urtean guztira 10.935 zerbitzu egin ditugu herritarren arretarako bulegoetan. Horietatik 8.189 hiru bulegoetako batean aurrez aurre egindako kexak izan dira, eta 2.746tan telefono bidezko aholkularitza eta informazioa eman da. Beraz, % 24,85 areagotu dira 2012. urtearen aldean (8.758) eta % 140 baino gehiago 2010. urtearen aldean (4.528).
2013ko bulegoetako jarduerari buruzko datuak aurreko urteetakoekin konparatuta aztertzen baditugu, egindako kexei dagokienez ikusten da goranzko joera dagoela Bilboko bulegoan (aurrez aurreko 2.156 kexa 2012an) eta Donostiako bulegoan (969 kexa 2012an), eta gutxitu egin direla Gasteizkoan (3.876 2012an), zeina bulego nagusia izan baitzen aurrez aurre artatutako herritar kopuruari begira. Ziur aski, egoera hori lurralde historiko bakoitzeko benetako biztanleriaren isla besterik ez da, eta krisi ekonomikoak hiru lurraldeetan izan dituen ondorioen intentsitate ezberdinen isla.
– Arreta zuzeneko bulegoetan egindako aurrez aurreko kexetatik zenbat bihurtu diren kexa-espediente
Herritarrei kasu egiteko gure bulegoetan aurrez aurre egindako kexetatik 1.658 bihurtu dira kexa-espediente, hau da, % 20,24. Horrek argi erakusten du bulego horietan aholkularitza-lan garrantzitsua egiten dela.
Gainerakoei dagokienez, batzuetan erakunde honen jarduera-eremutik kanpoko gaiei loturikoak ziren; horrenbestez, ezin ziren kexa moduan bideratu; beste batzuetan, agiri gehiago behar ziren edo aurretiazko gestioak egin behar ziren administrazio-organo eskudunetan; eta azkenik, beste zenbait kasutan, azaldutako arazoek kexa-espediente bihurtzeko funtsik ez zuten, bisitak aurreko kexa-espediente baten biderapenarekin zuen zerikusia edo erreklamatzaileak bere arazo zehatzean zein izapide egin behar zituen jakin nahi zuen.