1. Oharrak eta datu orokorrak
Estatistikazko kapitulu honetan barrena, Ararteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen ahaleginduko gara, zifratan. Horrela, erakundeari bide ezberdinak erabiliz egin dizkioten kexei buruzko datuak bereiziko ditugu, baita zuzeneko arretarako hiru bulegoen jarduera ere, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen arabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden adieraziko dugu.
Era berean, euskal herri-administrazioak Arartekoarekin lankidetzan zenbateraino aritu diren jakiteko informazioa ematen da.
Kapitulu honetan beste atal bat sartu dugu, alegia, Arartekora etortzen diren pertsonen profilari buruzkoa, baita inkestetan gure lanaz ematen diguten iritzia ere.
Laburbilduz, informazio sistematizatu horren bidez, kapitulu honetan 2013ko jarduerari buruzko informazio kuantitatibo guztia agertzen da.
Aurreko txostenean esan dugun bezala, Arartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi alderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak eta aholkularitza hainbat modalitatetan, eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, Arartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.
Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere Arartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak administrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak.
Arartekoak 2013an egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke.
Oro har, 2013an, herritarrentzako laguntzarekin eta administrazioen kontrolarekin lotutako 12.507 jarduera zenbatu dira eta horietatik 9.610 kexei dagozkie.
(1. grafikoa).Arartekoari 2013an egindako kexak
2013an herritarrek 9.610 kexa egin dizkiote Arartekoari (8.357 2012an eta 4.400 2010ean) eta ofiziozko 59 espediente bideratzen hasi gara. Informazio horretatik zera ondoriozta daiteke: herritarren kexak % 15 gehitu direla 2012. urtearen aldean (8.357) eta % 120 2010. urteaz geroztik (4.400). Horretarako arrazoi asko egon dira, baina, nagusiki, izugarri ugaritu direlako eduki ekonomikoko gizarte-prestazioekin zerikusia duten kexak.
2013an, aurreko urteetan ez bezala, gehitu egin dira aurrez aurreko kexak herritarrei kasu egiteko gure bulegoetan, eta gutxitu beste bide batzuen bitartez (Internet, posta edo faxa) egindakoak. Horren zergatia hauxe izan daiteke: krisi egoerarekin lotuta dauden kexa gehienak konplexuagoak direla eta hainbat alderdiri eragiten dietela, eta horrek zaildu egiten duela kexa Internetez aurkeztea. Horrela, azken urteotan Internetek edo web formularioak kexak egiteko bide nagusi gisa izan zuten igoera hautsi da.
Era berean, ofiziozko 59 kexa hasi dira.
Arartekoaren web orrialdea euskal herritarrei informatzeko eta haiekin harremanetan egoteko bide bihurtu da; horixe erakusten du aurten 110.298 bisita jaso izanak eta 280.558 orrialde ikusi izanak.
2013. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egin diren 2.746 telefono-kontsultari erantzun diegu eta 70 bilera egin ditugu era askotako gizarte-erakundeekin (horien gaineko xehetasunak urteko txostenaren V. kapituluan kontsulta daitezke, gizartearekiko harremanei buruzkoa baita). Era berean, 65 bilera egin ditugu zenbait administraziorekin: Eusko Jaurlaritzaren sail eta zuzendaritzekin, aldundiekin, udalekin eta beste erakunde batzuekin.
(2. grafikoa).Arartekoaren jarduera guztiak 2013an
Ikuskatzeko 3 bisita ere egin ditugu. Horien bitartez, funtzionamendua, baliabideak, kudeaketa-programa, Arartekoaren gomendioen betetze-maila eta abar ebaluatu ditugu 2 polizia-etxetan (1 Ertzaintzarena eta beste bat Udaltzaingoarena) eta babesik gabeko haurrentzako Bizkaiko Foru Aldundiaren egoitza-baliabide batean.
Gainera, modu aktiboan hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta ekitaldietan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako arrasto bat Arartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako arduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta askotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, arlo horietako urteko jarduera-plana azaltzean.
Datu horietatik ondorio hau ateratzen da: jardueren kopurua % 12 hazi da 2012. urtearen aldean (11.170) eta % 93 2010. urteaz geroztik (6.461).
(3. grafikoa).Urteko jardueren konparaketa
2013an kexa idatzien inguruko 1.930 espediente ebatzi dira.
Gainera, 1.534 ebazpen eman dira. Gainontzeko kasuetan, aholkuak eta informazioa eman zaizkie herritarrei.
Iaz, kexa eragin zuen administrazioaren jarduera aztertu eta gero, jarduera okerren bat zegoela iritzi diogu azterturiko kexa idatzien % 56,2tan (zertxobait hazi da 2012. urtekoarekin alderatuta), eta kexen % 43,8tan jarduera ez zela okerra.
Eragindako administrazioak kexa sortarazi zuen jarduera zuzendu eta aldatu du kasuetatik % 86,22tan. Gehienetan ez da gomendio formalik egin behar izan administrazioak Arartekoaren proposamena onartzeko. Datu horrek, berez, argi erakusten du Arartekoaren esku-hartzea eraginkorra dela.
(1. taula).Ararteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila
% | % | |
Konpondutako jarduera okerra | 86,22 | |
Gomendiorik gabe | 97,24 | |
Gomendio onartua | 12,76 | |
Onartu gabeko gomendioa | 18,09 | |
Konpondu gabeko jarduera okerra | 13,78 |