1.El área en cifras
En el año 2013 se han abierto 226 expedientes de queja en esta área, lo que supone el 8,44% del total de los tramitados por la institución a lo largo de este ejercicio.
Si atendemos a las subáreas:
– Entidades financieras y aseguradoras 195
– Servicios de suministro de energía (electricidad y gas) 10
– Servicios de telefonía 7
– Funcionamiento de la Administración y procedimiento administrativo 6
– Agricultura, ganadería, pesca e industria 5
– Comercio, turismo y consumo 3
2.Quejas destacadas
2.1. Agricultura, ganadería, pesca e industria
En este apartado han sido cinco las quejas recibidas y que de alguna manera determinan la actuación de control que, en estos casos, le corresponde ejercer al Departamento de Desarrollo Económico y de Competitividad del Gobierno V
asco sobre las empresas prestadoras de servicios de interés general.
2.2. Comercio, turismo y consumo
Hemos recibido muchas consultas derivadas de la actuación de servicios que v
ienen siendo prestados por compañías privadas. Se trata de servicios generales y públicos de gran importancia para las personas, como el suministro de energía, el suministro de gas, y la telefonía, que son prestados a través de diferentes sistemas de gestión por empresas privadas. A pesar de que esta circunstancia nos impide intervenir en la cuestión planteada, esta institución considera que tal gestión no debe llevar aparejada una pérdida de los derechos básicos y esenciales que en el ejercicio de tal prestación puedan llegar a v
ulnerarse.
Por ello, además de dar traslado a las personas interesadas de cuanta información hemos considerado de interés en relación con la cuestión concreta que nos planteaban, continuamos informando que son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y Kontsumobide, las encargadas de tramitar las quejas de estas características y de que, por imperativo legal, en el momento actual, nuestra capacidad de intervención se limita a analizar la adecuación de sus actuaciones al ordenamiento jurídico.
Por lo que respecta a las quejas tramitadas, como en años anteriores, han tenido por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento y el archivo de las que en materia de consumo y turismo se promueven ante el Gobierno V
asco, al no constatarse la existencia de una infracción administrativa.
En relación con el procedimiento, una persona acudió a esta institución descontenta porque había solicitado determinada documentación relativa a un expediente sancionador incoado a Naturgas y no la había obtenido. Por su parte, Kontsumobide nos informó de que de las diligencias previas practicadas a partir de la reclamación del interesado y otras 43 personas, por hechos similares, se apreció la existencia de actuaciones infractoras por parte de la reclamada (Naturgas), incoándose el oportuno expediente sancionador y de que, en base a lo dispuesto en el artículo 34.4 de la Ley 2/1998, de 20 de febrero, de la potestad sancionadora de las Administraciones Públicas de la Comunidad Autónoma del País V
asco, le fue comunicada esta circunstancia. Además, nos indicó que tramitado el correspondiente expediente, también le fue notificada la sanción impuesta al promotor de la queja.
En efecto, el procedimiento sancionador es uno de los que se inician de oficio, y no a instancia de persona interesada, no teniendo la denuncia otro efecto que el de poner en conocimiento de la Administración la comisión de unos determinados hechos supuestamente ilícitos, con el fin de que se ponga en marcha la actividad investigadora y sancionadora y el denunciante, con carácter general, carece de la facultad de participar en los expedientes sancionadores seguidos contra otros en cualquier ámbito administrativo en calidad de interesado en el procedimiento.
Es decir, tal y como prevé la norma, la denuncia no convierte, por sí sola, al denunciante en interesado en el procedimiento sancionador, no teniendo, con carácter general, más participación en el procedimiento que el derecho a recibir comunicación del órgano competente sobre la apertura o no de aquél, y en su caso, de la resolución que le ponga fin.
2.3. Entidades financieras y aseguradoras
A lo largo de 2013 es significativo el aumento del número de quejas ciudadanas, tanto escritas como orales, en las que se plasma el desacuerdo y la sensación de desprotección que perciben muchas personas, ante la actuación de algunas entidades bancarias y aseguradoras.
Aunque no nos encontramos propiamente ante conflictos en los que se v
ean involucradas administraciones públicas v
ascas, esta institución está colaborando con todos los agentes implicados, para que se pueda avanzar en la protección de las personas afectadas.
La actividad económica que desarrolla el sector bancario no encaja dentro del concepto de servicio público. Sin embargo, sí es una actividad con un gran impacto en el interés general y con una amplia regulación administrativa. Ello ha permitido que la doctrina científica la califique como una actividad privada de interés general y, por ello, debe ser supervisada, por entidades independientes de la propia actividad bancaria.
Como consecuencia de la profunda crisis económica que atraviesa nuestra sociedad, se están evidenciando situaciones de v
ulnerabilidad y desprotección derivadas de la adquisición de productos y servicios bancarios, así como de prácticas bancarias que están provocando efectos no controlados y de gran incidencia en la v
ida familiar. Esta situación alcanza su máxima gravedad con las ejecuciones hipotecarias.
La ejecución hipotecaria ha de analizarse necesariamente desde la perspectiva del derecho a la v
ivienda, como un derecho constitucionalmente protegido, por lo que, frente a su pérdida, por causas sobrevenidas y ajenas al ámbito de decisión e intervención de la persona afectada, la Administración v
iene obligada a articular medidas que sustenten ese derecho fundamental a favor del consumidor de buena fe.
Ahora bien, este acercamiento también ha de realizarse desde la óptica de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. La v
ivienda es el bien a cuya adquisición una familia destina la mayor cantidad de recursos económicos.
En estos dos últimos años hemos asistido a la aprobación de tres nomas, que han intentado abordar el drama de los desahucios. Estas normas se centran en intentar proteger a los deudores hipotecarios frente a la pérdida de su v
ivienda habitual. El Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, el Real Decreto-ley 27/2012, de 15 de noviembre, de medidas urgentes para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, y más, recientemente, la Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
Las últimas modificaciones que incorpora esta Ley se adoptan como consecuencia de la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 14 de marzo de 2013, dictada en el asunto por el que se resuelve la cuestión prejudicial planteada por el Juzgado de lo Mercantil nº 3 de Barcelona respecto a la interpretación de la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993.
La Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, entre otras cuestiones, reconoció que la normativa española no se ajustaba a la mencionada directiva, más en concreto, al principio de efectividad, en la medida en que hacía imposible o excesivamente difícil, en los procedimientos de ejecución hipotecaria, en los que los consumidores son parte demandada, aplicar la protección que la directiva pretende conceder, porque no prevé, en el marco del procedimiento de ejecución hipotecaria, la posibilidad de formular motivos de oposición basados en el carácter abusivo de una cláusula contractual, porque no permitía que el juez que iba a conocer del proceso declarativo y por tanto, quien iba a apreciar el carácter abusivo de esta cláusula, pudiese adoptar medidas cautelares, como la suspensión del procedimiento de ejecución hipotecaria, cuando acordar tales medidas fuese necesario para garantizar la plena eficacia de su decisión final.
Pese a las modificaciones y a que estas normas recogen aspectos positivos que se han de v
alorar (medidas de reestructuración de la deuda hipotecaria, quitas, moderación de los intereses de demora, medidas fiscales, suspensión de los lanzamientos, creación de un fondo social de v
iviendas para facilitar el acceso de estas familias a contratos de arrendamiento con rentas asumibles…) no parece que estén sirviendo para dar una respuesta adecuada a todas las personas y familias que se están v
iviendo este terrible problema, y ello, aun cuando la propia Ley 1/2013 subraya que “la tasa de morosidad en nuestro país es baja” y que por “circunstancias excepcionales, (los deudores) han v
isto alterada su situación económica o patrimonial y se han encontrado en una situación merecedora de protección”.
La suspensión de los lanzamientos por un período de dos años sólo v
a a beneficiar a las personas y a las familias que se encuentren en situación de especial v
ulnerabilidad y que, además cumplan la restrictiva relación de requisitos de carácter económico y social que enumera la Ley. Asimismo, se ha de tener en cuenta que la suspensión del lanzamiento durante dos años no paraliza los intereses de demora.
La aplicación del Código de Buenas Prácticas, cuya adhesión inicial es v
oluntaria para las entidades financieras, contempla reestructuraciones de la deuda, quitas en el capital pendiente de abono y finalmente, la dación en pago. Sin embargo, su alcance es muy limitado, pues no se ofrece con carácter universal a todos los deudores hipotecarios, sino que se v
incula a que la persona afectada se encuentre en una situación de umbral de exclusión social que la propia norma concreta y cuya definición casi coincide con los colectivos de especial v
ulnerabilidad, a quienes además se exige el cumplimiento de unos requisitos que afectan a la cuota hipotecaria, su patrimonio familiar y el precio máximo de la v
ivienda.
Las personas que se ponen en contacto con la institución, en muchas ocasiones, se sienten angustias porque no sólo han perdido la v
ivienda, sino que, a pesar de ello, siguen debiendo a la entidad financiera sumas importantes de dinero a las que no pueden hacer frente y que comprometen seriamente su futuro.
Frente al sobreendeudamiento familiar, la prioridad de los poderes públicos debe ir orientada a articular medidas que permitan que el deudor devuelva el préstamo, pero, al mismo tiempo, conserve, siempre que sea posible, la v
ivienda. La pérdida de ésta debería ser siempre la última opción, ya que el espacio habitacional es una condición necesaria para el libre desarrollo de la personalidad y constituye un elemento de salvaguarda frente a la exclusión social. Por ello, se debería avanzar en la regulación de la quiebra personal, esto es, en una ley de segunda oportunidad que permita abordar en su integridad las situaciones de insolvencia personal, de una manera similar a la que existe en otros países de Europa y que nuestro ordenamiento jurídico sí contempla para las personas jurídicas.
Con ello no se pretende que las personas deudoras de buena fe, que han sufrido la ejecución hipotecaria de su v
ivienda o se encuentran endeudadas en exceso por causas sobrevenidas, obtengan un enriquecimiento injusto, sino que se busca tan sólo que se facilite su recuperación económica, con el fin de que la pérdida del hogar o el sobreendeudamiento no derive hacia la exclusión social endémica de las familias afectadas o las condene al desarrollo de una actividad económica sumergida.
Esta ley debería favorecer, con la debida supervisión judicial, la reestructuración de la deuda, el establecimiento de un plan de pagos acorde con la capacidad económica real del deudor, y en última instancia, debería permitir que se liquide todo el activo del deudor (excepto sus bienes inembargables) y saldar con ello su pasivo hasta donde alcancen esos recursos, cancelando las deudas remanentes.
La aprobación de la Ley 14/2013, de 27 de septiembre, de apoyo a los emprendedores y su internalización, puede considerarse un tímido avance en esta dirección, pero insuficiente, porque, si bien establece un limitado concurso para la personas físicas particulares y permite excluir, en determinados casos, la v
ivienda habitual de la responsabilidad universal en caso de insolvencia derivada de deudas empresariales o profesionales, reduce su protección al denominado emprendedor con responsabilidad limitada. Esta ley define de una manera amplia el concepto de emprendedor y comprende tanto a la persona física como a la jurídica que desarrolla una actividad económica productiva, pero le exige, además, que cumpla los requisitos de inscripción en el Registro mercantil, presentación de cuentas y sometimiento a auditorías que establece esta ley. En consecuencia, no es una herramienta útil para abordar el sobreendeudamiento de las personas físicas.
Se ha de tener en cuenta, además, que el procedimiento concursal es un procedimiento costoso que una persona insolvente muchas v
eces no puede costearse.
Asimismo, se debería propiciar por los poderes públicos que se suscriban los contratos de préstamo hipotecario sobre la exclusiva garantía del propio bien hipotecado (art. 140 de la Ley Hipotecaria) y no, sobre la base de la responsabilidad universal del deudor (arts. 105 de la Ley Hipotecaria y 1911 Código Civil).
En todo caso, se ha de mencionar que se encuentra avanzada la tramitación de la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los contratos de crédito para bienes inmuebles de uso residencial, de 31 de marzo de 2011, [2011/0062(COD)]. El pasado 10 de diciembre de 2013 el Parlamento Europeo acordó aprobar en primera lectura la propuesta, cuya finalidad es mejorar la protección de las personas consumidoras. Esta norma busca alcanzar una armonización de las legislaciones de los estados miembros en materia de protección a los consumidores que contraten préstamos hipotecarios, mediante el establecimiento de una base común de regulación, dejando a los Estados miembros el margen necesario para añadir medidas nacionales. La norma, según se ha hecho público, fija, entre otras cuestiones, un período de reflexión de siete días antes de firmar el contrato hipotecario; obliga a la entidad prestaría a proporcionar al consumidor, con carácter previo a la suscripción del contrato, una información general clara y comprensible sobre el contrato que le permita conocer su coste total y las consecuencias financieras a largo plazo; refuerza los criterios de evaluación de la solvencia del comprador; flexibiliza la amortización de la deuda e impone una tolerancia razonable antes de proceder a las ejecuciones, a la v
ez que limita los cargos por impago.
La asimetría entre la información que se proporciona a las personas adquirentes de los productos financieros y la que dispone la entidad bancaria se pone de manifiesto en la mayoría de reclamaciones que nos plantean los y las ciudadanas y que afectan al sector bancario.
La difícil situación que v
iven muchos hogares como consecuencia del incremento paro, de la precariedad e inestabilidad laboral y económica, de la ausencia de reactivación en el mercado laboral se está v
iendo agravada por las consecuencias no deseadas que se manifiestan hoy de las relaciones contractuales que estas personas y familias suscribieron con las entidades financieras hace unos años.
Como se ha indicado, el denominador común de muchas de estas quejas ciudadanas radica en la falta de información en el momento de la contratación de un producto o un servicio financiero y en sus fases previas. Esa deficiente o sesgada información que denuncian las personas afectadas se pone de manifiesto en la compra de participaciones preferentes, la adquisición de aportaciones financieras subordinadas, el establecimiento de cláusulas suelo, la contratación de préstamos hipotecarios referenciados al índice de referencia de los préstamos hipotecarios IRPH Cajas o la firma de intereses de demora cercanos al 20% en los contratos de préstamos hipotecarios suscritos.
El gran desequilibrio de las partes ante la información ha tratado de ser paliado por la propia legislación bancaria. Ahora bien, se ha de tener presente, además, que la persona que adquiere un producto financiero no pierde por ese hecho su condición de persona consumidora y por tanto, que el sistema de defensa que establece la normativa sectorial en materia de consumo le debe ser de aplicación. Esta v
ía, se configura así como una v
ía adicional al recurso a la resolución del conflicto en los tribunales justicia.
El sistema de protección en materia de consumo está basado en la idea de que la persona consumidora se halla en una situación de inferioridad respecto del profesional tanto en relación con su capacidad de negociación como en relación con la información de que dispone y en consecuencia, pretende subsanar el desequilibrio que existe entre el consumidor y el profesional.
Un derecho esencial de las personas consumidoras y usuarias es el “derecho a recibir una información v
eraz, completa, objetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios puestos a su disposición, con indicaciones para su correcto uso o consumo y advertencias sobre los riesgos previsibles que su utilización o consumo implique, de tal forma que puedan realizar una elección consciente y racional entre los mismos y utilizarlos de una manera segura y satisfactoria.” (art. 14.1 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias).
La enorme complejidad que reviste la actividad bancaria ha favorecido la creación de órganos especializados en la atención de las reclamaciones de las y los usuarios de los servicios bancarios, en los que tradicionalmente ha residido el control de la actividad bancaria. (Comisión Nacional del Mercado de V
alores y Banco de España)
La existencia de estos órganos especializados no debería, sin embargo, impedir que desde los organismos públicos competentes del País V
asco para la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias se pueda y se deba intervenir y encauzar la protección de las personas consumidoras y usuarias de productos y servicios financieros. Ello exige acometer un esfuerzo de especialización y formación de su personal en la actividad del sector bancario y financiero. El artículo 10.28 del Estatuto de Autonomía del País V
asco atribuye la competencia exclusiva en defensa de la persona consumidora y usuaria a la Comunidad Autónoma del País V
asco.
Además, deviene necesario que la intervención de los órganos de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias en el País V
asco no se limite a una actuación protectora a posteriori, esto es, una v
ez detectado el problema, sino que ha de estar orientada también a implementar mecanismos que permitan detectar situaciones de riesgo para los consumidores y usuarios de productos financieros; por tanto, ha de servir para sentar las bases que permitan que en el futuro se pueda intervenir con un mayor carácter preventivo.
Un número destacado de personas se han puesto en contacto con esta institución y han denunciado que no fueron debidamente informadas sobre las características de las aportaciones financieras subordinadas. En su mayoría son clientes minoristas de las entidades bancarias sin experiencia previa en inversiones, que reconocen que adquirieron las aportaciones, porque desde las entidades bancarias en la que depositaban su confianza les aconsejaron la inversión.
En junio de 2013 la institución hizo públicas unas conclusiones, en las que se incidía en el compromiso que debían asumir las cooperativas afectadas, las comercializadoras y las administraciones y los organismos competentes para obrar con la máxima diligencia y responsabilidad, con el fin de esclarecer el proceso que condujo a la suscripción de estos productos financieros.
Asimismo, el Ararteko compareció el 17 de septiembre ante la comisión de Comisión de Salud y Consumo del Parlamento V
asco, a petición de dicha comisión, para informar sobre las quejas recibidas sobre la comercialización de las aportaciones financieras subordinadas Eroski y Fagor.
En marzo de 2013 Kontsumobide puso en marcha una mediación con las tres partes afectadas: entidades bancarias que comercializaron este instrumento de inversión, las cooperativas que las emitieron y las personas que las suscribieron, con el fin de encontrar una solución que pudiera resultar satisfactoria para las partes y en la que se continúa trabajando.
Sin embargo, la reciente solicitud de concurso de acreedores que ha promovido FAGOR ante los tribunales de justicia, impide que se pueda avanzar por esta v
ía con la cooperativa.
En todo caso, se ha de indicar que los pronunciamientos judiciales que se han dictado y que afectan a las aportaciones financieras subordinadas, si bien no son numerosos, sí se enmarcan todos en la misma línea, el reconocimiento de que las entidades bancarias que comercializaron este producto lo hicieron infringiendo su obligación de información para con el cliente. La información facilitada debió haber abarcado la idoneidad del producto, su adecuación a lo que realmente quería el cliente y también obligaba a la entidad bancaria a asegurarse de que el adquirente había comprendido en su integridad la operación y sus consecuencias. Una prueba que corresponde aportar a quien se ampara en el cumplimiento de su deber de información. Ante la falta de acreditación de este extremo, las sentencias recaídas han declarado nulos los contratos suscritos, por v
icio en el consentimiento.
3.Otras intervenciones en el marco del plan de actuación
En el marco de los Cursos de V
erano de la UPV/EHU del año 2013, la institución del Ararteko organizó una jornada de reflexión y debate sobre la protección de los derechos de las personas en sus relaciones con las entidades financieras.
Como hemos comentado en el epígrafe referente a entidades financieras y aseguradoras, en los últimos años, como consecuencia de la crisis económica y social que atraviesa nuestra sociedad, asistimos inermes a la aparición de situaciones de extrema v
ulnerabilidad y desprotección de la ciudadanía como consecuencia de la adquisición de productos y servicios financieros, así como a prácticas bancarias que están provocando efectos no controlados y de gran incidencia en la v
ida familiar. Esta situación alcanza su máxima gravedad con las ejecuciones hipotecarias y la pérdida de la v
ivienda habitual.
El Ararteko pretendía suscitar un debate sobre este problema, partiendo de una v
isión conceptual previa: ¿son los servicios bancarios servicios de interés general? Desde esa perspectiva apriorística, la intervención de la administración ha de ser directa, incluyendo su regulación y efectivo control.
Al mismo tiempo, el Estado ha de asegurar que los derechos de la ciudadanía como consumidores y usuarios estén protegidos legalmente, y se ha de asegurar que todas las obligaciones derivadas de la contratación en materia bancaria respeten esos derechos básicos.
En el curso contamos en el curso con un importante plantel de ponentes:
D. Fernando Zunzunegui, Dª Mª Carmen Gallastegi, D. Edmundo Rodríguez Achutegui. Para finalizar, participaron en una mesa redonda donde nos proporcionó diferentes perspectivas complementarias: el director de Justicia D. Manu V
alín, el responsable de promoción de v
ivienda D. Mario Yoldi, un abogado activista en derechos humanos, D. Rafael Rich, defensor de Stop Desahucios Córdoba y Dª María José Fernández de Landa, responsable del área de hacienda.
Por otra parte, el Ararteko compartió con el Síndic de Greuges de Catalunya unas jornadas de reflexión sobre la supervisión de las empresas privadas que prestan servicios de interés general. Se trataba de estudiar la actuación del Ombudsman en éste ámbito determinando, en su caso, los marcos legales, analizando en qué sectores o servicios debería actuar, cuál es su función ética y cómo informa y a quién informa.
Al analizar y definir la función del Ombudsman en las empresas privadas que prestan servicios de interés general cabe profundizar en la idea de que, con independencia de quien presta un servicio de interés general o universal, lo importante, el cambio significativo, debería ser, cómo se trata al perceptor de dicho servicio, como cliente o como persona. Como cliente, lo que conlleva una relación basada en el cumplimiento estricto de un contrato establecido. Como persona, lo que implica un mayor grado de compromiso en el trato y en las relaciones contractuales establecidas.
4.Valoración del estado de los derechos ciudadanos
1. Destacar las quejas que se han trabajado en esta área y que son formuladas por las personas usuarias de servicios que podemos considerar como esenciales, tales como los referidos al suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien, estos servicios los prestan las empresas privadas, las administraciones públicas están obligadas a la realización de las preceptivas labores de control sobre la prestación de los servicios de interés general.
2. No obstante, un año más hemos de señalar que en el presente ejercicio han sido importantes las reclamaciones presentadas por las y los ciudadanos de esta Comunidad Autónoma sobre los problemas que les surgen en sus relaciones con las entidades económicas y financieras.
Si bien, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el control de la actuación de las entidades financieras y de crédito escapa al ámbito competencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko, a pesar de ello, hemos tratado de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
Aunque no nos encontramos ante un conflicto en el que sea afectada una administración pública v
asca, la oficina del Ararteko no puede permanecer al margen de la grave situación que se está v
iviendo y por ello ha tratado de colaborar con todos los agentes implicados, para que se pueda avanzar en la protección de las personas afectadas, en particular, de los deudores hipotecarios.
Es necesario hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a la v
ivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede “sin techo”.
3. La asimetría entre la información que se proporciona a las personas adquirentes de los productos financieros y la que dispone la entidad bancaria se pone de manifiesto en la mayoría de reclamaciones que nos plantean los y las ciudadanas y que afectan al sector bancario.
Como se ha indicado, el denominador común de muchas de estas quejas ciudadanas radica en la falta de información en el momento de la contratación de un producto o un servicio financiero y en sus fases previas. Esa deficiente o sesgada información que denuncian las personas afectadas se pone de manifiesto en la compra de participaciones preferentes, la adquisición de aportaciones financieras subordinadas, el establecimiento de cláusulas suelo, la contratación de préstamos hipotecarios referenciados al índice de referencia de los préstamos hipotecarios IRPH Cajas o la firma de intereses de demora cercanos al 20% en los contratos de préstamos hipotecarios suscritos.
Un derecho esencial de las personas consumidoras y usuarias es el “derecho a recibir una información v
eraz, completa, objetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios puestos a su disposición, con indicaciones para su correcto uso o consumo y advertencias sobre los riesgos previsibles que su utilización o consumo implique, de tal forma que puedan realizar una elección consciente y racional entre los mismos y utilizarlos de una manera segura y satisfactoria”. (art. 14.1 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias)
Por ello resulta necesaria que la intervención de los órganos de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias en el País V
asco no se limite a una actuación protectora a posteriori, esto es, una v
ez detectado el problema, sino que ha de estar orientada también a implementar mecanismos que permitan detectar situaciones de riesgo para los consumidores y usuarios de productos financieros; por tanto, ha de servir para sentar las bases que permitan que en el futuro se pueda intervenir con un mayor carácter preventivo.