5.1.2. Primeros pasos: consulta a la empresa
Una vez que hay consciencia de que el problema existe, hay una motivación por actuar, o más bien, por obtener información sobre lo que ha ocurrido, y los motivos de ello. Tal y como han mostrado las personas entrevistadas, ello viene acompañado de una sensación de pérdida, de desorientación, y de cierta indignación, que dependerá del grado del problema y su afección sobre ellas. En este momento, el primer recurso, la respuesta unánime, es acudir a la empresa en primer lugar, para solventar sus dudas. Así nos lo explica Sara:
"No sabía bien qué se podía hacer, pensé que tenía que ir al stand de [compañía aérea], salí y fui. La de [compañía aérea] me
dijo que esa reclamación no la podía hacer aquí, tenía que volver a entrar donde cogí la maleta, y dar los datos".
Excepto en los incidentes ocurridos en aeropuertos, donde la desorientación es mayor, las personas suelen saber dónde encontrar el servicio de atención de las empresas, bien porque conocen el teléfono, bien porque conocen dónde consultar para obtenerlo (mayoritariamente se dirigen a las empresas por vía telefónica, lo que a veces, como veremos, a posteriori puede resultar un problema para la propia persona). Así lo ratifican las representantes de empresas que hemos entrevistado, que explican que se hace publicidad del servicio de atención a través de las facturas, de las páginas web, o las redes sociales, en la publicidad escrita, etc. En los casos de productos tecnológicos, en el propio aparato aparece la forma de contacto.