1.3. ¿Quién reclama?
¿Quién reclama? ¿Por qué se reclama?, esa es la pregunta que nos viene a la cabeza después del análisis realizado en las líneas anteriores. ¿Acaso son preguntas que las podemos contestar desde la teoría? Podemos decir que no, o al menos que la respuesta quedaría incompleta: para conocer este aspecto es necesario acercarnos a él desde la experiencia, ¿Qué hace que llevemos a cabo una reclamación? ¿Qué mecanismos posibilitan llevar hasta el final una reclamación? ¿En qué casos nos quedamos a medio camino?
Muchas son las preguntas que nos surgen a la hora de desarrollar este apartado. De entrada, la importancia social y concienciación en materia de consumo va in crescendo, y podemos encontrar diferentes iniciativas desde los poderes públicos, orientadas a contribuir en la divulgación y defensa de los derechos de las personas consumidoras, y en los últimos años, a promover un consumo responsable entre la ciudadanía. Tal es el caso, por ejemplo, del establecimiento del día 15 de marzo como Día Mundial del Consumidor, que sirve para retomar en el discurso público este asunto con periodicidad (mínima) anual. Hoy por hoy podemos recurrir a las estadísticas que nos dan una ligera idea de qué sectores de consumo reciben más reclamaciones, y recoger esos datos para desarrollar una pequeña foto de cuál es la situación a la que se enfrentan las personas consumidoras una vez adquirido un producto o un servicio. Aún así nos seguimos preguntando quién reclama y qué nos empuja hacerlo. Para hacer un análisis en profundidad necesitamos acercarnos a las personas consumidoras, reclamantes y no reclamantes, y a las instituciones y entidades privadas que se articulan alrededor de estas situaciones, y que nos cuenten de primera mano su experiencia.
Cambios en el consumo
No hay duda que las tendencias y hábitos de consumo han variado, las luchas generacionales acerca de lo (no) necesario y lo (no) deseable cambian según la época, la situación económica y las modas. También varía la tolerancia que tenemos frente a la durabilidad de los objetos, y a partir de aquí podemos interpretar el descontento contemporáneo, es decir ya no mencionamos solo lo que falta, sino que tenemos que partir de la sensación de que los objetos y experiencias que poseemos se vuelva a cada instante obsoleto o deje de desarrollar su función.
Ya no podemos hablar de conformarse con lo que se tiene como en los años 60 y 70, en la sociedad del consumo actual tenemos que hablar de qué es lo que se quiere. La tendencia de las últimas décadas ha sido que las personas no se han conformado con un pequeño parche en la goma de la lavadora realizado por el sobrino; sino que la lavadora se ha comprado bajo una variable de parámetros que nos hacen entender la lavadora más allá de su función de lavado. Por eso, lo que se espera del objeto y de la empresa varía según las expectativas, costos, usos, etc.
Si bien esta tendencia se ha mantenido, a partir de 2007 tenemos que hablar de un contexto diferente. La recesión de ese año, unida a la posterior coyuntura de crisis que se extiende hasta la actualidad, ha hecho que los valores se modifiquen, se formulen desde otras variables, en las que ese hiperconsumismo imperante se ha tenido que aliar con el retroceso de oferta, y la disminución de posibilidades de adquisición de bienes. Situación que ha sido sobrevenida, y que ha encontrado a la población desprevenida, con pocas herramientas para afrontar ese cambio, ya que esa retracción de las empresas ha supuesto también una pérdida de calidad en la oferta, entendida esta desde el propio producto o servicio, hasta todo lo relacionado a la atención al cliente postventa, como por ejemplo, las vías de ejercicio de derechos. Y esta situación no ha afectado solo al sector privado, sino también al público, puesto que los recortes de gasto público de los últimos años también han afectado a los departamentos de consumo de los diferentes niveles administrativos. En tal sentido, hacia la valoración por parte de las personas consumidoras de aspectos materiales antes no tan considerados, apuntan algunos de los resultados obtenidos en el trabajo desarrollado, como mostraremos en posteriores apartados.
También debemos hacer referencia a que las personas que se encargan de la buena gestión de los objetos o de los servicios que se contratan no siempre son las personas que lo usufructúan. En un estudio realizado por Farapi en 2011 en el Centro de Información al Cliente de Fagor, se identificó que las personas que realizan las reclamaciones en muchos casos no son las personas que compraron el objeto o contrataron el servicio y tampoco son las personas que hacen uso del mismo. Podemos hablar de que en muchos de los casos donde hay personas mayores, las personas que se encargan de que los servicios o los objetos funcionen adecuadamente son sus hijos-as o nietos-as siendo estos-as las que realizan la reclamación pertinente. No debemos olvidar además que las mujeres son las responsables del 80% de las decisiones de compra en los hogares, por tanto, suelen ser objeto de deseo de la gerencia de mercadeo, de las campañas publicitarias y de la diversificación del mercado, bien mediante productos y servicios dirigidos directamente a ellas, bien como gestoras y organizadoras de las compras de los miembros de su unidad doméstica (Carosio, 2008).