5.2.5. Confusión entre recursos
Tal y como afirma la representante de la EPbA, existen tres vías principales para consultar y reclamar en materia de consumo en el País Vasco:
"Para hacer consultas, están los teléfonos 900, para consultas y reclamaciones, puedes dirigirte directamente a la Administración, o puedes dirigirte a las web institucionales. Y luego están las OMIC y las asociaciones de consumidores, que atienden consultas de forma gratuita, no las reclamaciones, para eso tienes que asociarte".
Sin embargo, esto que parece tan sencillo, no llega bien a la ciudadanía, porque una característica común es que las personas entrevistadas, tanto ajenas como insertas en la red, se sienten en muchas ocasiones perdidas entre lo que para ellas es una compleja estructura sin forma. Continúa:
"La gente no sabe a dónde viene cuando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen "he ido a lo del consumidor". Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema".
"La gente les confunde con un organismo público, o nos confunden con la OCU. La gente no sabe bien a dónde viene, despistada..." (Representante EPB).
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir). Por tanto, la red establecida no está cumpliendo del todo su cometido. Y esto ocurre no solo con las personas a las que llamaremos en adelante, "ajenas", sino también con las "insertas". Puesto que, por ejemplo, Antonio, que es de perfil inserto y siempre ha reclamado a través de asociación, no conoce qué es una OMIC, sabe que existe algo del Ayuntamiento, pero no lo identifica. Mientras que en otros casos de personas que han reclamado en OMIC, no conocen que existen asociaciones que pueden llegar a juicio, cosa que las OMIC no hacen porque no se encuentra entre sus funciones establecidas.
O el caso de Mercedes, inmersa en una reclamación con una agencia on-line, que en la entrevista se ve a las claras que ha hablado con varias instituciones públicas y privadas, y no sabe qué papel y funciones juega cada una de ellas.
"Acabo de recibir lo de AENA; y también voy a ir al Gobierno Vasco, y que me digan cómo lo tengo que enfocar a nivel jurídico, porque quiero hacer algo, quiero que alguien me aconseje lo mejor que sepa, en esa idea que hay de que se puede reclamar por menos de 2.000 E. No sé por dónde pero ahí voy a empezar algo. Y luego he hablado con Izaskun [abogada de la asociación], que es de la OMIC, ¿no? Tengo un poco de lío con lo que es cada cosa. Con el cabreo me he liado. Voy a ir con lo que me digan la asociación. El hablar hace terapia, el que te escuchen".
Por tanto, las personas se pueden perder entre las diferentes iniciativas y niveles administrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no continuar con el proceso.