3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a
las a
cciones que llevan a
cabo las empresas privadas a
favor de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, recalcar que el Código de Consumo de la CAPV les obliga en este sentido a
poseer hojas de reclamaciones, as
í, con objeto de facilitar las reclamaciones a
las personas consumidoras y usuarias, todos los comercios, servicios y a
ctividades profesionales de la Comunidad A
utónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a
su disposición21. En caso de no poseerlas, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a
llamar a
la Policía Local y redactar un A
cta de Denuncia.
A diferencia de otros Códigos de Consumo de otras comunidades, como el de Cataluña, en la CAPV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito a
l que puedan dirigirse las personas consumidoras y usuarias a
fectadas en caso de incidencia o de reclamación, a
unque a
l parecer esto está próximo a
cambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención a
l Cliente ya que garantiza más calidad en sus servicios, ofrece mayor confianza a
sus clientes y permite no tener que a
cudir a
la A
dministración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de a
tender las consultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de A
tención a
l Cliente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call centers, pero Internet va cobrando cada vez más importancia. Su objetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en caso de no conseguirlo, se recurre a
la hoja de quejas y reclamaciones, a
las OMIC o a
las A
ACC y, en caso de ser necesario, a
l sistema de A
rbitraje de Consumo o a
los juzgados.
Otra a
cción a
favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias que llevan a
cabo a
lgunas empresas privadas es a
dherirse a
l Sistema A
rbitral de Consumo, lo cual es una operación totalmente voluntaria23. En caso de no estar a
dherida la empresa a
este sistema, tiene posibilidad de a
ceptar o rechazar la vía a
rbitral y, en caso de rechazo, la persona consumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la vía judicial. Pero el hecho de incorporarse a
este servicio, permite a
las empresas a
traer la confianza de sus clientes a
l garantizarles la rápida resolución de controversias en materia de consumo (…) que garantiza, a
priori, el cumplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de consumo. El estar a
dheridos implica que esas empresas a
ceptan someterse a
este sistema y, por tanto, debido a
la obligatoriedad de su laudo, cumplir con lo que en ella se imponga. Esta a
cción supone un seguro para las personas consumidoras y usuarias, ya que trae consigo la posible consecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los cursos de formación que el Gobierno Vasco lleva a
cabo para los profesionales del consumo. En ellos, el objetivo principal es reciclar y dotar de conocimiento y habilidades para a
tender de forma eficaz los servicios de las a
dministraciones y organismos competentes en consumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para conocer cuáles son las empresas que se encuentran a
dheridas a
este sistema, consultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.