En lo relativo al c
ontexto actual que se da en la C
omunidad Autónoma del País Vasco respecto a las iniciativas en defensa de las personas c
onsumidoras y reclamantes, nos hemos c
entrado en dos c
ampos fundamentales que nos van a facilitar una c
artografía c
lara de lo que en estos momentos existe: entidades de defensa de las personas usuarias y c
onsumidoras por una parte, y los mecanismos de defensa de las personas c
onsumidoras y reclamantes en las empresas privadas por otra parte.
Dentro de este apartado, y en función de la información elaborada por el propio Gobierno Vasco, podemos hablar de una red de Centros de Información y Atención al C
onsumidor (CIAC) distribuida por los tres territorios históricos. Esta red incluye entidades públicas c
omo son Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo13 y las OMIC (Oficinas Municipales de Información al C
onsumidor), y entidades privadas c
omo las AACC (Asociaciones de C
onsumidores). Las funciones principales de los c
entros pertenecientes a esta red se pueden definir entorno a tres áreas: formación, información y resolución de c
onflictos.
Respecto a las dos primeras, podríamos decir a grandes rasgos que lo que se pretende c
on ellas es empoderar a las personas c
onsumidoras y usuarias en lo que se refiere a sus derechos, de manera que se les dote de herramientas no solo para c
onsumir responsable y c
ríticamente, sino también para que puedan detectar aquellas acciones que vulneren sus derechos, pudiendo actuar en c
onsecuencia. Dentro de esta c
ategoría, enmarcaríamos actividades c
omo c
onsultas, c
ursos, c
onferencias, c
ampañas, publicidad, etc. que son ofrecidas y realizadas por los propios c
entros y las personas que los forman.
La tercera área se refiere más a las vías que pueden ser utilizadas por las personas c
onsumidoras y usuarias para solucionar problemas relacionados c
on el c
onsumo. Así, las quejas, reclamaciones, mediaciones, solicitudes de arbitraje, juicios, etc., realizadas por las ellas, y su defensa y tramitación en los diferentes c
entros serían acciones que entrarían dentro de esta c
ategoría. Las entidades que forman parte de esta red c
on funciones directas en materia de c
onsumo y que, c
omo hemos c
omentado, se pueden dividir en públicas y privadas, son las siguientes:
Entidades públicas:
Gobierno Vasco y Oficinas Municipales de Información al C
onsumidor (OMIC)
El Gobierno Vasco, c
oncretamente Kontsumobide, c
uenta c
on tres herramientas entorno a la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias.
Por una parte, facilita un teléfono gratuito de atención a las personas c
onsumidoras y usuarias (900 600 500), que tiene una labor más bien orientativa, ya que su objetivo es poner a disposición de este c
olectivo todas las herramientas necesarias para, entre otras c
osas, poder c
onocer sus derechos y obligaciones. Este servicio se c
oncreta en dos partes:
– Recepción de la llamada de la persona c
onsumidora y evaluación de la c
uestión. C
uando esta es de c
arácter simple, se resuelve de forma inmediata.
– Cuando el problema es más c
omplejo o se requiera una tramitación posterior, se deriva al o la c
onsultante a uno de los servicios de atención a las personas c
onsumidoras. Estos servicios son los pertenecientes a la red C
IAC.
Por otra parte, también c
uenta c
on las Oficinas territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo.
Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo c
onsta de tres oficinas, una en Bizkaia, otra en Gipuzkoa y otra en Araba/Álava14, a partir de las c
uales asesora e informa a las personas c
onsumidoras y usuarias sobre sus derechos. Entre las acciones que entrarían dentro de su c
ompetencia se encuentran la mediación para solucionar un problema respecto al c
onsumo y la sanción a las empresas que estén c
ometiendo irregularidades, ya que tienen potestad para ello. Sin embargo, a pesar de poder sancionar las infracciones de la normativa, no puede reclamar el pago de daños y perjuicios, por lo que en este c
aso o en c
aso de no resolverse la problemática c
on la mediación, las reclamaciones serán derivadas al Sistema Arbitral de C
onsumo o al Judicial, pudiendo darse un juicio verbal o un juicio ordinario15. Si definitivamente se decide hay acudir a la vía judicial para la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias16, se predisponen subvenciones económicas para ello, siempre y c
uando se c
umplan unos requisitos c
oncretos. A esta vía se suele acudir de forma individual o a través de una asociación de c
onsumidores, suponiendo una ventaja esta segunda opción, ya que permite hacer más fuerza frente a los grandes equipos de asesoramiento jurídico de las empresas.
Respecto a su relación c
on otras entidades que también toman parte en la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, subrayar que el Gobierno Vasco apoya económicamente tanto a las OMIC c
omo a las asociaciones de personas c
onsumidoras, siempre c
on el fin de promover los derechos del c
olectivo de c
onsumidores y usuarios, y jurídicamente a las OMIC para prestar información y asesoramiento respecto a los problemas que puedan surgir a estas personas a la hora de c
onsumir.
Por último, también c
onsta del Sistema Arbitral de C
onsumo. Se trata de una vía, entre otras c
osas, extrajudicial, aunque sus laudos se deben c
umplir de forma obligatoria, rápida, gratuita y voluntaria, ya que ambas partes, es decir, tanto la persona c
onsumidora y usuaria c
omo la empresa, c
omercio o profesional, deben haber manifestado c
on anterioridad su voluntad de someterse a este sistema. Su función principal es resolver los desacuerdos que se dan en las relaciones de c
onsumo o solucionar las reclamaciones que se han llevado a c
abo por parte de las personas c
onsumidoras y usuarias en defensa de sus derechos. Para las personas c
onsumidoras significa elegir un sistema eficaz para resolver sus c
onflictos; saber que sus intereses estarán defendidos y que su c
aso será juzgado en equidad o en derecho.
Las demandas que se hacen al Sistema Arbitral de C
onsumo pueden proceder tanto de las Áreas de C
onsumo de Araba/Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, c
omo de las OMIC, las AACC o directamente de las personas c
onsumidoras y usuarias. Existe una Junta Arbitral de C
onsumo de Euskadi y una municipal en Vitoria-Gasteiz.
En el c
aso c
oncreto de las telecomunicaciones, además se c
uenta c
on vías específicas c
omo la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), en c
aso de que el operador no se quiera someter a las Juntas Arbitrales, y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, c
uyas funciones principales son la información y atención de las personas c
onsumidoras y usuarias de telecomunicaciones y la tramitación y propuesta de resolución de las reclamaciones que llegan a la Secretaría.
En el c
aso c
oncreto de los transportes, existen también las Juntas Arbitrales del Transporte, dependientes del Ministerio de Fomento, que son órganos c
reados para resolver las reclamaciones de c
arácter económico en materia de medios de transporte terrestre y aquellos en los que se c
ombinan estos c
on otros transportes aéreos o por barco. La c
uantía no debe exceder los 6.000 euros, aunque tienen potestad para actuar c
on importes mayores si así lo acuerdan las partes. Otras entidades, a nivel del Estado, a las que se puede reclamar en esta área son la Dirección General de Aviación C
ivil, en c
aso de que la reclamación tenga que ver c
on transporte aéreo, el Ente Público de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), en c
aso de que la reclamación tenga que ver c
on los aeropuertos, y la Dirección general de la Marina Mercante, si la reclamación está relacionada c
on los transportes marítimos.
Las OMIC son las Oficinas Municipales de Información al C
onsumidor. Suelen depender de los ayuntamientos o de organismos c
reados por ellas, tratándose de servicios gratuitos. Entre sus funciones principales se encuentran las de tramitar las quejas y reclamaciones, informar y orientar a las personas c
onsumidoras y usuarias sobre sus derechos, pudiendo incluso mediar entre las partes del c
onflicto de c
onsumo para c
onseguir una solución amistosa. A diferencia de los Áreas de C
onsumo del Gobierno Vasco, las OMIC no tienen c
ompetencia para sancionar, de manera que en c
aso de no llegar a un acuerdo entre las partes implicadas, puede remitir las reclamaciones a la Junta Arbitral de C
onsumo.
Las reclamaciones que son tramitadas desde este servicio suelen proceder bien de las propias personas c
onsumidoras y usuarias o bien de otras Oficinas de Información al C
onsumidor o Asociaciones de C
onsumidores. Además de en c
ada c
apital de provincia de la C
APV, las OMIC se encuentran en diferentes localidades que pueden ser c
onsultadas en el documento Anexo 1.
Asimismo, c
abe c
itar la institución del Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco.
En primer lugar es necesario señalar que la función del Ararteko c
onsiste en el c
ontrol de la actuación de los órganos de las diferentes administraciones vascas (Gobierno Vasco, Diputaciones, Ayuntamientos, etc.) para velar por los derechos de la c
iudadanía que pueda verse afectada por irregularidades administrativas.
Por ello en el ámbito de c
onsumo, en tanto que los problemas que se suscitan versan sobre actuaciones de empresas privadas, el Ararteko ve limitado su ámbito de intervención por tratarse de c
onflictos entre particulares.
No obstante, dicha institución dispone de la facultad de fiscalización sobre la actuación que en esta materia deben llevar a efecto las oficinas municipales de información al c
onsumidor y Kontsumobide y, que c
onsiste en el c
ontrol de las posibles irregularidades administrativas que se pudieran c
onstatar en la prestación de los servicios, es decir, el incumplimiento por parte de las empresas de las normas administrativas que regulan los servicios.
Según la información facilitada por la institución por lo que respecta a las quejas tramitadas, tienen por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas c
on el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones o el archivo de las que en materia de c
onsumo se promueven ante Kontsumobide, al no c
onstatarse la existencia de una infracción administrativa. A este respecto, el Ararteko, c
omo ya es sabido, ha insistido ante las administraciones c
oncernidas en la necesidad de que se realice un esfuerzo para hacer más c
omprensibles las resoluciones emitidas y así poder explicar a los c
iudadanos y c
iudadanas los motivos por los que se c
onsidera que no es posible avanzar en las reclamaciones.
También, en ocasiones, el Ararteko se ha dirigido, en su labor de fiscalización de las funciones meramente administrativas ante la Junta Arbitral de C
onsumo del País Vasco, c
on motivo de las quejas recibidas por la demora en la emisión de los c
orrespondientes laudos así c
omo respecto a la falta de c
ompresión de los mismos.
Igualmente, el Ararteko dispone de otras herramientas de propósito general para evaluar las políticas públicas, c
omo son las actuaciones de oficio, la emisión de recomendaciones generales, el fomento de la investigación en materia de derechos mediante la c
onvocatoria de becas de investigación en la que se enmarca el presente proyecto, la promoción de buenas prácticas por las administraciones, la realización de estudios o Informes Extraordinarios, o la c
elebración de Jornadas (como la que se c
elebra este año dentro de los c
ursos de verano de la UPV sobre la prestación de servicios de interés general por entidades privadas, organizado por el Ararteko), intervenciones todas ellas encaminadas a la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias.
Entidades privadas:
Asociaciones de C
onsumidores (AACC)
Las Asociaciones de C
onsumidores (AACC) son entidades privadas, sin ánimo de lucro, independientes de las administraciones públicas y c
on la finalidad última de defender los intereses de las personas c
onsumidoras y usuarias17.
Su función principal es defender los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, llevando a c
abo tareas de información y formación entorno a este tema, representación, asesoramiento (atención y c
onsejo) y defensa jurídica tanto en el Sistema Arbitral de C
onsumo c
omo en los tribunales de justicia.
A nivel de la C
APV existen 3 grandes organizaciones de personas c
onsumidoras y usuarias, bajo las que se encuentran organizadas numerosas asociaciones repartidas por todo el territorio18:
– EHKB / UCE (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasuna / Unión de C
onsumidores de Euskadi): las funciones principales que lleva a c
abo esta organización y las asociaciones que forman parte de ella serían la formación e información de las personas c
onsumidoras y usuarias, la representación, promoción y defensa de sus intereses, además de la recogida de sus reivindicaciones a favor de la mejora de su c
alidad de vida. C
uentan c
on un equipo de personas técnicas de c
onsumo y abogadas que facilitan el servicio de Información jurídica y la Atención de C
onsultas, la representación, tramitación y defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias tanto por vías jurídicas c
omo extrajurídicas y el acceso a la base de datos y la biblioteca sobre temas de c
onsumo.
– EKA / OCUV (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Antolaketa / Organización de C
onsumidores y Usuarios Vasca): las funciones principales que desarrolla a favor de la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias son de formación, información, defensa y medidas de disuasión. Para ello, c
uenta c
on un equipo de personas que se dedican al asesoramiento jurídico y financiero, al pedagógico, c
omunicativo y de documentación de estudios19.
– EKE / FCE (Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoa / Federación de C
onsumidores de Euskadi): esta federación lleva a c
abo labores de formación, información y defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, ofreciéndoles la vía de la mediación amistosa para resolver la problemática respecto al c
onsumo o, en c
aso de no llevarse a c
abo o no funcionar, tramitando y gestionando la vía arbitral o judicial. Para ello, c
uentan c
on un gabinete jurídico, otro de seguros, uno pedagógico y, por último, uno económico, además del c
orrespondiente fondo documental20.
13 Recientemente c
reado por la entrada en vigor de la Ley 9/2007, de 29 de junio, de c
reación de Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo. BOE 258, de 26 de octubre de 2011. Anteriormente existía la Dirección de C
onsumo del Gobierno Vasco.
14 Las direcciones de los servicios de atención a las personas c
onsumidoras y usuarias se incluirán en este estudio mediante un Anexo a modo de información.
15 Para más información: http://www1.euskadi.net/guiaconsumo/frames_c.apl?n_tema=02.
16 Es importante tener en c
uenta que una vez utilizada la vía arbitral, no hay posibilidad de llevar a c
abo la reclamación por la vía judicial.
17 Fuente: http://www.kzgunea.net/docs/conoce_tus_derechos_consumidor_V01.pdf.
18 Al igual que el resto de direcciones, estas se facilitarán en el documento del Anexo 1.
19 Fuente: http://www.eka.org/.
20 Fuente: http://www.eke-fce.com/.
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a las acciones que llevan a c
abo las empresas privadas a favor de la defensa de las personas c
onsumidoras y usuarias, recalcar que el C
ódigo de C
onsumo de la C
APV les obliga en este sentido a poseer hojas de reclamaciones, así, con objeto de facilitar las reclamaciones a las personas c
onsumidoras y usuarias, todos los c
omercios, servicios y actividades profesionales de la C
omunidad Autónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a su disposición21. En c
aso de no poseerlas, la persona c
onsumidora y usuaria tendrá derecho a llamar a la Policía Local y redactar un Acta de Denuncia.
A diferencia de otros C
ódigos de C
onsumo de otras c
omunidades, c
omo el de C
ataluña, en la C
APV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse las personas c
onsumidoras y usuarias afectadas en c
aso de incidencia o de reclamación, aunque al parecer esto está próximo a c
ambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención al C
liente ya que garantiza más c
alidad en sus servicios, ofrece mayor c
onfianza a sus c
lientes y permite no tener que acudir a la Administración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de atender las c
onsultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de Atención al C
liente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call c
enters, pero Internet va c
obrando c
ada vez más importancia. Su objetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en c
aso de no c
onseguirlo, se recurre a la hoja de quejas y reclamaciones, a las OMIC o a las AACC y, en c
aso de ser necesario, al sistema de Arbitraje de C
onsumo o a los juzgados.
Otra acción a favor de la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias que llevan a c
abo algunas empresas privadas es adherirse al Sistema Arbitral de C
onsumo, lo c
ual es una operación totalmente voluntaria23. En c
aso de no estar adherida la empresa a este sistema, tiene posibilidad de aceptar o rechazar la vía arbitral y, en c
aso de rechazo, la persona c
onsumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la vía judicial. Pero el hecho de incorporarse a este servicio, permite a las empresas atraer la c
onfianza de sus c
lientes al garantizarles la rápida resolución de c
ontroversias en materia de c
onsumo (…) que garantiza, a priori, el c
umplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de c
onsumo. El estar adheridos implica que esas empresas aceptan someterse a este sistema y, por tanto, debido a la obligatoriedad de su laudo, c
umplir c
on lo que en ella se imponga. Esta acción supone un seguro para las personas c
onsumidoras y usuarias, ya que trae c
onsigo la posible c
onsecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los c
ursos de formación que el Gobierno Vasco lleva a c
abo para los profesionales del c
onsumo. En ellos, el objetivo principal es reciclar y dotar de c
onocimiento y habilidades para atender de forma eficaz los servicios de las administraciones y organismos c
ompetentes en c
onsumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para c
onocer c
uáles son las empresas que se encuentran adheridas a este sistema, c
onsultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.