10. Erabiltzaileen iritzia
10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean ahulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak amaitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2014an guztiz izapidetu diren kexetatik, kasuen erdia pasatxoan iritzi diogu eragindako administrazioak oker jokatu duela.
Herritarrek Ar
artekoaren esku-hartzeaz 2014an egin duten balorazioa bikaintzat jo behar da. Horixe ondoirozta daiteke Ar
artekoaren zerbitzuak erabili dituzten pertsonetatik galdera-sortari erantzun diotenen erantzunetatik.
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren %70i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren adierazgarririk nabarmenena da kexagileen %84ek ontzat edo oso ontzat jo duela jaso duen ar
reta.
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik %88k oso egokitzat edo egokitzat jo dute Ar
artekoaren esku-hartzea, eta bakar batek ere ez du desegokitzat jo.
Beraz, kasuetatik %85etan Ar
artekora jotzea gomendatuko litzateke, administrazioarekin ar
azorik edukiz gero.
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, %44ek uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
Eskubideak babesteko sortu zen Ar
artekoa bezalako erakunde batean oso garrantzitsua da bere erabiltzaileen iritzian sinesgarritasunaren balioa agertzea. Horretaz jabetuta, 2013. urteaz geroztik galdera hori gehitu dugu. Galdera-sortari erantzun diotenetatik (200 pertsonatik gora) %74k uste dute erakundeak gizartearen eta administrazioaren aurrean duen irudia eta sinesgarritasuna onak edo oso onak direla, eta hori laguntza handikoa da Ar
arteko erakundearentzat.
Era berean, azken urte hauetan Ar
artekoaren funtsezko bi tresnari buruz galdetu dugu: alde batetik, gure web orriaz, funtsezko tresna baita gure zerbitzuez informatzeko eta herritarrekin elkarri eraginez jarduteko (orri hori erabiltzaileen %54ek ezagutzen dute); eta bestetik, Ar
artekoaren zerbitzu-kartaz. Bertan biltzen dira kalitateko konpromiso guztiak eta erabiltzaileek erakundearekiko dituzten eskubideak, baita eskubide horiek baliatzeko modua ere (tresna hori galdera-sortari erantzun diotenen %44ek ezagutzen dute).
Beraz, emaitza horiek denek –aurreko urteetakoen antzekoak– ondorio hau aterarazten digute: Ar
artekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen ar
aberakoarekin− lotutako iritziak aztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da Ar
arteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko ahalmenetik kanpo geratzen diren alderdiez galdetzen denean. Alderdi horiek gehienbat administrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (%54ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada azaldu direnak), kexagileek galdera-sortaren ataletako baten bidez bidal diezazkiokete Ar
artekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horietatik abiatuta, berriro ere proposamen hauek jaso direla adierazi behar dugu: Ar
artekoren ebazpenak lotesleak eta herri administrazioek nahitaez bete beharrekoak izan daitezela, ebazpen judizialen antzera.
Erakundearen funtzionamenduaz dauden iritzien eta hobetzeko iradokizunen ar
tean, honako hauek daude: langile teknikoek emandako tratu onaren eta haien profesionaltasunaren gaineko hainbat iritzi; kexagileei noizean behin informazio formulak gaineratzeko proposamena, espedientearen egoera eta horren inguruko berriak ezagut ditzaten. Azken gai hori jada hobekuntza moduan jorratu da kexaren prozeduran.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute, uste baitugu jendeak gutxi ezagutzen duela erakundeak pertsonarik ahulenak babesteko egiten duen jarduera.
Herritarrek Ar
artekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta ar
e pizgarriagoak eguneroko lanean.
10.2. Ar
arteko erakundearen zerbitzu-kartaren web inprimakiaren bitartez jasotako IRADOKIZUNAK
2012. urtetik aurrera, Ar
arteko erakundeak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuen inguruko iradokizunak edo iritziak emateko aukera erraztu da. Eta 2013an Ar
artekoaren zerbitzu-kartan egindako aldaketen ondorioz, Ar
artekoaren informazio publikoa eskuratzeko eskubidea sartu da, baita ere ARCO eskubideak erabiltzeko aukera ere (eskubide horiek Ar
arteko erakundeak dituen datu pertsonalen gainekoak dira).
Akats baten ondorioz bide hori erabiliz jaso dugun kexa alde batera utzita –hori Internet bidez egindako kexen ohiko tramitaziora bideratu da–, hiru iradokizun egin dira:
Batek zerikusia zuen kexak “on line” egiteko web formularioarekin lotutako ar
azo teknikoekin, eta beste batean zenbait iradokizun egin ziren Ar
artekoaren web orriko euskararen presentziaz.
Azkenik, jasotako hirugarren komunikazioan, informazioa eskatu ziguten Ar
artekoaren zerbitzu-kartan kalitateko adierazle gisa hartutako konpromisoetan finkatu ziren epeez.
Horiek denak oso baliagarriak izan dira Ar
artekoarentzat, izan ere, zenbait kasutan gure zerbitzuak hobetu ahal izan ditugu, eta, beste batzuetan, aholku teknikoak eman ahal izan dizkiegu Ar
artekora jotzen zuten pertsonei. Aipagarria da iradokizun horien gainean egon den alde biko truke interesgarria.
Horiei guztiei behar bezalako ar
reta eskaini zaie, Ar
artekoaren Zerbitzu Kartan ezarritako moduan eta epeetan.