RELACIÓN DE CENTROS PERTENECIENTES A LA RED CIAC
1. DIRECCIÓN DE CONSUMO DEL GOBIERNO VASCO
Donostia-San Sebastián, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945019923 / Fax: 945019931
E-mail: consumo@ej-gv.es
http://www.kontsumo.net
2. OFICINAS TERRITORIALES DE KONTSUMOBIDE
Kontsumobide. Servicio Territorial de Araba/Álava
Santiago, 11
01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945062161 / Fax: 945062142
E-mail: kb-araba@kontsumobide.es
Kontsumobide. Servicio Territorial de Bizkaia
Alameda Rekalde 39 A, bajo
48008 Bilbao
Tfno.: 944031500 / Fax: 944031967
E-mail: kb-bizkaia@kontsumobide.es
Kontsumobide. Servicio Territorial de Gipuzkoa
Easo, 10-5ª
20006 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943022547 / Fax: 943022572
E-mail: kb-gipuzkoa@kontsumobide.es
3. ENTES ESTATALES
Organismos del Ministerio de Fomento
AENA. Ente Público Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea
Peonías, 2
28042 Madrid
Tfno.: 902404704
Dirección General de Aviación Civil
SERVICIO DE RELACIONES CON LA PERSONA USUARIA
Paseo de la Castellana, 67
28071 Madrid
Tfno.: 915978321 - 915977231 / Fax: 915978300 - 915978643
E-mail: pasajeros.aereo@inform.es
Dirección General de la Marina Mercante
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE TRÁFICO, SEGURIDAD Y CONTAMINACIÓN MARÍTIMA
Ruiz de Alarcón, 1
28014 Madrid
Tfno.: 915979270 / Fax: 915979287
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Capitán Haya, 41, planta baja
28020 Madrid
Tfno.: 901336699 / Fax: 901336699
http://www.usuariosteleco.es
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI)
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO
Capitán Haya, 41
28046 MADRID
Tfno.: 901336699
http://www.usuariosteleco.es
4. KONTSUMO GELAK
Vitoria-Gasteiz
Adriano VI, 20-1º
01008 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945016600 / Fax: 945016601
E-mail: a-kontsumo.gelak@ej-gv.es
Bilbao
Nicolás Alkorta, 2
48003 Bilbao
Tfno.: 944032220 / Fax: 944032221
E-mail: b-kontsumo.gelak@ej-gv.es
Donostia-San Sebastián
Paseo Zarategui, 82-84 bis
20015 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943022590 / Fax: 943022592
E-mail: g-kontsumo.gelak@ej-gv.es
5. OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN Al CONSUMIDOR (OMIC)
ARABA/ÁLAVA
Vitoria-Gasteiz
Cuesta San Vicente, s/n
01001 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945161240 / Fax: 945161251
E-mail: omic@vitoria-gasteiz.org
Cuadrilla de Campezo (Arraia-Maeztu – Bernedo – Campezo/Kanpezu – Lagrán – Peñacerrada-Urizaharra – Harana/Valle de Arana)
Carretera Vitoria-Estella, 7
01110 Campezo/Kanpezu
Tfno.: 945405424 / Fax: 945405472
E-mail: ccampezo.blanca@ayto.alava.net
Cuadrilla de Añana (Añana – Armiñón – Berantevilla – Iruña Ika/Iruña de Oca – Kuartango – Lantarón – Erriberagoitia/Ribera Alta – Ribera Baja/Erribera Beitia – Valdegovía/Gaubea – Zambrana)
Plaza de los Fueros, 11
01213 Erriberagoitia/Ribera Alta
Tfno.: 945355089 / Fax: 945355053
E-mail: omic-anana@kontsumo.net
Cuadrilla Rioja Alavesa (Labastida/Bastida – Samaniego – Villanueva de Álava/Eskuernaga – Baños de Ebro/Mañueta – Leza – Navaridas – Elciego – La Puebla de Labarca – Laguardia – El Villar/Bilar – Kripan – Lanciego/Lantziego – Yécora/Iekora – Oyón/Oion – Moreda de Álava/Moreda Araba)
Carretera de Vitoria, 2
01300 Laguardia
Tfno.: 945621169 / Fax: 945621065
E-mail: omic-riojaalavesa@kontsumo.net
Laudio/Llodio
Herriko plaza, s/n
01400 Laudio/Llodio
Tfno.: 944034848 / Fax: 944034752
E-mail: omic-llodio@kontsumo.net
BIZKAIA
Bilbao
Ugalde, 7
48012 Bilbao
Tfno.: 944204969 / Fax: 944205066
E-mail: omic@ayto.bilbao.net
Mancomunidad de la Merindad de Durango (Abadiño – Atxondo – Durango – Elorrio – Garai – Iurreta – Izurtza – Mañaria – Zaldibar)
Askatasun Etorbidea, 2
48200 Durango
Tfno.: 946202707 / Fax: 946202707
Email: omic.mdurango@bizkaia.org
Ermua
Bajos del Mercado Municipal. Diputación, s/n
48260 Ermua
Tfno.: 943174585 / Fax: 943176290
E-mail: omic-ermua@kontsumo.net
Lekeitio
Sabino Arana, 14
48280 Lekeitio
Tfno.: 946034112 / Fax: 946034113
E-mail: kiub-lekeitio@kontsumo.net
Bermeo
Areilza, 4
48370 Bermeo
Tfno.: 946179160 / Fax: 946882097
E-mail: kiub-kontsumoa@bermeo.org
Etxebarri
Santa An
a, 1
48450 Etxebarri, An
teiglesia de San Esteban
Tfno.: 944406724 / Fax: 944491458
E-mail: omic-etxebarri@kontsumo.net
Ortuella
Plaza 1º de mayo, s/n
48530 Ortuella
Tfno.: 946642331 / Fax: 946642331
E-mail: omic-ortuella@konsumo.net
Muskiz-Forlan
Cendeja, 21-2º (Edificio Meatzari)
48550 Muskiz
Tfno.: 946706016 / Fax: 946323014
E-mail: omic-muskiz@kontsumo.net
Mancomunidad Uribe-Kosta (Barrika – Berango – Gorliz – Lemoiz – Plentzia – Sopelana – Urduliz )
Gatzarriñe, 2-4
48600 Sopelana
Tfno.: 946762674 / Fax: 946762872
E-mail: omic-uribekosta@kontsumo.net
Ondarroa
Musika Enparantza, 1
48700 Ondarroa
Tfno.: 946830498 / Fax: 946833667
E-mail: omic-ondarroa@kontsumo.net
Balmaseda
Plaza San Severino, 1
48800 Balmaseda
Tfno.: 946802990 / Fax: 946102053
E-mail: KIUB-balmaseda@kontsumo.net
Mancomunidad de Encartaciones (Artzentales – Karrantza Harana/Valle de Carranza – Galdames – Gordexola – Güeñes – Lanestosa – Sopuerta – Trucios-Turtzioz – Zalla)
La Inmaculada, 15
48850 Zalla
Tfno.: 946390636 / Fax: 946391168
E-mail: omic-encartaciones@kontsumo.net
Barakaldo
Paseo Dolores Ibarruri, s/n
48901 Barakaldo
Tfno.: 944180178 / Fax: 944189298
E-mail: omic-barakaldo@kontsumo.net
Portugalete
Ayuntamiento de Portugalete. Edificio Cívico Social, 4
48920 Portugalete
Tfno.: 944729254 / Fax: 944729294
E-mail: omic-portugalete@kontsumo.net
Erandio-Altzaga
Plaza 23 de septiembre, s/n
48950 Erandio
Tfno.: 944890112 / Fax: 944890144
E-mail: omic-erandio@kontsumo.net
Erandio-Astrabudua
Mezo, 20
48950 Erandio
Tfno.: 944175105 / Fax: 944175101
E-mail: omic-astrabudua@kontsumo.net
Basauri
Kareaga Goikoa, 52
48970 Basauri
Tfno.: 944666323 / Fax: 944261385
E-mail: jmbarragan@basauri.net
Santurtzi
Avenida Murrieta, 25
48980 Santurtzi
Tfno.: 944614551 / Fax: 944627131
E-mail: omic-santurtzi@kontsumo.net
Getxo
Juan Bautista Zabala, 6
48991 Getxo
Tfno.: 944660111 / Fax: 944660222
E-mail: omic-getxo@kontsumo.net
Sestao
Plaza del Casco, 4, 3ª Planta Edificio Castaños
48910 Sestao
Tfno.: 944729087 / Fax: 944691493
E-mail: omic@sestao.net
Leioa
Jose Ramon Aketxe 11, 1º (Kultur Etxea)
48940 Leioa
Tfno.: 946072572
Arrigorriaga
Paseo Urgoiti. Casa de Cultura. Edificio 6
48480 Arrigorriaga
Tfno.: 696494122
E-mail: cic.kez@hotmail.com
Zierbena
Kultura Zierbena
48508 Zierbena
Tfno.: 946366007
GIPUZKOA
Donostia-San Sebastián
Alto de Errondo, 2 (Morlans)
20009 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943483410 / Fax: 943482829
E-mail: udala_omic@donostia.org
Oarsoaldea (Errenteria – Lezo – Oiartzun – Pasaia)
Olibet, 6
20100 Errenteria
Tfno.: 943510111 / Fax: 943518404
E-mail: omic-oarsoaldea@kontsumo.net
Hernani
Sandiusterri, 1
20120 Hernani
Tfno.: 943552610 / Fax: 943555862
E-mail: marian-o@hernani.net
Andoain
Centro de Servicios Sociales Pío Baroja, 1B-2º
20140 An
doain
Tfno.: 943304343 / Fax: 943304222
E-mail: omic-andoain@kontsumo.net
Lasarte-Oria
Beheko Kale Bidea, 1
20160 Lasarte-Oria
Tfno.: 943361605 / Fax: 943361605
E-mail: omic@lasarte-oria.org
Mancomunidad del Goierri (Altzaga – Arama – Ataun – Beasain – Gabiria – Gaintza – Idiazabal – Itsasondo – Lazkao – Legorreta – Mutiloa – Olaberria – Ordizia – Ormaiztegi – Segura – Zaldibia – Zegama – Zerain)
Beasain
Martina Maiz, 3
20200 Beasain
Tfno.: 943886908 / Fax: 943160604
E-mail: omic-beasain@kontsumo.net
Lazkao
Plaza de Euskadi, 1 (Ayuntamiento de Lazkao)
20210 Lazkao
Tfno.: 943805411 / Fax: 943889858
E-mail: omic-lazkao@kontsumo.net
Ordizia
Nikolas Lekuona, 2
20240 Ordizia
Tfno.: 943881642 / Fax: 943805615
E-mail: omic-ordizia@kontsumo.net
Irun
Juan Thalamas Labandibar, 21
20305 Irun
Tfno.: 943505536 / Fax: 943505659
E-mail: omic@irun.org
Tolosaldea Garatzen (Abaltzisketa – Aduna – Albiztur – Alkiza – Altzo – Alegia – An
oeta – Amezketa – Asteasu – Baliarrain – Belauntza – Berastegi – Berrobi – Bidegoian – Elduain – Gaztelu – Hernialde – Ibarra – Ikaztegieta – Irura – Larraul – Leaburu – Lizartza – Orendain – Orexa – Tolosa – Villabona – Zizurkil)
Rondilla kalea, 34-B
20400 Tolosa
Tfno.: 616 647 835
E-mail: kontsumoa@tolosaldea.eus
Eibar
Plaza Unzaga, 1
20600 Eibar
Tfno.: 943203843 / Fax: 943708420
E-mail: omic-eibar@kontsumo.net
Urola-Garaia (Urretxu – Zumarraga // Mantiene colaboración directa con dos asociaciones: Iratzarri de Legazpia y Mairi de Urretxu-Zumarraga)
Iparraguirre 11, bajo
20700 Urretxu
Tfno.: 943724279 / Fax: 943726164
E-mail: omic-urolagaraia@kontsumo.net
Iraurgi Lantzen (Azkoitia – Azpeitia)
Azkoitia
Kale Nagusia, 60-62
20720 Azkoitia
Tfno.: 943857305 / Fax: 943857305
E-mail: omic-azkoitia@kontsumo.net
Azpeitia
Enparan, 1
20730 Azpeitia
Tfno.: 943157193 / Fax: 943157201
E-mail: omic-azpeitia@kontsumo.net
Elgoibar
Plaza de Navarra s/n (Plaza del Mercado)
20870 Elgoibar
Tfno.: 943743088 / Fax: 943743736
E-mail: omic-elgoibar@kontsumo.net
6. ORGANIZACIONES DE PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS
EKA-ECUV, ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS VASCA
http://www.eka.org
ARABA/ÁLAVA
URKOA, Asociación de Consumidores y Usuarios
Francia, 21-1º dpto. 3
01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945283194 / Fax: 945283194
E-mail: urkoagasteiz@eka.org
BIZKAIA
EKA-OCUV, Organización de Consumidores y Usuarios Vasca
Plaza Nueva, 7-1º dcha.
48005 Bilbao
Tfno.: 944168506 / Fax: 944150050
E-mail: ekainfo@eka.org
URKOA, Asociación de Consumidores y Usuarios
Plaza Nueva, 7-1º dcha.
48005 Bilbao
Tfno.: 944168506 / Fax: 944150050
E-mail: urkoabilbao@eka.org
URKOA, Asociación Uribe-Kosta de Usuarios y Consumidores
Amezti, 6-1º dpto 8
48990 Getxo
Tfno.: 944912233 / Fax: 944912233
E-mail: urkoa@eka.org
GIPUZKOA
EKA-OCUV, Organización de Consumidores y Usuarios Vasca
Boulevard, 25 bajo Dpto. 8
20005 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943423993 / Fax: 943423993
E-mail: urkoadonostia@eka.org
ACUBI, Asociación de Consumidores y Usuarios del Bidasoa
E-mail: acubi@kontsumo.net
Kasino Zaharra – Hogar del jubilado
20280 Hondarribia
Tfno.: 943640488 / Fax: 943635067
Fueros, 2–2º dcha.
20302 Irun
Tfno.: 943632194 / Fax: 943635067
UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI
http://www.uce-ehkb.org
ARABA/ÁLAVA
Unión de Consumidores de Euskadi
Jose Lejarreta, 49-bis
01003 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945264722 / Fax: 945264799
E-mail: uce@kontsumo.net
Unión de Consumidores Provincial de Gasteiz
José Lejarreta, 49-bis
01003 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945264722 / Fax: 945264799
E-mail: uce-vitoria@kontsumo.net
BIZKAIA
Unión de Consumidores Provincial de Bizkaia
Hurtado de Amézaga, 27-11º dpto. 5
48008 Bilbao
Tfno.: 944215559 / Fax: 944215251
E-mail: ucebizkaia@kontsumo.net
GIPUZKOA
Unión de Consumidores de Gipuzkoa-Donostia
Idiáquez, 7-3º C
20004 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943431124 / Fax: 94342693
E-mail: uce-donostia@kontsumo.net
Unión de Consumidores de Gipuzkoa-Eibar
Plaza Unzaga, s/n (junto parada de taxis) apdo. 5
20600 Eibar
Tfno.: 943201987 / Fax: 943208762
E-mail: uce-eibar@kontsumo.net
FEDERACIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI
http://www.eke-fce.com
ARABA/ÁLAVA
AKE, Asociación Alavesa de Consumidores
Canciller Ayala, 11-1º dcha. oficina B
01004 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945251708
E-mail: ake@kontsumo.net
BIZKAIA
ASKOFA, Asociación Familiar para la Orientación del Consumo de Euskadi
Pintor An
tonio Guezala, 7 (entrada Saturrarán)
48015 Bilbao
Tfno.: 944752239 / Fax: 944752239
E-mail: ascofa@kontsumo.net
BKE, Asociación Vizcaína de Consumidores
Ledesma, 10 bis-4º dpto. 1
48001 Bilbao
Tfno.: 944246420 / Fax: 944246420
E-mail: eke@arrakis.es
EKE, Federación de Consumidores de Euskadi
Ledesma, 10 bis-4º dpto. 1
48001 Bilbao
Tfno.: 944249210 / Fax: 944246420
E-mail: eke@arrakis.es
ETXEKO-ANDRE, Asociación Provincial de Amas de Casa y Consumidores de Bizkaia
Jardines, 5-1º
48005 Bilbao
Tfno.: 944153874 / Fax: 944154917
E-mail: etxekoandre@euskalnet.net
GIPUZKOA
ARANZAZU, Asociación Provincial de Amas de Casa y Consumo Familiar de Gipuzkoa
Ramón y Cajal, 4-bajo
20002 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943277594 / Fax: 943277594
E-mail: amasdecasa@euskalnet.net
7. JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO
Junta Arbitral de Consumo de Euskadi
Donostia-San Sebastián, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945019936 / Fax: 945019997
E-mail: junta-arbitral@ej-gv.es
http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo
Junta Arbitral de Consumo Municipal de Vitoria-Gasteiz
Cuesta de San Vicente, s/n
01001 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945161670 / Fax: 945161251
E-mail: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org
8. JUNTAS ARBITRALES DEL TRANSPORTE
Junta Arbitral de Transporte de Álava
Plaza de la Provincia, 4-bajo interior
01001 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945181857 / Fax: 945181905
E-mail: cjimenez@alava.net
Junta Arbitral de Transporte del País Vasco
Gran Vía, 50-7º
48011 Bilbao
Tfno.: 944509404 / Fax: 944423719
LOS DERECHOS A LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A ENTIDADES DE DEFENSA
Este material surge a raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a an
alizar la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte aéreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a personas consumidoras que han tenido algún problema con alguna-s empresa-s del sector, a representantes de entidades de defensa de consumidores, y a representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las entidades de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, que les pueden ayudar a continuar su importante intervención.
1. Las personas que han tenido experiencia de acudir a entidades de defensa de derechos de consumo valoran muy positivamente su papel. Se sienten bien asesoradas, y valoran que se les informe de los argumentos que les dan o incluso que les quitan la razón.
Las entidades de defensa de los derechos de consumidores-as, tanto públicas como privadas, juegan un importante papel para garantizar estos derechos. En muchos casos, posibilitan que personas que no pensaban reclamar, finalmente lo hagan, y que el agravio que ha sufrido sea subsanado. Y esto es valorado por las personas que han tenido experiencias con estas entidades.
2. En algunos casos, hay una cierta sensación de que las entidades se limitan a informar de lo que pueden hacer, pero no acompañan en el proceso de reclamación, lo que deja en algunas personas cierta sensación de “soledad” an
te el problema.
Quizás sea necesario asegurar que las personas comprenden los pasos a seguir, y se sienten capacitadas para emprender el camino. Por ejemplo, a veces no basta con informarles de que “tienen que rellenar tal papel”, sino asesorarles sobre cómo hacerlo, e indicarles lo que va a pasar a continuación.
3. Por otra parte, las personas que nunca han reclamado, se sienten totalmente ajenas a la red de recursos existentes. No la conocen, y aunque les haya llegado información (con folletos, a través de prensa...), no la asimilan. No sienten que pueda serles de utilidad hasta que tienen un problema.
En este sentido, las personas con experiencia de reclamación pueden ser un importante medio de difusión y enganche a otras ajenas. En muchos casos, los reclamantes han decidido acudir a un recurso porque alguien les ha dicho que merece la pena.
Además, sería interesante pensar en medios y materiales de difusión impactantes, que estuvieran presentes en la cotidianidad de las personas, una especie de “publicidad viral”.
4. Las personas que alguna vez han reclamado a través de una entidad, han manifestado haber sentido en ciertos momentos sensaciones de pérdida y de desamparo. An
te esto, la labor de los profesionales de las entidades es importante, para que les orienten sobre sus posibilidades de continuar con el proceso.
En general, es importante reconocer e integrar en las intervenciones desde las entidades los sentimientos que genera el proceso, los desánimos y los án
imos, ya que muchas veces se actúa como si se tratara de un proceso mecánico, lo que puede terminar agotando a los reclamantes.
Además, se debe trabajar y comunicar estrategias y habilidades personales y sociales para hacer frente a las sensaciones negativas, apoyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o argumentos sobre la importancia de defender los derechos.
5. Las personas consumidoras, incluso las experimentadas en reclamaciones, en muchos casos sólo conocen una parte de los recursos existentes. Desconocen otras posibilidades de recursos y las funciones que desempeñan. Muchas veces confunden las entidades de iniciativa pública y privada, y no saben si han acudido a una u otra, duplican esfuerzos y trámites...
Además, esa confusión hace que en ocasiones esperen de algunas entidades servicios que no pueden ofrecerles, porque no son de su competencia, con lo que se produce el desánimo y la indignación, cuando simplemente no saben que son otros recursos los que sí pueden darle la respuesta que busca.
Por una parte, esto hace que sean fieles a las entidades con las que han tenido un buen proceso, pero ¿qué pasa si un día desaparece esa entidad? Si las circunstancias cambian, ¿estas personas sabrían a dónde acudir, o tendrían que volver a hacer un aprendizaje?
Si bien es importante que las personas se mantengan enganchadas a los recursos que las atienden, parece necesario que conozcan mejor que existen otros recursos y servicios que prestan servicios similares, y en qué pueden ayudarles.
6. El desconocimiento de los derechos de consumo es generalizado, debido en parte a la cantidad de legislación, a lo específico de cada sector, al desinterés... Sin embargo, en los últimos tiempos ha habido cierta revitalización e interés por éstos, en parte debido al contexto socioeconómico de crisis.
Aunque es difícil identificar qué porcentaje de consultas terminan en reclamación y cuáles no, y por qué motivos, ya que no se recogen estos datos de forma desagregada.
La recopilación de datos desagregados en el campo de consultas, puede ayudar a distinguir las consultas “generales” (tipo preguntar horario de atención, o una dirección...), de las consultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y así identificar, dentro de las segundas, aquéllas que, teniendo motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
Además, sería interesante aprovechar esta revitalización del interés para lanzar mensajes dirigidos a la concienciación sobre la importancia de defender los propios derechos como consumidores-as.
7. La defensa de los derechos se sigue viendo como algo de competencia individual. Hay poca conciencia de la influencia que tiene sobre el colectivo de consumidores la acción personal, y de la necesaria vinculación grupal para lograr mejoras.
Los mensajes lanzados a los consumidores podrían estar dirigidos a la creación de una conciencia colectiva, transversal. En el sistema en que nos encontramos, todas las personas somos consumidoras, independientemente de cualquier otra condición. Concienciar sobre esto puede ser un acicate a la actuación.
8. Un elemento importante es la progresiva consecución de autonomía para reclamar en las personas que van teniendo experiencias. Se trata de un hito a fomentar, ya que reduce la dependencia hacia las entidades, y fomenta el adecuado uso de éstas, evitando su sobreexplotación.
Como decíamos más arriba, se debe integrar dentro de la formación y asistencia a las personas consumidoras habilidades (personales y sociales) que posibiliten no sólo la continuidad del proceso en momentos en que aparezca el desánimo, pero también que doten de herramientas para considerarse con capacidad para afrontar el proceso siendo el protagonista principal de éste.
9. A pesar de que son tiempos difíciles para el desarrollo de cualquier iniciativa social, y que las propias entidades experimentan dificultades para mantenerse, más aún para actuar conjuntamente, sería necesario establecer actuaciones coordinadas entre las diferentes iniciativas de defensa, para aumentar influencia y capacidad de llegar a más personas.
El trabajo conjunto y coordinado de las entidades de defensa en consumo mejorará el servicio que se preste a las personas. Además, an
te momentos difíciles, la importancia de unir fuerzas puede ser estratégica, y facilitar el mantenimiento de estas entidades, que son básicas para la garantía de los derechos de las personas.
RECOMENDACIONES A EMPRESAS EN EL TRATAMIENTO DE LAS PERSONAS
Este material surge a raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a an
alizar la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte aéreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a personas consumidoras que han tenido algún problema con alguna-s empresa-s del sector, a representantes de entidades de defensa de consumidores, y a representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las empresas, que les pueden ayudar a conseguir un mejor tratamiento de la clientela, y una mejor consideración por parte de ésta.
1. Los servicios a atención al cliente, en general, son percibidos como deficitarios, y son valorados negativamente, especialmente la atención telefónica. La valoración negativa no concierne al personal, que se considera que tiene un trato correcto, sino a la sensación de que el proceso está orientado a agotar al cliente que quiere reclamar, mareándolo entre trámites, y a conseguir que desista de su reclamación. Además, la persona que atiende no suele tener capacidad de adaptar la respuesta a las características de la demanda, sino que es alguien que sigue un protocolo de respuestas estandarizadas. Esto genera un gran malestar en la clientela.
Por tanto, una atención más personalizada, que se centre en la problemática particular de ese cliente, y que sea flexible, se ve como algo a mejorar.
No se trata de algo utópico, puesto que existen empresas que han introducido cambios en la atención al cliente, logrando no sólo la mejora de la satisfacción de la clientela, sino también una mejora de la valoración de la empresa. Ver más información en:
http://economia.elpais.com/economia/2o12/o3/o2/actualidad/133o7ii 991_177120.html.
2. Las personas usuarias valoran mucho más la correcta orientación para presentar la reclamación, que la propia resolución de ésta. Esto no quiere decir que cualquier respuesta a su reclamación les valga, pero en muchos casos, hay más indignación por el trato percibido que por la respuesta obtenida. A veces, un proceso de reclamación que ha acabado favorablemente para la persona que reclama, es mal valorado, y ello se debe al tratamiento que se ha dado, a la sensación nuevamente de estar siendo objeto de engaño.
Por tanto, la transparencia y la claridad en el proceso de reclamación es muy importante. Es mejor ofrecer una respuesta directa y argumentar los motivos por los que la empresa ofrece esa respuesta, que derivar de una persona a otra y dilatar la contestación.
3. En muchas ocasiones, las personas se sienten perdidas, desorientadas... La pérdida en el proceso les hace sentirse estafadas. La insatisfacción en el trato y la respuesta recibida de la empresa, lleva a muchas personas a continuar el proceso recurriendo a entidades de defensa de los derechos de los consumidores. Pocas veces perciben a la propia empresa como una forma de solución a sus problemas, especialmente si éstos son complejos. Más bien, se ven como la fuente del problema, y el obstáculo a superar. No basta sólo con dar información, sino con orientar en el proceso, en qué pasos dar.
Las empresas no tienen la función de garantizar los derechos de las personas, pero tampoco deben obstaculizarlos. Adaptar las orientaciones sobre lo que hay que hacer cuando existe una duda o disconformidad con un producto o servicio debe ser algo integrado en las empresas, asegurando que se puede dar respuesta a la pluralidad de personas (idioma, comprensión de las instrucciones, adaptación a personas con diversidad funcional...). Las correctas vías de información son valoradas muy positivamente.
Un ejemplo práctico de una experiencia similar la encontramos en el caso de una entidad bancaria, que en 2009 puso en marcha un servicio de atención (en este caso financiera) para personas con dificultades auditivas severas, a través de un sistema de videoconferencia.
Más información en:
http://www.buenaspracticasbank.com.ar/site/index php?put=noticia&id_noticia=422.
4. Con el contexto de crisis, ha aumentado la vigilancia en el cumplimiento de las condiciones de contrato y del servicio por parte de las personas consumidoras, y hay una mayor predisposición a reclamar. Además hay mayor comunicación entre personas consumidoras, se aconsejan sobre las empresas que prestan mejor servicio, y se informan mucho más an
tes de elegir una empresa u otra. Al elegir, los valores de
eficacia y transparencia se tienen muy en cuenta, y también el consumo energético de los bienes adquiridos (tanto por ahorro económico como por preocupación
ecológica).
Las empresas que cumplan con las condiciones ofertadas serán mejor valoradas. Es importante además facilitar una información previa de todas las condiciones que conlleva adquirir un producto o servicio, de forma clara y concisa. Se valorarán además las vías de comunicación con las empresas que supongan un coste mínimo, o mejor, que sean gratuitas. Pero que a la vez sean ágiles y efectivas.
En relación a una forma atractiva y ecológica de contactar con la clientela, ver un ejemplo en la campaña de automóviles “El envío más ecológico del mundo”:
http://www.youtube.com/watch?v,Elyfl9b_zN E.
5. La valoración global que hacen las personas es que las empresas en general, y sin distinción de marcas, buscan ofrecer lo mínimo para obtener lo máximo posible, no confían en ellas, y por tanto no son fieles a ellas. Como piensan que todas son iguales y buscan lo mismo, no les importa cambiar de una a otra, y cuando no se sientan satisfechas con una, cambiarán de nuevo.
La integración de las orientaciones que aquí presentamos posibilitaría una mejor consideración de estas empresas, y por tanto, realizarán una labor comercial indirecta, simplemente garantizando tanto las condiciones ofertadas en el producto o servicio, como las vías para comunicarse con la empresa de forma efectiva en caso de que haya un problema. El colectivo de consumidores es más consciente de que su opinión importa, y que como tal, ha de ser tenida en cuenta.
6. Hay cierto sector de las personas consumidoras familiarizado con los procesos de reclamación, ya han tenido experiencias de ello, normalmente han sido exitosas, y desde entonces repiten cada vez que consideran que hay un incumplimiento. Para estas personas especialmente (aunque no sólo para ellas), el buen hacer de una empresa pasa por su capacidad de respuesta an
te los problemas que le plantea un cliente, así como por el itinerario de cooperación que pueda tener con entidades de defensa para mejorar en la atención a las personas.
Existen algunas buenas prácticas empresariales en materia de atención a personas consumidoras, que difícilmente se conocen. Por ejemplo, algunas empresas colaboran con entidades de defensa en consumo para asesorar en la interpretación y resolución de algunos casos de reclamaciones (tanto si son problemas de clientes de la propia empresa como de otra). Dar a conocer esas buenas prácticas, y centralizarlas en algún recurso, tipo “Banco de Buenas Prácticas” del sector, o de una empresa o grupo de entidades, puede ser algo que sume valor a las empresas interesadas.
Por ejemplo, existe un Banco de Buenas Prácticas Argentino, que presenta buenas prácticas en diferentes materias empresariales, de diferentes países. Ver en:
http://www.buenaspracticasbank.com.ar/site/index.php.