5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
orientado a la rendición de la persona. De hecho, recientemente se han publicado los resultados de un Informe elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios),
orientado a estudiar la calidad y cumplimiento de los Servicios de Atención al Cliente de empresas de telecomunicaciones y eléctricas, que apuntan a que el grado de cumplimiento de en Telecomunicaciones no supera el 29%, mientras que en las eléctricas ronda el 33%44. Por ello, le dedicamos un punto específico, ya que parece ser una de las grandes lagunas del sistema, sobre las que hay que llamar la atención. Qué dicen las empresas Nuevamente, según a quién preguntemos, encontramos una interpretación u
otra. Para las empresas, el personal de atención directa (conocido habitualmente como "operadores-as") tiene una capacitación específica y un apoyo para resolver la mayoría de problemas que le plantean los clientes. "[Las
operadoras] están capacitadas para todo tipo de preguntas, y tienen un apoyo técnico para asesorarlas, si no, llaman a fábrica, ingeniería, calidad, cuando son preguntas un poco más complicadas. En las reclamaciones en general no tienen que consultar, tienen procedimientos estandarizados" (Garoa, Empresa Tecnología). Desde la empresa de telecomunicaciones defienden su departamento, aportando
opiniones, pero también datos concretos sobre el funcionamiento de este, y además, se considera injusto que se meta a todas las empresas en un mismo saco: "Para usuarios directos hay un equipo de personas específico, con atención de 8 a 24 h. Hay tres equipos de personas: información, averías, reclamaciones. Y son agentes expertos en atención a reclamaciones. Les hacen seguimiento a las personas, vuelven a llamarles para informar cómo ha quedado la reclamación (…) Además es muy costoso el tratamiento de reclamaciones, porque las personas que las gestionan son de un nivel de preparación alto, con paciencia, empatía, habilidades... No atiende reclamaciones cualquiera, es gente profesional que llevan años haciendo esto. Y tenemos pocos casos de gente insatisfecha, sobre todo porque a pensaban que tenían razón, y no se la hemos dado. Con los años hemos ido reduciendo los límites de reclamaciones, y si esto lo extiendes, con el tiempo solo tendrán reclamaciones de personas que no estén de acuerdo, pero porque no tienen razón. (…) Hay algo injusto y es que se trata a todo el sector por igual, y no todas las empresas son iguales" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones). En el caso de la aerolínea, no pudimos acceder a la información relativa a la estructura y funcionamiento del departamento, debido a las condiciones bajo las que se realizó la entrevista. Solamente
obtuvimos la
opinión del entrevistado de que "el personal está cualificado para la atención y derivación de casos". Como dijimos anteriormente, este simple hecho ya aporta conclusiones sobre la forma de
operar respecto a la atención al cliente. La
opinión de la gente Pero lo cierto es que la
opinión generalizada choca frontalmente con los argumentos de las empresas. "El que las empresas tengan atención al cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a cambiar,
oque vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, cuando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior" (Bárbara). Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean varias tácticas: a) El alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada "Me han colgado a veces, teniendo el teléfono de altavoz una hora, te dejan en espera y te cuelgan" (Ainara). "Luego te dejan en espera, con la musiquita, no te cogen..." (Sergio). b) La falta de entendimiento con el personal que atiende: bien por las expresiones, por las condiciones de audición del lugar en que están... c) El traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia "Además, por cada una que te pasan, tienes que repetir la historia, con lo cual, continuamente lo mismo. Y lo que te da rabia es eso, que estás hablando con una telefonista que no puede hacer nada" (Leire). Es importante este último punto, porque es
opinión compartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función finalmente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo te desahogas, pero nada más. "Tuve que hablar con muchas telefonistas, y su atención es correcta, te atienden, te dan el argumento que te tienen que dar..., pero el problema es que no te están solucionando el problema que tengo. Entonces eso raya en el enfado. Porque al final no es eficaz el servicio, y encima te mienten. Enervan más tu enfado, no por la actitud, sino por la forma de solucionar el problema" (Leire). "Que te escuche lo que quieres, y que resuelva en base a lo que quieres. No cualquier persona que te escuche, que tiene marcada las instrucciones, alguien que recoja tu queja, y que resuelva en justicia, no más. Hasta como labor comercial de las empresas" (Luis). Lo que no deja de resultar, según la visión de Gorka, beneficioso para las empresas: "Otra cosa molesta es que en estos procesos, tratas con persona en la base de la pirámide, no tienen ningún poder de decisión. La mejor estrategia de negociación es mandar a negociar a alguien que no tiene ningún poder de decisión, no puede hacer concesiones, no tiene libertad, solo vende tu producto, tu historia, es ‘a mí es lo que me dicen, lo que tal’, se te rompe cualquier posibilidad de negociación. Y nunca hablas con nadie que tenga poder de decisión, y arréglatelas ahí". De nuevo, ante esta situación, la forma de garantizar una lucha por los derechos son los
organismos de defensa. "Saben que están ahí para recibir el puñetazo, y amortiguar el golpe, y punto. Por todo eso, cuando reclamo no me doy de puñetazos contra el soldado raso, me voy a la
oficina del consumidor, lo explico, pienso que tengo derechos y a ver qué pasa" (Sara). Como afirman desde la EPB "las atenciones al cliente funcionan solo en casos sencillitos". Se critica que ese personal con el que tienes que estar lidiando, finalmente no tiene poder de decisión, y se ciñen a unos protocolos dictados por la empresa. Sin embargo, la gestión individualizada del problema por parte de una persona con capacidad de dirimir, simplemente, no existe. Esto es reconocido y justificado desde las empresas, en este caso, de Tecnología, aludiendo a que las personas responsables tienen
otras funciones. "Es verdad, no es fácil llegar a las coordinadoras. Pero es que si no, no podrían dedicarse a
otras cosas. Y las
operadoras tienen que ceñirse a los procedimientos, no tienen manga ancha para crear
otras soluciones que las establecidas, si alguien les pide que se salgan de ahí, tienen que consultarlo con las superioras. De
otro modo, sería un caos, si cada una hiciera una valoración. Los casos que me llegan a mí, como coordinadora, pueden ser un distribuidor, un delegado comercial,
oporque el usuario ya ha hecho mucho ruido en la calle. Y ya ha llegado muy alto,
oha llegado a fábrica a altas esferas. A veces llegan, sí" (Garoa, Empresa Telecomunicaciones). Es decir, que para llegar a esa atención más individualizada, es necesario poner en práctica esas "habilidades de reclamación" de las que se hablaba en apartados anteriores, es necesario hacer ruido, poner nervioso al personal de la empresa. No parece la vía más adecuada para garantizar los derechos de las personas. Todo esto motiva la indignación de las personas, que se sienten defraudadas, ya que se han dirigido al departamento al que le deriva la propia empresa, de forma confiada y educada, y no se han sentido tratadas en igualdad de condiciones, tal y como explica Mercedes: "Con [Agencia de viajes
on-line], una conversación de hora y pico de mano en mano, a la espera de teléfonos automáticos, me dejaban en espera y estaban de vacilada entre ellas. Me sentí estafada, no hay derecho, he llamado con toda la educación, he preguntado, me he informado, he tenido una paciencia impresionante. No se pueden reír así de la gente, me parece vacilada, qué pasa, cuánto dinero se han embolsado las agencias. Mucho pasarte la mano por la espalda, mucha educación, que no quiero eso. (…) Es que qué hago, ¿me voy a Barcelona, a donde está la
oficina? Es que me voy y pido hablar con alguien responsable, no con 4 personas que les estáis pagando... Atención al cliente me suda las narices ya. Lo que quiero es solución al cliente. No solo palabras amables, sino soluciones. No es que exija, es que tiene un mínimo de derechos". Y desde las entidades se denuncia las actitudes que exigen a los usuarios estos procesos, para lograr el efectivo ejercicio de sus derechos, y llaman la atención a su papel dentro de la negociación con la empresa: "El call center te puede atender desde cualquier sitio. Con las asociaciones y
OMIC tienen departamento concreto. Lo triste es que la persona tenga que estar pululando de un lado a
otro, cuando está consiguiendo lo que quiere, se corta, te cambia de
operador. Hay incluso hasta un daño moral, todo el mundo no tiene la misma preparación para enfrentarse a ese mundo de máquinas, de pulse el número 3, de vuelva a contar el caso... es agotador. En muchos casos, les derivan directamente a las
OMIC
oa Consumo, las mismas tiendas u
operadores. Con lo que las
OMIC, y derivados, se están convirtiendo en atención al cliente de esas empresas que derivan. Lo ideal es que se limitaran a dar información, y que desaparecieran las reclamaciones, porque eso sería síntoma de que ha mejorado" (Trabajadora
OMIC Bizkaia). 44 El equipo planteó desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre de 2011 un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de
ocho compañías del sector de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Más información sobre este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php.