5.4.3. La atención al cliente: ese departamento maldito
amable en el trato, su función finalmente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras
amables, sin solucionar el problema. Al final solo te desahogas, pero nada más. "Tuve que hablar con muchas telefonistas, y su atención es correcta, te atienden, te dan el argumento que te tienen que dar..., pero el problema es que no te están solucionando el problema que tengo. Entonces eso raya en el enfado. Porque al final no es eficaz el servicio, y encima te mienten. Enervan más tu enfado, no por la actitud, sino por la forma de solucionar el problema" (Leire). "Que te escuche lo que quieres, y que resuelva en base a lo que quieres. No cualquier persona que te escuche, que tiene marcada las instrucciones, alguien que recoja tu queja, y que resuelva en justicia, no más. Hasta como labor comercial de las empresas" (Luis). Lo que no deja de resultar, según la visión de Gorka, beneficioso para las empresas: "Otra cosa molesta es que en estos procesos, tratas con persona en la base de la pirámide, no tienen ningún poder de decisión. La mejor estrategia de negociación es mandar a negociar a alguien que no tiene ningún poder de decisión, no puede hacer concesiones, no tiene libertad, solo vende tu producto, tu historia, es ‘a mí es lo que me dicen, lo que tal’, se te rompe cualquier posibilidad de negociación. Y nunca hablas con nadie que tenga poder de decisión, y arréglatelas ahí". De nuevo, ante esta situación, la forma de garantizar una lucha por los derechos son los organismos de defensa. "Saben que están ahí para recibir el puñetazo, y
amortiguar el golpe, y punto. Por todo eso, cuando reclamo no me doy de puñetazos contra el soldado raso, me voy a la oficina del consumidor, lo explico, pienso que tengo derechos y a ver qué pasa" (Sara). Como afirman desde la EPB "las atenciones al cliente funcionan solo en casos sencillitos". Se critica que ese personal con el que tienes que estar lidiando, finalmente no tiene poder de decisión, y se ciñen a unos protocolos dictados por la empresa. Sin embargo, la gestión individualizada del problema por parte de una persona con capacidad de dirimir, simplemente, no existe. Esto es reconocido y justificado desde las empresas, en este caso, de Tecnología, aludiendo a que las personas responsables tienen otras funciones. "Es verdad, no es fácil llegar a las coordinadoras. Pero es que si no, no podrían dedicarse a otras cosas. Y las operadoras tienen que ceñirse a los procedimientos, no tienen manga ancha para crear otras soluciones que las establecidas, si alguien les pide que se salgan de ahí, tienen que consultarlo con las superioras. De otro modo, sería un caos, si cada una hiciera una valoración. Los casos que me llegan a mí, como coordinadora, pueden ser un distribuidor, un delegado comercial, o porque el usuario ya ha hecho mucho ruido en la calle. Y ya ha llegado muy alto, o ha llegado a fábrica a altas esferas. A veces llegan, sí" (Garoa, Empresa Telecomunicaciones). Es decir, que para llegar a esa atención más individualizada, es necesario poner en práctica esas "habilidades de reclamación" de las que se hablaba en apartados anteriores, es necesario hacer ruido, poner nervioso al personal de la empresa. No parece la vía más adecuada para garantizar los derechos de las personas. Todo esto motiva la indignación de las personas, que se sienten defraudadas, ya que se han dirigido al departamento al que le deriva la propia empresa, de forma confiada y educada, y no se han sentido tratadas en igualdad de condiciones, tal y como explica Mercedes: "Con [Agencia de viajes on-line], una conversación de hora y pico de mano en mano, a la espera de teléfonos automáticos, me dejaban en espera y estaban de vacilada entre ellas. Me sentí estafada, no hay derecho, he llamado con toda la educación, he preguntado, me he informado, he tenido una paciencia impresionante. No se pueden reír así de la gente, me parece vacilada, qué pasa, cuánto dinero se han embolsado las agencias. Mucho pasarte la mano por la espalda, mucha educación, que no quiero eso. (…) Es que qué hago, ¿me voy a Barcelona, a donde está la oficina? Es que me voy y pido hablar con alguien responsable, no con 4 personas que les estáis pagando... Atención al cliente me suda las narices ya. Lo que quiero es solución al cliente. No solo palabras
amables, sino soluciones. No es que exija, es que tiene un mínimo de derechos". Y desde las entidades se denuncia las actitudes que exigen a los usuarios estos procesos, para lograr el efectivo ejercicio de sus derechos, y llaman la atención a su papel dentro de la negociación con la empresa: "El call center te puede atender desde cualquier sitio. Con las asociaciones y OMIC tienen departamento concreto. Lo triste es que la persona tenga que estar pululando de un lado a otro, cuando está consiguiendo lo que quiere, se corta, te cambia de operador. Hay incluso hasta un daño moral, todo el mundo no tiene la misma preparación para enfrentarse a ese mundo de máquinas, de pulse el número 3, de vuelva a contar el caso... es agotador. En muchos casos, les derivan directamente a las OMIC o a Consumo, las mismas tiendas u operadores. Con lo que las OMIC, y derivados, se están convirtiendo en atención al cliente de esas empresas que derivan. Lo ideal es que se limitaran a dar información, y que desaparecieran las reclamaciones, porque eso sería síntoma de que ha mejorado" (Trabajadora OMIC Bizkaia). 44 El equipo planteó desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre de 2011 un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho compañías del sector de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Más información sobre este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php.