5.4.1. Las explicaciones de las empresas
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente, apuntando que siempre que la persona tenga razón en lo que demanda.
"Las reclamaciones las atendemos, les damos solución, que no tiene que ser la que al usuario le guste. Y las soluciones en nuestro ámbito es cambiar el aparato por uno nuevo, o hacerle concesiones de tipo económico, para que las gestiones del servicio técnico sean más bajas, o incluso pagarles ese servicio al que hayan tenido que acudir" (Garoa, Empresa Tecnología).
Lucía, representante de la empresa de telefonía añade que, de hecho, para las empresas es necesario hacer este trabajo, porque negar los problemas que puedan estar apareciendo no tendría sentido, y sería contraproducente para la empresa.
"La filosofía es que el cliente tenga toda la facilidad de medios para hablar con nosotros, para ponernos una reclamación. Incluso hay gente que viene al edificio, y también se le atiende. Para nosotros, jugar al avestruz no merece la pena. Merece que los clientes estén satisfechos con el servicio, saber qué problemas están teniendo, si hay problemas masivos, como por ejemplo, si el error de procesamiento de una factura ha hecho que una promoción no haya ido bien. Para resolverlo rápido, es importante conocer qué está pasando. No tiene sentido poner trabas a que se pongan reclamaciones".
Nos explican que se hace publicidad de las formas de contacto con el Departamento de Atención al Cliente por varias vías, adaptadas según el sector del que se trate. Por ejemplo, en el caso de las compañías aéreas "se hace publicidad en la web, en los correos de confirmación, y también hay un mostrador en los aeropuertos a los que te puedes dirigir directamente. Se trata de facilitar este contacto" (Entrevistado de compañía aérea).
Y se apunta a que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Además, la empresa de Tecnología está integrando un sistema de análisis cualitativo de las consultas y reclamaciones recibidas, para trascender el mero dato numérico y atender a los discursos de las personas, a las formas de atención, al protocolo de actuación, y de este modo identificar posibles mejoras dentro de los procedimientos.
"De hecho tenemos un servicio de encuestas a personas que hayan reclamado para ver si están satisfechos. El índice de insatisfacción es muy bajo. Intentamos que se cumplan los derechos que tienen, y creamos unos procedimientos para que a todos los usuarios se les trate por igual" (Garoa, Empresa Tecnología).
Todas las empresas apuntan a que tienen unos índices muy bajos de insatisfacción en los departamentos de atención al cliente. Sin embargo, tanto para las entidades como para las personas usuarias, es conocido que el tratamiento que dan a una reclamación en las empresas no es el mismo si proviene de una persona particular que si proviene de una OMIC o asociación. Por parte de las empresas, esto solo es reconocido explícitamente por Garoa, aunque indica que lo que cambia es el procedimiento que se sigue, no la respuesta:
"Las reclamaciones vía asociaciones llegan siempre por escrito, y van a otro centro, porque como hay que responderles por escrito, van vía abogado. Llevan otro camino las reclamaciones de entidades. Al final la solución es la misma, pero al ser algo institucional, tienes que registrar, justificar la entrada, cumplir unos plazos..." (Garoa, Empresa Tecnología).