Las O
MIC, junto a las Asociaciones, han sido los recursos más empleados por las personas entrevistadas. Una de las causas argumentadas para acudir a cualquier tipo de recurso es que las o
rganizaciones tienen más poder que las personas individuales:
"A los o
rganismos les hacen más caso porque si no, se nota más. Tienen más poder, se lo toman más en serio. Los particulares no tenemos tanto. Mucho mejor con la O
MIC, volvería a acudir a ella" (Ainara).
Desde la O
MIC de Bizkaia a la que consultamos, nos ratifican esta o
pinión de que desde las entidades o
rganizadas se pueden conseguir mayores logros, ya no solo en la reclamación concreta de una persona, sino en la forma de actuación de las empresas.
"Con nuestro trabajo, se ha conseguido que las reclamaciones con las telefónicas se hagan por correo electrónico, con lo que se resuelve en un plazo más o
menos rápido. Mientras que por correo postal se alargaba mucho más".
Es decir, se pueden conseguir cambios más estructurales en los procesos de reclamación y defensa de los derechos de consumo al actuar con una entidad o
rganizada.
Aunque en el caso concreto de las O
MIC, hay que decir que en varias o
casiones el servicio que han prestado es de información de qué pueden hacer, pero no de representación de la persona que quiere reclamar. Tal y como afirma Leire "la O
MIC me ayudó para dar un argumento en mi reclamación que desconocía", puesto que allí le informaron que no era conforme a ley igualar la falta de respuesta como un consentimiento al cambio de tarifa. La ayuda fue la información, pero no hubo un acompañamiento posterior en el proceso. Aunque Leire valora positivamente el papel de la O
MIC, esta ayuda puntual puede derivar en o
casiones en que las personas no continúen el proceso, ya que se pierden, o
simplemente, como en el caso de Aintzane con un problema que tuvo con las facturas del teléfono, valoró que era demasiado trabajo:
"En o
tra duda que consulté sobre un tema de las facturas, en la O
MIC me dijeron que pusiera yo la reclamación, y me suponía un trabajo tener que estar mirando las facturas de todos los meses, mirando lo que me habían cobrado de más en cada una, sacando la cuenta, peleando..., por 30 E que eran, pues lo dejé".
En o
casiones, las O
MIC derivan a asociaciones de consumidores para realizar la reclamación, lo que está entre sus funciones, según la Ley Autonómica de Defensa de Personas Consumidoras y Usuarias. Pero esto no es bien valorado por Jone, ya que puede considerarse, si no se conocen bien las funciones de cada elemento de la estructura, que son instituciones poco competentes.
"Fui a consumo, a lo del ayuntamiento... Lamentable. Fui a asesorarme, no tenían ni idea. Fuimos varios afectados juntos, y allí no sabían qué hacer. Nos dijeron que acudiéramos a un abogado privado o
una asociación de consumidores".
Por o
tro lado, como veremos en un apartado siguiente, desde algunos o
rganismos privados de defensa, se o
pina que es lo que las O
MIC deben hacer, puesto que su función es informar, y nada más.
Independientemente de esto, la actuación de las O
MIC está bien valorada por las personas que continuaron el proceso con ellas. Y desde la O
MIC de Bizkaia, nos explican que cada O
MIC puede actuar de forma diferente, aunque tengan unos mínimos que cumplir. Explican que las O
MIC no están o
bligadas por ley a presentar reclamación, pero en esa O
MIC sí que lo hacen, y realizan un pequeño seguimiento del caso.
Por o
tro lado, es curioso comprobar que, aunque la O
MIC es un o
rganismo público, municipal, desde el discurso de las O
MIC (de las que hemos entrevistado al menos), no se configuran como recurso de la Administración, sino que se entienden fuera de ella. Así, la desde la O
MIC de Gipuzkoa se comentaba que "si quieren seguir con la reclamación una vez acaban con nosotros, pueden ir a la Administración", y continuaba diciendo que "los cambios que han de darse en esto de los procesos tienen que venir de ahí, de la Administración". Entendemos que con ello se refieren a los o
rganismos de consumo dependientes del Gobierno Vasco, y puede ser un indicador esa sensación de lejanía, de diferenciación, por parte de las O
MIC, de que la estructura no está trabajando de forma coordinada y conjunta.
Factor que influye en este punto puede ser lo comentado por el personal de la O
MIC de Bizkaia, que explica que estas o
ficinas son recursos subvencionados por el Gobierno, que tiene dos líneas de subvenciones, una a asociaciones, y o
tra a entidades locales, y lleva siendo así desde hace 20 años, lo que implica una relación precaria, en la que no se integra el servicio como parte de la red pública a un nivel más cercano a la ciudadanía, no se formaliza esta presencia a través de un convenio. Esto está conllevando a que en esta coyuntura económica de crisis y recortes presupuestarios, haya muchas O
MIC que se estén cerrando, ya que los Ayuntamientos pueden entender que el consumo no es una competencia plenamente municipal, con la consecuente amenaza para la garantía de los derechos de las personas consumidoras.
La O
MIC como información, no como guía
Uno de los problemas sentidos por la población entrevistada es ese papel de las O
MIC como punto de información, pero que no acompañan en el proceso de reclamación, ni tampoco aportan una formación mínima para que las personas tengan cierta autonomía para reclamar.
"La administración está ahí, pero ellos te dicen: bueno, tú rellenas, y a ver un poco lo que contestan, pero si nos contestan que no, no podemos hacer nada, tendrías que ir a una asociación de consumidores a ver qué pueden hacer. O
sea, que ellos mismos fomentan el que se vaya a asociaciones. Porque si esto mismo que dan las asociaciones lo diera la administración me parecería estupendo" (Jone).
Se percibe que para tener los derechos más garantizados, es necesario asociarse, o
más bien, pagar unas cuotas, lo que pone en entredicho la igualdad de la ciudadanía. Sería necesario implementar medidas o
rientadas a informar y concienciar de qué función juega cada institución dentro de la red de recursos, porque como veremos más adelante, dicha confusión también se da con Kontsumobide, lo que ha provocado la indignación de varias reclamantes.
Esa sensación de que "lo público funciona peor" impregna incluso a personas que nunca han consultado a ningún recurso de este tipo. Es el caso de Sergio, asociado a una entidad privada de defensa, que defiende el papel de la asociación a la que pertenece, y el tratamiento que te o
fertan desde ella, porque:
"Un servicio público sería más frío que la asociación. Me cortaría un poco más, no podría exponer con toda la tranquilidad del mundo. Porque las cosas públicas como que te imponen, no te dan tanta confianza, qué me van a solucionar, no me van a solucionar nada. No es por pagar la cuota, son las personas, el trato".