5.2. Continuación del proceso: pensando alternativas
Una vez que se ha intentado solucionar el problema directamente con la empresa, y no se ha llegado a una resolución satisfactoria, hay dos posibilidades: hay personas que en este punto se rinden y no continúan el proceso y hay o
tras que continúan.
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
Este estudio se ha centrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones ante una situación que consideran abusiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan culminado uno o
varios procesos de reclamación. Sin embargo, para comparar con o
tras situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o
bien no lograr solucionarlo, o
solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el caso de Aritz, al que la quiebra de la compañía aérea en la que iba a viajar le impidió su vuelo. Aritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en contacto con familiares para que consultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de acción que tenía. Se vio expuesto a una cantidad de informaciones contradictorias, a una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a comprar un nuevo billete, que era a Argentina, con lo cual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la compañía ni de los entes públicos implicados en el conflicto, pero tampoco continuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, al menos, el nuevo billete que tuvo que comprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te cabreas, yo qué pinto en la embajada argentina... Fui a AENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. Además el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver al País Vasco. No guardé tiques ni nada, del cabreo que tenía, aparte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que cuando contratas algo, además con esa cantidad de dinero, alguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En AENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a volver a cabrear. Tengo asumido que no voy a volver a recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que Aritz siente al darse cuenta de que no encuentra vías efectivas de acompañamiento, de guía para reclamar, motivan que abandone el proceso. Tal y como cuenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan caso". La sensación de abandono es una constante en el proceso, incluso entre las personas que continúan con él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que como hemos visto sufrió un cobro más elevado del que le o
frecieron en un principio, apunta algunas cosas similares a Aritz en la decisión de darse por "satisfecho" cuando desde la compañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían cobrado de más, y consigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No consulté en O
MIC ni hice o
tra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o
sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual o
tra de las razones es la asimetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a coger a un amigo abogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o
no han sido vulnerados, o
hasta dónde".
A lo que apuntaba Aritz, Gorka además añade la necesidad de terminar con ese problema que tienes durante meses presente, es o
tra tarea más, o
tra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por o
tro lado, la sensación de indefensión ante un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no conoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa representación, o
el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías telefónicas están adheridas.
Por último, el caso de Javi con el sector tecnológico es algo diferente. En la tienda a la que llevó su o
rdenador había publicitada una o
ferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo o
fertado, aludiendo que habían tenido que hacerle más cosas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de acuerdo con el precio, y consideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a realizar, facilitándole un presupuesto previo. Al pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a un acuerdo con él, por el cual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo o
fertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso continuar con un proceso de reclamación para pagar solo lo o
fertado. Es un caso en el que la persona siente que con un cierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso comprensiva con la empresa. Es algo que aparecerá varias veces en el proceso.
Desde o
tras perspectivas, el representante de la EPB, considera en cierto modo que la ciudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar consultando en el bar o
la peluquería, lo que te ha pasado con tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, como ciudadano, consumidor, agente económico".
Aunque, continúa, "esto también ha ido cambiando, lo que indica cierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de concienciación de o
tros países".
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan
La segunda posibilidad es la que engloba a las personas que siguen con el procedimiento, y tienen que pensar alternativas para continuar. Cuando "una vez que han intentado pelear por ellos mismos", como afirma Luis, se ven necesitados de o
tros recursos para defender su postura. Es ahí donde aparece una importante diferencia, resultado también principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos. Las primeras se encuentran, en mayor o
menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o
varios de ellos, y si bien pueden confundirse o
no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto alguno con recursos sobre consumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor (tal y como les o
currió a Gorka y Aritz, lo que produjo que abandonaran el proceso antes de saber si tenían derecho a alguna compensación).
Esta va a ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a mayor experiencia de acudir a recursos, mayor soltura e incluso autonomía para defender los propios derechos.
5.2.3. ¿Por qué se llega a estos recursos?
Cuando se consulta en un o
rganismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o
no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En o
casiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o
aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de o
tros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o
la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
Se acude cuando hay un problema
Ha sido una respuesta generalizada, especialmente de las personas consumidoras, pero también de las entidades de defensa, el que la primera vez que se acude a un recurso de este tipo es porque ya se tiene un problema, y se quiere informar de si se puede hacer algo al respecto.
"Y además hemos hecho campañas y materiales de concienciación, pasos para cambiar de o
perador, tutoriales muy sencillos, que se entregaban con los diarios provinciales. Pues a la gente le de la impresión de que no les llega el mensaje hasta que están cabreados" (OMIC de Gipuzkoa).
"Estas asociaciones son como el dentista, vas cuando te duelen las muelas. La gente acude cuando tiene problemas. Hay muy poca consciencia de ir para luchar contra el mercado y sus abusos" (Representante EPB).
Ello contrasta con o
tra interpretación de que el hecho de que el número de consultas sea bastante mayor que el de reclamaciones se debe a que la gente pregunta antes de tener un problema, y que de hecho, lo deseable es que esta brecha siga en aumento.
"La gente suele venir a consultar, y luego viene con la reclamación. Buena señal, porque la información y asesoramiento ha dado su fruto. Antes venían más con la reclamación directamente, sin saber cómo les iba a ir. Ahora se hacen muchas más consultas que antes. Se consulta más porque hay más concienciación y educación en consumo. Y también más presencia de estas asociaciones de defensa" (Representante EPB).
Pero este contraste se debe, como hemos dicho, a lo que se entiende por "consulta" y todo lo que se engloba en ella.
"El gran reto es que hubiese cada vez menos reclamaciones. Por lo de la función preventiva. Porque es lo humano, nos acordamos de santa Bárbara cuando truena. El ir bajando significaría prevención. La gente consulta por cualquier cosa. Es que computan igual cualquier tipo de consulta al 900, desde consultas de horario de atención, hasta consultas de reclamación. Si la consulta es previa, no debería derivar en reclamación. La consulta no es solamente cuando ya se tiene el problema" (Entidad Pública Autonómica41).
Pero en los casos estudiados, las personas no habían recurrido nunca a ningún o
rganismo de defensa hasta que tenían algo que les inquietaba. Aún está por conseguir que las personas se dirijan antes de firmar un contrato, o
antes de comprar un producto, para que le asesoren preventivamente.
41 En adelante EPbA.
5.2.4. ¿Cómo se llega a estos recursos?
La forma de llegada por primera vez a los recursos puede ser a través de:
– Vías institucionales: como el asesoramiento de los Servicios Municipales de Atención a la Ciudadanía, que informan de los recursos existentes (tanto O
MIC como asociaciones). Asimismo, hay personas que acuden directamente a Kontsumobide, puesto que es un ente reconocido por la población.
En el conocimiento de estos recursos institucionales ha jugado un papel importante las campañas publicitarias y de concienciación.
– Vías formales: tipo medios de comunicación. Una entrevistada conocía la asociación a la que acudió por haber escuchado a sus empleados en la radio. También las revistas y boletines que publican son una vía de conocimiento. Y por supuesto Internet se ha convertido en una herramienta valiosísima para la difusión del trabajo las entidades.
– Vías informales: el boca a boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún contacto, conocido o
familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de consumo.
5.2.5. Confusión entre recursos
Tal y como afirma la representante de la EPbA, existen tres vías principales para consultar y reclamar en materia de consumo en el País Vasco:
"Para hacer consultas, están los teléfonos 900, para consultas y reclamaciones, puedes dirigirte directamente a la Administración, o
puedes dirigirte a las web institucionales. Y luego están las O
MIC y las asociaciones de consumidores, que atienden consultas de forma gratuita, no las reclamaciones, para eso tienes que asociarte".
Sin embargo, esto que parece tan sencillo, no llega bien a la ciudadanía, porque una característica común es que las personas entrevistadas, tanto ajenas como insertas en la red, se sienten en muchas o
casiones perdidas entre lo que para ellas es una compleja estructura sin forma. Continúa:
"La gente no sabe a dónde viene cuando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido O
MIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen "he ido a lo del consumidor". Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema".
"La gente les confunde con un o
rganismo público, o
nos confunden con la O
CU. La gente no sabe bien a dónde viene, despistada..." (Representante EPB).
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un o
bstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué o
tras vías les quedan en caso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja conforme, o
el de la O
MIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir). Por tanto, la red establecida no está cumpliendo del todo su cometido. Y esto o
curre no solo con las personas a las que llamaremos en adelante, "ajenas", sino también con las "insertas". Puesto que, por ejemplo, Antonio, que es de perfil inserto y siempre ha reclamado a través de asociación, no conoce qué es una O
MIC, sabe que existe algo del Ayuntamiento, pero no lo identifica. Mientras que en o
tros casos de personas que han reclamado en O
MIC, no conocen que existen asociaciones que pueden llegar a juicio, cosa que las O
MIC no hacen porque no se encuentra entre sus funciones establecidas.
O el caso de Mercedes, inmersa en una reclamación con una agencia o
n-line, que en la entrevista se ve a las claras que ha hablado con varias instituciones públicas y privadas, y no sabe qué papel y funciones juega cada una de ellas.
"Acabo de recibir lo de AENA; y también voy a ir al Gobierno Vasco, y que me digan cómo lo tengo que enfocar a nivel jurídico, porque quiero hacer algo, quiero que alguien me aconseje lo mejor que sepa, en esa idea que hay de que se puede reclamar por menos de 2.000 E. No sé por dónde pero ahí voy a empezar algo. Y luego he hablado con Izaskun [abogada de la asociación], que es de la O
MIC, ¿no? Tengo un poco de lío con lo que es cada cosa. Con el cabreo me he liado. Voy a ir con lo que me digan la asociación. El hablar hace terapia, el que te escuchen".
Por tanto, las personas se pueden perder entre las diferentes iniciativas y niveles administrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no continuar con el proceso.
Las O
MIC, junto a las Asociaciones, han sido los recursos más empleados por las personas entrevistadas. Una de las causas argumentadas para acudir a cualquier tipo de recurso es que las o
rganizaciones tienen más poder que las personas individuales:
"A los o
rganismos les hacen más caso porque si no, se nota más. Tienen más poder, se lo toman más en serio. Los particulares no tenemos tanto. Mucho mejor con la O
MIC, volvería a acudir a ella" (Ainara).
Desde la O
MIC de Bizkaia a la que consultamos, nos ratifican esta o
pinión de que desde las entidades o
rganizadas se pueden conseguir mayores logros, ya no solo en la reclamación concreta de una persona, sino en la forma de actuación de las empresas.
"Con nuestro trabajo, se ha conseguido que las reclamaciones con las telefónicas se hagan por correo electrónico, con lo que se resuelve en un plazo más o
menos rápido. Mientras que por correo postal se alargaba mucho más".
Es decir, se pueden conseguir cambios más estructurales en los procesos de reclamación y defensa de los derechos de consumo al actuar con una entidad o
rganizada.
Aunque en el caso concreto de las O
MIC, hay que decir que en varias o
casiones el servicio que han prestado es de información de qué pueden hacer, pero no de representación de la persona que quiere reclamar. Tal y como afirma Leire "la O
MIC me ayudó para dar un argumento en mi reclamación que desconocía", puesto que allí le informaron que no era conforme a ley igualar la falta de respuesta como un consentimiento al cambio de tarifa. La ayuda fue la información, pero no hubo un acompañamiento posterior en el proceso. Aunque Leire valora positivamente el papel de la O
MIC, esta ayuda puntual puede derivar en o
casiones en que las personas no continúen el proceso, ya que se pierden, o
simplemente, como en el caso de Aintzane con un problema que tuvo con las facturas del teléfono, valoró que era demasiado trabajo:
"En o
tra duda que consulté sobre un tema de las facturas, en la O
MIC me dijeron que pusiera yo la reclamación, y me suponía un trabajo tener que estar mirando las facturas de todos los meses, mirando lo que me habían cobrado de más en cada una, sacando la cuenta, peleando..., por 30 E que eran, pues lo dejé".
En o
casiones, las O
MIC derivan a asociaciones de consumidores para realizar la reclamación, lo que está entre sus funciones, según la Ley Autonómica de Defensa de Personas Consumidoras y Usuarias. Pero esto no es bien valorado por Jone, ya que puede considerarse, si no se conocen bien las funciones de cada elemento de la estructura, que son instituciones poco competentes.
"Fui a consumo, a lo del ayuntamiento... Lamentable. Fui a asesorarme, no tenían ni idea. Fuimos varios afectados juntos, y allí no sabían qué hacer. Nos dijeron que acudiéramos a un abogado privado o
una asociación de consumidores".
Por o
tro lado, como veremos en un apartado siguiente, desde algunos o
rganismos privados de defensa, se o
pina que es lo que las O
MIC deben hacer, puesto que su función es informar, y nada más.
Independientemente de esto, la actuación de las O
MIC está bien valorada por las personas que continuaron el proceso con ellas. Y desde la O
MIC de Bizkaia, nos explican que cada O
MIC puede actuar de forma diferente, aunque tengan unos mínimos que cumplir. Explican que las O
MIC no están o
bligadas por ley a presentar reclamación, pero en esa O
MIC sí que lo hacen, y realizan un pequeño seguimiento del caso.
Por o
tro lado, es curioso comprobar que, aunque la O
MIC es un o
rganismo público, municipal, desde el discurso de las O
MIC (de las que hemos entrevistado al menos), no se configuran como recurso de la Administración, sino que se entienden fuera de ella. Así, la desde la O
MIC de Gipuzkoa se comentaba que "si quieren seguir con la reclamación una vez acaban con nosotros, pueden ir a la Administración", y continuaba diciendo que "los cambios que han de darse en esto de los procesos tienen que venir de ahí, de la Administración". Entendemos que con ello se refieren a los o
rganismos de consumo dependientes del Gobierno Vasco, y puede ser un indicador esa sensación de lejanía, de diferenciación, por parte de las O
MIC, de que la estructura no está trabajando de forma coordinada y conjunta.
Factor que influye en este punto puede ser lo comentado por el personal de la O
MIC de Bizkaia, que explica que estas o
ficinas son recursos subvencionados por el Gobierno, que tiene dos líneas de subvenciones, una a asociaciones, y o
tra a entidades locales, y lleva siendo así desde hace 20 años, lo que implica una relación precaria, en la que no se integra el servicio como parte de la red pública a un nivel más cercano a la ciudadanía, no se formaliza esta presencia a través de un convenio. Esto está conllevando a que en esta coyuntura económica de crisis y recortes presupuestarios, haya muchas O
MIC que se estén cerrando, ya que los Ayuntamientos pueden entender que el consumo no es una competencia plenamente municipal, con la consecuente amenaza para la garantía de los derechos de las personas consumidoras.
La O
MIC como información, no como guía
Uno de los problemas sentidos por la población entrevistada es ese papel de las O
MIC como punto de información, pero que no acompañan en el proceso de reclamación, ni tampoco aportan una formación mínima para que las personas tengan cierta autonomía para reclamar.
"La administración está ahí, pero ellos te dicen: bueno, tú rellenas, y a ver un poco lo que contestan, pero si nos contestan que no, no podemos hacer nada, tendrías que ir a una asociación de consumidores a ver qué pueden hacer. O
sea, que ellos mismos fomentan el que se vaya a asociaciones. Porque si esto mismo que dan las asociaciones lo diera la administración me parecería estupendo" (Jone).
Se percibe que para tener los derechos más garantizados, es necesario asociarse, o
más bien, pagar unas cuotas, lo que pone en entredicho la igualdad de la ciudadanía. Sería necesario implementar medidas o
rientadas a informar y concienciar de qué función juega cada institución dentro de la red de recursos, porque como veremos más adelante, dicha confusión también se da con Kontsumobide, lo que ha provocado la indignación de varias reclamantes.
Esa sensación de que "lo público funciona peor" impregna incluso a personas que nunca han consultado a ningún recurso de este tipo. Es el caso de Sergio, asociado a una entidad privada de defensa, que defiende el papel de la asociación a la que pertenece, y el tratamiento que te o
fertan desde ella, porque:
"Un servicio público sería más frío que la asociación. Me cortaría un poco más, no podría exponer con toda la tranquilidad del mundo. Porque las cosas públicas como que te imponen, no te dan tanta confianza, qué me van a solucionar, no me van a solucionar nada. No es por pagar la cuota, son las personas, el trato".
5.2.7. Asociaciones
En contraste con la crítica hecha a las O
MIC, las personas asociadas se sienten atendidas de forma más personalizada y más acompañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a aconsejar. No solo poner la reclamación, sino aconsejarte. Además con personas mayores, o
no familiarizadas con el papeleo o
el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de cercanía lleva a que muchas de las personas asociadas se refieran, cuando hablan de la asociación, a la persona con la que suelen llevar su reclamación, y no a la institución en sí. Así, hemos encontrado varios casos en los que las personas reclamantes decían que "consulté con ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y afirmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación cercana.
Además, aparece nuevamente la idea de que a las entidades o
rganizadas las empresas le prestan mayor atención, por su capacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y como nos cuenta Javi:
"Cuando entra la asociación, los trámites son rápidos. Algunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un abogado que un particular, que nos engañan. En la O
MIC, te dicen, pero no te asesoran, no te ayudan, te dan un caminito, pero no te enseñan a caminar".
Una característica común en entidades públicas y privadas de defensa es que, antes de entrar a hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa con la empresa, aprovechando ese papel de cierta influencia que tienen en su relación con ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse acompañado, arropado, en un procedimiento que ha sido ajeno hasta que ha habido un problema, es algo que crea enganche. De ahí que las personas insertas en la red de defensa de consumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya conocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a salirse, y además, van a intentar integrar a personas ajenas dentro de la red.
La cita a continuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir acompañada: que la entidad medie con la empresa, trate de llegar a un acuerdo, la atención recibida, la personalización en la relación, el asesoramiento constante, la perseverancia, y el aprendizaje casi inconsciente que va adquiriendo con cada nueva reclamación:
"El ciudadano con estas asociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te o
rientan, te aconsejan, son intermediarios. Estoy muy contenta de la forma que me han atendido. Pero aparte de asesorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las cosas lo mejor posible. Tratando de conseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De atenderte lo mejor posible, asesorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen además un seguimiento cercano, no es algo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo o
tra persona, ella vale muchísimo, te explica las cosas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a los ciudadanos me parece muy importante, porque no todos somos abogados ni nada, sino amas de casa. Volvería a repetir el proceso, de hecho estoy asociada. La recomendaría más que la O
MIC, no porque me hayan atendido mal. La atención y la información, es muy diferente. En la O
MIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les cuentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú creas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una copia, y esperamos a que recibamos la contestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es cuando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. Cosa que en una asociación tienes un abogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el circuito, además de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento actual varios abiertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a reclamar, con el apoyo necesario, parece difícil desconcienciarse. Aunque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado con casos que "se asocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha consciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las asociaciones hacen valer su papel como garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la asociación, te aseguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos contactos directos más altos con las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para atender a las asociaciones. El ciudadano, fuera de la o
rganización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda ahí. Y en este punto es donde las asociaciones empiezan a trabajar, respondiendo a esa respuesta. Esa es la diferencia, en el conocimiento de las leyes. Normalmente las asociaciones saben mucho más que las empresas de protección del consumidor. Además, las empresas, desde que reciben una carta de una o
rganización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
Necesidad de apoyo real
La valoración de las asociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado alguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. Cuando Valeria empezó a buscar asociación para consultar su caso, se encontró con dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé al Gobierno Vasco para pedir listado de asociaciones. Elegí dos, y llamé a una, y me dijeron tenía que pedir cita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que asociarme para atenderme, es decir, primero asociarte, y luego te daban la información y analizaban el caso. Entonces llamé a la o
tra, y fue precisamente al revés, primero veían el caso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te asociabas. Y tramité la documentación por ahí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta o
bligación de asociarse de la primera entidad a la que consultó Valeria se deba a escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de casos por falta de personal, de una red articulada de recursos realmente o
perativa, de apoyo entre los diferentes niveles de intervención. Así, Javi comenta que lo que mejoraría en las asociaciones es que ve que en muchas o
casiones, el personal no da abasto, que la abogada de la asociación se puede pasar media hora al teléfono explicándole a una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer o
tras cosas. Bárbara también o
pina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas cosas. Debería tener apoyo".
Esta falta de apoyo puede hacer que las personas asociadas se sientan en algún momento mal atendidas, y que renuncien a continuar participando en la asociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho caso a mi consulta, porque tendrían cosas más importantes o
no tendrían tiempo, la atendieron pero no con la intensidad o
la atención que yo requería" (Pablo).
Es algo similar a lo que o
curre con las O
MIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada o
ficina, cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la asociación pertenece a una Federación que se creó para poder aglutinar asociaciones locales, que no podían acceder a subvenciones porque para acceder a ellas, el ámbito de actuación ha de ser autonómico. Y añade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las O
MIC y las Asociaciones.
42 En adelante EPG.
Las relaciones más estrechas dentro de la red de recursos se dan entre las O
MIC y las asociaciones, es decir, entre los niveles más cercanos a la ciudadanía. En o
casiones, las O
MIC derivan casos a las asociaciones de consumidores, y del mismo modo, hay asociaciones que tienen convenio con diversas O
MIC, por medio de los cuales prestan la atención a las personas del municipio de esa O
MIC.
Esta relación no está exenta de problemas. Como hemos adelantado, desde el punto de vista de algunos representantes de asociaciones, la función de las O
MIC es simplemente informar, y en todo caso, derivar a las asociaciones.
"En parte tenemos una ‘competencia desleal’ que son las O
MIC. Estas deberían limitarse a informar y formar, pero no debería gestionar reclamaciones. Y también deberían atender a personas más desprotegidas por situación social y económica, pero no a personas que puedan costearlo y tengan problemas ‘estándar’ de consumo. Por eso hay un índice de asociaciones bajísimo. Además, la O
MIC cuando tiene mucho trabajo, deriva a las asociaciones. Es decir, cuando no dan abasto" (Representante de EPB).
Pero desde el punto de vista de las O
MIC, esto no es así, ya que dentro de las competencias de las Entidades Locales está la defensa de los intereses de su ciudadanía, entre los cuales se puede entender el consumo. Así lo explica la representante de la O
MIC de Gipuzkoa.
"Las asociaciones no tienen más recursos que las O
MIC, ¿para qué vas a acudir a una privada? Porque sí, las asociaciones, tienen la posibilidad de ir al juzgado, sí, pero siempre que lo decidan ellos. Y según la Ley de Procedimiento Administrativo y de Bases de Régimen Local, el ayuntamiento tiene competencias en todo aquello que sea defensa de sus ciudadanos. Tienen que cumplir esa defensa, si solo contestaran a consultas, esa defensa se queda coja. Lo que pasa es que son celosos de eso, porque al tener un servicio dentro de la administración, les resta trabajo. Y el que viene aquí, no va a la asociación. Es una pena, el movimiento asociativo debería tener mucho más respaldo, pero la gente está como está, ni se asocian siquiera a los sindicatos. Y debería ser diferente, porque se podría hablar casi hasta entre iguales con la administración y con las empresas".
Aparte de la ley mencionada, la Ley Autonómica de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias establece que las funciones de las entidades públicas y privadas serán, entre o
tras, "Informar, ayudar y o
rientar, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial", pero a continuación también establece que "las asociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias". Con lo cual, parece que la lectura de la legislación puede prestar a confusión de funciones y responsabilidades. No parece que estas rencillas puedan ayudar a prestar una mayor defensa a la ciudadanía. De nuevo, parece necesario aclarar funciones y procedimientos, porque los recursos están, pero lo que falta es que se coordinen, y que hayan llegar ese funcionamiento coordinado a la ciudadanía.
Y esto es importante para fortalecer la red, ya que, tal y como afirman tanto desde o
rganismos públicos como privados, la coyuntura actual de crisis supone una fuerte amenaza para los recursos de este tipo.
"En España, se han cargado a nivel estatal... Ha desaparecido la Secretaría General de Política Social y Consumo, y la Dirección General de Consumo, no saben dónde lo van a meter. Hay un desinterés del nuevo ejecutivo por las políticas de consumo. En el espacio de dos años, se han quitado unos 50.000 E, y se firman convenios que no se cumplen. Es decir, recortes por todos lados, menos información, menos fuerza, menos presión..." (Trabajador de EPB).
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
Son pocas las personas que han acudido directamente a Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el caso de Valeria, que pidió información en este o
rganismo sobre asociaciones a las que acudir. Sin embargo, ha habido alguna experiencia en la que acudieron buscando una solución concreta a su problema, y ahí la valoración ha sido negativa. Como Vero, que acudió allí a reclamar, porque en un viaje que había contratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el avión. Finalmente tuvieron que comprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, comenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que creo que se equivocó porque tenía que haber ido al ayuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco conté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que compré. Me contestaron de la agencia, porque el gobierno solo media, que eso no era así, que no tenía razón, que me habían mandado un correo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la culpa era mía. Y encima acababan la carta agradeciendo que acudiera a ellos y que les tuviera en cuenta para su próximo vuelo. Y eso no era así, porque yo esperé a tener la confirmación de todos los vuelos y hoteles para cerrar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy amables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui al ayuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui al gobierno porque me pareció más importante, pero ahora lo haría por el ayuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este o
rganismo va más en la línea de realizar actuaciones más de fondo, y de carácter sancionador, que de solucionar concretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, como puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual al consumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o
lo que sea, por mucho que le pongan sanción a la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, o
tra cosa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha contestado que no, se cierra el expediente, o
no se cierra, pero se va a iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue con su problema: le queda el arbitraje o
la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a o
bligar al acuerdo. Lo ideal sería que pudieran o
bligar a las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede alegar, presentar..., y se alarga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse así, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de cambios en las formas de actuar de las empresas, de manera que el proceso sea más ágil y efectivo, además de vigilar por el cumplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada o
rganismo.
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
Solo hemos hallado un caso que haya consultado en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Se trata de Luis, que antes de acudir a la O
MIC, se informó a través de Internet de las posibles vías de actuación, y llamó a este o
rganismo, donde según sus palabras: "una tía súper borde me dijo que fuera a la O
MIC, y me colgó". Desde su punto de vista, esto muestra la incapacidad y el desconocimiento del personal de estos o
rganismos, y pone en entredicho su utilidad, puesto que si su tarea es derivar a la O
MIC, ¿para qué es necesaria toda una Secretaría? Aparece de nuevo que las funciones no están claras, e incluso, parece que se solapan.
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor
Este recurso es mencionado desde las asociaciones, para asuntos en los que entran empresas transfronterizas, pero según su propia o
pinión, es "meramente titular". Se puede recurrir a él sobre todo en asuntos de transporte aéreo, pero "no hacen gran cosa". Desde las asociaciones, prefieren trabajar con o
tras asociaciones hermanas cuando se tratan estos temas, o
con las O
MIC, pero con este recurso no cuentan. ¿Qué papel juega un recurso de este tipo, cuando ni las personas consumidoras lo conocen, ni desde las entidades de defensa se entiende como un recurso de apoyo?
5.2.12. Sistema Arbitral de Consumo
En nuestro estudio no hemos encontrado a ninguna persona reclamante que haya tenido que pasar por Arbitraje, al menos en los casos analizados, ya que Luis sí que llegó una vez hasta el arbitraje, pero por un problema con una empresa gasificadora. Según explican desde las O
MIC y asociaciones, el gas es el nuevo sector de reclamaciones estrella, puesto que se están desarrollando desde las empresas unas muy malas prácticas, en las que media el engaño y el despiste para lograr nuevas contrataciones.
El motivo para no recurrir al Sistema Arbitral se ha debido a que el proceso ha terminado antes de llegar ahí (bien por abandono de la persona, o
porque se soluciona con la empresa, mediando entidad de defensa), o
en un caso, porque se ha continuado por la vía judicial directamente, ya que la empresa no estaba adherida al Sistema.
Sin embargo, una de las entrevistadas de la O
MIC de Bizkaia, aporta su valoración sobre el arbitraje:
"No se ha conseguido que el sistema arbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de arbitraje, porque están saturados de casos a los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si la propia Administración no cree en el sistema arbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que cada vez es más complicado (la portabilidad, las facturas...)".
Por o
tro lado, la representante de la O
MIC de Gipuzkoa, o
pina que el arbitraje es un recurso que cuesta dinero a la Administración, y que por tanto hay que saber valorar cuándo emplearlo:
"Reclamar por 20 E, si la empresa te dice que no, eso supone un coste para la administración por ende, para todos. Porque llegar a arbitraje cuesta dinero público. Reclamar una cuantía pequeña, a la administración, le cuesta mucho. Se está tendiendo a que las juntas sean unipersonales, el árbitro decide solamente" (OMIC Gipuzkoa).
Para ella, una forma viable de o
ptimizar el recurso es lo último que comenta, reducir el personal necesario en el arbitraje, para abaratar el procedimiento.
5.2.13. Vía Judicial
El recurso a la vía judicial lo hemos encontrado en el caso de Vero, para reclamar dos billetes que tuvo que comprar en Viena al encontrarse que la agencia a la que había recurrido no había contratado esos pasajes de enlace al destino final al que se dirigía. Asesorada por la asociación a la que pertenece, fueron a dos juicios, uno por cada billete, para que el total reclamado en cada juicio no superara los 900 E (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 E), y así Vero no tendría que correr con los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite continuar con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Vero además valora muy positivamente el asesoramiento dado por la asociación, ya que fue ahí donde le informaron de esta posibilidad.
Por su parte, desde las instituciones públicas se o
pina que el trámite del juzgado aleja y detiene a la gente en el proceso de reclamación. Según una de las personas entrevistadas de la O
MIC de Gipuzkoa, una de las cosas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
"Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o
se enfría en el camino".