Aunque la normativa sobre c
ontratación afecta y se refiere a productos y servicios en general, para los objetivos que nos ocupan en este acercamiento, hemos de pensar sobre todo en el sector de telecomunicaciones. El incesante c
ambio del sector y la evolución de las tecnologías c
onllevan modificaciones de la normativa de aplicación que buscan mejorar las relaciones entre empresas y entre estas y los usuarios finales.
Existe una serie de información que la empresa debe facilitar a la persona antes de formalizar un c
ontrato, de forma c
lara, c
omprensible y adaptada a las c
ircunstancias de la información.
Un ejemplo c
laro es el presupuesto. C
uando c
ontratamos un servicio, c
omo la reparación de un electrodoméstico o la prestación de un servicio de telefonía, c
onviene solicitar un presupuesto previo y por escrito para saber c
uánto deberemos pagar por el servicio. En el presupuesto debe c
onstar c
laramente:
– La identificación de quién prestará el servicio (nombre y apellidos, dirección y NIF).
– La explicación del servicio que se realizará.
– El precio del servicio desglosado: mano de obra, desplazamientos, material y piezas de recambio.
– Los impuestos aplicables.
– El plazo de validez del presupuesto y plazos de c
umplimiento del servicio.
El c
ontenido del presupuesto obliga al profesional a respetar todo lo que se ha establecido si se c
ontratan sus servicios durante el período de vigencia de este.
Además de estos datos básicos del presupuesto, c
uando llega el momento de la c
ontratación, hay otros que deben ponerse en c
onocimiento de la persona, sobre todo para los que supongan una duración prolongada, c
omo una c
ontratación de línea telefónica e Internet:
– Procedimiento de que dispone la persona para poner fin al c
ontrato.
– Garantías ofrecidas.
– Lengua-s en las que podrá formalizarse el c
ontrato.
– Existencia del derecho de desistimiento que pueda c
orresponderle a la persona c
onsumidora o usuaria, y el plazo y forma de ejercitarlo.
Asimismo, en los c
ontratos se prohíben c
láusulas que supongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos de la persona. La persona c
onsumidora o usuaria podrá ejercer su derecho a poner fin al c
ontrato en la misma forma en que lo c
elebró, sin ningún tipo de sanción o de c
argas onerosas o desproporcionadas.
Se debe entregar recibo justificante, c
opia o documento acreditativo c
on las c
ondiciones esenciales de la operación. En los c
asos de c
ontratación telefónica o electrónica c
on c
ondiciones generales deberá c
onstar la aceptación de todas y c
ada una de las c
láusulas del c
ontrato, sin que sea necesaria firma c
onvencional. En tal c
aso, se debe enviar de forma inmediata a la persona c
ontratante una justificación de la c
ontratación efectuada por escrito, salvo que esta se oponga, en c
ualquier soporte de naturaleza duradera adecuada a la técnica de c
omunicación a distancia empleada, en la que deben c
onstar los términos del c
ontrato establecido.
Derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la posibilidad de la persona c
onsumidora y usuaria de dejar sin efecto el c
ontrato c
elebrado, notificándoselo a la otra parte c
ontratante en el plazo oportuno para ejercitar tal derecho (que será c
omo mínimo de siete días hábiles). Es obligación de la empresa informar por escrito, en el c
ontrato o documentación previa a este, de este derecho, y no se puede penalizar el ejercicio de este, ni suponerle ningún gasto.
Cláusulas abusivas
Las c
láusulas abusivas en un c
ontrato son aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y aquellas prácticas no c
onsentidas expresamente que c
ausen perjuicio a la persona c
onsumidora y usuaria.
Se distinguen diferentes tipos de c
láusulas abusivas:
– Las que vinculan el c
ontrato a la voluntad de la empresa.
– Las que limiten los derechos de la persona c
onsumidora y usuaria.
– Las que le impongan garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente c
arga de la prueba.
– Que resulten desproporcionadas en relación c
on el c
ontrato.
– Contravengan las reglas sobre c
ompetencia y derecho aplicable.
Se prohíbe explícitamente la existencia de tales c
láusulas en las c
ontrataciones de productos y servicios.
Se trata de aquellos contratos c
elebrados sin la presencia física simultánea de los c
ontratantes, siempre que la oferta y aceptación se realicen exclusivamente a través de una técnica c
ualquier de c
omunicación a distancia y dentro de un sistema de c
ontratación a distancia organizado por la empresa.
Para realizarlo, es imprescindible que en todas las c
omunicaciones c
omerciales establecidas c
onste y se informe sin lugar a equívoco de la finalidad c
omercial de la c
omunicación. Asimismo, se necesita autorización de la persona c
onsumidora y usuaria para emplear técnicas de c
omunicación que c
onsistan en sistemas automatizados de llamada sin intervención humana.
En la información precontractual, además de los datos explicitados en el apartado anterior, en la c
ontratación a distancia también debe suministrarse:
– El c
oste de utilización de la técnica de c
omunicación a distancia, c
uando sea diferente a la tarifa básica.
– Las c
aracterísticas esenciales del bien o servicio.
– Los gastos de entrega y transporte, si los hay.
– El plazo de vigencia del precio ofertado, y si no tiene derecho a desistimiento.
– Duración mínima del c
ontrato.
– Otras posibles ofertas y servicios, si es solicitado por la persona.
– Forma de pago y modos de entrega o ejecución.
– Si la empresa está adherida a un sistema extrajudicial de resolución de c
onflictos.
En todo c
aso, antes de la ejecución del c
ontrato, se deben suministrar todos estos datos, más la dirección del establecimiento empresarial donde se pueden presentar reclamaciones, la información sobre los servicios postventa y garantías existentes, y las c
ondiciones para la denuncia del c
ontrato (en c
aso de servicios mayor de un año).
Como se ha mencionado más arriba, se prohíbe expresamente envío de productos o servicios no solicitados por la persona, c
uando incluyan una solicitud de pago.
Celebración de c
ontratos para el acceso a la red de telefonía pública
A los c
ontratos c
elebrados c
on los operadores que faciliten la c
onexión o el acceso a la red de telefonía pública le será de aplicación la normativa general sobre protección de los c
onsumidores y usuarios.
Concretamente, dichos c
ontratos deben tener los siguientes requisitos:
– El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
– El teléfono de atención al c
liente.
– Las c
aracterísticas del servicio ofrecido, c
on indicación del plazo de la c
onexión inicial, la descripción de c
ada una de las prestaciones incluidas en el c
ontrato, c
on la indicación de qué c
onceptos se incluyen respectivamente en la c
uota de abono y, en su c
aso, en otras c
uotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su c
aso, y su modo de ejercicio, en los supuestos de servicios c
omo el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial de tarificación adicional.
– Los niveles individuales de c
alidad de servicio que el operador se c
ompromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así c
omo su método de c
álculo. A tales efectos, los operadores deberán utilizar los parámetros y métodos de medida que, en su c
aso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y C
omercio.
– Precios y otras c
ondiciones económicas de los servicios. Esta información c
omprenderá los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
– Período c
ontractual, indicando, en su c
aso, la existencia de plazos mínimos de c
ontratación y de renovación.
– Política de c
ompensaciones y reembolsos, c
on indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así el método de determinación de su importe.
– Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
– Procedimientos de resolución de litigios, c
on inclusión, en su c
aso, de los que haya c
reado el propio operador.
– Causas y formas de extinción y renovación del c
ontrato de abono. Si es por voluntad de la persona usuaria, esta deberá c
omunicarlo previamente al prestador del servicio c
on una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
– Dirección de la oficina c
omercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al c
liente, teléfonos propios del operador y, en su c
aso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin c
argos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
– Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los c
omúnmente utilizados en el tráfico c
omercial.
– Información referida al tratamiento de los datos de c
arácter personal del c
liente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos.
– Información al c
liente en los supuestos y c
on el c
ontenido exigido por las disposiciones del c
apítulo I del título V del reglamento, c
uando proceda.
Si se modificaran las c
ondiciones del servicio, serán c
omunicadas a la persona usuaria al menos un mes antes, pudiendo este resolver el c
ontrato sin penalización alguna en su c
ontra.
4.3.4. Reclamaciones
Los operadores de telefonía móvil deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al c
liente gratuito que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de los c
lientes, que c
omo se ha dicho, debe garantizar una atención personalizada, además de poder c
ontar c
on otros medios técnicos.
Las personas usuarias deben formular sus quejas en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga c
onocimiento del hecho que las motive. Si no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de C
onsumo.
En el c
aso de que el operador no se someta a la Junta Arbitral, la persona abonada podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información. La resolución que esta dicte agotará la vía administrativa y c
ontra ella podrá interponerse recurso c
ontencioso administrativo.
El c
ontrato se extinguirá por las c
ausas generales de extinción de los c
ontratos y, especialmente, por voluntad de la persona abonada, c
omunicándolo previamente al prestador del servicio c
on una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
Ante la solicitud de baja a su operador, este deberá garantizarle la c
onstancia de la misma y ejecutarla en el plazo de 15 días.
El operador se abstendrá de facturar y c
obrar c
ualquier c
antidad que se haya podido devengar, por c
ausa no imputable al usuario, c
on posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja.
En el c
aso de solicitarse baja por incumplimiento del operador, la eficacia de la baja será inmediata.
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
En el momento de adquirir un producto, la persona tiene derecho a que se le entregue el documento de garantía. En los bienes de naturaleza duradera deberá entregarse en todo c
aso y por escrito u otro soporte duradero. Deberá expresar:
– El objeto sobre el que recae la garantía.
– La identificación del garante, que puede ser el fabricante o el productor.
– La persona titular de la garantía, es decir, la adquiriente del producto.
– Los derechos, adicionales a los legales, del titular de la garantía.
– El plazo de duración y su alcance territorial.
– Las vías de reclamación de que dispone la persona c
onsumidora.
– Especificación de que la garantía no afecta a los derechos legales antes la falta de c
onformidad de los productos.
El plazo mínimo de la garantía de los productos de naturaleza duradera es de dos años. En c
onsecuencia, de los defectos que se manifiesten dentro de este plazo, responderá el vendedor. De todas maneras, será necesario que el c
omprador haya manifestado de manera fehaciente al vendedor su falta de c
onformidad dentro del plazo de dos meses desde que se dio c
uenta del defecto.
En el c
aso de los bienes de segunda mano, el vendedor y el c
onsumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Beneficios de la garantía
Durante el plazo de vigencia de la garantía, si el bien no se ajusta a las c
ondiciones del c
ontrato, su titular tendrá derecho a la reparación o sustitución y estas:
– Serán gratuitas para el c
onsumidor. Dicha gratuidad c
omprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de c
onformidad de los bienes c
on el c
ontrato, especialmente los gastos de envío, así c
omo los c
ostes relacionados c
on la mano de obra y los materiales.
– Deberán llevarse a c
abo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el c
onsumidor, teniendo en c
uenta de la naturaleza de los bienes y la finalidad que tuvieran para el c
onsumidor.
– En el supuesto de que la reparación no sea satisfactoria y el bien no está en c
ondiciones de ser utilizado en óptimas c
ondiciones, el c
omprador podrá exigir la sustitución del bien por otro de idénticas c
ondiciones, o la rebaja del precio o la resolución del c
ontrato.
La empresa está obligada a entregar un producto o servicio c
onforme a lo c
ontratado. Y en c
aso de defecto, tiene el deber de la reparación o sustitución del producto (a no ser, c
omo se ha dicho, que una de las opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada), a la rebaja del precio o a la resolución del c
ontrato, bajo determinadas c
ircunstancias.
En c
aso de reparación o sustitución, en todo c
aso serán gratuitas para la persona, se llevará a c
abo en un plazo razonable, y durante los seis meses siguientes a la entrega el vendedor responderá de las faltas de c
onformidad derivadas o análogas a las que motivaron la reparación.
En los productos de naturaleza duradera, se tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de c
inco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Responsabilidades
Toda persona perjudicada por bienes o servicios defectuosos tiene derecho a ser indemnizada, bajo las c
ircunstancias legales previstas. En este c
aso, los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios c
ausados, salvo que prueben que han c
umplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos.
De forma especial, responden a los daños originados en el c
orrecto uso de un servicio, c
uando por su propia naturaleza, o por reglamentación, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia y seguridad, y que suponga por tanto tener c
ontroles técnicos, profesionales o sistemáticos de c
alidad, para que llegue en c
ondiciones adecuadas a las personas.
Bajo este régimen especial de responsabilidad están incluidos en todo c
aso, además de otros, los servicios de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, y los servicios relacionados c
on medios de transporte31.
31 En relación c
on este punto, la Ley Estatal c
entra su Libro C
uarto en la reglamentación de los viajes c
ombinados.