APARTADO 4. MARCO JURIDICO-NORMATIVO
La materia de c
onsumo viene regulada desde diferentes ámbitos y niveles administrativos. La C
APV tiene la c
ompetencia principal en materia de defensa de las personas c
onsumidoras, tal y c
omo viene recogido en el Estatuto de Autonomía del País Vasco.
El País Vasco ha sido pionero en la regulación de los derechos de las personas c
onsumidoras en el Estado español. Así lo recoge la actualmente vigente Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias (BOPV 254, del 30 de diciembre)24, en su exposición de motivos, en referencia a la anterior normativa (la derogada Ley 10/1981, de 18 de noviembre, del Estatuto del C
onsumidor), que fue la primera en el Estado en preocuparse de las personas usuarias. Si bien, por su falta de referentes, se trató básicamente de una ley de c
orte programático.
24 En adelante Ley 6/2003 EPCU.
4.1. Marco jurídico básico25
La actual Ley 6/2003 EPCU, apoyándose en la entrada en vigor del Tratado de Ámsterdam, y en la elaboración de normativa europea, desarrolla los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, así c
omo el papel de los niveles administrativos (principalmente autonómico y local) en la defensa de estos, que entre otras funciones, debe promover la articulación de organismos públicos y privados. También identifica qué acciones por parte de las empresas pueden ser c
onsideradas infracción, y las sanciones c
orrespondientes26.
La normativa actual tiene una c
lara orientación localista, buscando dar prioridad a la actuación municipal, en c
oordinación c
on otros niveles administrativos, para evitar duplicidades. Para ello, propone algunas fórmulas de participación y c
olaboración c
on todos los agentes sociales implicados en la defensa de las personas c
onsumidoras y usuarias, así c
omo también c
rea la red de c
entros de información y atención de personas c
onsumidoras y usuarias, y la C
omisión C
oordinadora de C
onsumo (dependiente del Gobierno Vasco).
25 El grueso de c
ontenido de este apartado está basado en la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Personas C
onsumidoras y Usuarias. No obstante, hacemos también alguna referencia al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de la Ley General para la Defensa de los C
onsumidores y Usuarios, c
uando aporta algún aspecto novedoso a la Autonómica. En tales c
asos, explicitamos que dicho c
ontenido se extrae de la Ley Estatal.
26 En la bibliografía se puede c
onsultar la totalidad de las leyes revisadas.
Se identifican seis tipos de derechos, que son desarrollados en función de su c
ontenido:
a) Derechos relacionados c
on la salud y la seguridad
Hace referencia a la protección y al uso seguro de productos y/o servicios, salvo los usual o reglamentariamente admitidos en c
ondiciones normales y previsibles de utilización. En este c
aso, deben ser puestos en c
onocimiento previo27 del público destinatario. El deber de salud y seguridad recae en los sujetos responsables del producto o servicio.
Son sujetos responsables quienes produzcan, importen, distribuyan o manipulen productos, bienes o servicios, así c
omo quienes los c
omercialicen en primer lugar. Dichos sujetos deben participar activamente en el c
ontrol de seguridad de los artículos y servicios que c
omercialicen y presten.
b) Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Las Administraciones Públicas de Euskadi deben desarrollar y promover acciones que aseguren el respeto de los legítimos intereses económicos y sociales de las personas c
onsumidoras y usuarias. C
oncretamente, se establece una serie de acciones a garantizar:
– La entrega de factura, de presupuesto previo (con su plazo de validez), y del resguardo de depósito.
– Entrega de documento de garantía y de los manuales de instrucciones.
– Asegurar la disposición de hojas de reclamaciones en los establecimientos, y su entrega en c
aso de que sea demandada por alguna persona.
– Vigilar la exposición pública y visible de precios y tarifas.
– Asegurarse de que no exista un c
orte de suministros sin c
onstancia de que la persona c
onsumidora está enterada. Entre los sectores especialmente mencionados, se encuentra el servicio telefónico.
– La prohibición de publicidad ilícita.
– Eliminar c
láusulas abusivas en los c
ontratos.
– Asegurar la c
omercialización de productos que garanticen la disposición de repuestos y servicio técnico.
– La eliminación de métodos c
oactivos, engañosos, o agresivos de venta o c
aptación de c
lientes.
– La prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o medida.
c) Derecho a la protección jurídica y reparación de daños
Se establece el derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, y se estipula que la utilización de hojas de reclamaciones es c
ompatible c
on la formulación de reclamaciones por c
ualquier otro medio admitido en derecho (como acudir a la empresa o emplear medios telemáticos). Las reclamaciones presentadas por vía administrativa deberán ser c
ontestadas por esta, mediante escrito razonado.
Por otro lado, establece los sistemas de Mediación y Arbitraje (dirigidos especialmente a la c
iudadanía, pero también para profesionales y empresariado)28.
d) Derecho a la Información
Se dispone el derecho a recibir una información veraz, c
ompleta, objetiva y c
omprensible sobre las c
aracterísticas esenciales de los bienes y servicios, c
on indicaciones para su c
orrecto uso o c
onsumo y (en relación c
on los derechos a la salud y seguridad, desarrollados en el primer apartado) a las advertencias sobre los riesgos previsibles.
Sobre la prestación de servicios, y en la medida en que sea c
ompatible c
on las c
aracterísticas de los mismos, las personas c
onsumidoras y usuarias tienen derecho a la entrega de un presupuesto previo por escrito debidamente explicado.
También establece la información mínima que debe aparecer en un producto, a través de su etiquetaje, presentación y publicidad29.
La publicidad se ha de hacer de forma que no pueda inducir a error. La legislación regula las técnicas publicitarias y establece que la oferta, la promoción y la publicidad de los productos o servicios se ha de ajustar a su naturaleza, a sus c
aracterísticas y c
ondiciones, y a su utilidad o finalidad. También dispone que los c
ontenidos, las prestaciones propias de c
ada producto o servicio, y las c
ondiciones y garantías que aparecen en la publicidad son exigibles por parte de las personas c
onsumidoras y usuarias. C
onsidera que la publicidad engañosa, la publicidad desleal, la publicidad subliminal y la que infringe la normativa que regula la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios, es ilícita.
La Administración debe velar por la c
esación o rectificación de esta publicidad ilícita, así c
omo también tiene otras funciones relativas a la información de las personas usuarias.
Actuaciones de la Administración Pública de Euskadi en materia de Información
La Administración tiene la responsabilidad de c
rear y fomentar oficinas y servicios de atención e información a personas c
onsumidoras y usuarias, tanto públicas c
omo privadas (es decir, asociaciones de personas c
onsumidoras y usuarias). Especialmente debe propiciar las dependientes de Ayuntamientos, subrayando ese protagonismo del nivel local que prevalece en la Ley 6/2003 EPCU.
Asimismo, el Gobierno Vasco debe c
oordinar la actuación de estas oficinas, y propiciarles información, para lo que existe la Red Informática de C
entros de Información y Atención de C
onsumo, a la que se podrán sumar las oficinas públicas y privadas. También se dispone de un registro obligatorio de c
entros de información y atención al c
onsumo.
Funciones de las oficinas de información (públicas y privadas)
– Informar, ayudar y orientar, así c
omo mediar en las reclamaciones de c
onsumo dentro de su ámbito territorial.
– Recibir, registrar y acusar recibo de las denuncias y remitirlas a las entidades u órganos c
ompetentes.
– Elevar solicitud de dictamen, a instancias de las partes interesadas.
– Desarrollar actividades de educación y formación.
– Facilitar a la personas c
onsumidoras y usuarias los datos referentes al registro y autorización de los productos o servicios puestos a su disposición en el mercado, y los de aquellos que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos, e informar sobre la regulación de precios y c
ondiciones de productos y servicios de uso c
omún.
– En el c
aso de oficinas públicas, prestar apoyo a las asociaciones, y facilitar la información sobre la existencia y actividad de tales asociaciones a las personas c
onsumidoras y usuarias.
– Realizar c
ampañas informativas.
– Disponer de documentación técnica y jurídica sobre c
onsumo, y potenciar su estudio.
– En municipios donde no exista Junta Arbitral, elevar solicitud de arbitraje a la Junta Arbitral del C
onsumo de Euskadi.
– Recibir peticiones c
oncretas, elevándolas a las autoridades pertinentes, para modificar algún servicio o establecer otros nuevos.
Las Administraciones Públicas además, tienen la obligación de informar a las Oficinas de Información a las personas c
onsumidoras y usuarias de diferentes datos y situaciones sobre entidades prestatarias de productos y servicios, c
omo registro y autorización, productos o servicios suspendidos, retirados o prohibidos, sanciones firmes c
on expresa mención a las entidades sancionadas, regulación de precios y c
ondiciones.
e) Derecho a la Educación y Formación
Es potestad del Gobierno Vasco garantizar el acceso a la educación y formación de las personas c
onsumidoras y usuarias. Para ello promoverá programas de educación y formación, en las que podrán c
olaborar las asociaciones, c
uyo objeto será:
– Potenciar la formación del personal c
ompetente en la materia, especialmente de quienes desarrollen funciones de c
ontrol de mercado e información y orientación a las personas, así c
omo del personal de las asociaciones.
– Colaborar c
on el personal docente.
– Potenciar y desarrollar, en c
olaboración c
on las organizaciones empresariales, la formación en la materia de los distintos sectores empresariales.
Estas acciones son desarrolladas mayoritaria y prioritariamente a nivel local, mediante la c
olaboración interinstitucional.
Asimismo, les c
orresponde potenciar la educación a través de los medios de c
omunicación social de titularidad pública.
f) Derecho a la Representación, C
onsulta y Participación
Las asociaciones son el c
auce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas c
onsumidoras y usuarias. Las Administraciones deben fomentar el asociacionismo, y asegurar su participación en todos los ámbitos de la vida pública que les pueda afectar.
Derechos de las asociaciones
Las asociaciones tienen derecho a:
– Ser oídas en c
onsulta en el procedimiento de elaboración de normas.
– Participar en la elaboración y aprobación de los modelos de c
ontrato de prestación de servicios, c
uando sean prestados por Administraciones Públicas, a través de empresas públicas o privadas.
– Participar en las c
omisiones c
onsultivas c
uando se debatan temas de interés
– Ser c
onsideradas parte interesada en los procedimientos administrativos de c
arácter sancionador promovidos por estas.
– Participar en el sistema arbitral de c
onsumo.
– Disfrutar de justicia gratuita.
– Ser declaradas de utilidad pública c
uando reúnan los requisitos necesarios para ello.
– Percibir ayudas y subvenciones que se establezcan.
– Ejercer las acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios-as, y de los intereses c
olectivos de las personas c
onsumidoras y usuarias en general.
– Integrarse en otras asociaciones o federaciones.
– Propiciar sistemas de resolución de c
onflictos. Es decir, pueden tener mediación propia.
Las Administraciones Públicas deben promover el diálogo entre las asociaciones y las organizaciones empresariales o profesionales. Para ello, existe la Comisión C
onsultiva de C
onsumo de Euskadi, órgano c
onsultivo asesor, interadministrativo, que busca fomentar la c
olaboración entre los agentes sociales implicados en el c
onsumo, y c
on la propia Administración.
Esta c
omisión está integrada por representantes de agentes sociales, profesionales y económicos y entidades públicas y privadas de personas c
onsumidoras y usuarias, y sus funciones son las siguientes:
– Dar su parecer en el procedimiento de elaboración legislativa.
– Proponer a entidades para participar en los órganos c
olegiados, organismos y entidades en los que deban estar representadas el c
olectivo de c
onsumidores-as y usuarios-as. Es decir, proponer a representantes en mediación y juntas arbitrales.
– Formular propuestas de interés y asesorar a la Administración Autonómica.
– Pedir información a las Administraciones sobre materias generales o sectoriales.
– Desarrollar investigaciones.
Además, las C
omisión elabora un informe anual sobre su actividad política global.
A nivel estatal, regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los C
onsumidores y Usuarios y otras leyes c
omplementarias (BOE 287, de 30 de noviembre) también existe el Consejo de C
onsumidores y Usuarios (órgano de c
onsulta y representación institucional de las personas c
onsumidoras y usuarias), que integra a las asociaciones de ámbito suprautonómico que, según c
riterios establecidos, se c
onsideren las más representativas.
Por otro lado, también encontramos en este nivel la Conferencia Sectorial de C
onsumo, que supone el máximo órgano de c
ooperación institucional del Estado c
on las C
omunidades Autónomas.
g) Derechos lingüísticos
Los derechos lingüísticos hacen referencia a:
– El derecho a recibir en las dos lenguas la información sobre bienes y servicios.
– Derecho a usar c
ualquiera de las lenguas oficiales en sus gestiones, c
omunicaciones y reclamaciones c
on empresas o entidades que operen en Euskadi.
Las entidades públicas deben garantizar la presencia de las dos lenguas:
– En los establecimientos del ámbito territorial: rótulos, avisos, c
omunicaciones dirigidas al público.
– En impresos o modelos oficiales.
– En c
ontratos de adhesión, c
on c
láusulas tipo, normados, c
ondiciones generales, y documentación asociada, salvo que la persona usuaria elija una lengua.
– En c
ualquier c
omunicación dirigida a las personas c
onsumidoras y usuarias: facturas, presupuestos, y otros documentos, salvo que la persona elija una lengua.
– En manuales de instrucciones, garantía, etiquetaje, envasado de productos o servicios.
– En las ofertas, promociones y publicidad.
Existe un tratamiento especial de las entidades subvencionadas, y sectores de interés general, entendiendo por tales a las entidades o personas jurídicas que prestan servicios legalmente c
alificados c
omo universales, de interés general o c
ualquier otra c
ategoría análoga, o que se encuentran sujetos a un régimen jurídico de universalidad e igualdad en su prestación, mencionando explícitamente entre los ejemplos a los transportes, las telecomunicaciones y los energéticos. Así c
omo también c
omprende a entidades o personas jurídicas que sean beneficiarias de ayudas públicas. Dichas entidades deben c
umplir los 4 primeros puntos del apartado anterior.
Hasta marzo de este año, los establecimientos de venta de productos y prestación servicios deberán c
umplir los tres primeros apartados. Y si son grandes establecimientos, también deben c
umplir c
on el punto 4. Asimismo, deberán poder atender a la personas en las dos lenguas. De no c
umplirse c
on estas obligaciones, habrá motivo de sanción.
Sin embargo, este último punto se ha visto modificado, puesto que la Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias (BOE núm. 53, de 2 de marzo de 2012) ha suprimido los mecanismos sancionadores para las empresas que no c
umplan obligaciones lingüísticas.
27 Define producto seguro c
omo "aquel que en c
ondiciones de utilización normales o razonablemente previsibles, (…) no presente riesgo alguno o únicamente riesgos mínimos, c
ompatibles c
on el producto y c
onsiderados admisibles de c
ara a la protección de la salud".
28 Este tema se desarrolla en el siguiente apartado.
29 La información del producto la desarrollamos en el siguiente apartado, c
entrándonos en productos tecnológicos.
La Ley 6/2003 EPCU establece mecanismos de inspección y c
ontrol c
oordinados entre Gobierno Autonómico y Administraciones locales. Esas inspecciones se realizarán preferentemente sobre bienes, productos y servicios de uso o c
onsumo c
omún, ordinario o generalizado. Las empresas y entidades están obligadas a c
olaborar c
on la inspección. En c
aso c
ontrario, se c
onsiderará infracción.
Si se produce alguna infracción, c
orresponde a las Administraciones Autonómica y Local la potestad sancionadora.
Los tipos de infracciones existentes son:
a) En materia de protección de la salud y seguridad. En general, toda acción, incumplimiento, omisión o transgresión que suponga o pueda repercutir en un riesgo para la salud y seguridad.
b) Por alteración, adulteración o fraude de bienes y productos: En general, c
ualquier elaboración, distribución, suministro o venta de productos a los que se haya alterado su c
omposición, c
alidad y estructura y no se ajuste a las disposiciones vigentes.
c) Por defectuosa o incorrecta prestación de servicios:
– El incumplimiento de las c
ondiciones c
onformes a la normativa aplicables, o c
on las c
ondiciones que se ofertaran.
– El incumplimiento en materia de garantía y arreglo o reparación.
– La insuficiencia de asistencia técnica o inexistencia de repuestos.
– La defectuosa prestación de servicios durante la validez de la garantía.
A este respecto, el c
itado Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, introduce c
omo novedad legislativa la tipificación c
omo infracción administrativa las exigencias abusivas al derecho de las personas c
onsumidoras de poner fin a los c
ontratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o c
ontinuado, así c
omo la obstaculización al ejercicio de ese derecho, la falta de previsión de este o la falta de c
omunicación a la persona del procedimiento para darse de baja en el servicio.
d) En materia de normalización técnica, c
omercial y de prestación de servicios, y en c
ondiciones o técnicas de venta o suministro de bienes y servicios: Es decir, incumplir las disposiciones en esta materia, así c
omo incumplir la de veracidad informativa o publicitaria, y la de c
omercialización de bienes prohibidos. También supone infracción no hacer entrega del documento de garantía o no extender factura o depósito, o hacerlo de forma indebida, así c
omo incluir c
láusulas abusivas en los c
ontratos.
Especial mención merece el incumplimiento de las normas reguladoras de precios, y la realización de transacciones en las que se imponga, de forma injustificada, c
ondiciones, recargos o c
obros indebidos a la persona c
onsumidora o usuaria.
De nuevo, el Real Decreto Legislativo 1/2007 introduce un nuevo c
oncepto de infracción, por incumplimiento del régimen establecido para contratos c
elebrados fuera del establecimiento mercantil, así c
omo el de las obligaciones de información y documentación, de c
umplimiento de plazos y de devolución en contratos c
elebrados a distancia30. En este tema, también suponen infracción las remesas c
on pretensión de c
obro, de envíos no solicitados por la persona, y el uso de técnicas de c
omunicación que no requieran el c
onsentimiento expreso previo o la falta de oposición de la persona, c
uando no c
oncurra la c
ircunstancia c
orrespondiente.
e) En materia de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución:
– No tener o no entregar hojas de reclamaciones.
– Obstrucción a la inspección de c
onsumo y manipulación de muestras a disposición de las autoridades c
ompetentes.
– Incumplimiento en general de medidas provisionales
En general, la responsabilidad de las infracciones recae en las personas físicas o jurídicas que por acción y omisión hubieren participado en las mismas.
Tipos de Infracciones
Los c
riterios para tipificar las sanciones son los siguientes:
– Daño o riesgo grave para la salud y seguridad.
– Lesión grave de intereses económicos.
– Negligencia grave o dolo.
– Generalización de la infracción.
– Afección directa a un c
olectivo de personas especialmente protegido.
En función de dichos c
riterios, las infracciones serán leves (si no c
oncurre ninguno), graves (si c
oncurre uno de ellos, o si se c
ometen dos o más infracciones leves en un año), o muy graves (si c
oncurren dos o más de los c
riterios, o si se c
ometen dos o más infracciones graves en un año).
Existe un tiempo de prescripción de las infracciones, siendo de seis meses para las leves, de dos años para las graves, y de tres años para las muy graves.
Sanciones
A c
ada infracción c
orresponde un tipo de sanción:
– Las leves, tendrán amonestación por escrito o multa de hasta 3.000 E.
– Las graves, multa de entre 3.001 y 15.000 E, c
on posibilidad de rebasarse bajo c
iertas c
ircunstancias
– Las muy graves, multa de entre 15.001 y 600.000 E, c
on posibilidad de rebasarse bajo c
iertas c
ircunstancias. Además, esta sanción supondrá la suspensión total o parcial de ayudas oficiales.
Otras sanciones c
orrectivas a aplicar pueden ser:
– Decomiso o destrucción de mercancía.
– Cierre temporal de la empresa.
– Publicidad de las sanciones.
– Rectificación pública.
La c
ompetencia para sancionar estará c
ompartida entre la Administración de la C
omunidad Autónoma, y las Administraciones locales.
30 Se dedica un apartado específico a este tipo de c
ontratación debido a su estrecha relación c
on los sectores objeto de estudio.
Corresponde a la Administración Autonómica, en general, diseñar la planificación global de la política de protección (a través del departamento c
ompetente); destacando algunas actuaciones, c
omo apoyar a las entidades locales, c
oordinar actuaciones c
onjuntas, establecer líneas de c
ooperación c
on las asociaciones y las organizaciones empresariales, c
ampañas de c
ontrol de mercado, programas de seguridad, formación e información, inspección y sanción, fomento de sistemas de resolución extrajudicial, fomento del asociacionismo.
Para lograrlo, la Ley 9/2007, de 29 de junio, de c
reación de Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo (BOPV núm. 140, de 20 de julio de 2007) c
rea Kontsumobide c
omo un organismo autónomo adscrito al departamento del Gobierno Vasco c
ompetente en materia de c
onsumo, c
uyo objetivo principal es "definir, planificar, impulsar y ejecutar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas c
onsumidoras y usuarias".
Corresponde a las Administraciones Locales, la protección y defensa de las personas c
onsumidoras y usuarias, en particular, la inspección de productos y servicios. Aquellos municipios que disponen de personal inspector, tienen potestad sancionadora de hasta una sanción máxima de 15.000 E, y siempre en relación c
on los establecimientos domiciliados en su término municipal. Si algún municipio decide ejercer esta potestad, debe c
omunicarlo al Administración Autonómica, para evitar duplicidades. También debe c
omunicar las actuaciones y sanciones impuestas. En c
ontrapartida, el Gobierno Autonómico debe mantener informado a c
ada municipio de las actuaciones y sanciones desarrolladas en su término municipal.
Otras funciones a desarrollar por los ámbitos locales son el fomento y apoyo a las asociaciones, y la c
olaboración c
on otros niveles institucionales en situaciones de c
risis.
En general, todos los niveles administrativos tienen la responsabilidad de promover un elevado nivel de protección de las personas c
onsumidoras y usuarias. Una medida c
laramente favorecedora de ello es la prevista en la Ley 4/2011 de modificación de la Ley de Enjuiciamiento C
ivil (BOE núm. 72, de 25 de marzo de 2011), por la c
ual, c
uando el importe de la c
antidad reclamada no supere los 2.000 euros la persona puede solicitar que su asunto se vea por el procedimiento de juicio verbal sin necesidad de abogado ni procurador.
4.1.4. El papel de las empresas
consumidoras y usuarias un régimen de
comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que sea eficaz para los
casos de error, defecto o deterioro de los productos o servicios. Para que de este modo, se pueda hacer efectiva la garantía, y obtener la devolución equitativa en
casos de incumplimiento o
cumplimiento defectuoso. Por otro lado, las oficinas de atención al
cliente que las empresas pongan en marcha, deberán asegurarse de que a las personas
consumidoras les quede
constancia de sus quejas y reclamaciones. Si estos servicios utilizan la atención telefónica o electrónica deberán poder garantizar una atención personal directa, aparte de poder emplear de forma
complementaria otros medios técnicos. Por su parte, las asociaciones empresariales tienen derecho a ser escuchadas en
consulta durante los procedimientos de elaboración de las disposiciones de
carácter general relativas a materias que les afecten directamente.
Tratar los bienes de c
onsumo en este proyecto lleva a c
entrarnos principalmente en los productos tecnológicos, puesto que en telecomunicaciones y en transportes el grueso principal del c
onsumo c
onsiste en usar un servicio (si bien, las telecomunicaciones c
onllevan c
onsigo la adquisición de c
iertos bienes tecnológicos. Pero tanto el aprovisionamiento c
omo los procesos de reclamación llevan a dirigirse a la empresa prestataria del servicio). Al hablar de productos tecnológicos, nos referimos a los bienes de c
onsumo, es decir, los bienes muebles c
orporales destinados al c
onsumo privado, y que en este c
aso, funcionan c
on energía eléctrica. En general, hace referencia a aparatos eléctricos, electrotécnicos, electrónicos e informáticos y su software. El c
ampo de estos productos es muy amplio, y alcanza desde un frigorífico hasta una lavadora, un televisor, un vídeo o un teléfono móvil, hasta una agenda electrónica.
En principio, se aplica la normativa general de todo tipo de productos y servicios, a la que podemos añadir algunas normas específicas en el c
ampo de los electrodomésticos, surgiendo entonces las siguientes especificaciones:
4.2.1. La factura
La factura es el documento imprescindible que facilitará realizar una ulterior reclamación, en c
aso de problemas c
on el aparato. Además, si se pierde la garantía o si no se entrega, puede necesitarse el ticket o la factura para hacer reclamaciones.
La factura de c
ompra ha de c
ontener los datos siguientes: datos del establecimiento, datos de la persona c
ompradora, identificación del producto, precio, impuestos, fecha y firma o sello.
Cuando se ha adquirido un producto solamente se tiene derecho al c
ambio o a la devolución de la c
antidad pagada si el producto es defectuoso o no es c
onforme al c
ontrato.
En esos supuestos, la persona c
ompradora podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada.
Si no se puede exigir la reparación o sustitución, c
abe la posibilidad de una rebaja del precio o la finalización del c
ontrato.
Si se quiere c
ambiar un producto, no por ser defectuoso, sino por otras razones c
omo el c
olor, el tamaño, etc., el establecimiento no está obligado a hacer tal c
ambio o a devolver el importe, excepto que lo informe verbalmente o publicite esta posibilidad.
4.2.3. El etiquetado
El etiquetado de los productos es obligatorio y proviene directamente de dos de los derechos de las personas c
onsumidoras ya desarrollados: derecho a la seguridad y derecho a la información.
Una de las funciones más importantes del etiquetado es identificar el responsable del producto, que puede ser el fabricante, el distribuidor, el vendedor, o el importador. C
omo se ha visto en el apartado anterior, también es importante que informen de los posibles riesgos susceptibles de una utilización previsible, y está prohibida la c
omercialización de bienes que c
arezcan de las marcas de seguridad obligatorias y necesarias, así c
omo que c
arezcan de los datos mínimos para identificar al responsable del bien.
Datos generales de la etiqueta
En la etiqueta del producto siempre debe c
onstar información de forma que no induzca a error, de forma c
lara y legible, y en el c
aso de productos tecnológicos debe c
ontar, c
omo mínimo, c
on los datos siguientes:
– El nombre genérico del producto.
– Las c
aracterísticas esenciales del producto, instrucciones de uso, advertencias y c
onsejos de instalación, uso y mantenimiento, manejo y c
ondiciones de seguridad que sean necesarios para proceder al uso c
orrecto y seguro del producto.
– La identificación y domicilio del fabricante o vendedor. Este requisito es necesario para saber a quién se puede reclamar, si hace falta.
– Potencia máxima, tensión de alimentación y c
onsumo energético.
Los electrodomésticos deben llevar las instrucciones de uso al interior del embalaje, y algunos deben llevar un esquema de su funcionamiento eléctrico.
Los precios de venta de los productos deben estar indicados c
on c
arteles o etiquetas visibles, y deben estar precedidos de las siglas PVP (precio de venta al público). El precio indicado debe incluir los impuestos y los gastos, si hay.
El etiquetado ecológico y energético
Las etiquetas ecológicas identifican y c
ertifican, de forma oficial, que los productos o servicios que acompañan son respetuosos c
on el medio ambiente. En nuestro c
ontexto, existe la Etiqueta Ecológica Europea c
omo garante de esta c
ualidad. Se trata de una herramienta voluntaria, pero que una vez c
oncedida, obliga al producto al c
umplimiento de unos valores sobre el impacto del producto a lo largo de su vida útil, basado en estudios c
ientíficos y en información no engañosa.
El organismo c
ompetente para gestionarla y otorgarla es la administración de c
ada C
omunidad Autónoma. En el c
aso del País Vasco, el órgano c
ompetente es la Viceconsejería de Medio Ambiente del Gobierno Vasco.
Productos o servicios que pueden tener la etiqueta ecológica
– Equipamientos y material de oficina y del hogar: ordenadores de sobremesa, ordenadores portátiles, papel para escribir y otros productos de papel y c
artón.
– Higiene y limpieza doméstica: detergentes para vajilla (a mano y a máquina), detergentes para lavadoras, productos para la limpieza del hogar en general, papel tisú (papel higiénico, papel de c
ocina, etc.) y bolsas de basura.
– Electrodomésticos: lavadoras, lavavajillas, frigoríficos, etc.
Además de estos, pueden tenerla otros productos, c
omo ropa, c
alzado, artículos de papelería, de bricolaje, etc.
Por su parte, la etiqueta energética es la que figura en los electrodomésticos y que informa sobre el c
onsumo de energía y otros recursos esenciales, así c
omo también sobre datos c
omplementarios relativos a c
ada tipo de aparato, de manera que la persona c
ompradora, c
uando lo adquiera, pueda escoger el más adecuado a sus necesidades y posibilidades.
Actualmente, este tipo de información se puede encontrar en las lavadoras, frigoríficos y c
ongeladores de uso doméstico, entre otros, siempre que estos aparatos se alimenten por la red eléctrica. Progresivamente va imponiendo en otros electrodomésticos, c
omo lavavajillas, c
alentadores, fuentes de luz y aparatos de aire acondicionado.
Esta etiqueta está dividida en c
uatro zonas que recogen, respectivamente:
– Los datos relativos al fabricante y al modelo de electrodoméstico.
– La c
lase de eficiencia energética del aparato, indicada c
on flechas de diversos c
olores y diversas letras. La letra A significa la máxima eficacia, mientras que la G la mínima posible. Si el aparato ha obtenido la etiqueta ecológica europea, el símbolo que lo indica puede estar en esta zona.
– Los datos específicos para c
ada tipo de electrodoméstico.
– El ruido que el aparato emite mientras funciona, medido en decibelios y siempre que sea necesario indicarlo.
Las siglas C
E están presentes en una gran c
antidad de productos. Indican que los productos se han fabricado siguiendo las directrices c
omunitarias de seguridad y atribuyen la responsabilidad de este proceso de fabricación al fabricante, a su representante en la Unión Europea o al responsable de su c
omercialización. Estas directrices c
omunitarias de seguridad están enfocadas en dos direcciones:
– Garantizar la seguridad de las personas, los animales y los bienes c
uando se utilicen estos productos.
– Garantizar la libre c
irculación del producto dentro del mercado interior de la Unión Europea.
No todos los productos deben llevar esta marca, solamente aquellos por los que se han dictado las normas de seguridad c
oncretas que les afecta, c
omo máquinas, aparatos electrodomésticos, alimentos, etc.
Aunque la normativa sobre c
ontratación afecta y se refiere a productos y servicios en general, para los objetivos que nos ocupan en este acercamiento, hemos de pensar sobre todo en el sector de telecomunicaciones. El incesante c
ambio del sector y la evolución de las tecnologías c
onllevan modificaciones de la normativa de aplicación que buscan mejorar las relaciones entre empresas y entre estas y los usuarios finales.
Existe una serie de información que la empresa debe facilitar a la persona antes de formalizar un c
ontrato, de forma c
lara, c
omprensible y adaptada a las c
ircunstancias de la información.
Un ejemplo c
laro es el presupuesto. C
uando c
ontratamos un servicio, c
omo la reparación de un electrodoméstico o la prestación de un servicio de telefonía, c
onviene solicitar un presupuesto previo y por escrito para saber c
uánto deberemos pagar por el servicio. En el presupuesto debe c
onstar c
laramente:
– La identificación de quién prestará el servicio (nombre y apellidos, dirección y NIF).
– La explicación del servicio que se realizará.
– El precio del servicio desglosado: mano de obra, desplazamientos, material y piezas de recambio.
– Los impuestos aplicables.
– El plazo de validez del presupuesto y plazos de c
umplimiento del servicio.
El c
ontenido del presupuesto obliga al profesional a respetar todo lo que se ha establecido si se c
ontratan sus servicios durante el período de vigencia de este.
Además de estos datos básicos del presupuesto, c
uando llega el momento de la c
ontratación, hay otros que deben ponerse en c
onocimiento de la persona, sobre todo para los que supongan una duración prolongada, c
omo una c
ontratación de línea telefónica e Internet:
– Procedimiento de que dispone la persona para poner fin al c
ontrato.
– Garantías ofrecidas.
– Lengua-s en las que podrá formalizarse el c
ontrato.
– Existencia del derecho de desistimiento que pueda c
orresponderle a la persona c
onsumidora o usuaria, y el plazo y forma de ejercitarlo.
Asimismo, en los c
ontratos se prohíben c
láusulas que supongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos de la persona. La persona c
onsumidora o usuaria podrá ejercer su derecho a poner fin al c
ontrato en la misma forma en que lo c
elebró, sin ningún tipo de sanción o de c
argas onerosas o desproporcionadas.
Se debe entregar recibo justificante, c
opia o documento acreditativo c
on las c
ondiciones esenciales de la operación. En los c
asos de c
ontratación telefónica o electrónica c
on c
ondiciones generales deberá c
onstar la aceptación de todas y c
ada una de las c
láusulas del c
ontrato, sin que sea necesaria firma c
onvencional. En tal c
aso, se debe enviar de forma inmediata a la persona c
ontratante una justificación de la c
ontratación efectuada por escrito, salvo que esta se oponga, en c
ualquier soporte de naturaleza duradera adecuada a la técnica de c
omunicación a distancia empleada, en la que deben c
onstar los términos del c
ontrato establecido.
Derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la posibilidad de la persona c
onsumidora y usuaria de dejar sin efecto el c
ontrato c
elebrado, notificándoselo a la otra parte c
ontratante en el plazo oportuno para ejercitar tal derecho (que será c
omo mínimo de siete días hábiles). Es obligación de la empresa informar por escrito, en el c
ontrato o documentación previa a este, de este derecho, y no se puede penalizar el ejercicio de este, ni suponerle ningún gasto.
Cláusulas abusivas
Las c
láusulas abusivas en un c
ontrato son aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y aquellas prácticas no c
onsentidas expresamente que c
ausen perjuicio a la persona c
onsumidora y usuaria.
Se distinguen diferentes tipos de c
láusulas abusivas:
– Las que vinculan el c
ontrato a la voluntad de la empresa.
– Las que limiten los derechos de la persona c
onsumidora y usuaria.
– Las que le impongan garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente c
arga de la prueba.
– Que resulten desproporcionadas en relación c
on el c
ontrato.
– Contravengan las reglas sobre c
ompetencia y derecho aplicable.
Se prohíbe explícitamente la existencia de tales c
láusulas en las c
ontrataciones de productos y servicios.
Se trata de aquellos contratos c
elebrados sin la presencia física simultánea de los c
ontratantes, siempre que la oferta y aceptación se realicen exclusivamente a través de una técnica c
ualquier de c
omunicación a distancia y dentro de un sistema de c
ontratación a distancia organizado por la empresa.
Para realizarlo, es imprescindible que en todas las c
omunicaciones c
omerciales establecidas c
onste y se informe sin lugar a equívoco de la finalidad c
omercial de la c
omunicación. Asimismo, se necesita autorización de la persona c
onsumidora y usuaria para emplear técnicas de c
omunicación que c
onsistan en sistemas automatizados de llamada sin intervención humana.
En la información precontractual, además de los datos explicitados en el apartado anterior, en la c
ontratación a distancia también debe suministrarse:
– El c
oste de utilización de la técnica de c
omunicación a distancia, c
uando sea diferente a la tarifa básica.
– Las c
aracterísticas esenciales del bien o servicio.
– Los gastos de entrega y transporte, si los hay.
– El plazo de vigencia del precio ofertado, y si no tiene derecho a desistimiento.
– Duración mínima del c
ontrato.
– Otras posibles ofertas y servicios, si es solicitado por la persona.
– Forma de pago y modos de entrega o ejecución.
– Si la empresa está adherida a un sistema extrajudicial de resolución de c
onflictos.
En todo c
aso, antes de la ejecución del c
ontrato, se deben suministrar todos estos datos, más la dirección del establecimiento empresarial donde se pueden presentar reclamaciones, la información sobre los servicios postventa y garantías existentes, y las c
ondiciones para la denuncia del c
ontrato (en c
aso de servicios mayor de un año).
Como se ha mencionado más arriba, se prohíbe expresamente envío de productos o servicios no solicitados por la persona, c
uando incluyan una solicitud de pago.
Celebración de c
ontratos para el acceso a la red de telefonía pública
A los c
ontratos c
elebrados c
on los operadores que faciliten la c
onexión o el acceso a la red de telefonía pública le será de aplicación la normativa general sobre protección de los c
onsumidores y usuarios.
Concretamente, dichos c
ontratos deben tener los siguientes requisitos:
– El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
– El teléfono de atención al c
liente.
– Las c
aracterísticas del servicio ofrecido, c
on indicación del plazo de la c
onexión inicial, la descripción de c
ada una de las prestaciones incluidas en el c
ontrato, c
on la indicación de qué c
onceptos se incluyen respectivamente en la c
uota de abono y, en su c
aso, en otras c
uotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su c
aso, y su modo de ejercicio, en los supuestos de servicios c
omo el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial de tarificación adicional.
– Los niveles individuales de c
alidad de servicio que el operador se c
ompromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así c
omo su método de c
álculo. A tales efectos, los operadores deberán utilizar los parámetros y métodos de medida que, en su c
aso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y C
omercio.
– Precios y otras c
ondiciones económicas de los servicios. Esta información c
omprenderá los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
– Período c
ontractual, indicando, en su c
aso, la existencia de plazos mínimos de c
ontratación y de renovación.
– Política de c
ompensaciones y reembolsos, c
on indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así el método de determinación de su importe.
– Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
– Procedimientos de resolución de litigios, c
on inclusión, en su c
aso, de los que haya c
reado el propio operador.
– Causas y formas de extinción y renovación del c
ontrato de abono. Si es por voluntad de la persona usuaria, esta deberá c
omunicarlo previamente al prestador del servicio c
on una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
– Dirección de la oficina c
omercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al c
liente, teléfonos propios del operador y, en su c
aso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin c
argos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
– Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los c
omúnmente utilizados en el tráfico c
omercial.
– Información referida al tratamiento de los datos de c
arácter personal del c
liente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos.
– Información al c
liente en los supuestos y c
on el c
ontenido exigido por las disposiciones del c
apítulo I del título V del reglamento, c
uando proceda.
Si se modificaran las c
ondiciones del servicio, serán c
omunicadas a la persona usuaria al menos un mes antes, pudiendo este resolver el c
ontrato sin penalización alguna en su c
ontra.
4.3.4. Reclamaciones
Los operadores de telefonía móvil deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al c
liente gratuito que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de los c
lientes, que c
omo se ha dicho, debe garantizar una atención personalizada, además de poder c
ontar c
on otros medios técnicos.
Las personas usuarias deben formular sus quejas en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga c
onocimiento del hecho que las motive. Si no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de C
onsumo.
En el c
aso de que el operador no se someta a la Junta Arbitral, la persona abonada podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información. La resolución que esta dicte agotará la vía administrativa y c
ontra ella podrá interponerse recurso c
ontencioso administrativo.
El c
ontrato se extinguirá por las c
ausas generales de extinción de los c
ontratos y, especialmente, por voluntad de la persona abonada, c
omunicándolo previamente al prestador del servicio c
on una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
Ante la solicitud de baja a su operador, este deberá garantizarle la c
onstancia de la misma y ejecutarla en el plazo de 15 días.
El operador se abstendrá de facturar y c
obrar c
ualquier c
antidad que se haya podido devengar, por c
ausa no imputable al usuario, c
on posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja.
En el c
aso de solicitarse baja por incumplimiento del operador, la eficacia de la baja será inmediata.
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
En el momento de adquirir un producto, la persona tiene derecho a que se le entregue el documento de garantía. En los bienes de naturaleza duradera deberá entregarse en todo c
aso y por escrito u otro soporte duradero. Deberá expresar:
– El objeto sobre el que recae la garantía.
– La identificación del garante, que puede ser el fabricante o el productor.
– La persona titular de la garantía, es decir, la adquiriente del producto.
– Los derechos, adicionales a los legales, del titular de la garantía.
– El plazo de duración y su alcance territorial.
– Las vías de reclamación de que dispone la persona c
onsumidora.
– Especificación de que la garantía no afecta a los derechos legales antes la falta de c
onformidad de los productos.
El plazo mínimo de la garantía de los productos de naturaleza duradera es de dos años. En c
onsecuencia, de los defectos que se manifiesten dentro de este plazo, responderá el vendedor. De todas maneras, será necesario que el c
omprador haya manifestado de manera fehaciente al vendedor su falta de c
onformidad dentro del plazo de dos meses desde que se dio c
uenta del defecto.
En el c
aso de los bienes de segunda mano, el vendedor y el c
onsumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Beneficios de la garantía
Durante el plazo de vigencia de la garantía, si el bien no se ajusta a las c
ondiciones del c
ontrato, su titular tendrá derecho a la reparación o sustitución y estas:
– Serán gratuitas para el c
onsumidor. Dicha gratuidad c
omprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de c
onformidad de los bienes c
on el c
ontrato, especialmente los gastos de envío, así c
omo los c
ostes relacionados c
on la mano de obra y los materiales.
– Deberán llevarse a c
abo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el c
onsumidor, teniendo en c
uenta de la naturaleza de los bienes y la finalidad que tuvieran para el c
onsumidor.
– En el supuesto de que la reparación no sea satisfactoria y el bien no está en c
ondiciones de ser utilizado en óptimas c
ondiciones, el c
omprador podrá exigir la sustitución del bien por otro de idénticas c
ondiciones, o la rebaja del precio o la resolución del c
ontrato.
La empresa está obligada a entregar un producto o servicio c
onforme a lo c
ontratado. Y en c
aso de defecto, tiene el deber de la reparación o sustitución del producto (a no ser, c
omo se ha dicho, que una de las opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada), a la rebaja del precio o a la resolución del c
ontrato, bajo determinadas c
ircunstancias.
En c
aso de reparación o sustitución, en todo c
aso serán gratuitas para la persona, se llevará a c
abo en un plazo razonable, y durante los seis meses siguientes a la entrega el vendedor responderá de las faltas de c
onformidad derivadas o análogas a las que motivaron la reparación.
En los productos de naturaleza duradera, se tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de c
inco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Responsabilidades
Toda persona perjudicada por bienes o servicios defectuosos tiene derecho a ser indemnizada, bajo las c
ircunstancias legales previstas. En este c
aso, los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios c
ausados, salvo que prueben que han c
umplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos.
De forma especial, responden a los daños originados en el c
orrecto uso de un servicio, c
uando por su propia naturaleza, o por reglamentación, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia y seguridad, y que suponga por tanto tener c
ontroles técnicos, profesionales o sistemáticos de c
alidad, para que llegue en c
ondiciones adecuadas a las personas.
Bajo este régimen especial de responsabilidad están incluidos en todo c
aso, además de otros, los servicios de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, y los servicios relacionados c
on medios de transporte31.
31 En relación c
on este punto, la Ley Estatal c
entra su Libro C
uarto en la reglamentación de los viajes c
ombinados.
4.4. El transporte aéreo
Los derechos mínimos que asisten a una persona usuaria de transporte aéreo en las c
ircunstancias problemáticas más c
omunes (denegación de embarque, c
ancelación o retraso de vuelo), siempre que se trate de un vuelo c
on origen o destino en un Estado Miembro de la UE, o que se trate de un vuelo operado por una aerolínea europea, están regulados por el Reglamento C
E 261/2004.
En c
aso de c
ancelación motivada por la persona usuaria, se debe informar a la c
ompañía lo antes posible, ya que se puede imponer una penalización variable según el tipo de vuelo, el ámbito y la tarifa utilizada.
En c
aso de retraso en los viajes o de c
ancelaciones por parte de la c
ompañía aérea, esta debe informar sobre las c
ausas, y en estos c
asos las personas afectadas tienen derecho a:
– C
ompensación económica de 250 euros (vuelos hasta 1.500 km), 400 (vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y los demás entre 1.500 y 3.500 km) o 600 euros (el resto). Los kilómetros se c
uentan hasta el último destino.
No hay c
ompensación si se c
omunica c
on dos semanas de antelación la c
ancelación, si se informa en el plazo entre dos semanas y siete días promoviendo un transporte alternativo que permita salir c
on no más de dos horas de antelación y llegar c
on no más de c
uatro horas de retraso, o si se informa c
on menos de siete días de antelación y se ofrece otro vuelo que permita salir c
on no más de una hora de antelación y llegar c
on dos horas de retraso. Todo ello respecto a los horarios de llegada y de salida c
ontratados.
La c
ompensación económica podrá reducirse un 50% si se ofrece vuelo alternativo y la diferencia horaria c
on la original es inferior a 2 horas en vuelos de 1.500 km, inferior a 3 horas en vuelos c
omunitarios de más de 1.500 km o los otros entre 1.500 y 3.500 km e inferior a 4 horas en el resto de vuelos.
– Que se les devuelva el precio del billete c
orrespondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su c
aso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible.
– A ser c
onducidas a su destino final en c
ondiciones de transporte c
omparables lo más rápidamente posible o, en su c
aso, en fecha posterior. Si se establece el vuelo a otro aeropuerto, la c
ompañía c
orrerá c
on los gastos de transporte hasta el aeropuerto primeramente c
onvenido, u otro lugar c
ercano c
onvenido c
on el pasajero.
– Tener c
omida y refrescos suficientes durante la espera.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
– Dos llamadas telefónicas, fax o c
orreos electrónicos.
Recientemente, además, ha habido una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE que ha dictaminado que los pasajeros de un vuelo c
ancelado tienen derecho a reclamar el reembolso de los gastos razonables en que hayan incurrido c
uando una c
ompañía aérea no les haya proporcionado atención, pero además también una c
ompensación en c
oncepto de daños morales32.
32 Ver noticia en http://www.elpais.com/articulo/economia/Justicia/europea/respalda/pago/danos/morales/cancelacion/vuelo/elpepueco/20111013elpepueco_3/Tes.
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking
Se trata de la reserva de plazas por encima de la c
apacidad real del servicio que hacen algunas c
ompañías aéreas en vuelos regulares c
on la intención de c
ubrir posibles anulaciones y/o no presentaciones.
Si un transportista aéreo prevé esta c
ircunstancia tendrá que pedir, primeramente, si existen personas que voluntariamente renuncien a sus reservas a c
ambio de determinados beneficios (los que acuerden). Si no hay suficientes, podrá denegar el embarque a pasajeros en c
ontra de su voluntad.
Las personas afectadas por overbooking tienen los mismos derechos y en las mismas c
ircunstancias que en los c
asos de c
ancelación de vuelo.
4.4.3. Retraso
En el c
aso de un retraso, respecto de la hora prevista de salida, superior a 2 horas en vuelos de hasta 1.500 km, superior a 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km o extracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km y superior a 4 horas en el resto de vuelos, las personas afectadas tendrán derecho a:
– Tener c
omida y refrescos suficientes durante la espera.
– Dos llamadas telefónicas, fax o c
orreo electrónicos.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
– Devolución del precio del billete c
orrespondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su c
aso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible si el retraso es de más de c
inco horas.
El Convenio de Montreal (BOE, núm.122, de 20 de mayo de 2004) regula las incidencias por daño, retraso o pérdida de equipaje, y establece que la facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador asignado a la c
ompañía aérea al efecto, donde se entregará a c
ada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
La c
ompañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje. C
uando las c
ondiciones del avión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la c
antidad establecida en c
oncepto de exceso de equipaje.
Cuando existan incidencias c
on su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el C
onvenio de Montreal, es la c
ompañía aérea la única responsable del daño c
ausado. Este C
onvenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)33 por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo c
ompensaciones automáticas a los pasajeros.
En c
aso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, se debe presentar y solicitar el PIR o Parte de Irregularidad, antes de abandonar el aeropuerto.
Además de solicitar el PIR en el aeropuerto, es necesario escribir a la c
ompañía, presentando una reclamación y dejando c
onstancia del daño o retraso a la c
ompañía aérea. Aunque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o pérdida se suele recomendar presentar esta reclamación antes de 7 días desde el vuelo. Se debe adjuntar c
opia de los documentos probatorios. Una maleta se c
onsiderará perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero.
Cabe aclarar que, si se ha adquirido el billete a través de una agencia de viajes (bien solo el billete, o c
omo parte de un viaje c
ombinado) para la tramitación de c
ualquier tipo de reclamación ocurrida durante el viaje se puede recurrir a la propia agencia, de forma que se solicite la gestión de esta.
Sobre el deber de información a las personas usuarias, los transportistas aéreos deben velar por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma c
laramente visibles, el siguiente anuncio: "En c
aso de denegación de embarque o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de c
ompensación y asistencia".
Asimismo, en c
aso de denegación de embarque o c
ancelación, existe el deber de entregar a las personas afectadas un impreso en el que se indiquen las normas en materia de c
ompensación y asistencia.
El abono de c
ompensaciones o prestación de asistencia a las personas usuarias no limitan el derecho de estas a reclamar otro tipo de c
ompensaciones suplementarias. Asimismo el transportista tiene derecho a reclamar a terceros c
ompensaciones por incumplimiento de servicios (como agencias de viajes, u operadores turísticos).
Hasta el momento, hemos hecho un repaso teórico, tanto sobre las perspectivas analíticas c
omo sobre el marco jurídico, que c
ontextualiza la realidad del c
onsumo (y por extensión, de las reclamaciones) en la que nos encontramos actualmente. Pero ahora toca dar el paso hacia la práctica, hacia las experiencias c
otidianas de los agentes implicados más directamente en ese c
ontexto que hemos descrito, y analizar qué c
osas se están llevando c
on éxito a c
abo, y qué c
osas fallan, pueden mejorar, qué quiebras se dan.
El acercamiento a las personas desde la mitología etnográfica nos dará, c
omo c
omprobaremos, la visión c
ompleta y c
ompleja que buscamos, y que c
reemos primordial, para entender qué está pasando c
uando se reclama.
33 El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, c
uyo valor es la suma de los de determinadas c
antidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e aprox.