3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a las acciones que llevan a cabo las empresas privadas a favor de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, recalcar que el Código de Consumo de la CAPV les obliga en este sentido a poseer hojas de reclamaciones, así, con objeto de facilitar las reclamaciones a las personas consumidoras y usuarias, todos los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad Autónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a su disposición21. En caso de no poseerlas, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a llamar a la Policía Local y redactar un Acta de Denuncia.
A diferencia de otros Códigos de Consumo de otras comunidades, como el de Cataluña, en la CAPV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse las personas consumidoras y usuarias afectadas en caso de incidencia o de reclamación, aunque al parecer esto está próximo a cambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención al Cliente ya que garantiza más calidad en sus servicios, ofrece mayor confianza a sus clientes y permite no tener que acudir a la Administración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de atender las consultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de Atención al Cliente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call centers, pero Internet v
a cobrando cada v
ez más importancia. Su objetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en caso de no conseguirlo, se recurre a la hoja de quejas y reclamaciones, a las OMIC o a las AACC y, en caso de ser necesario, al sistema de Arbitraje de Consumo o a los juzgados.
Otra acción a favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias que llevan a cabo algunas empresas privadas es adherirse al Sistema Arbitral de Consumo, lo cual es una operación totalmente v
oluntaria23. En caso de no estar adherida la empresa a este sistema, tiene posibilidad de aceptar o rechazar la v
ía arbitral y, en caso de rechazo, la persona consumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la v
ía judicial. Pero el hecho de incorporarse a este servicio, permite a las empresas atraer la confianza de sus clientes al garantizarles la rápida resolución de controversias en materia de consumo (…) que garantiza, a priori, el cumplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de consumo. El estar adheridos implica que esas empresas aceptan someterse a este sistema y, por tanto, debido a la obligatoriedad de su laudo, cumplir con lo que en ella se imponga. Esta acción supone un seguro para las personas consumidoras y usuarias, ya que trae consigo la posible consecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los cursos de formación que el Gobierno V
asco lleva a cabo para los profesionales del consumo. En ellos, el objetivo principal es reciclar y dotar de conocimiento y habilidades para atender de forma eficaz los servicios de las administraciones y organismos competentes en consumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para conocer cuáles son las empresas que se encuentran adheridas a este sistema, consultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.