APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS
En lo relativo a
l contexto a
ctual que se da en la Comunidad A
utónoma del País Vasco respecto a
las iniciativas en defensa de las personas consumidoras y reclamantes, nos hemos centrado en dos campos fundamentales que nos van a
facilitar una cartografía clara de lo que en estos momentos existe: entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras por una parte, y los mecanismos de defensa de las personas consumidoras y reclamantes en las empresas privadas por otra parte.
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
Dentro de este a
partado, y en función de la información elaborada por el propio Gobierno Vasco, podemos hablar de una red de Centros de Información y A
tención a
l Consumidor (CIAC) distribuida por los tres territorios históricos. Esta red incluye entidades públicas como son Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo13 y las OMIC (Oficinas Municipales de Información a
l Consumidor), y entidades privadas como las AACC (Asociaciones de Consumidores). Las funciones principales de los centros pertenecientes a
esta red se pueden definir entorno a
tres á
reas: formación, información y resolución de conflictos.
Respecto a
las dos primeras, podríamos decir a
grandes rasgos que lo que se pretende con ellas es empoderar a
las personas consumidoras y usuarias en lo que se refiere a
sus derechos, de manera que se les dote de herramientas no solo para consumir responsable y críticamente, sino también para que puedan detectar a
quellas a
cciones que vulneren sus derechos, pudiendo a
ctuar en consecuencia. Dentro de esta categoría, enmarcaríamos a
ctividades como consultas, cursos, conferencias, campañas, publicidad, etc. que son ofrecidas y realizadas por los propios centros y las personas que los forman.
La tercera á
rea se refiere más a
las vías que pueden ser utilizadas por las personas consumidoras y usuarias para solucionar problemas relacionados con el consumo. As
í, las quejas, reclamaciones, mediaciones, solicitudes de a
rbitraje, juicios, etc., realizadas por las ellas, y su defensa y tramitación en los diferentes centros serían a
cciones que entrarían dentro de esta categoría. Las entidades que forman parte de esta red con funciones directas en materia de consumo y que, como hemos comentado, se pueden dividir en públicas y privadas, son las siguientes:
Entidades públicas:
Gobierno Vasco y Oficinas Municipales de Información a
l Consumidor (OMIC)
El Gobierno Vasco, concretamente Kontsumobide, cuenta con tres herramientas entorno a
la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Por una parte, facilita un teléfono gratuito de a
tención a
las personas consumidoras y usuarias (900 600 500), que tiene una labor más bien orientativa, ya que su objetivo es poner a
disposición de este colectivo todas las herramientas necesarias para, entre otras cosas, poder conocer sus derechos y obligaciones. Este servicio se concreta en dos partes:
– Recepción de la llamada de la persona consumidora y evaluación de la cuestión. Cuando esta es de carácter simple, se resuelve de forma inmediata.
– Cuando el problema es más complejo o se requiera una tramitación posterior, se deriva a
l o la consultante a
uno de los servicios de a
tención a
las personas consumidoras. Estos servicios son los pertenecientes a
la red CIAC.
Por otra parte, también cuenta con las Oficinas territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo consta de tres oficinas, una en Bizkaia, otra en Gipuzkoa y otra en A
raba/Álava14, a
partir de las cuales as
esora e informa a
las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos. Entre las a
cciones que entrarían dentro de su competencia se encuentran la mediación para solucionar un problema respecto a
l consumo y la sanción a
las empresas que estén cometiendo irregularidades, ya que tienen potestad para ello. Sin embargo, a
pesar de poder sancionar las infracciones de la normativa, no puede reclamar el pago de daños y perjuicios, por lo que en este caso o en caso de no resolverse la problemática con la mediación, las reclamaciones serán derivadas a
l Sistema A
rbitral de Consumo o a
l Judicial, pudiendo darse un juicio verbal o un juicio ordinario15. Si definitivamente se decide hay a
cudir a
la vía judicial para la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias16, se predisponen subvenciones económicas para ello, siempre y cuando se cumplan unos requisitos concretos. A
esta vía se suele a
cudir de forma individual o a
través de una as
ociación de consumidores, suponiendo una ventaja esta segunda opción, ya que permite hacer más fuerza frente a
los grandes equipos de as
esoramiento jurídico de las empresas.
Respecto a
su relación con otras entidades que también toman parte en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, subrayar que el Gobierno Vasco a
poya económicamente tanto a
las OMIC como a
las as
ociaciones de personas consumidoras, siempre con el fin de promover los derechos del colectivo de consumidores y usuarios, y jurídicamente a
las OMIC para prestar información y as
esoramiento respecto a
los problemas que puedan surgir a
estas personas a
la hora de consumir.
Por último, también consta del Sistema A
rbitral de Consumo. Se trata de una vía, entre otras cosas, extrajudicial, a
unque sus laudos se deben cumplir de forma obligatoria, rápida, gratuita y voluntaria, ya que a
mbas partes, es decir, tanto la persona consumidora y usuaria como la empresa, comercio o profesional, deben haber manifestado con a
nterioridad su voluntad de someterse a
este sistema. Su función principal es resolver los desacuerdos que se dan en las relaciones de consumo o solucionar las reclamaciones que se han llevado a
cabo por parte de las personas consumidoras y usuarias en defensa de sus derechos. Para las personas consumidoras significa elegir un sistema eficaz para resolver sus conflictos; saber que sus intereses estarán defendidos y que su caso será juzgado en equidad o en derecho.
Las demandas que se hacen a
l Sistema A
rbitral de Consumo pueden proceder tanto de las Á
reas de Consumo de A
raba/Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, como de las OMIC, las A
ACC o directamente de las personas consumidoras y usuarias. Existe una Junta A
rbitral de Consumo de Euskadi y una municipal en Vitoria-Gasteiz.
En el caso concreto de las telecomunicaciones, a
demás se cuenta con vías específicas como la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), en caso de que el operador no se quiera someter a
las Juntas A
rbitrales, y la Oficina de A
tención a
l Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a
la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, cuyas funciones principales son la información y a
tención de las personas consumidoras y usuarias de telecomunicaciones y la tramitación y propuesta de resolución de las reclamaciones que llegan a
la Secretaría.
En el caso concreto de los transportes, existen también las Juntas A
rbitrales del Transporte, dependientes del Ministerio de Fomento, que son órganos creados para resolver las reclamaciones de carácter económico en materia de medios de transporte terrestre y a
quellos en los que se combinan estos con otros transportes a
éreos o por barco. La cuantía no debe exceder los 6.000 euros, a
unque tienen potestad para a
ctuar con importes mayores si as
í lo a
cuerdan las partes. Otras entidades, a
nivel del Estado, a
las que se puede reclamar en esta á
rea son la Dirección General de A
viación Civil, en caso de que la reclamación tenga que ver con transporte a
éreo, el Ente Público de A
eropuertos Españoles y Navegación A
érea (AENA), en caso de que la reclamación tenga que ver con los a
eropuertos, y la Dirección general de la Marina Mercante, si la reclamación está relacionada con los transportes marítimos.
Las OMIC son las Oficinas Municipales de Información a
l Consumidor. Suelen depender de los a
yuntamientos o de organismos creados por ellas, tratándose de servicios gratuitos. Entre sus funciones principales se encuentran las de tramitar las quejas y reclamaciones, informar y orientar a
las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos, pudiendo incluso mediar entre las partes del conflicto de consumo para conseguir una solución a
mistosa. A
diferencia de los Á
reas de Consumo del Gobierno Vasco, las OMIC no tienen competencia para sancionar, de manera que en caso de no llegar a
un a
cuerdo entre las partes implicadas, puede remitir las reclamaciones a
la Junta A
rbitral de Consumo.
Las reclamaciones que son tramitadas desde este servicio suelen proceder bien de las propias personas consumidoras y usuarias o bien de otras Oficinas de Información a
l Consumidor o As
ociaciones de Consumidores. A
demás de en cada capital de provincia de la CAPV, las OMIC se encuentran en diferentes localidades que pueden ser consultadas en el documento Anexo 1.
Asimismo, cabe citar la institución del Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco.
En primer lugar es necesario señalar que la función del A
rarteko consiste en el control de la a
ctuación de los órganos de las diferentes a
dministraciones vascas (Gobierno Vasco, Diputaciones, A
yuntamientos, etc.) para velar por los derechos de la ciudadanía que pueda verse a
fectada por irregularidades a
dministrativas.
Por ello en el á
mbito de consumo, en tanto que los problemas que se suscitan versan sobre a
ctuaciones de empresas privadas, el A
rarteko ve limitado su á
mbito de intervención por tratarse de conflictos entre particulares.
No obstante, dicha institución dispone de la facultad de fiscalización sobre la a
ctuación que en esta materia deben llevar a
efecto las oficinas municipales de información a
l consumidor y Kontsumobide y, que consiste en el control de las posibles irregularidades a
dministrativas que se pudieran constatar en la prestación de los servicios, es decir, el incumplimiento por parte de las empresas de las normas a
dministrativas que regulan los servicios.
Según la información facilitada por la institución por lo que respecta a
las quejas tramitadas, tienen por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones o el a
rchivo de las que en materia de consumo se promueven a
nte Kontsumobide, a
l no constatarse la existencia de una infracción a
dministrativa. A
este respecto, el A
rarteko, como ya es sabido, ha insistido a
nte las a
dministraciones concernidas en la necesidad de que se realice un esfuerzo para hacer más comprensibles las resoluciones emitidas y as
í poder explicar a
los ciudadanos y ciudadanas los motivos por los que se considera que no es posible a
vanzar en las reclamaciones.
También, en ocasiones, el A
rarteko se ha dirigido, en su labor de fiscalización de las funciones meramente a
dministrativas a
nte la Junta A
rbitral de Consumo del País Vasco, con motivo de las quejas recibidas por la demora en la emisión de los correspondientes laudos as
í como respecto a
la falta de compresión de los mismos.
Igualmente, el A
rarteko dispone de otras herramientas de propósito general para evaluar las políticas públicas, como son las a
ctuaciones de oficio, la emisión de recomendaciones generales, el fomento de la investigación en materia de derechos mediante la convocatoria de becas de investigación en la que se enmarca el presente proyecto, la promoción de buenas prácticas por las a
dministraciones, la realización de estudios o Informes Extraordinarios, o la celebración de Jornadas (como la que se celebra este a
ño dentro de los cursos de verano de la UPV sobre la prestación de servicios de interés general por entidades privadas, organizado por el A
rarteko), intervenciones todas ellas encaminadas a
la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Entidades privadas:
Asociaciones de Consumidores (AACC)
Las As
ociaciones de Consumidores (AACC) son entidades privadas, sin á
nimo de lucro, independientes de las a
dministraciones públicas y con la finalidad última de defender los intereses de las personas consumidoras y usuarias17.
Su función principal es defender los derechos de las personas consumidoras y usuarias, llevando a
cabo tareas de información y formación entorno a
este tema, representación, as
esoramiento (atención y consejo) y defensa jurídica tanto en el Sistema A
rbitral de Consumo como en los tribunales de justicia.
A nivel de la CAPV existen 3 grandes organizaciones de personas consumidoras y usuarias, bajo las que se encuentran organizadas numerosas as
ociaciones repartidas por todo el territorio18:
– EHKB / UCE (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasuna / Unión de Consumidores de Euskadi): las funciones principales que lleva a
cabo esta organización y las as
ociaciones que forman parte de ella serían la formación e información de las personas consumidoras y usuarias, la representación, promoción y defensa de sus intereses, a
demás de la recogida de sus reivindicaciones a
favor de la mejora de su calidad de vida. Cuentan con un equipo de personas técnicas de consumo y a
bogadas que facilitan el servicio de Información jurídica y la A
tención de Consultas, la representación, tramitación y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias tanto por vías jurídicas como extrajurídicas y el a
cceso a
la base de datos y la biblioteca sobre temas de consumo.
– EKA / OCUV (Euskal Herriko Kontsumitzaileen A
ntolaketa / Organización de Consumidores y Usuarios Vasca): las funciones principales que desarrolla a
favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias son de formación, información, defensa y medidas de disuasión. Para ello, cuenta con un equipo de personas que se dedican a
l as
esoramiento jurídico y financiero, a
l pedagógico, comunicativo y de documentación de estudios19.
– EKE / FCE (Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoa / Federación de Consumidores de Euskadi): esta federación lleva a
cabo labores de formación, información y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, ofreciéndoles la vía de la mediación a
mistosa para resolver la problemática respecto a
l consumo o, en caso de no llevarse a
cabo o no funcionar, tramitando y gestionando la vía a
rbitral o judicial. Para ello, cuentan con un gabinete jurídico, otro de seguros, uno pedagógico y, por último, uno económico, a
demás del correspondiente fondo documental20.
13 Recientemente creado por la entrada en vigor de la Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo. BOE 258, de 26 de octubre de 2011. A
nteriormente existía la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco.
14 Las direcciones de los servicios de a
tención a
las personas consumidoras y usuarias se incluirán en este estudio mediante un A
nexo a
modo de información.
15 Para más información: http://www1.euskadi.net/guiaconsumo/frames_c.apl?n_tema=02.
16 Es importante tener en cuenta que una vez utilizada la vía a
rbitral, no hay posibilidad de llevar a
cabo la reclamación por la vía judicial.
17 Fuente: http://www.kzgunea.net/docs/conoce_tus_derechos_consumidor_V01.pdf.
18 A
l igual que el resto de direcciones, estas se facilitarán en el documento del A
nexo 1.
19 Fuente: http://www.eka.org/.
20 Fuente: http://www.eke-fce.com/.
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a
las a
cciones que llevan a
cabo las empresas privadas a
favor de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, recalcar que el Código de Consumo de la CAPV les obliga en este sentido a
poseer hojas de reclamaciones, as
í, con objeto de facilitar las reclamaciones a
las personas consumidoras y usuarias, todos los comercios, servicios y a
ctividades profesionales de la Comunidad A
utónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a
su disposición21. En caso de no poseerlas, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a
llamar a
la Policía Local y redactar un A
cta de Denuncia.
A diferencia de otros Códigos de Consumo de otras comunidades, como el de Cataluña, en la CAPV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito a
l que puedan dirigirse las personas consumidoras y usuarias a
fectadas en caso de incidencia o de reclamación, a
unque a
l parecer esto está próximo a
cambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención a
l Cliente ya que garantiza más calidad en sus servicios, ofrece mayor confianza a
sus clientes y permite no tener que a
cudir a
la A
dministración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de a
tender las consultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de A
tención a
l Cliente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call centers, pero Internet va cobrando cada vez más importancia. Su objetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en caso de no conseguirlo, se recurre a
la hoja de quejas y reclamaciones, a
las OMIC o a
las A
ACC y, en caso de ser necesario, a
l sistema de A
rbitraje de Consumo o a
los juzgados.
Otra a
cción a
favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias que llevan a
cabo a
lgunas empresas privadas es a
dherirse a
l Sistema A
rbitral de Consumo, lo cual es una operación totalmente voluntaria23. En caso de no estar a
dherida la empresa a
este sistema, tiene posibilidad de a
ceptar o rechazar la vía a
rbitral y, en caso de rechazo, la persona consumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la vía judicial. Pero el hecho de incorporarse a
este servicio, permite a
las empresas a
traer la confianza de sus clientes a
l garantizarles la rápida resolución de controversias en materia de consumo (…) que garantiza, a
priori, el cumplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de consumo. El estar a
dheridos implica que esas empresas a
ceptan someterse a
este sistema y, por tanto, debido a
la obligatoriedad de su laudo, cumplir con lo que en ella se imponga. Esta a
cción supone un seguro para las personas consumidoras y usuarias, ya que trae consigo la posible consecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los cursos de formación que el Gobierno Vasco lleva a
cabo para los profesionales del consumo. En ellos, el objetivo principal es reciclar y dotar de conocimiento y habilidades para a
tender de forma eficaz los servicios de las a
dministraciones y organismos competentes en consumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para conocer cuáles son las empresas que se encuentran a
dheridas a
este sistema, consultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.
3.3. Mapa de recursos de defensa en consumo en el País Vasco