La globalización y las telecomunicaciones han c
ontribuido a c
ambiar el mapa mundial en todas sus dimensiones, en lo que a este trabajo c
oncierne, el ámbito del c
onsumo será el eje principal. El c
onsumo relacionado c
on la figura de personas c
onsumidoras, y a su vez relacionado c
on los nuevos modelos de producción que inciden en los modos de c
onsumir y a su vez de reclamar.
Para entender estos nuevos procesos de producción, que influyen directamente en los instrumentos que las empresas ofrecen para desarrollar una reclamación, hay que poder visualizar c
ómo es el nuevo modelo de producción que se extiende a lo largo del globo. Las nuevas tecnologías de las telecomunicaciones facilitan la dispersión geográfica de las actividades económicas operando así globalmente, lo que posibilita que las empresas de productos o servicios estandarizados tengan mayores opciones de localización. Este es el c
aso, por ejemplo, de los c
all c
enters o de las oficinas online de las empresas que analizaremos en la investigación. Servicios que, c
omo ilustrarán los resultados, a priori pueden resultar rentables a las empresas, pero que tienen un importante c
osto en c
onfianza de las personas c
onsumidoras hacia la empresa2 (Saskia Sassen y C
astels).
Este nuevo modelo da lugar a reorganizaciones en los modos de producción, explotación y c
onsumo, que a su vez inciden a la hora de desarrollar una queja o reclamación. Los procesos que se implementan desde las empresas y desde los servicios públicos o privados para llevar adelante una queja también están inmersos en esta realidad, es esta situación la que limitará o c
aracterizará el propio proceso de reclamaciones.
En este proceso no podemos olvidar a la persona c
omo individuo. Simmel (Marinas, 2000) habla de la c
onformación de una sociedad en la que aparece una nueva c
lase ociosa y que establece un nuevo modelo de socialización, a partir de la Industrialización principalmente. Por tanto, el objeto del c
onsumo no es solo el bien que se adquiere, sino una red más amplia de normas c
ulturales, de relatos y signos en la que los objetos se presentan y que c
obran significación, y que Simmel denomina inauguralmente estilo de vida. (185).
Todos los c
ambios que se han ido dando en los últimos tiempos nos llevan a observar una sociedad c
ada vez más identificada c
on la identidad de persona c
onsumidora que c
on la de c
iudadana. No solo habló de esto Simmel, sino que otros autores-as han analizando estos nuevos parámetros de identidad, sociedad y participación, tales c
omo Guy Debord, Walter Benjamin, Hannerz, Appadurai, C
astells, García C
anclini. C
omo se afirma en las diferentes investigaciones y reflexiones desarrolladas, los c
ambios en los modos de c
onsumo han alterado las formas y posibilidades sentirse parte de la sociedad y así lo resume García C
anclini en su libro C
onsumidores y C
iudadanos:
Junto c
on la descomposición de la política y el descreimiento en sus instituciones, otros modos de participación ganan fuerza. Hombres y mujeres perciben que muchas de las preguntas propias de los c
iudadanos [...] se c
ontestan más en el c
onsumo privado de bienes y de los medios masivos que en las reglas abstractas de la democracia o en la participación c
olectiva en espacios públicos. (García C
anclini)
Es así c
omo se nos c
onvoca a participar en este mundo, y a partir de donde se emplean las mismas técnicas que se han desarrollado para vender, que para informar, formar y enseñar a la c
iudadanía c
omo sujetos de c
onsumo.
2 Ver punto 5.4.3 del apartado "Resultados".