En primer lugar, para poder hablar de reclamantes tenemos que hablar primero de una serie de c
onceptos básicos. Hablar de personas c
onsumidoras o usuarias es el primer paso, ya que sin la acción de c
onsumir no podemos pensar en la posible acción de reclamar. Pero también es necesario abordar qué se entiende por reclamación, y en c
onjunto, c
ómo se c
onfigura el c
onsumo1.
1 Tomamos estas definiciones de la legislación básica, de materiales y webs institucionales y divulgativas sobre c
onsumo. Ver Bibliografía y Webgrafía.
La globalización y las telecomunicaciones han c
ontribuido a c
ambiar el mapa mundial en todas sus dimensiones, en lo que a este trabajo c
oncierne, el ámbito del c
onsumo será el eje principal. El c
onsumo relacionado c
on la figura de personas c
onsumidoras, y a su vez relacionado c
on los nuevos modelos de producción que inciden en los modos de c
onsumir y a su vez de reclamar.
Para entender estos nuevos procesos de producción, que influyen directamente en los instrumentos que las empresas ofrecen para desarrollar una reclamación, hay que poder visualizar c
ómo es el nuevo modelo de producción que se extiende a lo largo del globo. Las nuevas tecnologías de las telecomunicaciones facilitan la dispersión geográfica de las actividades económicas operando así globalmente, lo que posibilita que las empresas de productos o servicios estandarizados tengan mayores opciones de localización. Este es el c
aso, por ejemplo, de los c
all c
enters o de las oficinas online de las empresas que analizaremos en la investigación. Servicios que, c
omo ilustrarán los resultados, a priori pueden resultar rentables a las empresas, pero que tienen un importante c
osto en c
onfianza de las personas c
onsumidoras hacia la empresa2 (Saskia Sassen y C
astels).
Este nuevo modelo da lugar a reorganizaciones en los modos de producción, explotación y c
onsumo, que a su vez inciden a la hora de desarrollar una queja o reclamación. Los procesos que se implementan desde las empresas y desde los servicios públicos o privados para llevar adelante una queja también están inmersos en esta realidad, es esta situación la que limitará o c
aracterizará el propio proceso de reclamaciones.
En este proceso no podemos olvidar a la persona c
omo individuo. Simmel (Marinas, 2000) habla de la c
onformación de una sociedad en la que aparece una nueva c
lase ociosa y que establece un nuevo modelo de socialización, a partir de la Industrialización principalmente. Por tanto, el objeto del c
onsumo no es solo el bien que se adquiere, sino una red más amplia de normas c
ulturales, de relatos y signos en la que los objetos se presentan y que c
obran significación, y que Simmel denomina inauguralmente estilo de vida. (185).
Todos los c
ambios que se han ido dando en los últimos tiempos nos llevan a observar una sociedad c
ada vez más identificada c
on la identidad de persona c
onsumidora que c
on la de c
iudadana. No solo habló de esto Simmel, sino que otros autores-as han analizando estos nuevos parámetros de identidad, sociedad y participación, tales c
omo Guy Debord, Walter Benjamin, Hannerz, Appadurai, C
astells, García C
anclini. C
omo se afirma en las diferentes investigaciones y reflexiones desarrolladas, los c
ambios en los modos de c
onsumo han alterado las formas y posibilidades sentirse parte de la sociedad y así lo resume García C
anclini en su libro C
onsumidores y C
iudadanos:
Junto c
on la descomposición de la política y el descreimiento en sus instituciones, otros modos de participación ganan fuerza. Hombres y mujeres perciben que muchas de las preguntas propias de los c
iudadanos [...] se c
ontestan más en el c
onsumo privado de bienes y de los medios masivos que en las reglas abstractas de la democracia o en la participación c
olectiva en espacios públicos. (García C
anclini)
Es así c
omo se nos c
onvoca a participar en este mundo, y a partir de donde se emplean las mismas técnicas que se han desarrollado para vender, que para informar, formar y enseñar a la c
iudadanía c
omo sujetos de c
onsumo.
2 Ver punto 5.4.3 del apartado "Resultados".
Explica la antropóloga Susana Narotzky (1997) que el c
onsumo es solo una parte de las actividades de "aprovisionamiento de recursos", que puede incluir actividades mercantiles, productivas, reproductivas e incluso domésticas. Se trata de un proceso c
omplejo, que integra relaciones de producción, distribución, apropiación y el propio c
onsumo. Cada c
ontexto espacio-temporal va a marcar las formas y pautas de aprovisionamiento, además de dirigir determinados productos y servicios a diferentes agentes sociales y mercantiles.
Según esta visión, el significado de los bienes c
onsumidos define identidades y, subraya diferencias o similitudes entre los grupos sociales (Molina y Valenzuela, 2006), es decir, define estilos de vida. Otros estudios3 sobre el c
onsumo han seguido indagando en la relación directa del c
onsumo c
on el estatus y la identidad, hecho que marca también el acceso, c
onstancia y proceso a la hora de hacer reclamaciones4.
La principal aportación de la Antropología del c
onsumo, es señalar que c
omo personas c
onsumidoras, tenemos c
apacidad de elegir un producto o servicio, y esa elección dependerá de factores c
omo nuestros ingresos, el punto de venta/provisión que nos resulte más c
onveniente, la información que tengamos sobre las opciones de adquisición, nuestro posicionamiento ideológico incluso, pero asimismo entran en juego elementos menos evidentes y nombrados, (Narotzky, ibíd.). C
omo demostrará el trabajo realizado, la decisión en la práctica de decantarse por un producto o servicio, o de c
ontinuar siendo c
liente de una empresa, está influenciada por factores que muchas veces son ignorados, c
omo por ejemplo, los sentimientos que genera enfrentarse a un proceso de reclamación5. Es necesario por tanto atender a las formas en que estos procesos redundan en el acceso y la fidelización en los sectores de interés en este estudio.
3 Para saber más sobre este tema c
onsultar obras c
omo La distinción de Bordeau, The social life of things de Appadurai, The world of goods de Douglas y Isherwood, Provisioning de Narotzky.
4 La antropología ha sido una de las disciplinas que ha hecho una importante aportación a los estudios de c
onsumo, c
on sus estudios desde la perspectiva de la economía política (Wolf, 1982; Mintz, 1985). Desde una perspectiva transaccionalista y c
ulturalista, podemos encontrar a Kopytoff (1986), y el imprescindible Appadurai (1986). Sobre la reproducción y mantenimiento de élites económicas y políticas a través de patrones de c
onsumo, destaca Bourdieu (1979). También encontramos estudios sobre c
onsumo en sociedades no occidentales (Bohannan, 1959; Bloch y Party, 1989).
5 Ver punto 5.3.6 del apartado "Resultados".
¿Quién reclama? ¿Por qué se reclama?, esa es la pregunta que nos viene a la c
abeza después del análisis realizado en las líneas anteriores. ¿Acaso son preguntas que las podemos c
ontestar desde la teoría? Podemos decir que no, o al menos que la respuesta quedaría incompleta: para c
onocer este aspecto es necesario acercarnos a él desde la experiencia, ¿Qué hace que llevemos a c
abo una reclamación? ¿Qué mecanismos posibilitan llevar hasta el final una reclamación? ¿En qué c
asos nos quedamos a medio c
amino?
Muchas son las preguntas que nos surgen a la hora de desarrollar este apartado. De entrada, la importancia social y c
oncienciación en materia de c
onsumo va in c
rescendo, y podemos encontrar diferentes iniciativas desde los poderes públicos, orientadas a c
ontribuir en la divulgación y defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras, y en los últimos años, a promover un c
onsumo responsable entre la c
iudadanía. Tal es el c
aso, por ejemplo, del establecimiento del día 15 de marzo c
omo Día Mundial del C
onsumidor, que sirve para retomar en el discurso público este asunto c
on periodicidad (mínima) anual. Hoy por hoy podemos recurrir a las estadísticas que nos dan una ligera idea de qué sectores de c
onsumo reciben más reclamaciones, y recoger esos datos para desarrollar una pequeña foto de c
uál es la situación a la que se enfrentan las personas c
onsumidoras una vez adquirido un producto o un servicio. Aún así nos seguimos preguntando quién reclama y qué nos empuja hacerlo. Para hacer un análisis en profundidad necesitamos acercarnos a las personas c
onsumidoras, reclamantes y no reclamantes, y a las instituciones y entidades privadas que se articulan alrededor de estas situaciones, y que nos c
uenten de primera mano su experiencia.
Cambios en el c
onsumo
No hay duda que las tendencias y hábitos de c
onsumo han variado, las luchas generacionales acerca de lo (no) necesario y lo (no) deseable c
ambian según la época, la situación económica y las modas. También varía la tolerancia que tenemos frente a la durabilidad de los objetos, y a partir de aquí podemos interpretar el descontento c
ontemporáneo, es decir ya no mencionamos solo lo que falta, sino que tenemos que partir de la sensación de que los objetos y experiencias que poseemos se vuelva a c
ada instante obsoleto o deje de desarrollar su función.
Ya no podemos hablar de c
onformarse c
on lo que se tiene c
omo en los años 60 y 70, en la sociedad del c
onsumo actual tenemos que hablar de qué es lo que se quiere. La tendencia de las últimas décadas ha sido que las personas no se han c
onformado c
on un pequeño parche en la goma de la lavadora realizado por el sobrino; sino que la lavadora se ha c
omprado bajo una variable de parámetros que nos hacen entender la lavadora más allá de su función de lavado. Por eso, lo que se espera del objeto y de la empresa varía según las expectativas, c
ostos, usos, etc.
Si bien esta tendencia se ha mantenido, a partir de 2007 tenemos que hablar de un c
ontexto diferente. La recesión de ese año, unida a la posterior c
oyuntura de c
risis que se extiende hasta la actualidad, ha hecho que los valores se modifiquen, se formulen desde otras variables, en las que ese hiperconsumismo imperante se ha tenido que aliar c
on el retroceso de oferta, y la disminución de posibilidades de adquisición de bienes. Situación que ha sido sobrevenida, y que ha encontrado a la población desprevenida, c
on pocas herramientas para afrontar ese c
ambio, ya que esa retracción de las empresas ha supuesto también una pérdida de c
alidad en la oferta, entendida esta desde el propio producto o servicio, hasta todo lo relacionado a la atención al c
liente postventa, c
omo por ejemplo, las vías de ejercicio de derechos. Y esta situación no ha afectado solo al sector privado, sino también al público, puesto que los recortes de gasto público de los últimos años también han afectado a los departamentos de c
onsumo de los diferentes niveles administrativos. En tal sentido, hacia la valoración por parte de las personas c
onsumidoras de aspectos materiales antes no tan c
onsiderados, apuntan algunos de los resultados obtenidos en el trabajo desarrollado, c
omo mostraremos en posteriores apartados.
También debemos hacer referencia a que las personas que se encargan de la buena gestión de los objetos o de los servicios que se c
ontratan no siempre son las personas que lo usufructúan. En un estudio realizado por Farapi en 2011 en el C
entro de Información al C
liente de Fagor, se identificó que las personas que realizan las reclamaciones en muchos c
asos no son las personas que c
ompraron el objeto o c
ontrataron el servicio y tampoco son las personas que hacen uso del mismo. Podemos hablar de que en muchos de los c
asos donde hay personas mayores, las personas que se encargan de que los servicios o los objetos funcionen adecuadamente son sus hijos-as o nietos-as siendo estos-as las que realizan la reclamación pertinente. No debemos olvidar además que las mujeres son las responsables del 80% de las decisiones de c
ompra en los hogares, por tanto, suelen ser objeto de deseo de la gerencia de mercadeo, de las c
ampañas publicitarias y de la diversificación del mercado, bien mediante productos y servicios dirigidos directamente a ellas, bien c
omo gestoras y organizadoras de las c
ompras de los miembros de su unidad doméstica (Carosio, 2008).
Por último, antes de entrar en otro punto, es necesario recoger algunas definiciones básicas para lograr un c
onsenso y entendimiento sobre los c
onceptos en los que se va a basar la información aquí analizada.
Personas c
onsumidoras y usuarias
La Ley 6/2003 de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias del País Vasco define a las personas c
onsumidoras y usuarias c
omo aquellas "personas físicas o jurídicas de c
ualquier nacionalidad o residencia que adquieran, utilicen o disfruten, c
omo destinatarias finales, bienes muebles o inmuebles, productos o servicios, siempre que el proveedor sea una empresa, profesional o la propia Administración c
uando preste servicios o suministre productos en régimen de derecho privado". A partir de esta definición se establecen los derechos que les c
orresponden, y la condición de irrenunciabilidad de estos derechos.
Dentro del c
olectivo de personas c
onsumidoras y usuarias, establece dos situaciones de protección prioritaria: c
uando tengan relación directa c
on productos o servicios de uso c
omún, ordinario y generalizado; y c
uando afecten a colectivos de especial protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
No se c
onsidera c
omo personas c
onsumidoras y usuarias a las personas físicas o jurídicas que integren los productos, bienes y servicios en un proceso productivo, de c
omercialización o prestación de servicios.
Vías ante disconformidad: queja, reclamación y denuncia
Ante la disconformidad por un producto o servicio, c
abe el recurso a diferentes vías, que definimos a c
ontinuación:
La queja es una manifestación de insatisfacción de las personas c
on los servicios prestados, el funcionamiento de un producto, o el trato dispensado durante una transacción. La principal c
aracterística es que no se formaliza por escrito, o no se c
ontinúa el proceso hasta c
onvertirla en una reclamación, por lo que sus efectos prácticos no van más allá del desahogo. Está muy relacionado c
on el c
oncepto consulta, ya que en buena parte las personas que realizan una c
onsulta a un organismo o entidad de defensa de c
onsumo es porque en el fondo subyace una queja, una disconformidad c
on el servicio o producto. En la información que sustente sus motivos de queja, así c
omo en la valoración personal, reside que la c
onsulta o queja se c
onvierta o no en reclamación.
La reclamación, por su parte, es la expresión por escrito de una queja o insatisfacción por parte de la persona c
onsumidora o usuaria. Mediante esta, pone en c
onocimiento del c
omercio que le ha vendido el producto o prestado el servicio, un perjuicio c
ausado por una mala práctica realizada por esta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento de un daño sufrido.
Como mostrará el trabajo etnográfico, en la práctica, lo que se entiende por queja, reclamación, y especialmente por c
onsulta, puede ser objeto de diferentes interpretaciones, que hacen que se puedan c
onfundir, y extraer diferentes c
onclusiones al respecto7.
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, c
omercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios deben c
ontestar, por escrito razonado, a las quejas y reclamaciones de c
onsumidores y usuarios.
Un c
oncepto relacionado, pero diferente en matiz, es la denuncia. C
onsiste en la exposición de unos hechos que pueden ser c
onstitutivos de infracción, c
on la finalidad de ponerlos en c
onocimiento de la Administración c
ompetente. No persigue efectos c
ompensatorios.
Así pues, ¿cuáles son los mecanismos y dinámicas por las que estos c
onceptos interactúan?, ¿qué factores entran en juego, y c
ómo operan? Este acercamiento busca desvelar estas interrelaciones, para mejorar en la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias.
7 Ver punto 5.2. del apartado "Resultados".
