8. Ordenación de la actividad económica
1. El área en cifras
En el año 2014 se han recibido 42 quejas en esta área, lo que supone el 1,91% del total de las quejas recibidas por la institución a lo largo de este ejercicio.
Por administraciones afectadas, podemos señalar que las quejas han sido:
• Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno Vasco) 12
• Administración foral 5
Si atendemos a las subáreas:
• Entidades financieras y aseguradora 16
• Comercio, turismo y consumo 10
• Agricultura, ganadería, pesca e industria 6
• Funcionamiento de la Administración y procedimiento administrativo 4
• Servicios de telefonía 4
2. Quejas destacadas
2.1. Agricultura, ganadería, pesca e industria
En el presente ejercicio en lo referente a esta subárea, queremos destacar las quejas que se han recibido por la no concesión de nuevas licencias para la pesca de angula por parte del Departamento de Promoción Económica del Gobierno Vasco en la CAV.
A este respecto hemos de señalar que en el año 2002, el Consejo Internacional para la Exploración del Mar sobre la anguila europea emite un dictamen científico en el que se concluye que la población de anguila está fuera de los límites biológicos de seguridad y que la pesca que se ejerce no resulta sostenible.
Por esta razón en el año 2007, el Consejo de Ministros Europeo adopta unas medidas de recuperación de la población de anguila que se recogen en el Reglamento (CE) nº 1100/2007.
Este Reglamento obliga a todos los Estados miembros a elaborar sus planes de gestión para la recuperación de la anguila ajustados a las circunstancias regionales y locales.
En ese sentido, el Gobierno Vasco, junto con las Diputaciones Forales de los Territorios Históricos de Bizkaia y Gipuzkoa, contando para ello con la colaboración de expertos científicos y de los propios pescadores de angulas, ha elaborado el Plan de gestión para la recuperación de la anguila europea en la Comunidad Autónoma de Euskadi en diciembre de 2008.
En dicho plan, una vez realizado un pormenorizado estudio y diagnóstico sobre la situación de la especie concernida, se establecen las medidas sobre la gestión pesquera de la angula en los siguientes términos:
“• Control estricto de la expedición de licencias: aquellos pescadores que hayan poseído una licencia la temporada de pesca anterior y soliciten su renovación, sólo se les otorgará de nueva licencia sí han entregado la licencia anterior y el cuaderno de capturas debidamente cumplimentada dentro del plazo establecido.
• Establecimiento de un cupo de 2 Kg angulas por pescador y día en ambas modalidades de pesca, tierra y embarcación, y para todas las cuencas por igual.
• Acortamiento de la temporada de pesca al periodo comprendido entre el 15 de Noviembre y 31 de Enero.
• Declaración de la cuenca de los ríos Barbadun, Urumea y Oiartzun como reservas permanente de anguilas, así como los ríos Iñurritza (UH Oria) desde la entrada sin detrimento de la playa y el río Andrakas (UH Butroe), prohibiéndose la pesca de angulas y anguilas a lo largo de todo el cauce.”
Por último, hemos de señalar que este proyecto cuenta con un plan de seguimiento e investigación que deberá determinar y evaluar la posible eficacia de las medidas de gestión propuestas y la forma en que estas medidas permiten que se alcancen los objetivos marcados.
2.2. Comercio, turismo y consumo
Hemos recibido diversas consultas derivadas de la actuación de servicios que vienen siendo prestados por compañías privadas. Se trata de servicios generales y públicos de gran importancia para las personas, como el suministro de energía, el suministro de gas, y la telefonía, que son prestados a través de diferentes sistemas de gestión por empresas privadas. A pesar de que esta circunstancia nos impide intervenir en la cuestión planteada, esta institución considera que tal gestión no debe llevar aparejada una pérdida de los derechos básicos y esenciales que en el ejercicio de tal prestación puedan llegar a vulnerarse.
Por ello, además de dar traslado a las personas interesadas de cuanta información hemos considerado de interés en relación con la cuestión concreta que nos planteaban, continuamos informando que son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y Kontsumobide, las encargadas de tramitar las quejas de estas características y de que, por imperativo legal, en el momento actual, nuestra capacidad de intervención se limita a analizar la adecuación de sus actuaciones al ordenamiento jurídico.
Respecto a las quejas tramitadas, como en años anteriores, han tenido por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento y el archivo de las que en materia de consumo y turismo se promueven ante el Gobierno Vasco, al no constatarse la existencia de una infracción administrativa.
Por otra parte, hemos de referirnos a las cuestiones planteadas por la Confederación de Asociaciones de Comerciantes, Hosteleros y Empresas de Servicios de Euskadi (Euskaldendak). Al respecto, hemos de señalar que en la reunión que el Ararteko mantuvo con dicha Asociación pudo conocer de primera mano las preocupaciones del colectivo ante la posibilidad de que se produzca en nuestra CAV la modificación del régimen regulador de los horarios comerciales, que viene provocada por la aprobación del Real Decreto 20/2012, de 13 de julio, de medidas para garantizar la estabilidad presupuestaria y de fomento de la competitividad, y que obligaría al Gobierno Vasco a permitir la apertura del comercio los domingos, lo cual generaría, en opinión de Euskaldendak, un perjuicio grave para el comercio minorista.
Asimismo, denuncian el incumplimiento que actualmente se viene produciendo en distintas localidades de la normativa vigente relativa a la apertura de los establecimientos comerciales en domingo. En este sentido, la citada asociación señala que conforme prevé el Decreto 33/2005, de 22 de febrero, de horarios comerciales de la CAE, los establecimientos de venta al por menor que cuenten con una superficie de venta al público superior a 400 metros cuadrados, pueden desarrollar su actividad comercial un máximo de domingos y festivos que no supere los 8 días, del total anual de domingos y festivos establecidos en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
No obstante, Euskaldendak informa que son muchos los comercios que abren los domingos que no cumplen con dichos requisitos. Por este motivo, señalan que se han dirigido al Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco solicitando que se controle el cumplimiento de la normativa vigente, siendo informados de que no está previsto que el cuerpo de inspectores intervenga los domingos. Ello significa que se hace recaer la responsabilidad del cumplimiento de la norma en los y las comerciantes y en la ciudadanía a través de la presentación de las correspondientes denuncias.
Entre las observaciones formuladas por la asociación también están aquellas referidas a las dificultades que en la actualidad se encuentran los y las comerciantes debido a la grave crisis económica que estamos padeciendo, y que, pese al descenso brusco que han experimentado en sus ingresos, se les deniega, al tratarse de autónomos, el acceso a las prestaciones previstas por Lanbide.
Al cierre de este informe, todas estas cuestiones están siendo tratadas con las administraciones concernidas.
Por otra parte, hemos de referirnos a la queja que un artesano nos trasladó en el que planteaba las dificultades para tomar parte en igualdad de condiciones en los procesos de adjudicación de puestos de venta en las ferias y mercados ocasionales que se desarrollan en varios municipios de Bizkaia. El reclamante había solicitado en esos ayuntamientos que tuvieran en consideración su petición de participar en esas ferias como artesano. El reclamante, además, exponía que no había recibido una respuesta al respecto ni había podido optar a un puesto de venta y tampoco había conocido los requisitos para participar.
En el análisis que realizamos sobre la cuestión, constatamos que la intervención municipal en la organización de mercados ocasionales requiere el cumplimiento de las previsiones recogidas en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista y el posterior Real Decreto 199/2010, de 26 de febrero, por el que se regula el ejercicio de la venta ambulante o no sedentaria. Dentro de esas medidas de control que deben ejercitar los ayuntamientos está la de garantizar que el procedimiento para el otorgamiento de la autorización sea público y su tramitación se desarrolle conforme a criterios de acceso y participación claros, sencillos, objetivos y predecibles. La selección de los puestos de venta debe respetar los principios de publicidad, transparencia y concurrencia competitiva sin que quepa establecer requisitos que resulten innecesarios, desproporcionados o discriminatorios. Dentro de esas restricciones de acceso la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, menciona la prohibición de exigir la inscripción previa durante un periodo de tiempo en registros administrativos.
En todo caso, los ayuntamientos deben facilitar y fomentar la difusión de toda la información relativa a los requisitos de acceso y participación en los mercados y ferias que se desarrollen en el espacio público municipal. En esos términos hemos dirigido varias resoluciones que mencionamos a continuación para que los ayuntamientos adecuen sus ordenanzas reguladoras de la venta ambulante a los criterios de acceso y al procedimiento para la adjudicación de los puestos en las ferias ocasionales y mercados municipales de venta ambulante derivados de la legislación comunitaria y su posterior transposición:
Resolución del Ararteko de 15 de abril de 2014, por la que se sugiere al Ayuntamiento de Mungia
que determine los criterios de acceso y el procedimiento para la adjudicación de los puestos de venta en las ferias y mercados ocasionales que se desarrollan en el municipio.
Resolución del Ararteko de 7 de abril de 2014, por la que se sugiere al Ayuntamiento de Berango que determine los criterios de acceso y el procedimiento para la adjudicación de los puestos de venta en las ferias y mercados ocasionales que se desarrollan en el municipio.
Resolución del Ararteko de 15 de abril de 2014, por la que se sugiere al Ayuntamiento de Gernika-Lumo que determine los criterios de acceso y el procedimiento para la adjudicación de los puestos de venta en las ferias y mercados ocasionales que se desarrollan en el municipio.
2.3. Entidades financieras y aseguradoras
Las y los ciudadanos de esta Comunidad Autónoma suelen someter a nuestra consideración los problemas que les surge en sus relaciones con las entidades financieras y las compañías aseguradoras, en particular, el cobro de comisiones bien por descubierto o por prestación de servicios, el mantenimiento de cláusulas suelo en los contratos de préstamo hipotecario suscritos, etc.
Propiamente, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el control de la actuación de las entidades financieras y de crédito escapa al ámbito competencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko; a pesar de ello, tratamos de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
Las Oficinas Municipales de información al consumidor (OMIC) y Kontsumobide suelen orientar a las personas afectadas de cuáles son sus derechos y obligaciones como personas consumidoras y usuarias de este tipo de servicios.
En todo caso, se ha de tener presente que las entidades bancarias disponen de un servicio de reclamación interno que culmina en el Servicio de Reclamación del Banco de España, que supervisa las quejas de las y los usuarios que tienen su origen en el funcionamiento de las entidades bancarias. A este servicio le corresponde velar para que no se produzcan actuaciones abusivas y para que en todo momento se cumpla la legalidad vigente en materia bancaria.
A su vez, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía y Competitividad ha establecido un mecanismo de resolución de conflictos en materias relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones. Se trata de un procedimiento extrajudicial (por tanto al margen de las instancias judiciales) y gratuito. Ahora bien, no aborda todas las problemáticas que pueden surgir en el ámbito del seguro, por lo que es conveniente consultar la información que este servicio ofrece.
No obstante, se ha de tener presente que el Departamento de Hacienda y Finanzas del Gobierno Vasco tiene reconocidas algunas facultades de fiscalización sobre las EPSV.
Estas resoluciones en la medida en que provienen de un órgano de la CAV sí son susceptibles de análisis por el Ararteko. Así, preocupa a la ciudadanía que en este momento de crisis no se puedan rescatar los derechos acumulados en las EPSV. La Ley 5/2012, de 23 de febrero, sobre Entidades de Previsión Social Voluntaria habilita el rescate de las EPSV, en los casos de desempleo de larga duración, pero no abre la posibilidad de rescate en los supuestos que esta contingencia no se encuentra expresamente prevista en los estatutos que regulan la concreta EPSV afectada.
En febrero de 2014, finalmente, se ha aprobado la esperada Directiva 2014/17/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial y por la que se modifican las Directivas 2008/48/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) nº 1093/2010. Esta directiva establece un marco común para la regulación en los Estados miembros de los contratos de créditos al consumo, garantizados mediante hipoteca u otro tipo de garantía, cuando afectan a bienes inmuebles de uso residencial.
La Sentencia 97/2014, de 12 de junio de 2014, del Tribunal Constitucional (TC), declaró la inconstitucionalidad y nulidad, entre otros, del artículo 23.l.a) de la Ley 5/2012, de 23 de febrero, sobre Entidades de Previsión Social Voluntaria. Este precepto habilitaba el rescate de los derechos económicos acumulados siempre que la primera aportación tuviese una antigüedad mínima de 10 años.
Con fecha 4 de julio de 2014, el viceconsejero de Hacienda y Política Financiera dictó una resolución con los criterios interpretativos para la aplicación de la sentencia del TC. Con el fin de garantizar la seguridad jurídica, el principio de conservación de Ios actos y la confianza y la buena fe de quienes realizaron sus aportaciones con anterioridad a la publicación de esta sentencia, se ha intentado preservar sus derechos y se ha limitado la posibilidad del rescate, por esta contingencia, a las aportaciones realizadas, una vez hecha pública la resolución del TC.
3. Contexto normativo y social
3.1. Como novedad reseñable que se ha producido en el presente ejercicio a nivel autonómico en esta materia cabe destacar el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias
Este Decreto, deroga el anterior Decreto 5/1997, de 14 de enero, que regulaba un único modelo de hoja de reclamaciones y el procedimiento para tramitar las reclamaciones recogidas en las mismas. Este nuevo Decreto trata de mejorar el procedimiento en la tramitación administrativa de las reclamaciones, atendiendo a todo tipo de denuncia cursada a través de una hoja de reclamaciones o de cualquier otra manera admitida legalmente, incluyendo la tramitación electrónica de reclamaciones.
Por otra parte, el Decreto 142/2014 exceptúa a los centros de enseñanzas regladas de la obligación de disponer de Hojas de Reclamaciones, quedando sujetos a la normativa reguladora del derecho a la educación. También excluye a las personas profesionales liberales cuando la colegiación previa a un Colegio Profesional sea requisito para el ejercicio de su actividad, dado que dichos Colegios deben disponer de sus propias ventanillas de atención de las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias conforme a su regulación.
No obstante, incorpora a las actividades recreativas y espectáculos públicos a la obligación de disponer las Hojas de Reclamaciones de Consumo.
El artículo 2 del Decreto introduce la figura de la queja, definiéndola en los siguientes términos: “la manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión.” Se contempla la posibilidad de manifestar una disconformidad hacia una conducta o actuación que, conforme establece el artículo 12, será comunicada a la persona o entidad contra la que se dirija y, en su caso, al órgano competente de la supervisión del sector de que se trate en función de la materia.
Tal como se informa en la exposición de motivos del Decreto, se justifica su aprobación con la finalidad de potenciar la protección de las personas consumidoras y subsanar las deficiencias que se han detectado mediante la experiencia acumulada, tratando con todo ello de establecer mecanismos más ágiles de solución a los conflictos o controversias que se suscitan en materia de Consumo.
3.2. Por otro lado, en el ámbito estatal, en marzo de 2014 se aprobó la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
La nueva norma se dicta con la finalidad de transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE. Esta directiva ha otorgado un nuevo impulso a la protección de los consumidores y usuarios europeos y ha reforzado la seguridad jurídica, tanto de los consumidores y usuarios como de los empresarios, eliminando disparidades existentes en la legislación europea de los contratos de consumo. Asimismo, la Ley 3/2014 procede a dar cumplimiento a la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 14 de junio de 2012, en el asunto C-618 Banco Español de Crédito, y reconoce que “Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas. A estos efectos, el Juez, previa audiencia de las partes, declarará la nulidad de las cláusulas abusivas incluidas en el contrato, el cual, no obstante, seguirá siendo obligatorio para las partes en los mismos términos, siempre que pueda subsistir sin dichas cláusulas.”
Por último, el TJUE en su sentencia de 17 de julio de 2014, asunto C-169/14, ha vuelto a poner de manifiesto que se opone al sistema de protección de los derechos de los consumidores y usuarios que ha diseñado el ordenamiento jurídico comunitario un sistema de procedimientos de ejecución hipotecaria que no permite que el juez nacional pueda suspenderlos y que limita sus posibilidades de intervención a que ese juez, en su resolución final, sólo pueda acordar una indemnización por el perjuicio sufrido por el consumidor. Asimismo, esta resolución señala que resulta contrario al sistema de garantías comunitario que el procedimiento de ejecución no permita recurrir al ejecutado el auto de la resolución de la ejecución hipotecaria, cuando la facultad de recurrir sí se reconoce al ejecutante.
3.3. Por otro lado, hemos de señalar que en febrero de 2014, finalmente, se ha aprobado la esperada Directiva 2014/17/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los contratos de crédito celebrados con los consumidores para bienes inmuebles de uso residencial, por la que se modifican las Directivas 2008/48/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) n o 1093/2010. Esta directiva establece un marco común para la regulación en los Estados miembros de los contratos de créditos al consumo, garantizados mediante hipoteca u otro tipo de garantía, cuando afectan a bienes inmuebles de uso residencial.
4. Valoración del estado de los derechos ciudadanos
Propiamente, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el control de la actuación de las entidades financieras y de crédito escapa al ámbito competencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko, a pesar de ello, tratamos de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
1. Con carácter general cabe significar que las quejas que se han trabajado en esta área representan un número reducido, si bien resultan entre todas ellas destacables las que plantean las personas usuarias de servicios que podemos considerar como esenciales, tales como los referidos al suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien estos servicios los prestan empresas privadas, las administraciones públicas están obligadas a la realización de las preceptivas labores de control sobre la prestación de los servicios de interés general.
En este sentido, podemos señalar que en la mayoría de los casos planteados informamos del marco normativo relativo al asunto que se plantea y de las instancias a las que pueden acudir en defensa de sus derechos.
2. También es frecuente que las y los ciudadanos de esta Comunidad Autónoma sometan a nuestra consideración los problemas que les surgen en sus relaciones con las entidades económicas y financieras.
El actual contexto de crisis económica y financiera se ha visto reflejado en el contenido de las consultas que nos plantea la ciudadanía. Preocupa a la ciudadanía que una entidad bancaria incremente o cobre el importe de una comisión por la prestación de un servicio que hasta el momento ofrecía de manera gratuita; también produce enfado que se vendan a personas mayores productos financieros que no se adecuan a las características de inversión que demanda una persona de edad avanzada o también que no se pueda rescatar un plan de pensiones en estos momentos.