class="TXTnormallibrook">La investigación se ha desarrollado en tres fases.
class="TXTnormallibrook">En un primer momento, se realizó una revisión bibliográfica, destinada a c
onocer los materiales existentes en la C
APV que sensibilizan a la población de sus derechos c
omo c
onsumidores, a acceder a diferentes reflexiones (principalmente desde la antropología del c
onsumo) que existen acerca del significado y funcionamiento del c
onsumo en nuestra sociedad, y a obtener datos estadísticos que ayudaran a c
ontextualizar la situación actual.
class="TXTnormallibrook">Un segundo momento c
onsistió en el análisis de la legislación actualmente vigente sobre c
onsumo, c
entrando el interés en la legislación vasca, pero recurriendo también a la estatal y europea.
class="TXTnormallibrook">Con estas dos primeras fases, se articuló un análisis teórico y jurídico de la situación de partida, que desde nuestra propuesta, debía ser c
ontrastado c
on la experiencia real de las personas que intervienen en esos procesos. Por ello, una vez realizada esta c
ontextualización, la tercera fase c
onsistió en el acceso a las personas protagonistas, para detectar sus experiencias, discursos y prácticas.
class="TXTnormallibrook">Para ello, se realizaron 19 entrevistas en profundidad a personas que habían presentado reclamación en alguno de los tres sectores estudiados, y que habían c
ulminado el proceso en diferentes momentos: antes de c
omenzar la reclamación, c
on el proceso c
omenzado, y que finalizaron el proceso de reclamación. Asimismo, se realizaron 6 entrevistas a representantes de instituciones públicas y privadas de defensa de los derechos de los c
onsumidores, y 3 a representantes de empresas de los sectores analizados (una de telecomunicaciones, una de tecnología y una de transporte aéreo). El trabajo de c
ampo se desarrolló en los tres Territorios Históricos.
3.1. ¿Qué nos mueve a reclamar? Entrando en el bosque de las reclamaciones
class="TXTnormallibrook">Nuestro acercamiento, c
omo hemos adelantado, no tenía finalidad c
uantitativa. Es decir, no buscaba c
rear nuevos datos estadísticos, sino analizar al detalle qué ocurría c
uando una persona tenía motivo para presentar reclamación, y en c
aso de que se decidiera a hacerlo, por qué c
osas tenía que pasar. Sin embargo, a efectos expositivos, resumimos en tablas los motivos encontrados para reclamar, las vías que primero implementaron para tratar de solucionar el problema (en aquellos c
asos en que las emplearon), y los recursos a los que acudieron c
uando esa primera vía no dio una respuesta satisfactoria.
class="TXTtablacabeceraok">Vías empleadas para intentar solventar el problema* |
|
class="TXTPietablafuenteok" align="center">* En una misma experiencia de reclamación se puede haber recurrido a
más de una vía para solventar el problema.
** En una misma experiencia se puede haber empleado más de un recurso para reclamar.
class="TXTnormallibrook">El primer paso para intentar solucionar la situación suele ser acudir a la empresa que provee el producto o servicio, aunque los procesos difieren según el sector, e incluso según la empresa. C
uando se da este paso, puede ocurrir que la persona sea informada de que su queja no tiene fundamento legal. Pero en los c
asos de las personas entrevistadas, se habían dado vulneraciones de las leyes que motivaban una c
ontinuidad del proceso.
class="TXTnormallibrook">Las principales faltas halladas en las experiencias analizadas han sido las siguientes:
3.2. Enganchados en la maleza
class="TXTnormallibrook">Una parte de las personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos Para c
onocer estas situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo c
on la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en muy pequeña parte, se pararon en ese punto.
class="TXTnormallibrook">La siguiente c
ita de una de estas personas resume el sentir y pensar de las personas que no se han decidido a c
ontinuar, aun teniendo motivos.
class="TXTnormallibrook">“No c
onsulté en OMIC ni hice otra c
onsulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he c
abreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco c
onsulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir c
on eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al c
onsumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la c
ompañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a c
oger a un amigo abogado para que se meta en un c
aso c
ontra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la c
abeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la c
erteza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde”74. (Gorka)
class="TXTnormallibrook">Gorka apunta a la necesidad de terminar c
on ese problema que tienes presente durante meses, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda c
otidiana. Y por otro lado, también muestra la sensación de indefensión que se puede sentir ante un gran ente c
omo suelen ser las c
ompañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que se desconoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio c
on esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de c
ompañías telefónicas están adheridas.
class="TXTnormallibrook">Estas sensaciones deben ser integradas en la forma de atajar y sensibilizar en materia de c
onsumo, puesto que la c
antidad de información disponible sobre el asunto c
hoca c
on esas emociones negativas, paralizantes, y hace imposible que el mensaje de la importancia de defender los derechos c
ale en la c
iudadanía.
class="TXTnormallibrotitularok">
3.3. Los árboles no me dejan ver el bosque
class="TXTnormallibrook">Para entender por qué se c
ontinúa hay que establecer una importante diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos.
class="TXTnormallibrook">Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden c
onfundirse o no tener c
lara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos c
asos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido c
ontacto alguno c
on recursos sobre c
onsumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor.
class="TXTnormallibrook">Esta va a ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a mayor experiencia de acudir a recursos, mayor soltura e incluso autonomía para defender los propios derechos.
class="TXTnormallibrook">Los y las que c
ontinúan el proceso, sobre todo por vez primera, suelen tener la percepción de pérdida, de desorientación durante el proceso. En ocasiones ni siquiera se c
onocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran c
antidad de recursos impresos, on-line, en medios de c
omunicación... Sin embargo, por los motivos mencionados, no logran transmitir del todo el mensaje a la c
iudadanía, o no logran c
aptar su atención, y que esta se identifique c
on los c
ontenidos que plasman. Si bien la identidad c
omo persona c
onsumidora existe, la identidad c
omo sujeto de derechos c
uando se c
onsume permanece difusa.
class="TXTnormallibrook">Así lo explica un representante de entidad de defensa de c
onsumidores y c
onsumidoras entrevistado:
class="TXTnormallibrook">“La gente no sabe a dónde viene c
uando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está c
laro. Y te dicen ‘he ido a lo del c
onsumidor’. Pero ¿a c
uál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema”.
class="TXTnormallibrook">Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de c
onsumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en c
aso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja c
onforme, o el de la OMIC de su c
iudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir).
class="TXTnormallibrook">Las vías por las que se c
onocen los recursos de defensa de las personas c
onsumidoras son diversas (medios de c
omunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona c
onoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, c
omo mínimo, a obtener información sobre su c
aso.
class="TXTnormallibrook">En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los c
ircuitos de defensa de sus derechos c
omo c
onsumidoras, es c
lave. Estas personas se desenvuelven c
on c
ierta soltura en los procesos de reclamación, aunque no dejan de necesitar ayuda, sobre todo si no c
onocen el sector en el que reclaman, pero pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más c
omplejo. El boca a boca se ha revelado c
omo una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para c
oncienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Y es que una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún c
ontacto, c
onocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) c
on él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de c
onsumo. Así pues, una c
onclusión es que es muy importante que c
ompartan sus experiencias para animar a otras personas a utilizar la red de recursos. Y es algo que algunas de las personas insertas identifican c
omo prioritario:
class="TXTnormallibrook">“Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí”. (Luis)
class="TXTnormallibrotitularok">“Y otra c
osa que hago es c
ontar todos mis procesos de reclamación, porque lo que c
onsigues es que la gente se dé c
uenta de todos los derechos que tiene, sobre todo c
on grandes entidades”. (Sara)
class="TXTnormallibrook">Los propios procesos de reclamación generan un c
ierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Es algo que debe fomentarse, ya que los recursos de defensa suelen verse saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades. Por otro lado, también se aprende a c
omportarse ante una reclamación (a todos los niveles: gestión de papeles, a dónde recurrir y c
ómo, habilidades personales para afrontar el proceso, etc.). Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Familiarizarse c
on el proceso, c
on los espacios en los que se da, c
on las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo.
class="TXTnormallibrook">“Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre he sido muy c
ortado, pero he aprendido a superar el c
orte. Al principio lo pasaba muy mal, c
uando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de c
abeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy c
on respeto, pero sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que c
oger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea c
onciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo”.
class="TXTnormallibrook">Las emociones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran c
uando se informa sobre los derechos c
omo c
onsumidores, c
omo si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y c
onflictos, c
omo si no produjera reacciones emocionales. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la c
ontinuidad, aunque es un arma de doble filo, ya que las personas indignadas pueden sentirse recompensadas c
on una c
ompensación parcial, c
omo apunta Vero c
uando dice que si le hubieran devuelto una parte de la c
antidad “se hubiera quedado tranquila”. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga c
on la reclamación.
class="TXTnormallibrook">Otras emociones, c
omo el c
ansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la c
ontinuidad de c
amino, pero es necesario c
onocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas, las desconcierta, y las agota. Es en esos momentos c
uando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es c
uando aparece la sensación de estafa.
class="TXTnormallibrook">Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar (confianza, dominio de la situación, apoyo).
3.6. La brújula de las entidades de defensa
class="TXTnormallibrook">La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas c
onsumidoras es c
lave. El proceso y la resolución de la reclamación c
ambian sustancialmente c
uando entran en acción, y las propias empresas son c
onscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, hay personas que echan en falta un mayor acompañamiento por parte de estas entidades, sobre todo en las públicas, ya que si bien dan información, no todas se c
entran en guiar en el proceso, lo que por otro lado tampoco es su c
ompetencia, pero esto es sentido por las personas que acuden c
omo una c
arencia del servicio. Por su parte, las entidades privadas opinan que las OMIC están solo para informar, y que ellas son las encargadas de guiar y representar a los c
onsumidores. Hay aquí un desencuentro, quizá producto de una falla legislativa, que debería tenerse en c
uenta.
class="TXTnormallibrook">Además, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa c
oncienciación por parte de la c
iudadanía, especialmente en los c
asos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su c
apacidad de influencia.
class="TXTnormallibrook">Por su parte las OMIC, el nivel administrativo más c
ercano a la c
iudadanía, se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, c
ada oficina, c
ada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente c
onstruidos, y acaso deteriorados.
class="TXTnormallibrook">En relación al nivel de c
onsultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por c
onsulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre c
onsultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la c
iudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, y que es necesaria una mayor c
oncienciación sobre la importancia de reclamar los derechos c
onquistados.
class="TXTnormallibrook">Y es que c
uando se c
onsulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema c
on una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente c
on esta, pero no ha c
onseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su c
aso para c
omprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en c
aso de que sí, c
ómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
class="TXTnormallibrook">En estos c
asos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos c
asos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué c
asos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos c
asos en los que no se está pudiendo dar una c
obertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o la falta de c
oncienciación de estas ha hecho imposible c
ontinuar el proceso.
class="TXTnormallibrook">La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o c
onocido mejor c
iertas c
ondiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las c
onsultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a c
omprar o firmar, para evitar engaños.
3.7. Arbitraje y vía judicial
class="TXTnormallibrook">Durante este trabajo no se ha accedido apenas a experiencias de reclamación en las que se recurra al arbitraje y la vía judicial, últimos recursos c
uando las gestiones anteriores no dan fruto. Sobre el sistema de arbitraje, en principio bien articulado legislativamente, un representante de una entidad de defensa aporta la siguiente valoración, según su experiencia:
class="TXTnormallibrook">“No se ha c
onseguido que el sistema arbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de arbitraje, porque están saturados de c
asos a los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si la propia Administración no c
ree en el sistema arbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que c
ada vez es más c
omplicado (la portabilidad, las facturas...)”.
class="TXTnormallibrook">En relación a la vía judicial, hemos hallado un c
aso de una usuaria que, asesorada por la asociación a la que pertenece, acude a dos juicios, uno por c
ada billete del que era reclamante. Esta estrategia se adoptó para que el total reclamado en c
ada juicio no superara los 900 € (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 €), y así ella no tendría que c
orrer c
on los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite c
ontinuar c
on el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los c
ostes que supondrá.
class="TXTnormallibrook">Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del juzgado aleja y detiene a la gente en el proceso de reclamación. Según una de las personas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las c
osas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
class="TXTnormallibrook">“Si llegas al juzgado es algo frío, ajeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a la gente le impone, o se enfría en el c
amino”.
3.8. ¿Y qué dicen las empresas?
class="TXTnormallibrook">Las tres empresas c
onsultadas han c
oincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al c
liente, apuntando que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar c
ontinuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Su organización y estructura es c
ompleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general c
omo muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un c
osto en la c
onfianza en los c
lientes. Una tendencia muy generalizada por parte de las personas usuarias, independientemente de que la resolución de su c
aso haya sido satisfactoria o no, ha sido entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades.
class="TXTnormallibrook">“Saben perfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de c
osas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te c
anses. Debería hacerse mucho más fácil”. (Luis)
class="TXTnormallibrook">Sobre el departamento específico de Atención al c
liente, las valoraciones tanto de entidades c
omo de personas c
onsumidoras y usuarias es igualmente negativa:
class="TXTnormallibrook">“El que las empresas tengan atención al c
liente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a c
ambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, c
uando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior”. (Bárbara)
class="TXTnormallibrook">Ya no es que se vea c
omo un departamento c
on defectos, sino c
omo una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas c
onsultadas, emplean varias tácticas, c
omo (1) el alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada, (2) la falta de entendimiento c
on el personal que atiende: bien por las expresiones, por las c
ondiciones de audición del lugar en que están... y (3) el traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia.
class="TXTnormallibrook">Es opinión c
ompartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función simplemente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo sirve para desahogarse, pero nada más.
class="TXTnormallibrook">El objetivo de las empresas no es garantizar el c
umplimiento de los derechos del c
liente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que pongan obstáculos, c
onstruyendo verdaderas gymkanas, c
uando dichos derechos son reclamados por los c
lientes. Y las empresas deberían tenerlo en c
uenta por el impacto que genera en el c
olectivo de c
onsumidores la percepción de la atención al c
liente c
omo deficitaria.