conocer los materiales existentes en la
CAPV que sensibilizan a la población de sus derechos
como
consumidores, a acceder a diferentes reflexiones (principalmente desde la antropología del
consumo) que existen acerca del significado y funcionamiento del
consumo en nuestra sociedad, y a obtener datos estadísticos que ayudaran a
contextualizar la situación actual.
consistió en el análisis de la legislación actualmente vigente sobre
consumo,
centrando el interés en la legislación vasca, pero recurriendo también a la estatal y europea.
contrastado
con la experiencia real de las personas que intervienen en esos procesos. Por ello, una vez realizada esta
contextualización, la tercera fase
consistió en el acceso a las personas protagonistas, para detectar sus experiencias, discursos y prácticas.
culminado el proceso en diferentes momentos: antes de
comenzar la reclamación,
con el proceso
comenzado, y que finalizaron el proceso de reclamación. Asimismo, se realizaron 6 entrevistas a representantes de instituciones públicas y privadas de defensa de los derechos de los
consumidores, y 3 a representantes de empresas de los sectores analizados (una de telecomunicaciones, una de tecnología y una de transporte aéreo). El trabajo de
campo se desarrolló en los tres Territorios Históricos.
3.1. ¿Qué nos mueve a reclamar? Entrando en el bosque de las reclamaciones
como hemos adelantado, no tenía finalidad
cuantitativa. Es decir, no buscaba
crear nuevos datos estadísticos, sino analizar al detalle qué ocurría
cuando una persona tenía motivo para presentar reclamación, y en
caso de que se decidiera a hacerlo, por qué
cosas tenía que pasar. Sin embargo, a efectos expositivos, resumimos en tablas los motivos encontrados para reclamar, las vías que primero implementaron para tratar de solucionar el problema (en aquellos
casos en que las emplearon), y los recursos a los que acudieron
cuando esa primera vía no dio una respuesta satisfactoria.
Cuando se da este paso, puede ocurrir que la persona sea informada de que su queja no tiene fundamento legal. Pero en los
casos de las personas entrevistadas, se habían dado vulneraciones de las leyes que motivaban una
continuidad del proceso.
3.2. Enganchados en la maleza
conocer estas situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo
con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en muy pequeña parte, se pararon en ese punto.
cita de una de estas personas resume el sentir y pensar de las personas que no se han decidido a
continuar, aun teniendo motivos.
consulté en OMIC ni hice otra
consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he
cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco
consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir
con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al
consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la
compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a
coger a un amigo abogado para que se meta en un
caso
contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la
cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la
certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde”74. (Gorka)
con ese problema que tienes presente durante meses, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda
cotidiana. Y por otro lado, también muestra la sensación de indefensión que se puede sentir ante un gran ente
como suelen ser las
compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que se desconoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio
con esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de
compañías telefónicas están adheridas.
consumo, puesto que la
cantidad de información disponible sobre el asunto
choca
con esas emociones negativas, paralizantes, y hace imposible que el mensaje de la importancia de defender los derechos
cale en la
ciudadanía.
3.3. Los árboles no me dejan ver el bosque
continúa hay que establecer una importante diferencia de experiencias, resultado principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han acudido antes a algún recurso de defensa de derechos de las personas
consumidoras y usuarias, y las que nunca han acudido a ellos.
confundirse o no tener
clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos
casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido
contacto alguno
con recursos sobre
consumo, son ajenas a la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor.
continúan el proceso, sobre todo por vez primera, suelen tener la percepción de pérdida, de desorientación durante el proceso. En ocasiones ni siquiera se
conocen o reconocen los recursos que existen. No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran
cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de
comunicación... Sin embargo, por los motivos mencionados, no logran transmitir del todo el mensaje a la
ciudadanía, o no logran
captar su atención, y que esta se identifique
con los
contenidos que plasman. Si bien la identidad
como persona
consumidora existe, la identidad
como sujeto de derechos
cuando se
consume permanece difusa.
consumidores y
consumidoras entrevistado:
cuando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está
claro. Y te dicen ‘he ido a lo del
consumidor’. Pero ¿a
cuál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema”.
consumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en
caso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja
conforme, o el de la OMIC de su
ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir).
conocen los recursos de defensa de las personas
consumidoras son diversas (medios de
comunicación, entidades públicas, materiales divulgativos...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona
conoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime,
como mínimo, a obtener información sobre su
caso.
circuitos de defensa de sus derechos
como
consumidoras, es
clave. Estas personas se desenvuelven
con
cierta soltura en los procesos de reclamación, aunque no dejan de necesitar ayuda, sobre todo si no
conocen el sector en el que reclaman, pero pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más
complejo. El boca a boca se ha revelado
como una fuente muy importante no solo para informar a esas personas ajenas a la red de recursos, sino para
concienciarlas y motivarlas a su participación activa en la defensa de sus derechos. Y es que una parte de las personas entrevistadas accedieron por primera vez a un recurso porque algún
contacto,
conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva)
con él. Y a su vez, las personas que ya están insertas en la red, actualmente sirven de enganche para personas ajenas que están teniendo un problema de
consumo. Así pues, una
conclusión es que es muy importante que
compartan sus experiencias para animar a otras personas a utilizar la red de recursos. Y es algo que algunas de las personas insertas identifican
como prioritario:
cosa que hago es
contar todos mis procesos de reclamación, porque lo que
consigues es que la gente se dé
cuenta de todos los derechos que tiene, sobre todo
con grandes entidades”. (Sara)
cierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Es algo que debe fomentarse, ya que los recursos de defensa suelen verse saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades. Por otro lado, también se aprende a
comportarse ante una reclamación (a todos los niveles: gestión de papeles, a dónde recurrir y
cómo, habilidades personales para afrontar el proceso, etc.). Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Familiarizarse
con el proceso,
con los espacios en los que se da,
con las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo.
cortado, pero he aprendido a superar el
corte. Al principio lo pasaba muy mal,
cuando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de
cabeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy
con respeto, pero sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que
coger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea
conciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo”.
cuando se informa sobre los derechos
como
consumidores,
como si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y
conflictos,
como si no produjera reacciones emocionales. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la
continuidad, aunque es un arma de doble filo, ya que las personas indignadas pueden sentirse recompensadas
con una
compensación parcial,
como apunta Vero
cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la
cantidad “se hubiera quedado tranquila”. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga
con la reclamación.
como el
cansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la
continuidad de
camino, pero es necesario
conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas, las desconcierta, y las agota. Es en esos momentos
cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es
cuando aparece la sensación de estafa.
3.6. La brújula de las entidades de defensa
consumidoras es
clave. El proceso y la resolución de la reclamación
cambian sustancialmente
cuando entran en acción, y las propias empresas son
conscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, hay personas que echan en falta un mayor acompañamiento por parte de estas entidades, sobre todo en las públicas, ya que si bien dan información, no todas se
centran en guiar en el proceso, lo que por otro lado tampoco es su
competencia, pero esto es sentido por las personas que acuden
como una
carencia del servicio. Por su parte, las entidades privadas opinan que las OMIC están solo para informar, y que ellas son las encargadas de guiar y representar a los
consumidores. Hay aquí un desencuentro, quizá producto de una falla legislativa, que debería tenerse en
cuenta.
concienciación por parte de la
ciudadanía, especialmente en los
casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su
capacidad de influencia.
cercano a la
ciudadanía, se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario,
cada oficina,
cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente
construidos, y acaso deteriorados.
consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por
consulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre
consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la
ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, y que es necesaria una mayor
concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos
conquistados.
cuando se
consulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema
con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente
con esta, pero no ha
conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su
caso para
comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en
caso de que sí,
cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos
casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué
casos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos
casos en los que no se está pudiendo dar una
cobertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o la falta de
concienciación de estas ha hecho imposible
continuar el proceso.
conocido mejor
ciertas
condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las
consultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a
comprar o firmar, para evitar engaños.
3.7. Arbitraje y vía judicial
cuando las gestiones anteriores no dan fruto. Sobre el sistema de arbitraje, en principio bien articulado legislativamente, un representante de una entidad de defensa aporta la siguiente valoración, según su experiencia:
conseguido que el sistema arbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a esta vía. Ahora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de arbitraje, porque están saturados de
casos a los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a mediar previo al arbitraje. Es lamentable. Si la propia Administración no
cree en el sistema arbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que
cada vez es más
complicado (la portabilidad, las facturas...)”.
caso de una usuaria que, asesorada por la asociación a la que pertenece, acude a dos juicios, uno por
cada billete del que era reclamante. Esta estrategia se adoptó para que el total reclamado en
cada juicio no superara los 900 € (en aquel momento, ahora son hasta 2.000 €), y así ella no tendría que
correr
con los gastos de abogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite
continuar
con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los
costes que supondrá.
cosas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
camino”.
3.8. ¿Y qué dicen las empresas?
consultadas han
coincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al
cliente, apuntando que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar
continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Su organización y estructura es
compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general
como muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un
costo en la
confianza en los
clientes. Una tendencia muy generalizada por parte de las personas usuarias, independientemente de que la resolución de su
caso haya sido satisfactoria o no, ha sido entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades.
cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te
canses. Debería hacerse mucho más fácil”. (Luis)
cliente, las valoraciones tanto de entidades
como de personas
consumidoras y usuarias es igualmente negativa:
cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a
cambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior,
cuando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior”. (Bárbara)
como un departamento
con defectos, sino
como una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas
consultadas, emplean varias tácticas,
como (1) el alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada, (2) la falta de entendimiento
con el personal que atiende: bien por las expresiones, por las
condiciones de audición del lugar en que están... y (3) el traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia.
compartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función simplemente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo sirve para desahogarse, pero nada más.
cumplimiento de los derechos del
cliente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que pongan obstáculos,
construyendo verdaderas gymkanas,
cuando dichos derechos son reclamados por los
clientes. Y las empresas deberían tenerlo en
cuenta por el impacto que genera en el
colectivo de
consumidores la percepción de la atención al
cliente
como deficitaria.
