3.8. ¿Y qué dicen las empresas?
Las tres empresas consultadas han coincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al cliente, apuntando que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Su organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general como muy defectuosa. Se encuentran fallos reiterativos en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza en los clientes. Una tendencia muy generalizada por parte de las personas usuarias, independientemente de que la resolución de su caso haya sido satisfactoria o no, ha sido entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades.
“Saben perfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil”. (Luis)
Sobre el departamento específico de Atención al cliente, las valoraciones tanto de entidades como de personas consumidoras y usuarias es igualmente negativa:
“El que las empresas tengan atención al cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a cambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, cuando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior”. (Bárbara)
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean varias tácticas, como (1) el alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada, (2) la falta de entendimiento con el personal que atiende: bien por las expresiones, por las condiciones de audición del lugar en que están... y (3) el traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia.
Es opinión compartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función simplemente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo sirve para desahogarse, pero nada más.
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que pongan obstáculos, construyendo verdaderas gymkanas, cuando dichos derechos son reclamados por los clientes. Y las empresas deberían tenerlo en cuenta por el impacto que genera en el colectivo de consumidores la percepción de la atención al cliente como deficitaria.