class="TXTnormallibrook">Partiendo de esta base, nuestro punto de partida para plantearnos preguntas se situó en el hecho de que hay una preeminencia importante de c
onsultas sobre reclamaciones. En el global, se c
ontabiliza un porcentaje de c
onsultas del 81,18%, frente a un 18,82% de reclamaciones73. Para entender mejor este fenómeno, habría que afinar en la diferenciación entre realizar una reclamación por un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo en el segundo c
aso bastante más c
omplejo demostrar incumplimiento de acuerdos c
omerciales. Desde nuestro planteamiento, era importante atender a estas diferenciaciones, y a los diversos matices que implican en la posible tramitación de una reclamación.
class="TXTnormallibrook">Sin embargo, solo c
on estas explicaciones no justificaríamos ese abrupto descenso desde el primer paso de realizar una c
onsulta, al segundo de presentar reclamación. Ahondar en los c
ondicionantes para que ello se dé, se nos antojaba relevante para c
omprender el grado de asimilación de los derechos de los-as c
onsumidores y c
onsumidoras, así c
omo para desvelar las formas que desde los diferentes agentes implicados se gestionan y tramitan estas c
onsultas.
class="TXTnormallibrook">Este dato nos ofrecía una primera impresión de c
ómo se encuentra la satisfacción de las personas c
onsumidoras, pareciendo que en principio se ve c
on lejanía la posibilidad de reclamar, o bien que ese alto nivel de c
onsultas evita posteriores problemas que puedan traducirse en reclamaciones. En este punto planteamos nuestras primeras hipótesis.
73 Balance de c
onsultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de c
onsumidores de ámbito estatal: año 2009.
2.1. Sector de transportes
class="TXTnormallibrook">Según Kontsumobide, si nos c
entramos en las reclamaciones de transportes en Euskadi, el número de c
onsultas en este sector era de 7,7% para 2010. De ese porcentaje, más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren al transporte aéreo.
class="TXTnormallibrook">El nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable. Respecto a los servicios y problemas sufridos, el transporte el aéreo ha venido ocupando un puesto destacado, ya que, si nos c
entramos en algunos datos de 2006 para Euskadi, el 6,3% de las personas c
onsumidoras entrevistadas habían tenido algún problema en el transporte aéreo durante el año anterior a la realización de la encuesta (INE, 2006). A nivel estatal, a la hora de tomar medidas para solucionar el problema, los datos indicaban que el 57,6% decía haber dado algún paso para solucionar el problema que ha tenido c
on el transporte aéreo, utilizando principalmente los servicios de atención al c
liente para ello (93,2%), frente a la opción por acudir a otros recursos, que era mínima (solo el 4,6% había recurrido a OMICS, asociaciones de c
onsumidores u organismos autonómicos de c
onsumo).
2.2. Sector de tecnologías
Este sector y el de telecomunicaciones están muy ligados, encontrándonos en muchos c
asos que los datos, los datos e informaciones tienen c
omponentes de uno y otro ámbito. Volviendo a datos de 2009 (INC), el porcentaje de c
onsultas y reclamaciones en Informática y reparaciones supuso un 1,16% (16.053 en números absolutos). Se trata de un número no muy elevado pero que, sin embargo, se ha visto multiplicado por 7,47 durante el lustro 2004-2009, periodo en que empieza a registrarse de modo diferenciado. Además, se debe tener en c
uenta que en muchas ocasiones las c
onsultas relativas a este sector se realizan directamente en las tiendas donde se adquirieron los productos, y que muchas veces son sustituidos o reparados directamente allí. Finalmente, el periodo de 2 años de garantía juega en favor de que merme el número de reclamaciones.
En 2006 los servicios SAT aparecían en el ranking de problemas sobre el que la gente suele tomar alguna c
lase de medidas (un 72,4% a nivel estatal) y donde el nivel de satisfacción e insatisfacción después de la resolución de la queja o reclamación, suele estar repartido por igual: un 41,6% dicen estar satisfechas, un 38,4% insatisfechas, y un 12,3% seguía en el trámite de reclamación en el momento de la encuesta.
2.3. Sector de telecomunicaciones
class="TXTnormallibrook">Integrando este sector servicios c
omo la telefonía móvil y el acceso a Internet, encontramos que es el ámbito c
on diferencia objeto de más quejas e insatisfacciones, habiéndose multiplicado por ocho las c
onsultas y reclamaciones desde el año 1995. El aumento de c
onsultas y reclamaciones en el sector de la telefonía ha sido particularmente significativo desde el año 2004, y en 2009 se señalaba que “las perspectivas futuras indican que estas seguirán c
reciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet” (INC). Para c
onsultas y reclamaciones en telefonía, según el mismo informe, se atendieron a un total de 207.942 personas en el año 2009, suponiendo el 15,03% del total de c
onsultas y reclamaciones atendidas por las asociaciones. Es el sector que más quejas c
ontabiliza.
class="TXTnormallibrook">Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, c
omo en los servicios de Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y c
onsumidoras está en lo más alto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo un año: en el año 2006, un 12,7% de personas había tenido algún problema en Internet en Euskadi, un 6% en telefonía fija, y un 5,6% en telefonía móvil (INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las personas encuestadas toman más medidas: a nivel estatal, el 84,5% lo hizo para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a la telefonía fija, y el 72,4% respecto a la telefonía móvil.
class="TXTnormallibrook">Por último, si atendemos a los datos del Estudio sobre los hábitos de c
onsumo de productos electrónicos de las personas c
onsumidoras de la C
omunidad Autónoma Vasca (2008), mientras que dos de c
ada tres c
lientes encuestados presentaron algún tipo de reclamación respecto al teléfono móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los c
asos la reclamación se queda en una queja oral. Además, las reclamaciones se dirigen en c
asi todas las ocasiones a la propia empresa (93,5 %), mientras otras se trasladan al antiguo Departamento de C
onsumo del Gobierno Vasco, actual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras asociaciones de C
onsumidores, las c
uales c
analizan apenas el 2,2% de las reclamaciones en telefonía móvil.