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2. CONTEXTUALIZANDO

class="txt_normal" style=""> class="TXTnormallibrook">Partiendo de esta base, nuestro punto de partida para plantearnos preguntas se situó en el hecho de que hay una preeminencia importante de consultas sobre reclamaciones. En el global, se contabiliza un porcentaje de consultas del 81,18%, frente a un 18,82% de reclamaciones73. Para entender mejor este fenómeno, habría que afinar en la diferenciación entre realizar una reclamación por un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo en el segundo caso bastante más complejo demostrar incumplimiento de acuerdos comerciales. Desde nuestro planteamiento, era importante atender a estas diferenciaciones, y a los diversos matices que implican en la posible tramitación de una reclamación.

class="TXTnormallibrook">Sin embargo, solo con estas explicaciones no justificaríamos ese abrupto descenso desde el primer paso de realizar una consulta, al segundo de presentar reclamación. Ahondar en los condicionantes para que ello se dé, se nos antojaba relevante para comprender el grado de asimilación de los derechos de los-as consumidores y consumidoras, así como para desvelar las formas que desde los diferentes agentes implicados se gestionan y tramitan estas consultas.

class="TXTnormallibrook">Este dato nos ofrecía una primera impresión de cómo se encuentra la satisfacción de las personas consumidoras, pareciendo que en principio se ve con lejanía la posibilidad de reclamar, o bien que ese alto nivel de consultas evita posteriores problemas que puedan traducirse en reclamaciones. En este punto planteamos nuestras primeras hipótesis.

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 73 Balance de consultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal: año 2009.

2.1. Sector de transportes

class="txt_normal" style=""> class="TXTnormallibrook">Según Kontsumobide, si nos centramos en las reclamaciones de transportes en Euskadi, el número de consultas en este sector era de 7,7% para 2010. De ese porcentaje, más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren al transporte aéreo.

class="TXTnormallibrook">El nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable. Respecto a los servicios y problemas sufridos, el transporte el aéreo ha venido ocupando un puesto destacado, ya que, si nos centramos en algunos datos de 2006 para Euskadi, el 6,3% de las personas consumidoras entrevistadas habían tenido algún problema en el transporte aéreo durante el año anterior a la realización de la encuesta (INE, 2006). A nivel estatal, a la hora de tomar medidas para solucionar el problema, los datos indicaban que el 57,6% decía haber dado algún paso para solucionar el problema que ha tenido con el transporte aéreo, utilizando principalmente los servicios de atención al cliente para ello (93,2%), frente a la opción por acudir a otros recursos, que era mínima (solo el 4,6% había recurrido a OMICS, asociaciones de consumidores u organismos autonómicos de consumo).

2.2. Sector de tecnologías

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Este sector y el de telecomunicaciones están muy ligados, encontrándonos en muchos casos que los datos, los datos e informaciones tienen componentes de uno y otro ámbito. Volviendo a datos de 2009 (INC), el porcentaje de consultas y reclamaciones en Informática y reparaciones supuso un 1,16% (16.053 en números absolutos). Se trata de un número no muy elevado pero que, sin embargo, se ha visto multiplicado por 7,47 durante el lustro 2004-2009, periodo en que empieza a registrarse de modo diferenciado. Además, se debe tener en cuenta que en muchas ocasiones las consultas relativas a este sector se realizan directamente en las tiendas donde se adquirieron los productos, y que muchas veces son sustituidos o reparados directamente allí. Finalmente, el periodo de 2 años de garantía juega en favor de que merme el número de reclamaciones.

En 2006 los servicios SAT aparecían en el ranking de problemas sobre el que la gente suele tomar alguna clase de medidas (un 72,4% a nivel estatal) y donde el nivel de satisfacción e insatisfacción después de la resolución de la queja o reclamación, suele estar repartido por igual: un 41,6% dicen estar satisfechas, un 38,4% insatisfechas, y un 12,3% seguía en el trámite de reclamación en el momento de la encuesta.

2.3. Sector de telecomunicaciones

class="txt_normal" style=""> class="TXTnormallibrook">Integrando este sector servicios como la telefonía móvil y el acceso a Inter­net, encontramos que es el ámbito con diferencia objeto de más quejas e insatisfacciones, habiéndose multiplicado por ocho las consultas y reclamaciones desde el año 1995. El aumento de consultas y reclamaciones en el sector de la telefonía ha sido particularmente significativo desde el año 2004, y en 2009 se señalaba que “las perspectivas futuras indican que estas seguirán creciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet” (INC). Para consultas y reclamaciones en telefonía, según el mismo informe, se atendieron a un total de 207.942 personas en el año 2009, suponiendo el 15,03% del total de consultas y reclamaciones atendidas por las asociaciones. Es el sector que más quejas contabiliza.

class="TXTnormallibrook">Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, como en los servicios de Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y consumidoras está en lo más alto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo un año: en el año 2006, un 12,7% de personas había tenido algún problema en Internet en Euskadi, un 6% en telefonía fija, y un 5,6% en telefonía móvil (INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las personas encuestadas toman más medidas: a nivel estatal, el 84,5% lo hizo para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a la telefonía fija, y el 72,4% respecto a la telefonía móvil.

class="TXTnormallibrook">Por último, si atendemos a los datos del Estudio sobre los hábitos de consumo de productos electrónicos de las personas consumidoras de la Comunidad Autónoma Vasca (2008), mientras que dos de cada tres clientes encuestados presentaron algún tipo de reclamación respecto al teléfono móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los casos la reclamación se queda en una queja oral. Además, las reclamaciones se dirigen en casi todas las ocasiones a la propia empresa (93,5 %), mientras otras se trasladan al antiguo Departamento de Consumo del Gobierno Vasco, actual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras asociaciones de Consumidores, las cuales canalizan apenas el 2,2% de las reclamaciones en telefonía móvil.