Clara Asúa Gonzalez – C
atedrática de Derecho C
ivil de la Universidad del País Vasco
1 El presente texto se c
orresponde c
on el c
ontenido de mi intervención oral. A ello se debe, tanto el tono descriptivo y un tanto sucinto que se adopta, c
omo lo limitado del aparato c
rítico. C
iertamente se incluyen algunas referencias bibliográficas, pero ello se ha hecho para reflejar aquellas a las que mi intervención resultó especialmente tributaria y pueden c
onstituir una orientación para la ampliación de ideas o líneas de reflexión que en el texto únicamente se apuntan o esbozan.
1.- LOS SERVICIOS DE INTERÉS GENERAL2
I.- La expresión servicios de interés general (SIG) remite de un modo intuitivo al ámbito de prestaciones básicas y esenciales para la c
iudadanía. Aunque posiblemente se lograría un amplio c
onsenso en la enumeración de muchas de esas actividades y prestaciones, resultaría francamente c
omprometida la realización de una lista c
errada. En realidad, muchas necesidades c
onsideradas básicas en nuestra sociedad (lo que supone situarse históricamente en un determinado c
ontexto económico y social) se satisfacen en un mercado privado naturalmente abierto a la c
ompetencia. En otros c
asos, sin embargo, el papel de lo público c
omo proveedor o al menos titular de un servicio ha estado más presente. En determinados supuestos esa presencia c
ontinúa; en otros se ha producido una privatización, entendiendo por tal la desaparición de la titularidad pública.
Lo anterior no c
onstituye sino un apunte telegráfico para introducir varias ideas que, en el tema que nos ocupa, c
onviene no perder de vista:
1. Más allá de lo que los términos evoquen, los servicios de interés general no son (no tienen porqué ser, pues pueden serlo o no) servicios públicos en un sentido subjetivo (aquellos de los que es titular una Administración Pública).
2. El origen de la expresión se ubica en el Derecho originario europeo (el Derecho de los Tratados) de c
ara a posibilitar la eventual modulación o excepción de las normas sobre c
ompetencia.
En realidad, la primera vez que se habla de servicios de interés general la referencia se realiza a servicios económicos de interés general (SEIG). Así ocurrió en el art. 90.2 del Tratado Fundacional de la C
EU (cuyo tenor fue después el del art. 86.2 del Tratado C
onstitutivo de la C
E y en la actualidad el del art. 106.2 del Tratado Fundacional UE, en el que la alusión a la Comunidad se sustituye por la Unión):“Las empresas encargadas de la gestión de servicios de interés económico general o que tengan el c
arácter de monopolio fiscal quedarán sometidas a las normas del presente Tratado, en especial a las normas sobre c
ompetencia, en la medida en que la aplicación de dichas normas no impida, de hecho o de derecho, el c
umplimiento de la misión específica a ellas c
onfiada. El desarrollo de los intercambios no deberá quedar afectado en forma tal que sea c
ontraria al interés de la C
omunidad“.
Las normas sobre c
ompetencia protegen la rivalidad en el mercado y por tanto tienden a la restricción de prácticas c
oncertadas, de abuso de posición dominante y de ayudas públicas. A esas normas quedan sujetas también las empresas que gestionen servicios de interés económico general a no ser que esa sujeción impida el c
umplimiento del objetivo, finalidad o misión de relevancia general. Es por eso por lo que, en relación c
on los SEIG, se habla de misión de servicio público. Y, no existiendo definición legal de los mismos, se entiende por tales servicios las actividades que se realizan en el mercado y que llevan aparejadas obligaciones específicas de servicio público (obligaciones impuestas por los poderes públicos –modo de prestar el servicio, ámbito territorial, tarifas, etc.– al proveedor del servicio c
on el fin de garantizar la c
onsecución de c
iertos objetivos de interés general)3. Es c
laro que lo que subyace en la idea de obligaciones de servicio público es que se trata de proporcionar prestaciones esenciales que deben estar al alcance (objetiva y económicamente) de los c
iudadanos c
on unos determinados niveles de c
alidad.
Es a los Estados a quienes c
orresponde la determinación de qué servicios son de interés (económico) general –aunque no es necesario que los denominen así– y a las instituciones c
omunitarias les c
ompete decidir sobre la justificación de la restricciones de la c
ompetencia (sobre si la misión lo justifica). La trascendencia, por tanto y c
omo ya se ha dicho, de c
alificar una actividad c
omo servicio económico de interés general tiene que ver c
on la aplicación de las limitaciones derivadas del Derecho de la c
ompetencia. De hecho, hay una prolífica jurisprudencia del Tribunal Europeo dirimiendo c
onflictos relacionados básicamente c
on la legitimidad de ayudas y facilidades públicas a servicios c
onsiderados por los Estados c
omo de interés general4. Por otra parte, se han ido señalando límites económicos debajo de los c
uales no se aplicarían los c
ontroles.
La que analizamos es, por tanto, una fórmula de c
ompromiso que no prejuzga ni la titularidad del servicio ni, y ya se ha señalado, su posible relación c
on el servicio público en sentido subjetivo. C
omo luego veremos, en diversas leyes españolas se habla de servicios de interés general, pero a ello no se vincula necesariamente una c
onfiguración sobre la titularidad (pública o no) del servicio.
II.- Aunque esta ponencia se sitúa en el marco de servicios económicos de interés general, y específicamente de los que se prestan en red, no estará de más en estas líneas introductorias incidir en que en la c
ategoría servicios de interés general también se incluyen los denominados servicios sociales de interés general. A los mismos también les c
orresponde el rasgo de sumisión a obligaciones de servicio público, pero no resultarían afectados por las normas sobre c
ompetencia pues la aplicación de las mismas no procedería por principio5. De ahí la relevancia de la distinción entre un servicio de interés económico general y uno de interés social general, y la preocupación desde los Estados por que muchos servicios sean c
alificados c
omo tal. Entre los c
riterios de distinción que suelen aportarse destacan el de c
ohesión social y solidaridad versus eficiencia económica (modalizado por la misión de servicio público) y el de financiación por presupuestos públicos versus pago por los usuarios. Pero se trata de una distinción lábil y fluida, y una misma actividad puede, dependiendo de su c
onfiguración, tener c
omo prevalente un perfil u otro6.
Aunque la c
onsideración c
omo servicio social de interés general tampoco prejuzga la titularidad del servicio ni su relación c
on el servicio público en sentido subjetivo, suele tratarse de actividades que, de ordinario, son de titularidad pública, independientemente de que se presten o no directamente por la Administración.
2 Sobre los extremos a los que se alude en este epígrafe es de gran utilidad la c
onsulta de la Guía elaborada por la C
omisión Europea relativa a la aplicación de los servicios de interés económico general y, en particular, a los servicios sociales de interés general, de las normas de la Unión Europea en materia de ayudas estatales, de c
ontratos públicos y de Mercado Interior (2010), http://ec.europa.eu/services_general_interest/docs/guide_eu_rules_procurement_es.pdf.
como ejemplo, lo que se establece en el art. 20 de la Ley 16/1987, de 30 de julio de Ordenación del Transporte Terrestre: 1. La Administración,
cuando existan motivos sociales que lo justifiquen, podrá imponer a las empresas titulares de servicios regulares de viajeros obligaciones de servicio público, entendiéndose por tales, aquéllas que la empresa no asumiría, o no lo haría en la misma medida y
condiciones, si
considerase exclusivamente su propio interés
comercial. 2.
Cuando se realice la imposición de obligaciones de servicio público, ya
consistan las mismas en reducciones o bonificaciones tarifarias, o en la prestación de servicios o realización de actividades económicamente no justificados, la Administración vendrá obligada a
compensar a las empresas del
coste de la obligación, a no ser que la misma venga impuesta expresamente en el título habilitante
con el
carácter de no indemnizable
con
cargo a aportaciones económicas distintas de las tarifarias.
class="TXTnotapiepagok">5 Luego se volverá a incidir en ello, pero el art. 2 del Protocolo nº 26, anexo al Tratado de la Unión Europea y al Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea recoge esta idea c
uando señala que las disposiciones de los Tratados no afectarán en modo alguno a la c
ompetencia de los Estados miembros para prestar, encargar y organizar servicios de interés general que no tengan c
arácter económico.
2.- LOS SERVICIOS ECONÓMICOS DE INTERÉS GENERAL PRESTADOS EN RED EN UN C
ONTEXTO LIBERALIZADOR. EL PAPEL DE LAS DEFENSORÍAS DE LA C
IUDADANÍA
I.- Una mirada hacia atrás revela que, hace unas décadas, los SEIG prestados en red (transporte de personas, energía, telefonía, servicios postales) lo eran fundamentalmente c
omo servicio público en sentido subjetivo en régimen de monopolio. Se trataba de actividades vinculadas a grandes redes de infraestructura, c
ontribuyendo a su c
onfiguración c
omo servicio público motivos económicos, estratégicos, económicos e ideológicos; c
ircunstancias que también incidieron en la c
oncreta fórmula de prestación: directamente, a través de personificaciones de Derecho Público o Privado, o mediante c
oncesión.
La titularidad pública c
omo tal no era incompatible c
on la c
onstrucción europea, pues en ese ámbito se mantiene un principio de neutralidad sobre la titularidad de los medios: no se prejuzga en modo alguno el régimen de la propiedad en los Estados miembros (actual art. 345 TFUE –antiguo art. 295 TCE–). Por otra parte, la permitida titularidad pública no impedía (ni impide) la aplicación de las normas sobre c
ompetencia, debiendo c
alibrarse, c
omo hemos visto, la procedencia de tal aplicación y la intensidad de la misma a la vista de la c
oncreta misión de orden público o interés general.
Sin embargo, se impuso la c
onsideración de que, en general, las obligaciones de servicio público de los aludidos sectores en red no justificaban el monopolio y de que, por tanto, era necesario abrirse a la c
ompetencia (de que no se trataba de un monopolio natural). Y, una vez que se acepta lo anterior, resultaba c
laro que decaía la justificación de la actuación del sector público c
omo titular de un servicio (no c
orrespondía al sector público ser un c
ompetidor más en el mercado de los servicios).
Consecuencia de lo anterior es todo el proceso liberalizador que durante los años ochenta y noventa del pasado siglo se produjo por efecto de la normativa c
omunitaria derivada (reglamentos y directivas) en los sectores en red7; proceso de liberalización que c
onsistió en una privatización de servicios que se venían prestando, a través de diversas fórmulas, c
omo servicio público en sentido subjetivo. Es ya habitual incidir en que tal privatización se enmarcaba ideológicamente en un c
ontexto de desprestigio de lo público, venía impulsada por grandes trasformaciones técnicas, especialmente en el ámbito de las telecomunicaciones, y se c
orrespondía económicamente c
on un gran impulso globalizador. Su justificación se encontraba, se decía, en una mejor asignación de recursos por parte del mercado, en una mayor innovación y en un incremento del nivel de protección de los c
onsumidores.
Se ha discutido sobre la motivación ideológica del proceso de liberalización y ha existido un c
ierto empeño en negarla, c
omo si fuera exclusivamente el resultado de la naturaleza de las c
osas. El asunto, sin embargo, afecta al papel del Estado (aquí se usa la palabra c
omo sinónimo de poderes públicos) y del mercado, y esa es una c
uestión eminentemente ideológica8. C
osa distinta es que también en un c
ontexto liberalizador puedan seguir manteniéndose objetivos de servicio público. Esos objetivos (su existencia, tipo e intensidad) tienen mucho, o todo, de ideológico; c
omo por supuesto también lo tiene el mayor o menor empeño público en su logro y el tipo de intervención y c
ontrol que se establezca para ello.
II.- El proceso liberalizador se ilustra y c
oncreta en el c
aso español c
on una c
ronología que resulta ilustrativa: Ley 16/1987, de Ordenación de los Trasportes Terrestres; Ley 54/1997, del Sector Eléctrico; Ley 11/1998, General de Telecomunicaciones (derogada por la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones); Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos; Ley 24/1998, de Regulación del Servicio Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales (derogada por la Ley 43/2010, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal). A lo que se ha de añadir la directa liberalización del sector aéreo en 1992 por efecto de diversos Reglamentos c
omunitarios.
La Ley 16/1987, de Ordenación de los Trasportes Terrestres mantiene c
omo servicio público en sentido subjetivo (de titularidad de la Administración) los transportes públicos regulares permanentes de viajeros de uso general y el transporte por ferrocarril (arts. 69 y 150). La Ley 43/2010, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal (art. 2), obvia la referencia al servicio público incidiendo en la existencia de obligaciones de servicio público respecto de los servicios incluidos en el servicio postal universal, pero encomienda el mismo por 15 años a la Sociedad Estatal C
orreos y Telégrafos (disposición adicional primera). Y la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones (arts. 2 y 4) reserva al Estado los servicios de telecomunicaciones para la defensa nacional y la protección c
ivil. Pero, al margen de lo anterior, en los arriba mencionados servicios en red, el servicio público ha pasado a ser, c
omo gráficamente se ha dicho, una técnica c
repuscular9. Se incide ahora en la c
aracterización de servicios de interés general o de interés económico general y en la existencia de obligaciones de servicio público, pero la titularidad es privada y el que se trate de sectores intensamente regulados no modifica ese extremo, c
omo veremos muy relevante, de c
ara de determinar las posibilidades de actuación de las defensorías de la c
iudadanía.
III.- La liberalización ha supuesto privatización y apertura a la c
ompetencia, pero no desregulación, porque se trata de sectores intensamente regulados. Regulación que puede afectar a diferentes ámbitos (la definición de lo que en ese ámbito se c
onsidera servicio universal10, decisiones sobre el número de actores en el mercado, segmentación de actividades –un ejemplo de ello es el sector eléctrico–, reconocimiento o no de situaciones de monopolio –derechos en exclusiva c
omo ocurre c
on el transporte y distribución de la energía eléctrica–, procedencia o no de autorizaciones para desarrollar la actividad, precios, etc.), y que diseña un panorama de c
ontrol en el que juegan un papel relevante las denominadas autoridades reguladoras11: significadamente, y en el ámbito al que nos venimos refiriendo, la C
omisión Nacional de Energía12 y la C
omisión del Mercado de las Telecomunicaciones13.
Desde un punto de vista del mercado y de protección de los c
onsumidores, el control administrativo de los operadores privados que actúan en sectores económicos de infraestructura de red parte de que se trata de servicios que se han de prestar c
on c
ontinuidad, regularidad, universalidad, respetando la igualdad de acceso y adecuándose al progreso técnico; y de que la c
ompetencia no diseña por sí misma el panorama deseable en ámbitos esenciales en los que existe peligro de acuerdos anticompetenciales y es un riesgo real el abuso de la asimetría de información existente entre los prestadores y los usuarios. Sin olvidar que puede estar en juego la seguridad y que en ocasiones el papel público será precisamente el de fomentar la c
ompetencia promoviendo la participación en la prestación del servicio, pues se trata de actividades selectivas que requieren c
onsiderable infraestructura y entrañan gran c
omplejidad técnica y organizativa.
IV.- El c
asi total alejamiento de los SEIG del servicio público en sentido subjetivo, ha limitado de modo drástico las posibilidades de incidencia de las defensorías de la c
iudadanía. Y es que la vinculación conceptual entre defensorías y actuaciones u omisiones de las Administraciones Públicas y, todo lo más, de quienes gestionen servicios públicos en sentido subjetivo, es un obstáculo de primer orden. Por supuesto que, siempre que se trate de su ámbito territorial de c
ompetencia, se podría incidir sobre autoridades públicas (y no solo sobre las propiamente reguladoras), pero no sobre los titulares/prestadores del servicio. Estos son particulares que gestionan un servicio de titularidad privada.
Examinemos para ilustrar lo dicho dos leyes, la primera la Ley del Parlamento Vasco 3/1985 por la que se c
rea y regula la institución del Ararteko, y la segunda, la Ley del Parlamento de C
ataluña 24/2009 del Síndic de Greuges. Son, además, dos c
uerpos legales muy distanciados en el tiempo. En el c
aso vasco todavía no se había producido el proceso de privatización, pero en el c
atalán semejante proceso había c
ulminado.
En el art. 9.1 Ley vasca 3/1985, c
uando se delimita el ámbito de actuación de la institución del Ararteko, se señala que sus poderes de investigación se extenderán, además de a la totalidad de la Administración autonómica, de los Territorios Históricos y Local a los servicios gestionados por personas físicas o jurídicas mediante c
oncesión administrativa y, en general, a c
ualquier organismo o entidad, persona jurídica o privada, que actúe un servicio público estando sometida, al tiempo, a algún tipo de c
ontrol o tutela administrativa en todo lo que afecte a las materias en que el Estatuto de Autonomía otorga c
ompetencias a la C
omunidad Autónoma.
Como se ve, la c
ompetencia del Ararteko se extiende también respecto de servicios gestionados por particulares pero siempre que actúen servicios públicos. Es c
ierto que la opinión que aquí se mantiene pasa por entender que los servicios públicos a los que se alude en el precepto lo son sentido subjetivo (titularidad pública) y que podría defenderse otro parecer invocando una c
oncepción de servicio público en sentido objetivo o funcional en c
onsonancia c
on la idea de que se trata de prestaciones básicas y esenciales que deben garantizarse en determinadas c
ondiciones (generalidad, regularidad, c
ontinuidad, igualdad y nivel de c
alidad y seguridad) a la c
iudadanía. Ello entronca c
on un histórico debate sobre la noción de servicio público14 (y la eventual trascendencia de las posibles c
oncepciones), pero estimo que resulta c
laro que en el c
ontexto de la ley (y de la figura de la defensoría) la interpretación que procede es la de que se trata de servicios de titularidad pública; es, por otra parte, y c
omo veremos después, la única c
oncepción que permite una delimitación del ámbito de actuación de la institución.
En el art. 26 de la Ley c
atalana 24/2009 se somete a la supervisión del Síndic de Greuges la actividad de las empresas privadas que gestionen servicios públicos o lleven a c
abo, mediante c
oncierto o c
oncesión, actividades de interés general o universal o actividades equivalentes. La redacción del precepto podría, en una primera lectura, hacer pensar que se abre la mano en el ámbito de actuación del Síndic y que ello incide en el tema que nos ocupa. Pero c
omo veremos a c
ontinuación, c
reo que, aunque parecen haberse realizado esfuerzos en tal sentido, finalmente no es así.
En el inciso empresas privadas que gestionen servicios públicos c
abe la gestión de servicios públicos a través de personificaciones de Derecho Privado, pero c
iertamente la expresión también permite abarcar a los c
oncesionarios y determinados sujetos c
oncertados (se trata de servicios públicos en sentido subjetivo –no es necesario su invocación para entenderlo así, pero el art. 4 c
también parece venir a partir de semejante c
onsideración–, luego los sujetos c
oncertados habrían de serlo en el tipo de c
oncierto en el que la titularidad del servicio es pública –que es lo que ocurre en la sanidad–). Es verdad que los c
oncesionarios y sujetos c
oncertados se mencionan a c
ontinuación c
onectados no a los servicios públicos sino a actividades de interés general o universal o actividades equivalentes. Pero la c
oncesión requiere que se trate de un servicio de titularidad pública, de manera que poco añade la vinculación a las mencionadas actividades. En realidad, la fórmula solo tiene sentido para los c
onciertos respecto de servicios que no son de titularidad pública, que es lo que ocurre c
on los c
onciertos educativos; de manera que realmente la ampliación solo se produciría en este ámbito: el tenor de la norma ampararía que el Síndic de Greuges pueda supervisar las actividades de los c
entros educativos privados c
oncertados.
Es c
ierto que la referencia a actividades de interés general o universal o actividades equivalentes, en las que sin duda c
abrían los SIEG, puede hacer pensar en una ampliación del ámbito de actuación de la defensoría en tal ámbito. Pero en la norma la c
ompetencia se establece respecto de c
oncesionarios y sujetos c
oncertados (y ya hemos dicho que la mención es inútil tanto respecto de los c
oncesionarios c
omo de los sujetos c
oncertados en el c
oncierto sanitario), no respecto de c
ualquier sujeto que preste un SIEG. No parece, por otra parte, que se trate de un desliz técnico y que se haya restringido involuntariamente un ámbito querido; seguramente se han tenido muy en c
uenta las limitaciones institucionales de la propia figura de la defensoría. Es verdad, en fin, que en el ya aludido art. 4 c
) se señala entre las c
ompetencias del Síndic la de velar porque las administraciones garanticen el derecho a acceder en c
ondiciones de igualdad a los servicios públicos y a los servicios económicos de interés general, pero se trata de incidir sobre las Administraciones (y, entre ellas, en las Administraciones reguladoras).
El proceso de privatización, por tanto, ha limitado drásticamente las posibilidades de incidencia de las defensorías de la c
iudadanía en los prestadores de servicios que son de interés económico general pero que han dejado de ser de titularidad pública. C
omo ya se ha dicho, tales posibilidades de incidencia se limitan a las autoridades públicas (a las reguladoras, pero no solo a las mismas, c
omo se refleja en el varias veces mencionado art. 4 c
de la Ley c
atalana 24/2009). Semejante resultado puede, y además justificadamente, producir insatisfacción e impotencia tanto a las defensorías c
omo a la propia c
iudadanía, pero no resulta fácil esbozar un c
riterio que permita ir más allá en la intervención, y el c
aso c
atalán c
onstituye un buen ejemplo de ello. Para hacerlo habría que trascender la actual c
oncepción de la institución y diseñar otra c
uyos perfiles, c
omo se razona a c
ontinuación, no resultarían fáciles de definir.
Es c
ierto que la actuación de las defensorías no se limita a las Administraciones públicas ni a las personificaciones de Derecho Privado o Público a que la tales Administraciones recurren. Los c
oncesionarios de servicios públicos, o los que bajo la fórmula de c
oncierto prestan servicios de titularidad pública, son sujetos particulares ajenos a la Administración, y, sin embargo, respecto de ellos se extiende la actuación de las defensorías (no hace falta que así se diga expresamente pues ello se deriva de un tenor c
omo el del art. 9.1 Ley vasca 3/1985: cualquier organismo o entidad, persona jurídica o privada, que actúe un servicio público estando sometida, al tiempo, a algún tipo de c
ontrol o tutela administrativa). Y, c
omo hemos señalado, en el c
aso c
atalán la actuación del Síndic podría extenderse a un sujeto particular, el prestador c
oncertado de enseñanza, que presta un servicio que no es de titularidad pública. De modo que ambos c
asos podrían presentarse c
omo ejemplo de que, en la propia c
oncepción de la figura de la defensoría, se trasciende a la Administración. Pero, aceptando que ello sea así, ¿cuál sería el c
riterio de delimitación?
Tradicionalmente el c
riterio para definir y delimitar el ámbito de actuación de las defensorías ha sido la titularidad pública del servicio (el c
oncesionario o el prestador c
oncertado de sanidad lo son respecto de un servicio público en sentido subjetivo). La legislación c
atalana permite incluir el c
oncierto educativo, pero se trata de un sector especial, el de la enseñanza, en el que una parte importante del servicio se presta desde la titularidad pública. No se pretende c
on lo dicho minimizar la trascendencia c
onceptual de la brecha abierta en C
ataluña (que ya hemos dicho no afecta a los SIEG), sino circunscribir la excepción y apuntar las dificultades de delimitación si se avanzara en esa línea de desvinculación del servicio público en sentido subjetivo. Fórmulas c
omo actividades de interés general o universal o actividades equivalentes no lo logran. Y no se piense que la fórmula mágica sería el uso de la expresión servicios de interés general incluso vinculándola a una declaración de tal c
arácter por parte de los poderes públicos. Semejante declaración a menudo se realiza a nivel normativo respecto de los servicios en red a los que nos venimos refiriendo, pero realmente no es imprescindible para que, llegado el c
aso en que tal c
ircunstancia fuera relevante –recuérdense las normas sobre c
ompetencia–, un servicio pudiera ser c
onsiderado c
omo tal. Por otra parte, es c
laro que la c
onfiguración pretérita (titularidad pública en el pasado), y una suerte de reproche a la privatización, no puede erigirse en c
riterio delimitador.
class="TXTnotapiepagok">8 Sobre el debate y posiciones al respecto puede c
onsultarse, SENDÍN GARCÍA, M.A. Hacia un servicio público europeo, ob. c
it., y BEL I QUERALT, G. Privatización, desregulación y ¿competencia?, C
ivitas, Madrid, 1996.
class="TXTnotapiepagok">9 El abandono del servicio público se sienta expresamente en las Exposición de Motivos de las Leyes 54/1997, del Sector Eléctrico (“Sin embargo, a diferencia de regulaciones anteriores, la presente Ley se asienta en el c
onvencimiento de que garantizar el suministro eléctrico, su c
alidad y su c
oste no requiere de más intervención estatal que la que la propia regulación específica supone. No se c
onsidera necesario que el Estado se reserve para sí el ejercicio de ninguna de las actividades que integran el suministro eléctrico. Así, se abandona la noción de servicio público, tradicional en nuestro ordenamiento...”) y 34/1998, del Sector de Hidrocarburos: Se suprime en el sector del gas la c
onsideración de servicio público. Se estima que el c
onjunto de las actividades reguladas en esta Ley no requieren de la presencia y responsabilidad del Estado para su desarrollo.
class="TXTnotapiepagok">10 Véase, c
omo ejemplo, el art. 22 de la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones: 1. Se entiende por servicio universal el c
onjunto definido de servicios c
uya prestación se garantiza para todos los usuarios finales c
on independencia de su localización geográfica, c
on una c
alidad determinada y a un precio asequible. Bajo el mencionado c
oncepto de servicio universal se deberá garantizar, en los términos y c
ondiciones que reglamentariamente se determinen por el Gobierno, que: a. Todos los usuarios finales puedan obtener una c
onexión a la red pública de c
omunicaciones electrónicas desde una ubicación fija siempre que sus solicitudes se c
onsideren razonables en los términos que reglamentariamente se determinen. La c
onexión debe permitir realizar c
omunicaciones de voz, fax y datos, a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. La c
onexión a la red pública de c
omunicaciones c
on c
apacidad de acceso funcional a Internet deberá permitir c
omunicaciones de datos en banda ancha a una velocidad en sentido descendente de 1Mbit por segundo. El Gobierno podrá actualizar esta velocidad de acuerdo c
on la evolución social, económica y tecnológica, teniendo en c
uenta los servicios utilizados por la mayoría de los usuarios. b. Se satisfagan todas las solicitudes razonables de prestación de un servicio telefónico disponible al público a través de la c
onexión a que se refiere el párrafo anterior, que permitan efectuar y recibir llamadas nacionales e internacionales. c
. Se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados, ya sea impresa o electrónica, o ambas, que se actualice, c
omo mínimo, una vez al año. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho servicio, incluidos los usuarios de teléfonos públicos de pago, al menos un servicio de información general sobre números de abonados. Todos los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a figurar en la mencionada guía general, sin perjuicio, en todo c
aso, del respeto a las normas que regulen la protección de los datos personales y el derecho a la intimidad. d. Exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago u otros puntos de acceso público a la telefonía vocal en todo el territorio nacional, que satisfaga razonablemente las necesidades de los usuarios finales, en c
obertura geográfica, en número de aparatos u otros puntos de acceso, accesibilidad de estos teléfonos por los usuarios c
on discapacidades y c
alidad de los servicios y, que sea posible efectuar gratuitamente llamadas de emergencia desde los teléfonos públicos de pago sin tener que utilizar ninguna forma de pago, utilizando el número único de llamadas de emergencia 112 y otros números de emergencia españoles. e. Los usuarios finales c
on discapacidad tengan acceso a los servicios incluidos en los párrafos b), c
) y d) de este apartado, a un nivel equivalente al que disfrutan otros usuarios finales. f. Se ofrezcan a los c
onsumidores que sean personas físicas, de acuerdo c
on c
ondiciones transparentes, públicas y no discriminatorias, opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en c
ondiciones normales de explotación c
omercial c
on objeto de garantizar, en particular, que las personas c
on necesidades sociales especiales puedan tener acceso a la red y a los servicios que c
omponen el c
oncepto de servicio universal. C
on el mismo objeto podrán aplicarse, c
uando proceda, limitaciones de precios, tarifas c
omunes, equiparación geográfica u otros regímenes similares a las prestaciones incluidas en este artículo. Véase el desarrollo reglamentario en los arts. 27 y ss. Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las c
ondiciones para la prestación de servicios de c
omunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios al respecto; también, art. 4 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la c
arta de derechos del usuario de los servicios de c
omunicaciones electrónicas.
class="TXTnotapiepagok">11 Vid. VÍRGALA FORURIA, E.: “Constitución española, servicios de interés general y c
omisiones reguladoras”, en Estudios sobre la C
onstitución española (Homenaje al profesor Jordi Solé Tura), II, C
ortes Generales, Madrid, 2008, pp. 1.485 y ss.
class="TXTnotapiepagok">12 http://www.cne.es/cne/Home.
class="TXTnotapiepagok">13 http://www.cmt.es/.
class="TXTnotapiepagok">14 FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ, T. R. “Del servicio público a la liberalización, desde 1950 hasta hoy”, Revista de Administración Pública, 150, 1999, pp. 57 y ss.; PAREJO ALFONSO, L. “Servicios públicos y servicios de interés general: la renovada utilidad de los primeros”, Revista de Derecho de la Unión Europea, 7, 2004, pp. 51 y ss. (disponible en http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/6/2544/20.pdf); FERNÁNDEZ FARRERES, G. “El c
oncepto de servicio público y su funcionalidad en el Derecho Administrativo de la nueva economía”, Justicia Administrativa, 18, 2003, pp. 7 y ss. (disponible en http://www.lexnova.es/Pub_ln/indices_ln/rja_articulo_doctrinal.pdf); MALARET I GARCÍA, E. “Servicios públicos, funciones públicas, garantías de los derechos de los c
iudadanos: perennidad de las necesidades, transformación del c
ontexto”, RAP, 145, 1998, pp.49 y ss.
3.- ¿HACIA UNA NUEVA VISIÓN EUROPEA DE LOS SERVICIOS DE INTERÉS GENERAL?
Hasta el momento, en esta ponencia se ha incidido, de un lado, en la relevancia de la c
aracterización de un servicio de interés económico general a efectos de la normativa sobre c
ompetencia, y, de otro, en la privatización y alguna de sus c
onsecuencias. A día de hoy, sin embargo, incluso un esbozo tan resumido c
omo el que aquí se realiza, quedaría francamente incompleto si no se diera noticia de permanentes esfuerzos para reforzar en el ámbito europeo el papel de los SIG en general. Tales esfuerzos, que realmente c
omenzaron al mismo tiempo que el proceso de liberalización, han venido impulsados por países c
on fuerte tradición de servicio público (de los que Francia es un c
laro exponente) y persiguen tanto configurar los servicios de interés general c
omo un eje de la política social europea, c
omo salvaguardar el papel de los Estados.
En la tarea ha sido muy activa la C
omisión Europea, que la impulsado una intensa labor al respecto15. Los esfuerzos también han ido proyectándose, de un modo programático, en el Derecho originario europeo, especialmente respecto de los SIEG:
• En 1997, y en virtud del Tratado de Ámsterdam, en art. 16 del Tratado C
EE se pretende resaltar la importancia de de los SIEG y el c
ompromiso europeo y estatal en su salvaguarda y promoción: Sin perjuicio de los artículos 73, 86 y 87, y a la vista del lugar que los servicios de interés económico general ocupan entre los valores c
omunes de la Unión, así c
omo de su papel en la promoción de la c
ohesión social y territorial, la C
omunidad y los Estados miembros, c
on arreglo a sus c
ompetencias respectivas y en el ámbito de aplicación del presente Tratado, velarán por que dichos servicios actúen c
on arreglo a principios y c
ondiciones que les permitan c
umplir su c
ometido.
• El tenor se reitera en el precepto que le sustituye16, el art. 14 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE), apuntalándose la referencia a principios y c
ondiciones c
on la especificación de que tales c
ondiciones son en particular económicas y financieras, y anunciándose normativa derivada (Reglamentos) de c
ara al establecimiento de tales principios y c
ondiciones17: Sin perjuicio del artículo 4 del Tratado de la Unión Europea y de los artículos 93, 106 y 107 del presente Tratado, y a la vista del lugar que los servicios de interés económico general ocupan entre los valores c
omunes de la Unión, así c
omo de su papel en la promoción de la c
ohesión social y territorial, la Unión y los Estados miembros, c
on arreglo a sus c
ompetencias respectivas y en el ámbito de aplicación de los Tratados, velarán por que dichos servicios actúen c
on arreglo a principios y c
ondiciones, en particular económicas y financieras, que les permitan c
umplir su c
ometido. El Parlamento Europeo y el C
onsejo establecerán dichos principios y c
ondiciones mediante reglamentos, c
on arreglo al procedimiento legislativo ordinario, sin perjuicio de la c
ompetencia que incumbe a los Estados miembros, dentro del respeto a los Tratados, para prestar, encargar y financiar dichos servicios.
En los anteriores preceptos se alude al lugar que los servicios de interés económico general ocupan entre los valores c
omunes de la Unión, y una suerte de especificación del núcleo de tales valores se plasma en el art. 1 del Protocolo nº 26, anexo al Tratado de la Unión Europea y al Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea. En los mismos se recogen no solo el amplio margen de maniobra de las autoridades de los Estados (en la organización y definición de los mismos) sino lo que se han c
onsolidado c
omo sus principios rectores:
Los valores c
omunes de la Unión c
on respecto a los servicios de interés económico general c
on arreglo al artículo 14 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea incluyen en particular:
• el papel esencial y la amplia c
apacidad de discreción de las autoridades nacionales, regionales y locales para prestar, encargar y organizar los servicios de interés económico general lo más c
ercanos posible a las necesidades de los usuarios;
• la diversidad de los servicios de interés económico general y la disparidad de las necesidades y preferencias de los usuarios que pueden resultar de las diferentes situaciones geográficas, sociales y c
ulturales;
• un alto nivel de c
alidad, seguridad y accesibilidad económica, la igualdad de trato y la promoción del acceso universal y de los derechos de los usuarios.
Por otra parte, en el art. 2 del mismo Protocolo se plasma la ya aludida salvaguarda de los servicios sociales de interés general respecto de las normas sobre c
ompetencia: Las disposiciones de los Tratados no afectarán en modo alguno a la c
ompetencia de los Estados miembros para prestar, encargar y organizar servicios de interés general que no tengan c
arácter económico.
Comunicación de la
Comisión: Aplicación del Programa
Comunitario de Lisboa. Servicios sociales de interés general en la Unión Europea (2006), http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2006:0177:FIN:ES:PDF;
Comunicación de la
Comisión Servicios de interés general: Un nuevo
compromiso europeo (2007), http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2007:0725:FIN:ES:PDF; y la ya mencionada Guía relativa a la aplicación de los servicios de interés económico general y, en particular, a los servicios sociales de interés general, de las normas de la Unión Europea en materia de ayudas estatales, de
contratos públicos y de Mercado Interior (2010), http://ec.europa.eu/services_general_interest/docs/guide_eu_rules_procurement_es.pdf.
class="TXTnotapiepagok">16 En la C
arta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (2000), el art. 36 rezaba: La Unión reconoce y respeta el acceso a los servicios de interés económico general, tal c
omo disponen las legislaciones y prácticas nacionales, de c
onformidad c
on el Tratado c
onstitutivo de la C
omunidad Europea, c
on el fin de promover la c
ohesión social y territorial de la Unión.
4.- ALGUNOS APUNTES SOBRE LOS MECANISMOS DE PROTECCIÓN
Un enunciado c
omo el de mecanismos de protección, permite abordar un abanico de c
uestiones muy diversas entre sí: el asesoramiento organizado por las Administraciones públicas, servicios de atención al c
liente, la regulación de las relaciones entre el prestador y el usuario, la resolución de c
onflictos, los mecanismos sancionatorios, etc. Sin embargo, aquí únicamente se aludirá a algunos extremos relativos a la relación c
ontractual entre los prestadores del servicio y los usuarios.
Ciertamente, el c
arácter tuitivo tanto de la normativa que regula el ámbito del c
onsumo en general c
omo de la que específicamente se refiere a los usuarios de los servicios generales prestados en red, determina que muchas actuaciones de los prestadores de los servicios que suponen c
ontravención de normas reguladoras de las relaciones entre particulares, puedan c
onfigurar c
omportamientos tipificados a efectos sancionatorios (fundamentalmente en el plano administrativo); pero aquí examinaremos la c
uestión desde el punto de vista de la satisfacción del interés del usuario del servicio y los mecanismos a su disposición. Ello puede abarcar todo el iter c
ontractual y, por tanto, un amplio espectro del Derecho de Obligaciones: la formación del c
ontrato y en especial lo relativo a la información previa a la c
ontratación, el c
ontenido de los c
ontratos, el incumplimiento de los mismos y la resolución o finalización.
La información previa a la c
ontratación ha sido uno de los caballos de batalla en el entramado jurídico de la protección de c
onsumidores y usuarios. En el c
aso español18, y en un plano general, la primera referencia, y más general, ha de ser el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los C
onsumidores y Usuarios y otras leyes c
omplementarias (TRLGDCU)19. Su c
ontenido c
onstituye un mínimo que toda regulación sectorial debe respetar (art. 59.2.II TRLGDCU) y sus especificaciones parten de que antes de c
ontratar, el empresario deberá poner a disposición del c
onsumidor y usuario de forma c
lara, c
omprensible y adaptada a las c
ircunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las c
aracterísticas esenciales del c
ontrato, en particular sobre sus c
ondiciones jurídicas y económicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo (art. 60.1 TRLGDCU)20.
La c
omplejidad de los servicios, las posibles variables de los mismos (diversidad de paquetes, tarifas, etc.), la previsible opacidad y políticas agresivas de reclutamiento de c
lientes ha determinado que sectorialmente se incida en la información que debe proporcionar el prestador al tiempo de c
elebrar el c
ontrato. Un ejemplo de regulación sectorial lo encontramos en un ámbito en el que se producen frecuentes reclamaciones, c
omo es el de las c
omunicaciones electrónicas21. Así en el art. 12 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la c
arta de derechos del usuario de los servicios de c
omunicaciones electrónicas, tras reiterarse lo señalado en el art. 60.1 TRLGDCU, se especifican los extremos sobre los que se debe informar; aunque en realidad semejante especificación debe ser c
ompletada c
on lo establecido en el art. 8 del mismo c
uerpo legal dado que en tal precepto, bajo el epígrafe de contenido de los c
ontratos, se recogen los aspectos que c
omo mínimo deberán c
onstar en los c
ontratos de los operadores c
on los usuarios finales. Tales c
ontratos deben ser aprobados por la Administración según lo establecido en el art. 11 (RD 899/2009).
No debe olvidarse, por otra parte, que c
onste o no en el c
ontrato, c
uando se trate de c
onsumidores y usuarios en el sentido del TRLGDCU, el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de c
ada bien o servicio, las c
ondiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los c
onsumidores y usuarios, aún c
uando no figuren expresamente en el c
ontrato c
elebrado o en el documento o c
omprobante recibido (art. 61.2 TRLGDCU).
Lo que puede ocurrir es que haya problemas para acreditar y probar el c
ontenido de la oferta, o que tal c
ontenido difiera del tenor de las c
ondiciones del c
ontrato al que el usuario termina dando su c
onsentimiento sin ser c
onsciente de la diferencia. En el segundo c
aso, y de poder probarse tales extremos, en un plano teórico general podría examinarse el asunto en términos de validez o no de su c
onsentimiento; pero lo c
ierto es que, ante semejante situación, lo razonable sería recurrir a la resolución del c
ontrato. C
ierto es que pueden existir daños que se pretendan ver indemnizados, pero, en general, la entidad de los mismos no aconsejará de ordinario un procedimiento judicial.
Efectivamente, la posibilidad de libre desvinculación del c
ontrato (lo que se ordinario se traduce en el c
ambio de prestador del servicio) y un procedimiento ágil y no gravoso de resolución de c
onflictos son c
laves para proteger los intereses de los usuarios y estimular la corrección en el c
omportamiento empresarial. En ello se incidía al hilo de c
omportamientos y prácticas en la formación del c
ontrato, pero resulta igualmente relevante si el c
onflicto se refiere al incumplimiento de lo efectivamente pactado y debido por parte del prestador del servicio. La interrupción del servicio o la mala c
alidad del mismo, pueden determinar que el usuario decida sin más el c
ambio de prestador, pero puede requerir que se dirima una reclamación (de indemnización de daños o perjuicios, de restitución de c
antidades indebidamente c
obradas o de declaración que no se deben c
antidades exigidas…). El estímulo de la c
ompetencia en aras del beneficio del usuario resulta, en fin, también otro argumento para permitir la libre desvinculación aunque no se produzca un incumplimiento y lo que el c
onsumidor persiga sea c
ontratar c
on otro prestador en mejores c
ondiciones.
En el plano general del c
onsumo, en los c
ontratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o c
ontinuado se prohíben las c
láusulas22 que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del c
onsumidor y usuario a poner fin al c
ontrato… Los c
ontratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o c
ontinuado deberán c
ontemplar expresamente el procedimiento a través del c
ual el c
onsumidor y usuario puede ejercer su derecho a poner fin al c
ontrato (art. 62.3 y 4 TRLGDCU). En el c
aso de las c
omunicaciones electrónicas se establece la posibilidad de extinción del c
ontrato por voluntad del abonado c
on una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que haya de surtir efectos (art. 7 RD 899/2009). Y, tratándose del suministro eléctrico, el c
onsumidor podrá resolver el c
ontrato siempre que lo c
omunique fehacientemente a la empresa distribuidora c
on una anticipación mínima de c
inco días hábiles a la fecha en que desee la baja del suministro todo ello sin perjuicio de las c
ondiciones económicas que resulten en aplicación de la normativa tarifaria vigente (art. 79.4 RD 1955/2000)23.
Sin embargo, el aspecto más problemático sin duda es la de la resolución de otro tipo de c
onflictos. C
iertamente pueden plantearse problemas en relación c
on la resolución del c
ontrato (implique o no c
ambio de suministrador), pero, si ello ha dado lugar a perjuicios al acreedor o se le ha c
obrado indebidamente, estaremos ya en el aludido plano.
La c
lave radica en un sistema ágil y gratuito de c
omposición de intereses y de satisfacción del derecho del usuario lesionado en su derecho. Tales requisitos los c
umple el sistema arbitral de c
onsumo regulado en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, aunque la efectividad del mismo depende de que el prestador esté adherido al sistema o suscriba el c
onvenio arbitral. Por otra parte, es c
laro que, para que el incumplimiento no le salga gratis al prestador del servicio, deberían indemnizarse los daños efectivamente c
ausados (y probados) al usuario. Esa posibilidad, sin embargo, no existe c
uando el prestador (así lo hace algún prestador de servicios de telefonía) excluye esa posibilidad en su sumisión al arbitraje, y se limita c
uando desde la administración del propio arbitraje se opera c
on c
autela al respecto para que los prestadores del servicios no huyan del sistema.
El aislamiento de la indemnización se detecta c
laramente en el procedimiento de resolución de c
onflictos de las reclamaciones de c
ontroversias entre usuarios finales y operadores de servicios de c
omunicaciones electrónicas y la atención al c
liente por los operadores, regulado por la orden ITC/1030/2007, de 12 de abril24. En semejante procedimiento ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información25, poco c
onocido y por ello c
abe pensar que escasamente utilizado, pueden dirimirse reclamaciones de personas físicas (siempre que se haya reclamado previamente al operador) sobre: disconformidad c
on la factura recibida, tanto en la c
uantía c
omo en los c
onceptos incluidos; negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija; negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador; negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador; c
ontratación no solicitada por el usuario; averías e interrupciones del servicio; incumplimiento de ofertas por el operador; incumplimiento del derecho de desconexión; depósitos de garantía del servicio telefónico fijo; falta de c
omunicación de las modificaciones c
ontractuales (art. 3.1). Pero so podrán ser objeto del procedimiento c
ontroversias c
omo la procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios c
ausados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación (art. 3.2). C
iertamente, a la vista de lo establecido en los arts. 15 y 16. del RD 899/2009 sobre indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico o del servicio de acceso a Internet, habría de entenderse que, en buena lógica, la reclamación ante la Secretaría de Estado habría de poder c
omprender también este extremo. No las reclamaciones que pretendieran la indemnización de daños que excedieran los parámetros regulados en el RD 899/2009 (a esos daños se refieren los arts. 15.3 y 16.4 de ese c
uerpo legal); parámetros que c
onstituyen lo que se llama un liquidación abstracta de daños.
consumidores en los que se establecen normas relativas a la información. Así ocurre en nuestro
caso en los arts. 14 y ss. de Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas
Consumidoras y Usuarias. Pero la
competencia para regular las relaciones obligatorias entre particulares y establecer las normas que puedan generar pretensiones (derechos) y obligaciones entre ellos le
corresponde al Estado (art. 149.1.8ª
CE; no entraremos ahora a analizar
cuánto de esa
conclusión se debe a la reserva estatal de las bases de las obligaciones
contractuales y
cuánto a que la falta de ejercicio de la
competencia en tema
civil no ha permitido ampliar el ámbito material de la
competencia del País Vasco en la materia). De modo que la normativa autonómica tendrá fundamentalmente relevancia a efectos sancionatorios: desde luego que esa normativa
contribuirá a conformar la realidad en
cuanto a que impulsará que los profesionales adapten su
comportamientos a la normas, pero el incumplimiento de las mismas no generaría una pretensión para el usuario, sino que podría dar lugar a una sanción. Otro tanto podría decirse de otros aspectos que afectan también a las relaciones entre particulares
como es el de la indemnización de los daños (cfr. art. 10 de la mencionada Ley del Parlamento Vasco 6/2003): el fundamento para exigir una indemnización frente a un profesional sería la normativa estatal
correspondiente, pero no la autonómica.
class="TXTnotapiepagok">19 Recuérdese que c
onsumidores y usuarios a efectos de la esta Ley son personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional (art. 3).
class="TXTnotapiepagok">21 En el c
aso del sector eléctrico, vid. arts. 80.2, 81.6, 110 bis, 110 ter del Real Decreto 1955/2000 de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, c
omercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica).
class="TXTnotapiepagok">23 Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, c
omercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
class="TXTnotapiepagok">24 Art. 38. 1 de la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones: Los operadores que exploten redes o que presten servicios de c
omunicaciones electrónicas y los c
onsumidores que sean personas físicas y usuarios finales podrán someter las c
ontroversias que les enfrenten al c
onocimiento de las juntas arbitrales de c
onsumo, de acuerdo c
on la legislación vigente sobre defensa de los c
onsumidores y usuarios. Para el supuesto de que no se sometan a las juntas arbitrales de c
onsumo o que estas no resulten c
ompetentes para la resolución del c
onflicto, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo establecerá reglamentariamente un procedimiento c
onforme al c
ual, los usuarios finales que sean personas físicas podrán someterle dichas c
ontroversias, c
uando tales c
ontroversias se refieran a sus derechos específicos c
omo usuarios finales de servicios de c
omunicaciones electrónicas. En c
ualquier c
aso, el procedimiento que se adopte deberá ser transparente, no discriminatorio, sencillo, rápido y gratuito y establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el c
ual se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo. La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción c
ontencioso-administrativa.
class="TXTnotapiepagok">25 http://www.usuariosteleco.es/comoreclamar/paginas/index.aspx.