1. Oharrak eta datu orokorrak
Estatistikazko kapitulu honetan barrena, Ararteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen ahaleginduko gara, zifratan. Horrela, zuzeneko arretarako hiru bulegoen jarduera bereiziko dugu, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen arabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden adieraziko dugu.
Era berean, euskal herri-administrazioak Arartekoarekin lankidetzan zenbateraino aritu diren jakiteko informazioa ematen da.
Kapitulu honetan beste atal bat sartu dugu, alegia, Arartekora etortzen diren pertsonen profila, baita inkestetan gure lanaz ematen diguten iritzia ere.
Laburbilduz, informazio sistematizatu horren bidez, kapitulu honetan 2012ko jarduerari buruzko informazio kuantitatibo guztia agertzen da.
Aurreko txostenean esan dugun bezala, Arartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi alderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak, kontsultak eta herritarrei arreta emateko bulegoetara egindako bisitak; eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, Arartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.
Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere Arartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak administrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak. 2012. urtean, 89 bilera egin ditugu era guztietako gizarte-erakundeekin (horiei buruzko xehetasunak jakin nahi izanez gero, urteko txosteneko V
. kapitulua kontsulta daiteke, gizartearekiko harremanei buruzkoa, eta 55 bilera egin ditugu hainbat administraziorekin: Eusko Jaurlaritzako sailak eta zuzendaritzak, aldundiak, udalak eta beste entitate batzuk.
Ikuskatzeko 19 bisita egin ditugu. Horien bitartez, funtzionamendua, baliabideak, kudeaketa-programa, Arartekoaren gomendioen betetze-maila eta abar ebaluatu ditugu honako hauetan: 3 polizia-etxe (2 Ertzaintzarenak eta bat Udaltzaingoarena), 5 familia elkargune, Lanbideren 3 bulego, Osoko Balorazio Forentseko Gasteizko Unitatea, portaera-arazoak dituzten nerabeentzako 3 egoitza eta gizartean baztertuta dauden pertsonentzako 4 egoitza.
Gainera, modu aktiboan hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta ekitaldietan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako arrasto bat Arartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako arduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta askotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, arlo horietako urteko jarduera-plana azaltzean.
Arartekoak 2012an egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke (informazio osoa eskuragarri dago Arartekoaren webeko estatistika atalean).
Oro har, 2012an, herritarrentzako laguntzarekin eta administrazioen kontrolarekin lotutako 11.770 jarduera zenbatu dira (telefono-kontsultak, bisitak, kexak, kontsultak eta ofiziozko jarduerak); 2011. urtean, ostera, 8.252 izan ziren, beraz, % 42,60ko igoera izan da arlo honetan.
(1. grafikoa)
Herritarrei laguntzearekin lotutako Ararteko erakundearen jarduerak
2012. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egindako 1.757 telefono-kontsultari erantzun diegu, eta 7.001 pertsona hartu ditugu herritarrei arreta emateko ditugun hiru bulegoetan, sortu zaizkien arazoen inguruan informazioa eta aholkua eskatzera etorriak denak. Bisita guztietatik, 1.657k kexei eman diete bide, hau da, % 23,66k. Beraz, agerian geratu da aurretiaz lan garrantzitsua egiten dela zuzeneko arreta emateko bulegoetan; izan ere, ez dira onartzen arrazoi batengatik zein besteagatik Arartekoak ikertu ezingo dituen erreklamazioak. Gainera, Internet izan da erreklamazioak aurkezteko gehien erabilitako bidea.
2012. urtean, herritarrek guztira 2.943 erreklamazio egin dituzte Arartekoan (2.347 2011n) eta ofiziozko 69 espediente izapidetzen hasi gara. Kontuan hartzen bada 2011n % 26 hazi zirela aurreko urtearen aldean, nabarmendu behar dugu azken bi urteotan herritarren kexak gutxi gorabehera % 50 gehitu direla, batik bat ikaragarri ugaritu direlako eduki ekonomikoa duten gizarte-prestazioen gaineko kexak.
2012. urtean 1.810 kexa-espediente ebatzi dira (ugaritu egin dira 2011. urteko 1.791 kexen aldean). Horietatik 1.144 aurtengoak dira eta 666 aurreko urteetakoak.
Iaz, kexa eragin zuen administrazio-jarduera aztertu ondoren, % 55etan iritzi diogu jardueraren bat oker egin dela (zertxobait hazi dira 2011. urtearekin alderatuta) eta % 45etan jarduera ez zela okerra. Eragindako administrazioak kexa sorrarazi zuen jarduera zuzendu eta aldatu du kasuetatik % 85,78tan; beraz, ehunekoa 2,47 puntu igo da iazkoarekiko. Kasurik gehienetan ez da gomendio formalik bidali behar izan administrazioak Arartekotik helarazitako proposamena onar zezan.
(1. taula)
Ararteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila
% | % | |
Konpondutako jarduera okerra | 85,77 | |
Gomendiorik gabe | 88,28 | |
Gomendio onartua | 13,63 | |
Onartu gabeko gomendioa | 18,09 | |
Konpondu gabeko jarduera okerra | 14,23 |