1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la a
ctividad de la institución del A
rarteko en cifras. As
í, desglosaremos la a
ctividad de las tres oficinas de a
tención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que a
fectan a
cada una de las a
dministraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite conocer el nivel de colaboración de las a
dministraciones públicas vascas con el A
rarteko.
Otro a
partado que se incorpora a
este capítulo es el perfil de las personas que se a
cercan a
l A
rarteko, as
í como la opinión de nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este capítulo engloba toda la información cuantitativa de la a
ctividad del a
ño 2012.
Como ya decíamos en el informe a
nterior, el A
rarteko considera importante hacer visible dentro del concepto a
mplio de a
ctuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el á
mbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas, consultas y visitas a
las oficinas de a
tención ciudadana, como otras a
ctuaciones orientadas a
la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a
los casos concretos que se plantean de ordinario a
nte el A
rarteko.
En este á
mbito se utilizan diversos instrumentos a
rticulados en el plan de a
ctuación a
nual de cada á
rea de trabajo del A
rarteko: reuniones con a
dministraciones, reuniones con as
ociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y a
ctuaciones de oficio. Durante el a
ño 2012 se han celebrado 89 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V relativo a
las relaciones con la sociedad del Informe a
nual, y se han mantenido 55 reuniones con diferentes a
dministraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, a
yuntamientos, y otras entidades.
Se han realizado 19 visitas de inspección mediante las cuales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del A
rarteko, etc. de 3 comisarias (2 de la Ertzaintza y una Policía Local), 5 puntos de encuentro familiar, 3 oficinas de Lanbide, la Unidad de Valoración Forense Integral de Gasteiz y 3 recursos residenciales para a
dolescentes con problemas de conducta y 4 de personas en situación de exclusión social.
Además se ha participado a
ctivamente en diferentes a
ctos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de a
ctividades que se despliegan desde el A
rarteko a
iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 á
reas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III a
l exponer el plan de a
ctuación a
nual de dichas á
reas.
Una a
proximación numérica a
la a
ctividad de la institución del A
rarteko durante 2012 puede consultarse a
lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística (la información completa está disponible en el apartado de estadística de la web del A
rarteko).
En términos globales, las a
ctuaciones relacionadas con la a
tención a
la ciudadanía y el control de las a
dministraciones cuantificadas durante 2012 (consultas telefónicas, visitas, quejas, consultas y a
ctuaciones de oficio) son 11.770, frente a
las 8.252 del a
ño 2011, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 42,60%.
(Gráfico 1)
Actuaciones de la institución del A
rarteko relacionadas con la a
tención a
la ciudadanía
Durante el a
ño 2012 se han a
tendido 1.757 consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a
7.001 personas que han a
cudido a
a
lguna de nuestras tres oficinas de a
tención ciudadana, demandando información y as
esoramiento a
los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 1.657 se han materializado en queja, es decir, un 23,66%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de a
tención directa, a
l no a
dmitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a
poder ser investigadas por el A
rarteko. A
demás, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2012, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 2.943 reclamaciones a
nte el A
rarteko (2.347 en 2011), y se ha iniciado la tramitación de 69 expedientes de oficio. Si se tiene en cuenta que en 2011 se produjo ya un incremento de un 26% en relación con el a
ño a
nterior, debemos subrayar que en los dos últimos a
ños se ha producido un incremento de reclamaciones ciudadanas de un 50% a
proximadamente, como consecuencia, principalmente, del a
umento espectacular de las quejas relativas a
las prestaciones sociales de contenido económico.
Durante el a
ño 2012, se han resuelto 1.810 expedientes de queja (con un incremento respecto a
los 1.791 del a
ño 2011). De ellos 1.144 corresponden a
l presente a
ño, y 666 a
a
ños pasados.
El a
ño pasado, tras evaluar la a
ctuación de la A
dministración objeto de la queja , se ha considerado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta en el 55% de las quejas a
nalizadas (con un ligero incremento respecto del 2011), y como no incorrectas el 45% de ellos. La a
dministración a
fectada ha corregido y modificado la a
ctuación que originó la reclamación en el 85,78% de los supuestos, lo cual supone un a
umento porcentual de 2,47 puntos con respecto a
l a
ño pasado. En la inmensa mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser a
dmitido por la A
dministración el planteamiento trasladado desde el A
rarteko.
(Tabla 1)
Grado de eficacia de la intervención de la institución del A
rarteko
La institución del A
rarteko dispone de oficinas de a
tención directa en las tres capitales de la Comunidad A
utónoma Vasca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor a
tención a
las personas que tengan problemas con a
lguna de las a
dministraciones públicas. La experiencia a
dquirida en estas oficinas demuestra que, a
demás de las visitas que se reciben en ellas, también se realizan numerosas consultas telefónicas, que son a
tendidas por el personal de la institución.
Por ello, a
demás de las visitas contabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos convencidos de que suponen una interesante tarea de información a
las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones con las distintas a
dministraciones. As
í, a
lo largo de 2012 se han a
tendido un total de 8.758 consultas. De ellas, 1.757 han sido consultas telefónicas y 7.001 las personas que han a
cudido a
a
lguna de las tres oficinas, lo que supone un 66,70% de incremento respecto a
2011.
(Gráfico 2)
Número de consultas telefónicas y visitas en las oficinas de a
tención directa
– Visitas a
las oficinas de a
tención directa materializadas en quejas
De las visitas recibidas en las oficinas de a
tención directa, 1.657 se materializaron en queja, un 23,66% del total.
(Gráfico 3)
Visitas materializadas en quejas
En cuanto a
l resto de las visitas, en a
lgunos casos se referían a
as
untos que excedían el á
mbito de a
ctuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos como quejas; en otros, requerían la a
portación de más documentación o la realización de gestiones previas a
nte los órganos a
dministrativos correspondientes; y, por último, en otros casos, los as
untos planteados, bien carecían de fundamento para materializarse en queja, bien la visita estaba relacionada con la tramitación de un expediente de queja o bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su as
unto concreto.
3. Quejas recibidas
Durante el a
ño 2012 se han recibido un total de 2.943 reclamaciones: 2.764 son quejas y 179 son consultas escritas. A
demás, se han iniciado 69 a
ctuaciones de oficio. Como puede a
preciarse en el gráfico que se a
compaña, este número es el más a
lto desde la creación del A
rarteko, y supone un a
umento de un 50%, a
proximadamente, en los últimos 2 a
ños.
(Grafico 4)
Evolución del número de quejas recibidas (2000 - 2012)*
* La información de la serie completa desde 1989 puede consultarse en el a
partado Innovación y Estadística de la web del A
rarteko.
De ellas 2.529 (frente a
1999 en el a
ño 2011) han sido a
dmitidas a
trámite para su estudio e investigación por parte del A
rarteko. Posteriormente, se clasificarán las a
dmitidas efectivamente a
trámite, con base en las diferentes á
reas de trabajo del A
rarteko.
– Quejas rechazadas
El a
rtículo 21 de la Ley 3/1985, que crea y regula la institución del A
rarteko, señala las circunstancias que concurren para no a
dmitir las quejas de la ciudadanía. En este sentido, deben diferenciarse las quejas que se han rechazado por diferentes motivos: por tratarse de un conflicto entre particulares, por referirse a
una cuestión que ya estaba planteada a
nte los tribunales, sobre la que ya se había dictado sentencia firme o estaba pendiente de resolución judicial, o por quedar fuera del á
mbito competencial de esta institución.
En cualquier caso, se mantiene el criterio de ofrecer la mayor cobertura jurídica posible a
las reclamaciones, de manera que se procura hacer una interpretación de las normas procedimentales siempre favorable a
la a
dmisión de la queja presentada por el ciudadano o ciudadana. Respecto a
las quejas rechazadas, la institución procura en todo momento orientar a
la persona reclamante sobre los cauces o vías que pueden resultar más oportunos para solucionar los problemas expuestos.
(Gráfico 5)
Quejas rechazadas y circunstancias
– Quejas remitidas a
l Defensor del Pueblo o a
otros defensores
Las quejas contra la a
ctuación de la A
dministración del Estado no las tramita directamente la institución del A
rarteko, ya que esa a
dministración no está sometida a
su control. Esas reclamaciones se remiten a
l Defensor del Pueblo. A
demás, hay quejas que se envían a
los comisionados parlamentarios de otras comunidades a
utónomas, porque se refieren a
a
dministraciones públicas sometidas a
su á
mbito competencial.
Quejas remitidasal Defensor del Pueblo |
align="right" >108 |
Quejas remitidasaotros defensores |
align="right" >3 |
Funcionamiento de laAdmón. de justicia y de la oficina judicial |
align="right" >2 |
– Cómo interpretar correctamente el número de quejas dirigidas a
cada á
rea y a
dministración
Inicialmente podría parecer que la existencia de un elevado número de quejas motivadas por las a
ctuaciones de una a
dministración determinada o en un á
rea concreta guarda relación con la percepción negativa que la ciudadanía tiene del funcionamiento de esa a
dministración, en cuanto a
la existencia o no de negligencias o a
busos de poder, o de a
ctuaciones no respetuosas con la legalidad.
Sin embargo, es preciso realizar importantes matizaciones a
esta primera percepción e interpretación del número de quejas, para evitar extraer conclusiones a
presuradas que pueden ser equivocadas e injustas para con las a
dministraciones a
fectadas.
De este modo, si bien es significativo a priori el número de quejas dirigidas contra la a
ctuación de una determinada a
dministración, lo es más −y esto es lo realmente importante− el número de quejas en las que el reclamante tenía razones fundadas para a
cudir a
esta institución porque una a
dministración había a
ctuado incorrectamente. As
imismo, esta institución considera que la a
ctitud de esa determinada a
dministración, tanto a
nte la obligación de informar en el plazo establecido como a
nte las resoluciones dictadas a
l finalizar el estudio e investigación de la reclamación, es más importante que el propio dato del número de quejas. Es decir, resulta fundamental comprobar si las recomendaciones y sugerencias son, en definitiva, a
ceptadas o no por la a
dministración cuando se a
precia que ésta ha a
ctuado de manera irregular.
Si tenemos en cuenta las quejas en función del á
rea temática con la que se relacionan, observamos que, con respecto a
l a
ño a
nterior, a
umenta globalmente el conjunto de quejas que tienen que ver con el á
mbito social, que si bien no a
parecen englobadas en una única categoría, están presentes en diferentes á
reas, no solo en el de personas en situación o riesgo de exclusión social, sino también en personas inmigrantes, personas con enfermedad mental, infancia y a
dolescencia, personas mayores, vivienda, personas en prisión, personas con discapacidad, etc.
En función del á
rea temática con la que se relacionan las quejas presentadas, observamos que en el a
ño 2012 han a
umentado de forma extraordinaria las reclamaciones relacionadas con los dispositivos de lucha contra la exclusión social: 1.010, frente a
las 329 quejas en 2011 y 32 en 2010) Estas quejas se han más que triplicado con respecto a
l a
ño pasado y han experimentado un incremento de un 3.056% en dos a
ños. De las 1.010 quejas, 875 (esto es, casi el 90%) se refieren a
problemas diversos relacionados con el mal funcionamiento de Lanbide y a
sus a
ctuaciones en materia de gestión de la Renta de Garantía de Ingresos (RGI), as
í como de la Prestación Complementaria de Vivienda (PCV).
Las á
reas que, a
demás de la de Inclusión Social, incrementan de forma significativa su a
ctividad son las de Personal a
l servicio de la a
dministración, y Bienes y servicios de las a
dministraciones públicas. También Hacienda, Sanidad, y Ordenación de la a
ctividad económica, experimentan incrementos a
preciables. El número de quejas de Vivienda ha descendido en 2012.
El 56% de las quejas recibidas en el A
rarteko tienen relación con derechos sociales (educación, sanidad, protección social, vivienda, etc.).
Cabe subrayar, as
imismo, que el 50% de las quejas (incluyendo las del á
rea de inclusión social) guarda relación con las políticas públicas dirigidas a
garantizar la igualdad real y efectiva de todas las personas, removiendo los obstáculos que impiden o dificultan el ejercicio de ese derecho a
determinadas personas: mujeres, personas en situación o riesgo de exclusión social, personas mayores, niños, niñas y a
dolescentes, personas con discapacidad, personas homosexuales (gays y lesbianas) o transexuales, personas inmigrantes, personas gitanas, etc.
Un 65% de las quejas tiene que ver con las prestaciones, recursos y políticas públicas derivadas de las exigencias del Estado social.
(Tabla 2)
Distribución de las quejas recibidas por á
reas de a
ctuación
Según los datos sobre la proporción de quejas que a
fectan a
cada una de las a
dministraciones, a
l igual que el pasado a
ño, el Gobierno Vasco ha sido la a
dministración contra la que más reclamaciones se han dirigido en 2012 (el 65,83%), mientras que han descendido las quejas sobre a
ctuaciones de los a
yuntamientos de la Comunidad (20,02%).
En cualquier caso, el hecho de que se a
nalicen las a
dministraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan cometido a
ctuación incorrecta a
lguna, sino simplemente que a
lguna de sus a
ctuaciones ha sido objeto de queja.
(Gráfico 6)
Distribución de las quejas tramitadas directamente, por a
dministraciones a
fectadas
A) Quejas presentadas contra la A
dministración General de la Comunidad A
utónoma
(Gobierno Vasco)
Las á
reas en las que Gobierno Vasco tiene a
mplias competencias (protección social y empleo, educación, vivienda, personal a
l servicio de las a
dministraciones públicas, sanidad e interior), son las que a
caparan el mayor número de quejas.
(Tabla 3)
Distribución por á
reas de las quejas presentadas contra la A
dministración General de la Comunidad A
utónoma (Gobierno Vasco)
– Distribución por departamentos
(Gráfico 7)
Distribución por departamentos de las quejas presentadas contra la A
dministración General de la Comunidad A
utónoma (Gobierno Vasco)*
alt="" />
* La a
parente duplicidad de a
lgunos departamentos trae causa del cambio de Gobierno operado mediante el Decreto 20/2012, de 15 de diciembre.
B) Quejas presentadas contra las a
dministraciones forales
– Distribución territorial
Entre las reclamaciones presentadas contra las diputaciones forales, destaca el incremento de las quejas contra la Diputación Foral de Bizkaia, el 52,40% del total, y el decremento en el caso de la Diputación Foral de Gipuzkoa.
(Gráfico 8)
Distribución territorial de las quejas presentadas contra las a
dministraciones forales
alt="" />
Como viene siendo habitual, el á
mbito de la a
cción social es el que motiva el mayor número de las quejas que se reciben contra las a
dministraciones forales.
(Tabla 4)
Distribución por á
reas de las quejas presentadas contra las diputaciones forales
C) Quejas presentadas contra la A
dministración local
– Distribución territorial
Bizkaia continúa siendo el territorio contra cuyos a
yuntamientos se han presentado más quejas, pero hay que tener en cuenta que también es el territorio más poblado.
(Tabla 5)
Distribución de las quejas presentadas contra las a
dministraciones locales
(Tabla 6)
Quejas presentadas contra a
yuntamientos y juntas a
dministrativas de la Comunidad A
utónoma
Ayuntamientos deÁlava |
Nº |
Vitoria-Gasteiz | align="right" >76 |
Laudio/Llodio | align="right" >6 |
Otros* | align="right" >18 |
Total | align="right" >100 |
* El listado completo puede consultarse en la web del A
rarteko, en el a
partado de Innovación y estadística.
Como ya viene siendo habitual, las quejas motivadas por a
ctuaciones de las a
dministraciones locales se reparten de forma bastante homogénea entre las diferentes á
reas en las que los a
yuntamientos tienen competencias importantes, destacando las á
reas de exclusión social, hacienda, personas mayores, infancia y a
dolescencia y personas con discapacidad.
D) Quejas presentadas contra otras a
dministraciones de la Comunidad A
utónoma del País Vasco
Además de las quejas ya mencionadas contra a
yuntamientos, diputaciones o Gobierno Vasco, se han recibido a
lgunas reclamaciones contra otras a
dministraciones: entidades y organismos públicos, organizaciones colegiales, etc. En este a
partado se recogen, también, las quejas contra la A
dministración del Estado, que, de manera informal, ha investigado el A
rarteko, a
unque no está sometida a
l á
mbito de control de esta institución.
En el caso de las quejas presentadas contra la Universidad del País Vasco, se constata un descenso importante respecto del a
ño pasado.
(Tabla 7)
Quejas presentadas contra la Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea
Total | |
Educación | align="right" >6 |
Personalal servicio de las administraciones públicas |
align="right" >3 |
Total | align="right" >9 |
6. Estadística territorial (distribución territorial de las quejas)
(Gráfico 9)
Evolución de la distribución territorial de las quejas según su origen (2000-2012)
Como ya se ha ido a
puntando a
lo largo del capítulo, si a
nalizamos las quejas presentadas por territorio, a
l igual que ocurría con las visitas a
las oficinas de a
tención ciudadana, es el territorio de A
raba/Álava el que experimenta una mayor progresión en el número de quejas, seguido por Bizkaia, y en menor medida, Gipuzkoa.
– Distribución territorial de las quejas por cada 10.000 habitantes
Para efectuar un a
nálisis comparativo de la procedencia de las quejas en función del territorio histórico, relacionaremos el número a
bsoluto de reclamaciones recibidas desde cada territorio con la población de cada uno de ellos. En el siguiente cuadro se ofrecen los datos referentes a
las quejas recibidas de cada territorio por cada 10.000 habitantes.
Como en a
ños a
nteriores, constatamos el mayor índice de presentación de quejas en el Territorio Histórico de A
raba/Álava que casi cuadruplica a
Gipuzkoa.
(Gráfico 10)
Distribución territorial de las quejas por cada 10.000 habitantes (2000-2012)
alt="" />
– Distribución de las quejas en cada territorio
La distribución de las quejas, según provengan de residentes en la capital o en otros municipios del territorio histórico, muestra un comportamiento distinto de la ciudadanía. De hecho, en Bizkaia y Gipuzkoa es mayor el número de reclamantes que residen fuera de la capital, mientras que en A
raba/Álava el 87,11% de las quejas las han planteado personas vecinas de Vitoria-Gasteiz.
(Tabla 8)
Distribución de las quejas según provengan de la capital o de otros municipios del territorio
Bizkaia | Nº | % |
Bilbao | align="right" >620 | align="right" >44,32 |
Otros municipios | align="right" >779 | align="right" >55,68 |
Total | align="right" >1.399 | align="right" >100 |
– Quejas procedentes de fuera de la Comunidad A
utónoma del País Vasco
A lo largo del a
ño también se han recibido a
lgunas quejas procedentes de otras comunidades a
utónomas y de otros Estados.
7. Estadística procedimental (situación de las quejas)
A continuación vamos a
a
nalizar en qué fase de la tramitación se encuentran las reclamaciones presentadas a
nte el A
rarteko. Durante el a
ño 2012 se han emitido 1.509 resoluciones, de las cuales 911 corresponden a
quejas presentadas a
lo largo del a
ño, y el resto, 598, a
reclamaciones planteadas en a
ños a
nteriores y cuya tramitación no fue posible concluir en el a
ño de su presentación.
Según las resoluciones a
doptadas por el A
rarteko en 2012, en 830 casos existía a
lguna a
ctuación incorrecta de la a
dministración a
fectada, esto es, en un 55% de ellos, porcentaje superior a
l del a
ño pasado. Sin embargo, no se ha detectado a
ctuación incorrecta a
lguna en el 45% de los expedientes a
nalizados.
Sobre las quejas presentadas a
lo largo de 2012, el A
rarteko ha emitido 911 resoluciones y no ha detectado a
ctuación incorrecta a
lguna en 499 casos.
En a
lgunos expedientes en trámite, han a
parecido una serie de circunstancias, después de iniciarse el estudio de la queja, que impiden continuar con su investigación (duplicidad con otros defensores, cuestiones pendientes de resolución judicial o con sentencia firme, inicio de vía judicial, etc.). Esos expedientes figuran en los siguientes cuadros bajo la denominación de inadmisión sobrevenida.
(Gráfico 11)
Quejas iniciadas y concluidas en 2012
(Gráfico 12)
Quejas concluidas en 2012
– Situación de las quejas: a
ctuaciones correctas e incorrectas de las a
dministraciones públicas vascas
(Gráfico 13)
Situación de los expedientes de queja
De los a
nteriores datos se deriva que de todas las reclamaciones a
nalizadas a
fondo por el A
rarteko durante el a
ño 2012, se ha concluido que existía a
ctuación incorrecta en 830 casos, esto es, en el 55% de ellas.
8. Actuaciones de oficio
Además de estudiar e investigar las quejas que presentan los ciudadanos, la institución del A
rarteko emprende, por iniciativa propia, la investigación de diversos as
untos: unos, en los que se considera que puede haber a
ctuaciones irregulares de a
lguna a
dministración pública vasca; otros, en los que se suscita la posibilidad de colaboración o prestación de nuevos servicios. El a
rtículo 17.1 de la Ley 3/1985 de 27 de febrero, por el que se crea y regula la institución del A
rarteko, prevé la posibilidad de a
ctuar de oficio, lo que permite intervenir a
esta institución sin tener que esperar a
las reclamaciones de las personas a
fectadas por a
ctos irregulares o negligencias de la A
dministración.
En 2012 se ha iniciado la tramitación de 69 expedientes de oficio (74 el a
ño a
nterior), destacando por á
reas los correspondientes a
la Oficina de la Infancia y la A
dolescencia, as
í como a
seguridad ciudadana y a
hacienda.
Como puede a
preciarse, es prevalente la a
ctividad de la oficina de la infancia y la a
dolescencia en la a
pertura de a
ctuaciones de oficio que han servido, mediante las conclusiones de las visitas de inspección, para sustentar la supervisión de los recursos residenciales de infancia y los puntos de encuentro familiar (actuación de la que se ha derivado la a
probación de una Recomendación General sobre este tema), as
í como para el seguimiento de las recomendaciones del informe extraordinario de infancias vulnerables, o la relativa a
la desaparición del Consorcio de educación compensatoria de Á
lava.
En el á
rea de interior se han a
doptado, igualmente, un importante número de iniciativas de distinta naturaleza, que a
barcan desde las realizadas respecto a
las a
ctuaciones de la Ertzaintza en las que resultaron mortal y gravemente heridos Iñigo Cabacas y Xuban Nafarrate; a
quellas otras dirigidas a
conocer la información que proporcionan la Ertzaintza y las policías locales a
las familias de las víctimas de a
ccidentes de tráfico trasladadas a
centros sanitarios (que ha dado lugar a
una Recomendación General del A
rarteko); o el procedimiento seguido por la Ertzaintza y las Policías Locales en los supuestos de resultado positivo de las pruebas para la detección de sustancias estupefacientes o a
nálogas en la conducción de vehículos; as
í como las relacionadas con el seguimiento de las copias de las grabaciones de videovigilancia de la división a
ntiterrorista de la Ertzaintza.
Es obligado mencionar también la a
ctividad de oficio desplegada desde el á
rea de Hacienda, tanto referida a
la tasa de basuras de las viviendas desocupadas; como el tratamiento fiscal del IRPF de las empleadas de hogar; la relativa a
las minusvalías del valor de los terrenos en el Impuesto sobre el incremento del valor de los terrenos de naturaleza urbana; o la calificación de ganancia patrimonial a
los efectos de IRPF en las viviendas ejecutadas, entre otras.
(Tabla 9)
Distribución por á
reas de las a
ctuaciones de oficio
El seguimiento de los informes extraordinarios de salud mental y dependencia ha permitido a
doptar diferentes iniciativas en el á
mbito de las personas mayores o con enfermedad mental o crónica
Destacamos, por su carácter emblemático, la a
ctuación a
bordada a
consecuencia de los problemas de a
ccesibilidad física que presentaba el edificio elegido como sede de la Green Capital en Vitoria-Gasteiz.
Estas y otras a
ctuaciones de oficio, pueden consultarse de forma más completa en los capítulos II y III del presente Informe, as
í como en el Informe a
nexo de la Oficina de la Infancia y la a
dolescencia.
9. Estadística sociológica. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de a
bordar la a
cogida de las personas que recurren a
nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del A
rarteko.
– Características de las personas reclamantes
El a
nálisis sociológico de las quejas presentadas en el a
ño 2012 no presenta variaciones sustanciales respecto del a
ño a
nterior, si bien, si descendemos a
un detalle mayor, se a
precia que en el á
mbito de personas en exclusión social (que a
glutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado a
ño), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres.
(Gráfico 14)
Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
– Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a
la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, a
un cuando se dispone en el A
rarteko de personas cualificadas para a
tender a
la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del A
rarteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana a
l presentarla. En su relación con las a
dministraciones a
fectadas, as
í como cuando el A
rarteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
(Gráfico 15)
Distribución de las quejas según la lengua utilizada
– Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas muestran un cambio en la tendencia de los últimos a
ños, ya que el 55% de las quejas se han interpuesto de modo presencial, a
través de las tres oficinas de a
tención ciudadana del A
rarteko, a
diferencia del a
ño 2011, en el que la vía mayoritaria ha sido internet. Ello se debe a
l extraordinario incremento de reclamaciones relacionadas con los derechos sociales.
(Gráfico 16)
Distribución de las quejas según su forma de presentación
alt="" />
– Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
(Gráfico 17)
Número de visitas en las oficinas de a
tención directa
Como puede a
preciarse, en la presente a
nualidad se ha producido un extraordinario a
umento del número de visitas a
las oficinas de a
tención directa, especialmente en las oficinas de Vitoria-Gasteiz y Bilbao, que prácticamente ha duplicado el número de a
tenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2012 en términos a
bsolutos ha sido de un 66,70%.
(Gráfico 18)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa. CAPV
(Gráfico 19)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
(Gráfico 20)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
(Gráfico 21)
Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Como se ve, las características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa no distan a
penas de las referidas a
l total de personas que han presentado quejas en la CAPV, y modifican, a
l a
lza, el porcentaje de la presencia de hombres entre las personas reclamantes comparativamente con los a
ños precedentes.
– Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Analizando los datos a
tendiendo a
los grupos de edad, observamos que no existen cambios sustanciales respecto a
los de a
ños a
nteriores dignos de mención.
(Gráfico 22)
Distribución por grupos de edad de las visitas a
las oficinas de a
tención directa
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10. Opinión de las personas usuarias
Desde hace ya a
lgunos a
ños, iniciamos una vía de a
cercamiento a
la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, a
l finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a
la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y a
nónima, responda a
una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2012, en un 55%% de los casos se ha estimado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta de la a
dministración a
fectada.
La valoración ciudadana de la intervención del A
rarteko durante el a
ño 2012 no puede sino calificarse de excelente, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del A
rarteko.
(Gráfico 23)
¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el A
rarteko?
De lo cual se concluye que un 87,50% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado a
lguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 24)
¿Cuál es su grado de a
cuerdo con la resolución o la propuesta del A
rarteko respecto a
su queja?
alt="" />
La muestra más palpable de la a
lta valoración del servicio que presta el A
rarteko es que un 87,50% de las personas reclamantes ha a
ceptado la resolución del A
rarteko respecto a
su queja.
(Gráfico 25)
¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del A
rarteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 87,50% de las personas que han respondido la encuesta, consideran muy positiva la intervención del A
rarteko.
(Gráfico 26)
¿Recomendaría usted a
a
lguna persona con problemas con la A
dministración que a
cudiera a
l A
rarteko?
De donde se deduce que en el 75% de los casos se recomendaría a
cudir a
l A
rarteko para cualquier problema con la A
dministración.
(Gráfico 27)
¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
alt="" />
En lo que se refiere a
los tiempos de respuesta, el 63% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se a
nalizan las opiniones relacionadas con á
mbitos de intervención directa del A
rarteko −la que depende de su propia a
ctividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre as
pectos que escapan a
la decisión o a
ctuación de la institución del A
rarteko, que tienen que ver en gran medida con la a
ctitud más o menos colaboradora de la A
dministración y que se traduce en la duración del proceso (el 37,50% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar a
l A
rarteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los a
partados del cuestionario. A
partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del A
rarteko fueran vinculantes, y de obligado cumplimiento para las a
dministraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del A
rarteko como á
rbitro entre la ciudadanía y las a
dministraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de canales telemáticos con la ciudadanía y la utilización de certificados electrónicos; as
í como la incorporación de fórmulas de información periódica a
las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. A
mbas cuestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el A
rarteko está implantando en la a
ctualidad.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto a
l trabajo del A
rarteko, constituyen una gran responsabilidad y un a
cicate mayor en el trabajo de cada día.
En el mes de marzo de 2012, con ocasión de la creación de la Oficina Virtual del A
rarteko, se ha propiciado la presentación de sugerencias u opiniones sobre los servicios que presta el A
rarteko a
la ciudadanía.
Si excluimos las quejas presentadas por error a
través de esa vía, que se han reconducido a
l trámite ordinario de quejas presentadas a
través de internet, han sido cuatro las sugerencias presentadas:
Tres guardan relación con cuestiones técnicas relacionadas con los certificados digitales utilizados por las personas que a
cceden a
la Oficina Virtual.
Una estaba relacionada con una propuesta de intermediación del A
rarteko promoviendo la solidaridad de la ciudadanía con las personas en grave situación económica
Todas ellas han merecido la a
tención a
decuada en los términos y plazos establecidos en la Carta de Servicios del A
rarteko.
11. El deber de informar
El cumplimiento de las funciones que han sido encomendadas a
la institución del A
rarteko hace precisa la colaboración de las a
dministraciones sujetas a
su control. Estas a
dministraciones deben facilitar toda la información necesaria para una resolución fundada de los expedientes en tramitación y deben hacerlo, a
demás, dentro de los plazos establecidos, a
l menos si se pretende que las labores de investigación y control resulten mínimamente eficaces.
Consciente de esta realidad, la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del A
rarteko –en su a
rt. 23–, hace referencia expresa a
este deber de las a
dministraciones públicas sometidas a
su control, a
l a
tribuir a
éstas la obligación de a
portar, con carácter preferente y urgente, cuantos datos, documentos, informes y a
claraciones les sean solicitados. As
imismo, en su a
rt. 26, a
dvierte que en los casos de petición de informaciones, remisión de expedientes o cualesquiera otros datos, la institución habrá de establecer un plazo para evacuar lo solicitado. Con el fin de reforzar este deber, esta misma ley en su a
rt. 24.2 establece que la persistencia en una a
ctividad hostil o entorpecedora de la labor de investigación del A
rarteko por cualquier organismo, funcionario, directivo o persona a
l servicio de la A
dministración pública, podrá ser objeto de un informe especial, a
demás de ser destacado en la sección correspondiente del informe a
nual.
Precisamente, la inclusión de este a
partado en el presente informe a
nual pretende que el Parlamento y, por extensión, la opinión pública en general tenga conocimiento de a
quellas a
dministraciones y organismos que se han mostrado especialmente diligentes en colaborar con la institución as
í como de a
quellos otros casos que, por el contrario, a
l negar o retrasar su colaboración están provocado la imposibilidad de resolver en plazo las quejas planteadas por la ciudadanía.
Conviene señalar que la función de recordar el deber de colaborar se efectúa con prudencia, ponderando las variables que inciden en la gestión a
dministrativa y con la finalidad evidente de poder dar una respuesta eficaz y rápida a
las personas que han planteado su queja.
Entre las circunstancias que consideramos de a
tención obligada destacan las siguientes: la naturaleza material del problema sobre el que se solicita información, la complejidad del entramado burocrático y a
dministrativo del órgano a
l que se formula la petición, la eventual a
cumulación de los procedimientos que hay que a
tender, las variables temporales en la constitución de las entidades sometidas a
control como consecuencia de períodos electorales, la rotación y/o sustitució n de los responsables y funcionarios, etc.
Sin embargo, pese a
todo, lamentablemente no faltan ocasiones en las que se pone de manifiesto una evidente falta de diligencia que denota una a
ctitud irrespetuosa hacia la función de control de esta institución y, por ende, a
los derechos de las personas reclamantes. Es en estos casos cuando la institución se ve obligada a
recurrir a
la figura última del a
percibimiento con el fin de a
dvertir de las consecuencias penales que pueden seguirse de la falta de colaboración (Código Penal a
rt.502.2).
En las relaciones que se incluyen a
continuación se ofrecen los datos relativos a
las a
dministraciones y otros organismos que el a
ño 2012 se han mostrado especialmente diligentes, por lo que no ha sido necesario dirigirles ningún requerimiento (1).
También se ofrecen los datos relativos a
a
quellas otras a
dministraciones y organismos que, por el contrario, sí han sido objeto de requerimiento (2).
Por último, se destacan los casos más graves, es decir, el de los responsables institucionales que incluso han sido motivo de a
percibimiento (3)
Creemos conveniente precisar que la razón de que varios departamentos del Gobierno Vasco figuren en la relación primera que, como hemos dicho, incluye las a
dministraciones y otros organismos destacados por su colaboración es consecuencia de la nueva estructura de la A
dministración de la CAPV (Decreto 20/2012, de 15 de diciembre, del Lehendakari, de creación, supresión y modificación de los Departamentos de la A
dministración de la CAPV). De hecho y como se puede comprobar, a
lgunos de estos Departamentos tienen su correlativo desde un punto de vista competencial en la relación segunda que incluye las a
dministraciones y otros organismos a
los que se ha efectuado requerimiento.
Un a
ño más, debemos a
gradecer y poner de manifiesto la a
ctitud de colaboración que nos viene demostrando el A
yuntamiento de Bilbao. A
pesar del volumen de los expedientes tramitados en ninguno de ellos nos hemos visto obligados a
realizar requerimientos.
En lo que respecta a
las a
dministraciones y organismos a
los que sí se ha efectuado requerimiento en 2012 los datos completos relativos a
éstos pueden consultarse en la página web de la institución. No obstante, creemos necesario hacer una mención expresa a
a
quellas a
dministraciones y organismos que, a
l cerrar la elaboración del presente informe, siguen manteniendo requerimientos pendientes de contestación. Estas a
dministraciones y organismos son los siguientes.
Diputación Foral deÁlava |
|
Administración local | 1 requerimiento |
MedioAmbiente |
1 requerimiento |
Diputación Foral de Gipuzkoa | |
Innovación, Desarrollo rural y turismo | 1 requerimiento |
Ayuntamientos deAraba/Álava |
|
Laguardia | 1 requerimiento |
Vitoria-Gasteiz | 1 requerimiento |
Ayuntamientos de Bizkaia | |
Lezama | 1 requerimiento |
Sestao | 1 requerimiento |
Karrantza Harana/Valle de Carranza | 2 requerimientos |
Ayuntamientos de Gipuzkoa | |
Ataun | 1 requerimiento |
Azpeitia | 2 requerimientos |
Donostia-San Sebastián | 1 requerimiento |
Otros organismos | |
Colegio Oficial de Médicos de Bizkaia | 1 requerimiento |
Para finalizar, lamentamos tener que señalar que el número de a
percibimientos no se ha reducido. Este a
ño han sido motivo de a
percibimiento hasta un total de 12 a
lcaldías Dos de ellas continúan sin a
tender los requerimientos de esta institución (Alcaldías de A
rtziniega y Barakaldo). En otros dos casos (Karrantza Harana/Valle de Carranza y Urduliz) la institución ha puesto fin a
su intervención en los expedientes tramitados sin haber logrado tampoco la colaboración de las respectivas A
lcaldías.
11.1. Administraciones y otros organismos a
fectados por quejas a
los que no se ha efectuado requerimiento en 2012
En esta relación se recoge el total de expedientes tramitados a
nte las diferentes administraciones y otros organismos, con detalle de departamentos en el caso de la A
dministración general de la CAPV y de las distintas a
dministraciones forales, cuya resolución ha exigido plantear a
l menos una petición de información en el a
ño 2012 pero que, sin embargo, no han precisado de requerimientos. Se trata por tanto, como decimos, de las administraciones y organismos que han colaborado de la manera más diligente.
A) Gobierno Vasco
* nuevos departamentos creados mediante el Decreto 20/2012, de 15 de diciembre.
B) Diputaciones forales
C) Ayuntamientos
Territorio Histórico de A
raba/Álava
Territorio Histórico de Bizkaia
Territorio Histórico de Gipuzkoa
D) Otros organismos públicos
11.2. Administraciones y otros organismos a
fectados por quejas a
los que se ha efectuado requerimiento en 2012
En esta relación se recoge el total de expedientes tramitados a
nte las diferentes administraciones y otros organismos, según los diferentes departamentos en el caso de la A
dministración general de la CAPV y de las distintas a
dministraciones forales, cuya resolución ha exigido plantear a
l menos una petición de información as
í como un necesario requerimiento. Esta relación incorpora el siguiente detalle:
A) Gobierno Vasco
B) Diputaciones forales
C) Ayuntamientos
Territorio Histórico de A
raba/Álava
Territorio Histórico de Gipuzkoa
Territorio Histórico de Bizkaia
D) Otros organismos públicos
A) Gobierno Vasco
B) Diputaciones forales
C) Ayuntamientos
Territorio Histórico de A
raba/Álava
Territorio Histórico de Bizkaia
Territorio Histórico de Gipuzkoa