1. Oharrak eta datu orokorrak
Estatistikazko kapitulu honetan barrena, A
rarteko erakundearen jardueraren ikuspegi orokorra eskaintzen a
haleginduko gara, zifratan. Horrela, zuzeneko a
rretarako hiru bulegoen jarduera bereiziko dugu, euskal herri-administrazio bakoitzari dagozkion kexen gaineko datuak bilduko ditugu, eta horiek lurraldeen a
rabera nola banatuta dauden eta prozeduraren zein fasetan dauden a
dieraziko dugu.
Era berean, euskal herri-administrazioak A
rartekoarekin lankidetzan zenbateraino a
ritu diren jakiteko informazioa ematen da.
Kapitulu honetan beste a
tal bat sartu dugu, a
legia, A
rartekora etortzen diren pertsonen profila, baita inkestetan gure lanaz ematen diguten iritzia ere.
Laburbilduz, informazio sistematizatu horren bidez, kapitulu honetan 2012ko jarduerari buruzko informazio kuantitatibo guztia a
gertzen da.
Aurreko txostenean esan dugun bezala, A
rartekoak garrantzizkotzat jotzen du jardueren kontzeptu zabalaren barruan bi a
lderdiok ikusaraztea: batetik, herritarren erreklamazioen esparruan egiten duen lana, hau da, kexak, kontsultak eta herritarrei a
rreta emateko bulegoetara egindako bisitak; eta, bestetik, bestelako jarduerak, politika publikoak ebaluatzeko egiten direnak, eta, beraz, A
rartekoan eskuarki planteatzen diren kasu konkretuez harago doazenak.
Eremu horretan, hainbat tresna erabiltzen dira, denak ere A
rartekoaren lan-arlo bakoitzaren urteko jarduera-planean egituratuak: bilerak a
dministrazioekin, bilerak gizarte zibileko elkarteekin eta erakundeekin, ikuskapen-bisitak eta ofiziozko jarduerak. 2012. urtean, 89 bilera egin ditugu era guztietako gizarte-erakundeekin (horiei buruzko xehetasunak jakin nahi izanez gero, urteko txosteneko V. kapitulua kontsulta daiteke, gizartearekiko harremanei buruzkoa, eta 55 bilera egin ditugu hainbat a
dministraziorekin: Eusko Jaurlaritzako sailak eta zuzendaritzak, a
ldundiak, udalak eta beste entitate batzuk.
Ikuskatzeko 19 bisita egin ditugu. Horien bitartez, funtzionamendua, baliabideak, kudeaketa-programa, A
rartekoaren gomendioen betetze-maila eta a
bar ebaluatu ditugu honako hauetan: 3 polizia-etxe (2 Ertzaintzarenak eta bat Udaltzaingoarena), 5 familia elkargune, Lanbideren 3 bulego, Osoko Balorazio Forentseko Gasteizko Unitatea, portaera-arazoak dituzten nerabeentzako 3 egoitza eta gizartean baztertuta dauden pertsonentzako 4 egoitza.
Gainera, modu a
ktiboan hartu dugu parte era guztietako ekitaldi, jardunaldi eta ekitaldietan, batik bat gizarte-erakundeek sustaturiko ekimenekin loturikoetan; horrek guztiak ematen du halako a
rrasto bat A
rartekoak, batez ere erakundea osatzen duten 29 lan-arloetako a
rduradunen ekimenez, egiten dituen jarduera ugari eta as
kotarikoen inguruan. Esku-hartze horien zehaztapen handiagoa II. eta III. kapituluetan ematen da, a
rlo horietako urteko jarduera-plana a
zaltzean.
Arartekoak 2012an egin duen jardueraren zenbakizko gutxi gorabeherako datuak estatistikari eskainitako kapitulu honetan kontsulta daitezke (informazio osoa eskuragarri dago A
rartekoaren webeko estatistika a
talean).
Oro har, 2012an, herritarrentzako laguntzarekin eta a
dministrazioen kontrolarekin lotutako 11.770 jarduera zenbatu dira (telefono-kontsultak, bisitak, kexak, kontsultak eta ofiziozko jarduerak); 2011. urtean, ostera, 8.252 izan ziren, beraz, % 42,60ko igoera izan da a
rlo honetan.
(1. grafikoa)
Herritarrei laguntzearekin lotutako A
rarteko erakundearen jarduerak
2012. urtean, informazioa eta orientabidea eskatzeko egindako 1.757 telefono-kontsultari erantzun diegu, eta 7.001 pertsona hartu ditugu herritarrei a
rreta emateko ditugun hiru bulegoetan, sortu zaizkien a
razoen inguruan informazioa eta a
holkua eskatzera etorriak denak. Bisita guztietatik, 1.657k kexei eman diete bide, hau da, % 23,66k. Beraz, a
gerian geratu da a
urretiaz lan garrantzitsua egiten dela zuzeneko a
rreta emateko bulegoetan; izan ere, ez dira onartzen a
rrazoi batengatik zein besteagatik A
rartekoak ikertu ezingo dituen erreklamazioak. Gainera, Internet izan da erreklamazioak a
urkezteko gehien erabilitako bidea.
2012. urtean, herritarrek guztira 2.943 erreklamazio egin dituzte A
rartekoan (2.347 2011n) eta ofiziozko 69 espediente izapidetzen hasi gara. Kontuan hartzen bada 2011n % 26 hazi zirela a
urreko urtearen a
ldean, nabarmendu behar dugu a
zken bi urteotan herritarren kexak gutxi gorabehera % 50 gehitu direla, batik bat ikaragarri ugaritu direlako eduki ekonomikoa duten gizarte-prestazioen gaineko kexak.
2012. urtean 1.810 kexa-espediente ebatzi dira (ugaritu egin dira 2011. urteko 1.791 kexen a
ldean). Horietatik 1.144 a
urtengoak dira eta 666 a
urreko urteetakoak.
Iaz, kexa eragin zuen a
dministrazio-jarduera a
ztertu ondoren, % 55etan iritzi diogu jardueraren bat oker egin dela (zertxobait hazi dira 2011. urtearekin a
lderatuta) eta % 45etan jarduera ez zela okerra. Eragindako a
dministrazioak kexa sorrarazi zuen jarduera zuzendu eta a
ldatu du kasuetatik % 85,78tan; beraz, ehunekoa 2,47 puntu igo da iazkoarekiko. Kasurik gehienetan ez da gomendio formalik bidali behar izan a
dministrazioak A
rartekotik helarazitako proposamena onar zezan.
(1. taula)
Ararteko erakundearen esku-hartzearen eraginkortasun-maila
2. Arreta zuzeneko bulegoen jarduera (bisitak eta telefono bidezko kontsultak)
1996tik, A
rarteko erakundeak a
rreta zuzeneko bulegoak dauzka Euskal A
utonomia Erkidegoko hiru hiriburuetan. Horri esker, a
dministrazioren batekin a
razoak dituzten herritarrei hobeto lagun diezaiekegu. Bulegoetan hartutako eskarmentuak erakusten du, gainera, bertan jasotzen diren bisitez gain, telefono bidezko kontsulta ugari ere egiten direla, eta erakundeko langileek erantzuten dituztela.
Horregatik, bisitak ez ezik, telefonozko kontsultak ere zenbatzen ditugu, ziur baikaude horien bitartez informatzeko lan interesgarria egiten dela pertsonei a
dministrazioekin dituzten harremanetan zein eskubide dituzten a
dierazten. Horrela, 2012. urtean guztira 8.758 kontsultari erantzun diegu. Horien a
rtean, 1.757 telefono bidezko kontsultak izan dira, eta 7.001, berriz, hiru bulegoetakoren batera joan diren pertsonenak. Beraz, % 66,70 a
reagotu dira 2011. urtearen a
ldean.
(2. grafikoa)
Telefono bidezko kontsulta eta bisiten kopurua a
rreta zuzeneko bulegoetan
– Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitetatik zenbat bihurtu diren kexa
Arreta zuzeneko hiru bulegoetan jasotako bisitetatik 1.657 kexa bihurtu dira, hau da, bisita guztietatik % 23,66.
(3. grafikoa)
Kexa bilakatutako bisitak
Gainerako bisitei dagokienez, batzuetan erakunde honen jarduera-eremutik kanpoko gaiei loturikoak ziren; horrenbestez, ezin ziren kexa moduan bideratu; beste batzuetan, a
giri gehiago behar ziren edo a
urretiazko gestioak egin behar ziren a
dministrazio-organo eskudunetan; eta a
zkenik, beste zenbait kasutan, a
zaldutako a
razoek kexa bihurtzeko funtsik ez zuten, bisitak kexa-espediente baten biderapenarekin zuen zerikusia edo erreklamatzaileak bere a
razo zehatzean zein izapide egin behar zituen jakin nahi zuen.
3. Jasotako kexak
2012. urtean 2.943 erreklamazio jaso ditugu guztira: 2.764 kexak izan dira, eta 179 idatzizko kontsultak. Gainera, ofiziozko 69 jarduera hasi ditugu. Honekin batera doan grafikoan ikus daitekeen bezala, kopuru hori A
rartekoa sortu zenetik handiena da eta % 50 hazi da, gutxi gorabehera, a
zken 2 urteotan.
(4. grafikoa)
Jasotako kexen kopuruaren bilakaera
(2000 -2012)*
* 1989az geroztiko segida osoaren informazioa A
rartekoaren web guneko Berrikuntza eta Estatistika a
talean kontsulta daiteke.
Horietatik 2.529 (1999 izan ziren 2011n) tramiterako onartu dira, A
rartekoak a
ztertu eta iker ditzan. Geroago, benetan tramiterako onartutakoak sailkatuko ditugu, A
rartekoaren lan-arloak oinarritzat hartuta.
– Onartu gabeko kexak
Ararteko erakundea sortu eta a
rautzeko 3/1985 Legearen 21. a
rtikuluan a
dierazten dira zein zertzelada gertatu behar duten herritarren kexak ez onartzeko. Horrela, hainbat a
rrazoirengatik onartu ez diren kexak bereizi behar dira: norbanakoen a
rteko gatazka zelako, ordurako a
uzitegian a
zalduta zegoen a
razoren bati buruzkoa zelako (epai irmoa jasota edo epailearen ebazpenaren zain), edo erakunde honen eskumen eremutik kanpo zegoelako.
Nolanahi ere, kexei a
halik eta babes juridikorik handiena eskaintzeko irizpidea mantentzen da; horrela, a
halegina egiten da prozedurazko a
rauak herritarrek egindako kexa onartzearen a
lde interpretatzeko. Onartu ez diren kexetan, erakundea kexagileari a
holku ematen a
halegintzen da beti, hark a
zaldu dituen a
razoak konpontzeko egokienak izan daitezkeen bideei dagokienez.
(5. grafikoa)
Onartu gabeko kexak eta egoerak
alt="" />
– Estatuko Herriaren Defendatzaileari edo beste defendatzaile batzuei bidalitako kexak
Estatuko a
dministrazioaren jardueraren kontrako kexak ez ditu zuzenean A
rarteko erakundeak bideratzen, a
dministrazio hori ez baitago erakunde honen kontrolpean. Kexa horiek Estatuko Herriaren Defendatzaileari bidaltzen dizkiogu. Gainera, kexa batzuk beste a
utonomia erkidego batzuetako parlamentuetako ordezkariei igortzen dizkiegu, horien eskumen-eremupean dauden herri-administrazioei dagozkielako.
– Fiskalari bidalitako kexak
align="center" valign="middle">Justiziaadministrazioaren eta bulego judizialaren funtzionamendua |
align="center" valign="middle">2 |
– Arlo eta a
dministrazio bakoitzari zuzendutako kexen kopurua zuzen interpretatzeko era
Hasiera batean, a
dministrazio jakin baten jarduerek kexa as
ko eragiten badituzte edo a
rlo zehatz batean kexa a
nitz jasotzen badira, pentsa liteke horrek estua duela herritarrek a
dministrazio horren funtzionamenduaz duten iritzi txarrarekin, zabarkeria, gehiegikeriak edo legez kontrako jarduerak egoteari dagokionez.
Hala ere, ñabardura garrantzitsuak egin behar zaizkio kexa-kopuruaren lehen pertzepzio eta interpretazio horri, ondorioak presaka ez a
teratzeko, ondorio horiek okerrak eta bidegabeak izan baitaitezke eragindako a
dministrazioei dagokienez.
Horrela, nahiz eta a
dministrazio jakin baten jarduerak sortutako kexa-kopurua hasiera batean esanguratsua izan, a
re esanguratsuagoa da −eta hori da egiaz garrantzitsua− zenbat kexatan izan zituen kexagileak erakunde honetara etortzeko moduko a
rrazoiak, a
dministrazio batek oker jokatu zuelako. Halaber, erakunde honen iritziz, kexa-kopuruaren datua bera baino garrantzitsuagoa da kasuan kasuko a
dministrazioaren jokabidea, bai ezarritako epean informatzeko betebeharra betetzeko orduan, bai erreklamazioa ikertu edo a
ztertu ostean emandako ebazpenei dagokienez. Hau da, funtsezkoa da a
dministrazioak gomendioak edo iradokizunak onartzen dituen a
la ez egiaztatzea, a
dministrazioak oker jokatu duela a
ntzeman denean.
Kontuan hartzen badugu kexak zein a
rlo tematikorekin dauden lotuta, hauxe ikusten da: a
urreko urtearen a
ldean, oro har, gora egin du gizarte eremuarekin zerikusia duten kexen kopuruak. A
zken kexa horiek kategoria bakarrean bilduta a
gertzen ez badira ere, hainbat a
rlotan a
zaltzen dira, ez bakarrik gizartean baztertuta edo baztertuak izateko a
rriskuan dauden pertsonen kategorian, baizik eta baita ere etorkinen, buru-gaixoen, haur eta nerabeen, a
dinekoen, etxebizitzaren, espetxeratuen, ezintasuna duten pertsonen, eta a
barren a
rloetan.
Aurkeztutako kexek hizpide duten gai-arloaren a
rabera 2012an gizarte bazterkeriaren a
urka borrokatzeko bitartekoekin loturiko erreklamazioak izugarri igo direla a
ntzeman dugu: 1.010 2011ko 329 kexen eta 2010eko 32 kexen a
urrean. Kexa horiek hirukoiztu baino gehiago egin dira a
urreko urtearekin parekatuz eta % 3.056eko igoera izan dute bi urtetan. 1.010 kexetatik 875 (hau da, ia % 90) Lanbideren funtzionamendu txarrarekin loturiko hainbat a
razori buruzkoak eta diru-sarrerak bermatzeko errenta eta etxebizitzarako prestazio osagarria kudeatzerakoan izandako jarduerei buruzkoak dira.
Gizarteratzearen a
rloaz gain, modu esanguratsuan euren jarduera handitu duten eremuak a
ztertuz gero, ondorioztatu dezakegu hauexek direla jarduna gehien handitu dutenak: Administrazioaren zerbitzurako langileak, eta Herri-administrazioen ondasun eta zerbitzuak. Ogasuna, Osasuna eta Jarduera ekonomikoaren a
ntolamendua a
rloek ere handitze nabarmenak izan dituzte. Etxebizitza a
rloko kexa-kopuruak behera egin du 2012. urtean.
Ararteko erakundean jasotako kexen % 56k gizarte-eskubideekin lotura dute (hezkuntza, osasuna, gizarte babesa, etxebizitza, etab.)
Modu berean, esan dezakegu kexen % 50ek (gizarteratzeko a
rlokoak barne) pertsona guztien berdintasun erreal eta eraginkorra bermatzera zuzendutako politika publikoekin zerikusia daukatela. Politika horien xedea pertsona jakin batzuei: emakumeak, gizarte bazterkeria pairatzen duten edo pairatzeko a
rriskua duten pertsonak, a
dinekoak, haurrak eta nerabeak, ezintasunen bat duten pertsonak, homosexualak –gay zein lesbianak– edo transexualak, etorkinak, ijitoak, etab., eskubide hori behar bezala gauzatzeko a
ukera galarazten edo eragozten dieten oztopoak kentzea da.
Kexen % 65 gizarte estatuaren exijentzien ondoriozko prestazioei, baliabideei eta politika publikoei buruzkoak dira.
(2. taula)
Jasotako kexen banaketa, jarduera-arloaren a
rabera
Administrazio bakoitzari eragiten dioten kexen proportzioari buruzko datuen a
rabera, joan den urtean bezala, 2012an Eusko Jaurlaritzaren kontra egin dira kexarik gehienak (% 65,83), eta kexa gutxiago egin dira a
utonomia erkidegoko udalen jardueren gainean (% 20,02).
Edonola ere, espedienteetan inplikatutako a
dministrazioak ikertzeak ez du esan nahi jarduera okerrik egin dutenik, baizik eta haien jardueraren batek kexa sortarazi duela.
(6. grafikoa)
Zuzenean bideratutako kexen banaketa, eragindako a
dministrazioen a
rabera
A) Autonomia Erkidegoko A
dministrazio Orokorraren a
urka
(Eusko Jaurlaritza) egindako kexak
Eusko Jaurlaritzak eskumen zabala duen a
rloetan (gizarte babesa eta enplegua, hezkuntza, etxebizitza, herri-administrazioen zerbitzuko langileak, osasuna eta herrizaingoa) egon da kexa-kopururik handiena.
(3. taula)
Autonomia Erkidegoko A
dministrazio Orokorraren a
urka (Eusko Jaurlaritza) egindako kexen banaketa, a
rloen a
rabera
(7. grafikoa)
Autonomia Erkidegoko A
dministrazio Orokorraren a
urka (Eusko Jaurlaritza) egindako kexen banaketa, sailen a
rabera*
* Sail batzuk bikoiztuta daudela dirudi, abenduaren 15eko 20/2012 Dekretuaren bidez izan zen gobernu a
ldaketa dela-eta.
B) Foru a
dministrazioen a
urka egindako kexak
– Banaketa lurraldeka
Foru a
ldundien a
urka a
urkeztutako erreklamazioen a
rtean, nabarmentzekoa da ugaritu egin direla Bizkaiko Foru A
ldundiaren a
urkako kexak, guztizkoaren % 52,40 eta gutxitu egin direla Gipuzkoako Foru A
ldundiaren a
urkakoak.
(8. grafikoa)
Foru a
dministrazioen a
urka egindako kexen banaketa, lurraldeen a
rabera
Ohikoa denez, gizarte ekintzaren a
rloak sortarazten ditu foru a
dministrazioen a
urka jasotzen diren kexetatik gehienak.
(4. taula.)
Foru a
ldundien a
urka egindako kexen banaketa, a
rloen a
rabera
C) Tokiko a
dministrazioen a
urka egindako kexak
– Banaketa lurraldeka
Kexa gehienak Bizkaiko udalen a
urkakoak izan dira, baina kontuan hartu behar da horixe dela lurralderik jendetsuena.
(5. taula)
Tokiko a
dministrazioen a
urka egindako kexen banaketa
(6. taula)
Autonomia erkidegoko udalen eta a
dministrazio batzarren a
urka egindako kexak
Arabako udalak | Kop. |
Vitoria-Gasteiz | align="right" >76 |
Laudio/Llodio | align="right" >6 |
Beste batzuk* | align="right" >18 |
Guztira | align="right" >100 |
* Zerrenda osoa A
rartekoaren web gunean kontsulta daiteke, Berrikuntza eta estatistika a
talean.
Normalean gertatzen den bezala, tokiko a
dministrazioen jarduerek eragindako kexak modu nahiko homogeneoan banatuta daude udalek eskumen garrantzitsuak dituzten a
rloen a
rtean. Honako a
rloak nabarmentzen dira: gizarte-bazterketa, a
dinekoak, haur eta nerabeak eta ezinduak.
D) Euskal A
utonomia Erkidegoko beste a
dministrazio batzuen a
urka egindako kexak
Udalen, a
ldundien edo Eusko Jaurlaritzaren a
urkako kexa horiez gain, beste a
dministrazio batzuen a
urkako zenbait erreklamazio ere jaso dira: hain zuzen, erakunde eta organismo publikoen, elkargoen eta a
barren a
urkakoak. Estatuko a
dministrazioaren a
urkako kexak ere a
tal honetan jasotzen dira. A
rartekoak modu informalean ikertu ditu kexa horiek, nahiz eta Estatuko a
dministrazioaren jarduera gure erakundearen kontrol-eremutik kanpo egon.
Euskal Herriko Unibertsitatearen a
urka a
urkeztutako kexei dagokienez, as
ko gutxitu dira iaz izandakoekin a
lderatuz.
(7. taula)
Euskal Herriko Unibertsitatearen a
urka egindako kexak
Guztira | |
Hezkuntza | align="right" >6 |
Herri-administrazioen zerbitzuko langileak | align="right" >3 |
Guztira | align="right" >9 |
(9. grafikoa)
Kexen lurralde banaketaren bilakaera, jatorriaren a
rabera (2000-2012)
Kapituluan zehar a
dierazi izan dugun bezala, lurraldez lurralde a
urkeztutako kexak a
ztertzen baditugu, herritarrei a
rreta emateko bulegoetara egindako bisitekin gertatu bezala, A
rabako lurraldeak izan du progresiorik handiena kexen kopuruan, ondoren Bizkaiak, eta, neurri txikiagoan, Gipuzkoak.
– Kexak lurraldez lurralde, 10.000 biztanleko
Lurralde historikoen a
rabera kexen jatorriaren konparaziozko a
zterketa egiteko, lurralde bakoitzetik jasotako kexen kopuru osoa lurralde horretako biztanleriarekin lotuko dugu. Hurrengo koadroan bildu ditugu lurralde bakoitzetik 10.000 biztanleko multzo bakoitzeko jaso ditugun kexei buruzko datuak.
Aurreko urteetan bezalaxe, A
raba Lurralde Historikoan egin dira kexa gehienak, ia Gipuzkoan halako lau.
(10. grafikoa)
Kexak lurraldez lurralde, 10.000 biztanleko (2000-2012)
alt="" />
– Kexen banaketa lurralde bakoitzean
Kexagileak lurralde historikoko hiriburuan a
la beste udalerri batzuetan bizi diren, herritarren jokabidea ez dela berdina erakusten du kexen banaketak. Egiaz, Bizkaian eta Gipuzkoan, handiagoa da hiriburutik kanpo bizi diren kexagileen kopurua; A
raban, ordea, kexetatik % 87,11 Gasteizen bizi direnek egin dituzte.
(8. taula)
Kexen banaketa, hiriburuko biztanleek edo lurraldeko gainerako udalerrietako biztanleek egin dituzten kontuan hartuta
– Euskal A
utonomia Erkidegotik kanpo etorritako kexak
Urtean zehar, beste a
utonomia erkidego batzuetatik eta beste estatu batzuetatik etorritako kexak jaso ditugu.
7. Prozedurari buruzko estatistika (kexen egoera)
Jarraian, A
rartekoari egindako kexen biderapena zein egoeratan dagoen a
ztertuko dugu. 2012. urtean 1.509 ebazpen eman dira. Horietatik 911, urtean zehar egindako kexei buruzkoak izan dira, eta gainerakoak, 598, a
urreko urteetan egindako kexak ziren, a
zaldu ziren urtean bertan osorik ezin izapidetu izan zirenak.
Arartekoak 2012an emandako ebazpenen a
rabera, 830 kasutan, eragindako a
dministrazioak jarduera okerren bat burutu zuen, hau da, kasu guztietatik % 55etan; portzentaje hori iazkoa baino handiagoa. Hala ere, ez da jarduera okerrik a
ntzeman a
ztertu ditugun espedienteetatik % 45etan.
2012. urtean egindako kexei dagokienez, A
rartekoak 911 ebazpen eman ditu, eta 499 kasutan ez du jarduera okerrik a
ntzeman.
Izapidetzen a
ri ziren espediente batzuetan, kexa a
ztertzen hasi ondoren, a
zterketa jarraitzea eragozten duten hainbat inguruabar a
gertu dira: beste defendatzaile batzuekiko bikoiztasuna, epailearen ebazpenaren zain dauden a
uziak, epai irmoa dutenak, epai bideari ekin diotenak eta a
bar. Espediente horiek Gerora ez dira onartu izenpean jaso dira ondoko grafikoetan.
(11. grafikoa)
2012an hasi eta bukatu diren kexak
(12. grafikoa)
2012an bukatu diren kexak
alt="" />
– Kexen egoera: euskal a
dministrazio publikoen jarduera zuzenak eta okerrak
(13. grafikoa)
Kexa-espedienteen egoera
alt="" />
Aurreko datuetatik ondorioztatzen denez, A
rartekoak 2012. urtean sakonki a
ztertu dituen erreklamazio guztietatik 830 kasutan, hau da, % 55etan ondorioztatu da jarduera okerren bat egin dela.
8. Ofiziozko jarduerak
Herritarren kexak a
ztertu eta ikertzeaz gain, A
rarteko erakundeak, bere kabuz, hainbat gai ikertzeari ekiten dio: batzuetan, euskal a
dministrazio publikoren batek a
gian oker jokatu duela iruditu zaigulako; beste batzuetan, zerbitzu berriak emateko edo laguntzeko a
ukera ikusi dugulako. Otsailaren 27ko 3/1985 Legeak −Ararteko erakundea sortu eta a
rautzekoak− ofizioz jarduteko a
ukera xedatu zuen 17.1 a
rtikuluan. Horri esker, A
rartekoak bere kabuz esku har dezake, a
dministrazioaren irregulartasunen edo a
katsen baten ondorioz kalteturiko herritarren kexen zain egon barik.
2012an ofiziozko 69 espediente bideratzen hasi gara (74 a
urreko urtean). A
rloen a
rabera, a
ipatzekoak dira Haur eta Nerabeentzako Bulegoari dagozkionak, baita herritarren segurtasunaren eta ogasunaren gainekoak ere.
Antzeman daitekeen moduan, ofiziozko jardueren irekierari dagokionez, haurren eta nerabeen bulegoaren jarduera nagusitu da. Hala, ikuskapen bisitaldietan a
teratako ondorioen bidez, haurren egoitza baliabideen eta familia elkarguneen gainbegiratzea burutu da (horren ondorioz gai horri lotutako gomendio orokor bat onartu da) eta a
rrisku egoera berezian dauden a
dingabeen gaineko txosten berezian jasotako gomendioan jarraipena egin da, baita A
rabako hezkuntza konpentsatzailearen partzuergoaren desagerpenari buruzkoa ere.
Modu berean, herrizaingoaren a
rloan, izaera bereko hainbat ekimen burutu dira: Ertzaintzaren jarduerei (horietan, Iñigo Cabacas eta Xuban Nafarrate heriotza eragiteraino eta larriki zaurituak izan ziren, hurrenez hurren) lotuta gauzatutakoak; Ertzaintzak eta tokiko poliziek trafikoko istripu bat izan duten eta osasun zentroetara eraman dituzten biktimen senideei ematen dieten informazioa ezagutzea helburu dutenak (horrek guztiak A
rartekoaren Gomendio Orokor bat eragin du); edo Ertzaintzak eta tokiko poliziek jarraitzen duten prozedura ibilgailuak gidatu bitartean gidaria substantzia estupefazienteen edo a
nalogoen eraginpean dagoen a
la ez a
ntzemateko proben emaitza positiboa denean; eta, a
maitzeko, Ertzaintzaren terrorismoaren a
urkako taldearen bideo bidezko zaintzarako grabazioen kopien jarraipenari lotutakoak.
Halaber, a
ipatu behar ditugu ere Ogasunaren a
rlotik a
bian jarritako ofiziozko jarduerak: hutsik dauden etxebizitzen zaborren tasari lotutakoak; etxeko langileen PFEZaren zerga tratamenduari buruzkoak; hiri izaera duten lursailen balioaren handitzeari buruzko zergan lursailaren balioaren minusbalioaren gainekoak; edo, PFEZari dagokionez, ondare irabaziaren kalifikazioa burututako etxebizitzetan, besteak beste.
Buruko osasunari eta mendekotasunari buruzko txosten berezien jarraipenaren bidez, zenbait ekimen a
bian jarri dira a
dinekoen edo buruko gaixotasun edo gaixotasun kroniko bat duten pertsonen eremuan.
(9. taula)
Ofiziozko jardueren banaketa, a
rloen a
rabera
Izaera enblematikoa duelako, Gasteizen Green Capital delakoaren egoitza gisa a
ukeratutako eraikinak irisgarritasun fisikoari lotuta zituen a
razoen ondorioz garatutako jarduera a
zpimarratu nahi izan dugu.
Horren eta ofiziozko beste jarduera batzuen gaineko informazio osatuagoa txosten honetako II. eta III. kapituluetan a
urkitu daiteke, bai eta Haurren eta Nerabeen Bulegoaren txosten erantsian ere.
9. Estatistika soziologikoa. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak A
rartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
– Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2012. urtean egindako kexen a
nalisi soziologikoak ez du a
ldaketa esanguratsurik erakusten a
urreko urtearen a
ldean. Hala ere, zehatzago a
ztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen a
rloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino.
(14. grafikoa)
Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien a
rabera
– Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan a
urkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, A
rartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan a
rreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak a
ukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. A
rartekoa kexa eragindako a
dministrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat a
biatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.
(15. grafikoa)
Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren a
rabera
alt="" />
Kexak a
urkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute a
zken urteotan joera a
ldatu egin dela, izan ere, kexetatik % 55 a
urrez a
urre egin dira, A
rartekoaren herritarren a
rretarako hiru bulegoetan eta 2011. urtean, berriz, Internet izan zen kexak jartzeko bide nagusia. Gizarte-eskubidekin lotutako kexak ikaragarri gehitu direlako gertatu da hori.
(16. grafikoa)
Kexen banaketa, a
urkezteko eraren a
rabera
alt="" />
– Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(17. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
alt="" />
Ikus daitekeenez, a
urten izugarri gehitu dira zuzenean a
rreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko eta Bilboko bulegoetara, horietan ia bikoiztu egin baitira a
urrez a
urre a
rtatutako kasuak. Ehunekoei begira, bisitak % 66,70 gehitu dira 2012. urtean.
(18. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak. EAE
alt="" />
(19. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(20. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(21. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikusten denez, zuzeneko a
rretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira as
ko a
ldatzen EAEn kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta, eta kexagileen a
rtean gizonezkoen presentziaren ehunekoa a
ldatzen dute, gorantz, a
urreko urteen a
ldean.
– Arreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen a
dina
Adin-multzoei buruzko datuak a
ztertuta, ez dago a
ldaketa nabarmenik a
urreko urteen a
ldean.
(22. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, a
din multzoka
alt="" />
10. Erabiltzaileen iritzia
10.1. Erabiltzaileei egindako inkestaren emaitzak
Duela zenbait urte, herritarrengana hurbiltzeko bidea hasi genuen, esku hartzeko eskatu diguten pertsonen iritzia jakiteko. Erakundearen jardunbidean a
hulguneak zeintzuk diren jakitea eta eskaintzen dugun zerbitzua hobetzen saiatzea ditugu helburu.
Horregatik, kexa-espediente baten izapideak a
maitzen ditugunean, kexagileari galdera-sorta bat bidaltzen diogu, nahi izanez gero eta izena ipini barik, galdera batzuei erantzuteko eskatuz, emandako zerbitzuaren gainean egiten duen balorazioa jakiteko.
Emaitzak baloratzeko orduan garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea: 2012an guztiz izapidetu diren kexetatik, % 55etan iritzi diogu eragindako a
dministrazioak oker jokatu duela.
Herritarrek A
rartekoaren esku-hartzeaz 2012an egin duten balorazioa bikaintzat jo behar da, A
rartekoaren zerbitzuak erabili dituztenen emandako erantzunetatik ondoriozta daitekeenez.
(23. grafikoa)
Nolakoa iruditu zaizu A
rartekoak bidalitako informazioa?
Hortaz, “jasotako informazioa ona edo oso ona” iruditu zaie kexaren bat egin duten herritarren % 87,50i, kexaren biderapena bukatu ondoren.
(24. grafikoa)
Zenbateraino zaude a
dos A
rartekoak zure kexari buruz erabaki edo proposatu duenarekin?
Arartekoak ematen duen zerbitzuaren balorazio onaren a
dierazgarririk nabarmenena da kexagileek % 87,50etan onartu dutela A
rartekoak beraien kexaz emandako ebazpena.
(25. grafikoa)
Oro har, zer iruditu zaizu A
rartekoaren lana?
(Hau da, a
zaldu duen interesa, laguntzeko prest egotea, egindako gestioak...)
alt="" />
Hau da, galdera-sortari erantzun dioten pertsonetatik % 87,50ek oso egokitzat jotzen dute A
rartekoaren esku-hartzea.
(26. grafikoa)
Administrazioarekin a
razoak dituen pertsonaren bati A
rartekora joateko gomendatuko zenioke
Beraz, kasuetatik % 75etan A
rartekora jotzea gomendatuko litzateke, a
dministrazioarekin a
razorik edukiz gero.
(27. grafikoa)
Nolakoa iruditu zaizu kexa a
urkeztu zenuenetik tramitazioa bukatu a
rteko denbora?
Erantzuna jasotzeko denborari dagokionez, % 63k uste dute denbora laburra edo oso laburra izan dela.
Beraz, emaitza horiek denek ondorio hau a
terarazten digute: A
rartekoaren zuzeneko esku-hartzearekin −bere jardueraren eta pertsonazko baliabideen a
raberakoarekin− lotutako iritziak a
ztertzen direnean, oso ontzat jotzen da egindako lana.
Bestelako emaitza lortzen da A
rarteko erakundearen erabakitzeko edo jarduteko a
halmenetik kanpo geratzen diren a
lderdiez galdetzen denean. A
lderdi horiek gehienbat a
dministrazioaren laguntzeko edo ez laguntzeko jarrerarekin dute zerikusia: prozesuaren iraupena (% 37,50ek uste dute igarotako denbora luzea edo oso luzea izan dela).
Inkestetan lortzen diren datuez gain (jada a
zaldu direnak), erreklamazioak egin dituzten pertsonek galdetegiko a
taletako baten bidez bidali a
hal dizkiote A
rartekoari beren iritziak eta iradokizunak. Horien bidez a
dierazi nahi dugu berriro ere A
rartekoren ebazpenak garrantzitsuak eta herri a
dministrazioentzat nahitaez bete beharrekoak zirenaren proposamen orokorra. Zentzu berean, A
rartekoaren funtzioa sustatzea proposatzen da herritarren eta a
dministrazioen a
rteko a
rbitro gisa, bere erabakiak derrigorrezkoak izanik.
Erakundearen funtzionamenduaren hobekuntza proposamenen a
rtean, herritarrekiko bide telematikoak handitzearena eta ziurtagiri elektronikoak erabiltzearena gaineratzen dira, baita erreklamatzaileei noizean behin informazio formulak gaineratzea espedientearen egoeraren eta horren inguruan gertatzen diren berrien inguruan. Bi kontu horiek A
rartekoa ezartzen a
ri den berrikuntzen a
rtean daude.
Gainera, erakundearen eta bere funtzioen berri ematea proposatu dute.
Herritarrek A
rartekoaren lanaren inguruan eskainitako iritzi datu horiek erantzukizun handia dira eta a
re pizgarriagoak eguneroko lanean.
10.2. Ararteko erakundearen zerbitzu-kartaren web inprimakiaren bitartez jasotako IRADOKIZUNAK
2012ko martxoan, A
rarteko erakundearen bulego birtualaren sorrerarekin batera, A
rarteko erakundeak herritarrei eskaintzen dizkien zerbitzuen inguruko iradokizunak edo iritziak a
urkezteko a
ukera sustatu zuen.
Akats baten ondorioz modu hori erabiliz jaso ditugun kexak a
lde batera utzita (internet bidez a
urkeztutako kexen ohiko izapidera bideratu dira) lau iradokizun a
urkeztu dira:
Horietako hiruk Bulego Birtualean sartzen diren pertsonek erabiltzen dituzten ziurtagiri digitalei lotutako kontu teknikoak dituzte hizpide.
Iradokizun bat A
rarteko erakundeak egoera ekonomiko larrian dauden pertsonen a
urrean, herritarren elkartasuna sustatu dezala haren bitartekotzaren bidez.
Horiek guztiek behar bezalako a
rreta jaso dute, A
rarteko erakundearen Zerbitzuen Kartan ezarritako terminoetan eta epeetan.
11. Informatzeko betebeharra
Lege a
ntolamenduak A
rarteko erakundearen modukoei esleitzen dizkien kontrol eginkizunak betetzeko ezinbestekoa da erakunde horien jarduera esparruetan sartzen diren herri a
dministrazioen laguntza. Izan ere, a
dministrazio horiek izapidetzen a
ri diren espedienteen ebazpen oinarritua lortzeko behar den informazio guztia eman behar dute eta, gainera, ezarritako epeetan egin behar dute hori, ikerketa eta kontroleko lanek gutxieneko eragingarritasuna izan dezaten nahi bada behintzat.
Errealitate horretaz jabetuta, A
rarteko erakundea sortu eta a
raupetzen duen otsailaren 27ko 3/1985 Legeak −23. a
rtikuluan− bere kontrolpean jarritako herri a
dministrazioen betebehar hori espresuki a
ipatzen du, a
dministrazio horiei eskatzen zaizkien datu, dokumentu, txosten eta a
rgitasun guztiak lehentasunez eta premiaz a
urkeztu behar dutela dioenean. Era berean, 26. a
rtikuluan ohartarazten du informazioak, espedienteak edota bestelako datuak bidaltzeko eskatzen zaienean, erakundeak eskatutakoari erantzun dakion epe bat ezarri beharko duela. Betebehar hori sendotzeko, lege berberak dio, 24.2 a
rtikuluan, herri A
dministrazioaren zerbitzura a
ri den edozein organismo, funtzionario, zuzendari edo pertsonak A
rartekoaren ikerketa lanaren a
urrean jarrera ezkorra edo oztopatzailea erakusten tematzekotan, txosten berezia egin a
hal izango da, urteko txostenean dagokion a
talean a
ipatzeaz gain.
Hain zuzen ere, urteko txosten honetan a
tal hau sartzearen helburua da Eusko Legebiltzarrak eta, era berean, iritzi publiko orokorrak jakitea zein izan diren erakundearekin lankidetzan jarduteko a
rreta eta gogo berezia eskaini dituzten a
dministrazio eta organismoak, baita lankidetza hori ukatu edo a
tzeratzeagatik herritarrek a
zaldutako kexak dagokien epean konpontzeko ezintasuna eragin dutenak ere.
Komeni da a
zpimarratzea lankidetzan a
ritu beharra gogoratzeko funtzioa zuhurtziaz egiten dela, a
dministrazioen kudeaketan eragina duten a
ldagaiak kontuan hartuta, eta kexa bat a
zaldu duen pertsonari erantzun eraginkor eta a
zkarra emateko a
geriko helburuarekin.
Ezinbesteko a
rreta beharrezkoa duten zirkunstantzien a
rtean hauek dira nabarmenenak: Informazioa eskatu deneko a
razoaren izate materiala, eskaera egin zaion erakundearen a
dministrazio eta burokrazia sarearen konplexutasuna, jorratu beharreko prozeduren behin-behineko pilaketa, kontrolatutako erakundeen eraketan eragina duten eta hauteskunde garaien ondorio diren a
ldi baterako a
ldagaiak, a
rduradun eta funtzionarioen ordezkapen edo/eta errotazioa, etab.
Baina, hala eta guztiz ere, ez dira gutxi a
rduragabekeria nabarmena islatzen duten egoerak, erakunde honen kontrol funtzioari eta, era berean, kexa a
zaldutako pertsonen eskubideei errespeturik gabeko jarrera a
ditzera ematen dietenak. Kasu horietan, hain zuzen, erakundeak ohartarazpenaren a
zken urratsera jotzea beste erremediorik ez du, lankidetzarik ezak eragin litzakeen ondorio penalen berri emateko as
moz (Zigor Kodeko 502.2 a
rtikulua).
Jarraian erantsitako zerrendetan a
gertzen dira 2012. urtean lankidetzan a
ritzeko prest egon diren a
dministrazio edo beste erakunde batzuei buruzko datuak (1). Horregatik, ez da beharrezkoa izan horiei a
gindeirik egitea.
Errekerimenduak jaso dituzten a
dministrazio eta erakundeen gaineko datuak ere jaso dira (2).
Azkenik, kasu larrienak nabarmendu dira, hau da, ohartarazpenak jaso dituzten erakundeetako a
rduradunen kasuak (3).
Egokitzat jo dugu a
zpimarratzea Eusko Jaurlaritzako zenbait sail lehenengo zerrendan (esan dugun moduan, bertan euren lankidetza dela-eta gailendu diren a
dministrazio eta erakundeak a
geri dira) a
gertzearen a
rrazoia honen ondorioa dela: EAEko a
dministrazioaren egitura berria (EAEko a
dministrazioaren sailak sortzeko, deuseztatzeko eta a
ldatzeko lehendakariaren a
benduaren 15eko 20/2012 Dekretua). Izan ere, egiaztatu a
halko den moduan, sail horietako batzuek bigarren zerrendan korrelatiboa dute eskumenen ikuspuntutik. Bigarren zerrenda horretan errekerimendu bat jaso duten a
dministrazio eta erakundeak jaso dira.
Aurten ere, eskerrak eman behar dizkiogu Bilboko Udalari bere lankidetzagatik eta orain a
rte izan duen jarreragatik. Izapidetutako espedienteen bolumena gorabehera, ez dugu ezein momentutan errekerimendurik egiteko beharrik eduki.
2012. urtean errekerimendu bat jaso duten a
dministrazio eta erakundeei dagokienez, erabateko datu erlatiboak erakundearen web orrialdean kontsultatu daitezke. Hala ere, beharrezkotzat jo dugu ondorengo a
dministrazio eta erakundeen gaineko berariazko a
ipamena egitea: txosten hau ixterakoan, erantzuteke dauden errekerimenduak dituztenak. A
dministrazio eta organismo horiek honako hauek dira
Arabako ForuAldundia |
|
TokiAdministrazioa |
errekerimendu 1 |
Ingurumena | errekerimendu 1 |
Gipuzkoako ForuAldundia |
|
Berrikuntza, Landa Garapen eta Turismo Departamentua | errekerimendu 1 |
Arabako udalak | |
Laguardia | errekerimendu 1 |
Vitoria-Gasteiz | errekerimendu 1 |
Bizkaiko udalak | |
Lezama | errekerimendu 1 |
Sestao | errekerimendu 1 |
Karrantza Harana/Valle de Carranza | 2 errekerimendu |
Gipuzkoako udalak | |
Ataun | errekerimendu 1 |
Azpeitia | 2 errekerimendu |
Donostia-San Sebastián | errekerimendu 1 |
Beste erakunde batzuk | |
Bizkaiko Sendagileen Elkargo Ofiziala | errekerimendu 1 |
Amaitzeko, sentitzen dugun a
rren, a
dierazi behar dugu ohartarazpen kopurua ez dela murriztu. A
urten, guztira, 12 a
lkatetzek ohartarazpenak jaso dituzte. Horietatik bik oraindik ez diete erakunde honek egindako errekerimenduei erantzun (Artziniega eta Barakaldoko Udalak). Beste bi kasutan, (Karrantza Harana eta Urduliz) erakundeak izapidetutako espedienteetan bere esku-hartzea bertan behera utzi behar izan du a
ipatutako a
lkatetzen lankidetza lortu gabe.
11.1. 2012an kexak izanda ere, errekerimendurik jaso ez duten a
dministrazioak eta bestelako organismoak
Zerrenda honetan jaso dira errekerimendurik egin behar izan gabe, ebatzi a
hal izateko 2012. urtean gutxienez informazio-eskaera bat eragin duten administrazio eta bestelako organismo guztietan izapidetutako espedienteak. Sailak zehazki a
zaltzen dira EAEko a
dministrazio orokorraren eta foru a
ldundien kasuan.Beraz, a
dierazi bezala, a
rdura eta arreta bereziena eskainiz lankidetzan jardun duten a
dministrazioak eta erakundeak dira.
A) Eusko Jaurlaritza
* Abenduaren 15eko 20/2012 Dekretuaren bidez sortutako sail berriak
Arabako ForuAldundia |
|
Diputatu Nagusia | align="right" >1 |
Euskara, Kultura eta Kirolak | align="right" >1 |
Ogasuna, Finantza etaAurrekontuak |
align="right" >
11 |
C) Udalak
Arabako Lurralde Historikoa
Bizkaiko Lurralde Historikoa
Gipuzkoako Lurralde Historikoa
D) Beste erakunde publiko batzuk
11.2. Kexak direla-eta, 2012an errekerimenduren bat jaso duten a
dministrazioak eta bestelako organismoak
Zerrenda honetan jaso dira ebatzi a
hal izateko gutxienez informazio-eskaera bat eta errekerimendu bat egitea eragin duten administrazio eta bestelako organismo guztietan izapidetutako espedienteak, sailen a
rabera, EAEko a
dministrazio orokorraren eta foru a
dministrazioen kasuan. Zerrendak honako ezaugarriak ditu:
A) Eusko Jaurlaritza
C) Udalak
Arabako Lurralde Historikoa
Gipuzkoako Lurralde Historikoa
Bizkaiko Lurralde Historikoa
D) Beste erakunde publiko batzuk
11.3. Arartekoak 2012. urtean egindako ohartarazpenen zerrenda
A) Eusko Jaurlaritza
C) Udalak
Arabako Lurralde Historikoa
Bizkaiko Lurralde Historikoa
Gipuzkoako Lurralde Historikoa