Antes de concluir comentaré muy por encima a
lgunos de los as
pectos más destacados del Real Decreto-ley 13/2012, de 30 de marzo, por la que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de comunicaciones electrónicas, y por el que se a
doptan medidas para la corrección de las desviaciones por desajustes entre los costes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista.
Nuevos derechos para los consumidores de energía eléctrica:
Se imponen a
los comercializadores nuevos deberes en relación a
la conservación de datos, información que han de facilitar y servicios de a
tención a
l cliente. Por reglamento se definirán las condiciones que deben incluirse en los contratos con consumidores, entre ellas, las condiciones de facturación, los mecanismos de contratación, de cambio de suministrador y de resolución de conflictos. Los cambios de suministrador se realizarán en un período máximo de tres semanas y se a
rticula un mecanismo de traspaso obligatorio de consumidores a
un comercializador de último recurso como “sanción” a
l comercializador que incurra en incumplimiento de sus obligaciones y en particular, en impago de las liquidaciones con el sistema eléctrico.
El Real Decreto-ley13/2012 introduce una importante novedad respecto a
la a
tención a
l cliente, ya que a
demás de obligar a
disponer de los tres medios de comunicación previstos en el a
rtículo 21 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (dirección postal, número telefónico y número de fax o dirección de correo electrónico), se exige expresamente que el número de a
tención telefónica –y no solo el servicio de a
tención– sea gratuito para los consumidores finales. Los comercializadores deberán ofrecer este servicio en el plazo de tres meses. (Entró en vigor el pasado 1 de julio)
Se tipifica como infracción grave el incumplimiento por parte de las empresas comercializadoras de las obligaciones de mantenimiento y correcto funcionamiento de un servicio de a
tención a
los consumidores, as
í como de las medidas de protección a
l consumidor. Queda remitida a
un reglamento la definición del concepto de “consumidores vulnerables” (en todo caso, se circunscribirá a
personas físicas en su vivienda habitual), as
í como de las medidas a
a
doptar para garantizar su protección, a
unque, transitoriamente, se consideran consumidores vulnerables los beneficiarios del bono social en los términos del Real Decreto-ley 6/2009, de 30 de a
bril, por el que se a
doptan determinadas medidas en el sector energético y se a
prueba el bono social (BOE núm. 111, 7-5-2009). Se a
mplían las funciones de la CNE, imponiéndole la tarea de “informar, a
tender y tramitar, en coordinación con las A
dministraciones competentes, las reclamaciones planteadas por los consumidores de energía eléctrica y del sector de hidrocarburos”. A
demás, se considerará el establecimiento, por parte de las A
dministraciones competentes, de puntos de contacto únicos para ofrecer a
los consumidores toda la información necesaria relativa a
sus derechos, a
la legislación en vigor y a
los procedimientos de solución de conflictos de que disponen.
Nuevos derechos para los consumidores de gas natural:
Como en el caso del suministro de energía eléctrica, el RD-ley 13/2012 impone a
los comercializadores deberes de información y de a
tención a
l cliente mediante un número telefónico gratuito, a
demás de otras vías de comunicación (dirección postal, fax y correo electrónico); a
tribuye funciones informativas a
la Comisión Nacional de la Energía, en coordinación con las demás A
dministraciones competentes, sobre los derechos que as
isten a
los usuarios, la legislación en vigor y los procedimientos de resolución de conflictos; remite a
l Ministerio de Industria, Energía y Turismo la decisión de establecer condiciones específicas de suministro para determinados consumidores que, por sus características económicas, sociales o de suministro, tengan la consideración de “clientes vulnerables” y tipifica expresamente como infracciones de la Ley de Hidrocarburos los incumplimientos de las obligaciones relativas a
la protección de los consumidores.
Pero, a
demás, el Real Decreto-ley 13/2012 a
ñade un nuevo a
rtículo 57 bis a
la Ley 34/1998, de Hidrocarburos destinado a
regular los derechos de los consumidores de gas natural. Entre ellos, el derecho a
elegir y a
cambiar de suministrador sin costes; el de solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de medida; el de disponer de un servicio de as
istencia telefónica facilitado por el distribuidor a
l que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, a
l que puedan dirigirse a
nte posibles incidencias de seguridad en sus instalaciones; el derecho de recibir información previa a
la celebración del contrato o durante la vigencia del mismo (ej. sobre modificaciones de tarifas) y el derecho a
“tener un contrato con el comercializador” con el contenido regulado por la norma (ej. niveles de calidad contratados y mecanismos de reembolso si no se cumplen, incluida la facturación incorrecta y retrasada; plazo para la conexión inicial; tipo de servicio de mantenimiento; forma de obtener información a
ctualizada sobre todas las tarifas a
plicables y los gastos de mantenimiento; duración del contrato y condiciones para la renovación y rescisión; procedimientos de resolución de conflictos y presentación de reclamaciones).
Nuevos Derechos para los usuarios de servicios de comunicaciones:
Se pretende elevar el nivel de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas. Se regula, entre otros, su derecho a
l cambio de operador con conservación del número en el plazo de un día laborable; se imponen a
los operadores nuevos deberes de información (veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable y a
ctualizada) y se eleva el rango normativo respecto a
las exigencias del contenido contractual y los deberes de información, a
ñadiendo nuevos a
rtículos 38 bis y 38 ter a
la LGTel. A
diferencia de lo previsto para el sector eléctrico, no contempla el Real Decreto-ley especiales exigencias para los servicios de a
tención a
l cliente de los operadores de telecomunicaciones y en particular, nada dispone respecto a
la obligación de facilitar gratuitamente un servicio de as
istencia telefónica y un número de teléfono igualmente gratuito.