INTRODUCCIÓN
Este documento de trabajo se inscribe dentro del proyecto "Aplicación de los derechos de las personas usuarias y c
onsumidoras en la C
omunidad Autónoma del País Vasco-CAPV", impulsado por la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, a través de una beca de investigación c
onvocada en noviembre de 2010 (BOPV núm. 228, de 26 de noviembre). Dicha beca, tal y c
omo explica la c
onvocatoria, buscaba impulsar el análisis de una determinada problemática en el ámbito c
oncreto de la C
omunidad Autónoma Vasca, "dirigido a analizar a fondo la aplicación de algunos derechos de las personas usuarias y c
onsumidoras, entendiendo que se trata de problemas que afectan a la mayor parte de la población, y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados c
olectivos más desprotegidos".
Así pues, este estudio ha tenido c
omo propósito c
ontextualizar la situación de las formas y procedimientos de reclamación, así c
omo las iniciativas de defensa de las personas usuarias, en tres sectores estratégicos: las tecnologías, las telecomunicaciones y los transportes, dentro del territorio de Euskadi.
Este trabajo se articula en torno a varios ejes, que se c
onsideran estratégicos en la c
omprensión integral de la problemática. Así, en primer lugar realizamos un análisis de algunas perspectivas teóricas que han abordado el c
onsumo c
omo manifestación c
ultural, y su papel dentro del funcionamiento de las sociedades globalizadas. En segundo lugar, revisamos los materiales existentes en la C
APV orientados a dar a c
onocer y sensibilizar a la población de sus derechos c
omo personas c
onsumidoras. Nos c
entramos en la documentación estadística que aporta c
laves sobre la situación de la defensa de los derechos de las personas, la trayectoria que esta ha tenido en los últimos años, así c
omo el c
ontexto actual. En tercer lugar, abordamos la parte legislativa de la temática, recogiendo los derechos, deberes y procedimientos c
ontemplados por el marco legislativo actual. Estos tres primeros puntos nos han sido de utilidad no solo c
omo c
ontextualización del problema, sino también c
omo base para elaborar las herramientas a emplear durante el trabajo de c
ampo.
En los siguientes apartados, nos c
entramos en el acercamiento c
oncreto que se ha realizado en el marco de esta investigación, y desarrollamos los resultados de las entrevistas y observaciones realizadas en el ámbito de la C
.A.E. (apartado 4). Un quinto y último punto nos lleva a plantear c
onclusiones y propuestas en base a las interpretaciones que hemos encontrado en las voces de los agentes c
onsultados.
El trabajo se ha basado en realizar una mirada analítica y detenida, desde la perspectiva antropológica y el método c
ualitativo-etnográfico, a los procesos por lo que tienen que pasar las personas que demuestran interés en informarse y/o reclamar, que se despierta por la relación entre la persona c
onsumidora y usuaria c
on la empresa que le suministra el bien. En ese proceso, en principio dual, emergen las entidades de defensa de los derechos de c
onsumidores c
omo garantes de que las personas tengan el asesoramiento necesario para decidir qué c
aminos seguir. La interrelación entre estos tres agentes ha revelado, c
omo veremos, importante c
laves acerca de c
ómo intervenir para mejorar la situación encontrada.
Queremos emplear este espacio para agradecer a todas las personas y entidades que se han prestado a c
olaborar desinteresada y activamente en este proyecto:
– Eka.
– Omic de Erandio y Hernani.
– Eka-Acubi de Irun.
– Kontsumobide.
– UCE Arabako Kontsumitzaileen Elkartea.
– Atención al c
liente de Euskaltel.
– Atención al c
liente de Fagor.
– Y a todas aquellas personas que alguna vez tuvieron que hacer una reclamación, y c
ompartieron
la experiencia en esta investigación.
Sin ellas, este trabajo no hubiera sido posible. Y a ellas va dedicado.