EspañolAplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco2012-08-30INTRODUCCIÓNEste documento de trabajo se inscribe dentro del proyecto "Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad Autónoma del País Vasco-CAPV", impulsado por la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, a través de una beca de investigación convocada en noviembre de 2010 (BOPV núm. 228, de 26 de noviembre). Dicha beca, tal y como explica la convocatoria, buscaba impulsar el análisis de una determinada problemática en el ámbito concreto de la Comunidad Autónoma Vasca, "dirigido a analizar a fondo la aplicación de algunos derechos de las personas usuarias y consumidoras, entendiendo que se trata de problemas que afectan a la mayor parte de la población, y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados colectivos más desprotegidos".Así pues, este estudio ha tenido como propósito contextualizar la situación de las formas y procedimientos de reclamación, así como las iniciativas de defensa de las personas usuarias, en tres sectores estratégicos: las tecnologías, las telecomunicaciones y los transportes, dentro del territorio de Euskadi.Este trabajo se articula en torno a varios ejes, que se consideran estratégicos en la comprensión integral de la problemática. Así, en primer lugar realizamos un análisis de algunas perspectivas teóricas que han abordado el consumo como manifestación cultural, y su papel dentro del funcionamiento de las sociedades globalizadas. En segundo lugar, revisamos los materiales existentes en la CAPV orientados a dar a conocer y sensibilizar a la población de sus derechos como personas consumidoras. Nos centramos en la documentación estadística que aporta claves sobre la situación de la defensa de los derechos de las personas, la trayectoria que esta ha tenido en los últimos años, así como el contexto actual. En tercer lugar, abordamos la parte legislativa de la temática, recogiendo los derechos, deberes y procedimientos contemplados por el marco legislativo actual. Estos tres primeros puntos nos han sido de utilidad no solo como contextualización del problema, sino también como base para elaborar las herramientas a emplear durante el trabajo de campo.En los siguientes apartados, nos centramos en el acercamiento concreto que se ha realizado en el marco de esta investigación, y desarrollamos los resultados de las entrevistas y observaciones realizadas en el ámbito de la C.A.E. (apartado 4). Un quinto y último punto nos lleva a plantear conclusiones y propuestas en base a las interpretaciones que hemos encontrado en las voces de los agentes consultados.El trabajo se ha basado en realizar una mirada analítica y detenida, desde la perspectiva antropológica y el método cualitativo-etnográfico, a los procesos por lo que tienen que pasar las personas que demuestran interés en informarse y/o reclamar, que se despierta por la relación entre la persona consumidora y usuaria con la empresa que le suministra el bien. En ese proceso, en principio dual, emergen las entidades de defensa de los derechos de consumidores como garantes de que las personas tengan el asesoramiento necesario para decidir qué caminos seguir. La interrelación entre estos tres agentes ha revelado, como veremos, importante claves acerca de cómo intervenir para mejorar la situación encontrada.Queremos emplear este espacio para agradecer a todas las personas y entidades que se han prestado a colaborar desinteresada y activamente en este proyecto:- Eka.- Omic de Erandio y Hernani.- Eka-Acubi de Irun.- Kontsumobide.- UCE Arabako Kontsumitzaileen Elkartea.- Atención al cliente de Euskaltel.- Atención al cliente de Fagor.- Y a todas aquellas personas que alguna vez tuvieron que hacer una reclamación, y compartieron la experiencia en esta investigación.Sin ellas, este trabajo no hubiera sido posible. Y a ellas va dedicado.