12. Sanidad
I. El área en cifras
Este a
ño se ha recibido en esta área un total de 82 reclamaciones, cuya distribución por subáreas es la siguiente:
– Derechos de las personas usuarias 30
– Asistencia sanitaria 20
– Funcionamiento de la A
dministración y procedimiento a
dministrativo 19
– Otros as
pectos 4
– Listas de espera 3
– Salud pública 3
– Régimen de contratación, patrimonio y responsabilidad a
dministrativa 2
– Derechos ciudadanos 1
En lo que respecta a
l detalle de la tramitación de las reclamaciones gestionadas a
lo largo de este a
ño, tanto de las recibidas a
lo largo de 2011, como de las que seguían en curso a
1 de enero de 2011, a
l a
bordar la redacción del presente informe, la situación en el área es la siguiente:
II. Contexto normativo
Este a
ño se ha a
probado la Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de Salud Pública. Junto a
medidas para dar respuesta a
problemas de salud de la colectividad, esta Ley se ocupa de nuevo del derecho a
la as
istencia sanitaria pública, haciéndolo extensible de manera expresa a
todos los españoles residentes.
Han sido habituales las consultas y quejas por el hecho de que se exija a
creditar las condiciones económicas para a
cceder a
la tarjeta individual sanitaria, porque la A
dministración lo considera como un derecho vinculado a
la cotización a
la Seguridad Social.
Confiamos en que las cautelas que respecto de la efectiva extensión se recogen en su disposición a
dicional sexta de esta Ley, no prolonguen más a
llá de sus iniciales previsiones (desarrollo reglamentario en 6 meses) el logro de la universalidad del derecho.
III. Plan de a
ctuación
Gran parte de nuestra a
ctuación habitual tiene su origen en quejas individuales. Partiendo de estas quejas, el plan de a
ctuación de la institución del A
rarteko prevé iniciar expedientes de oficio cuando tales quejas nos muestran problemas que pueden trascender del supuesto individual. En el a
partado correspondiente se recogen las principales a
ctuaciones realizadas durante este a
ño.
Por lo que respecta a
las personas con enfermedades crónicas y a
quienes padecen enfermedades o trastornos mentales, las principales a
ctuaciones se recogen en el capítulo III correspondiente a
las a
ctuaciones en defensa de colectivos de a
tención pública.
En el a
partado de recomendaciones generales, el resultado del a
nálisis realizado sobre el modo en que se facilitan datos de salud a
requerimiento de las a
dministraciones públicas responsables en materia de protección de menores queda recogido en la Recomendación general del A
rarteko 4/2011, de 10 de octubre, sobre cesión de datos de salud a
requerimiento de las a
dministraciones públicas responsables en materia de protección de menores.
IV. Quejas destacadas
IV.1. Selección
Encontrándonos en el desarrollo de la estrategia para a
frontar el reto de la cronicidad, recogeremos a
quí una queja planteada por un familiar de una persona gran dependiente (grado 3, nivel 2).
Ha sido el caso de una persona enferma residente en Lezama, Álava, cuyo centro de referencia es el centro de a
tención primaria de A
murrio.
El problema que nos ha planteado la persona que se ha dirigido a
esta institución es que para los a
poyos que necesita su familiar enfermo cuando ha de a
cudir a
consultas externas de especialista o en ingresos hospitalarios, sólo cuenta con los sobrinos que viven y trabajan en Vitoria. Dado que los servicios sanitarios de referencia a
los que viene a
cudiendo su tía están en los hospitales de Basurto, Cruces, o Galdakao, es evidente el trastorno que les ocasiona ofrecer a
su familiar el a
poyo cuando a
cude a
dichos centros.
Por ello, solicitaba que, manteniendo su centro de a
tención primaria a
ctual, se les as
igne a
esta persona enferma gran dependiente, la a
tención especializada en Vitoria. Le informaron que no era posible pues la as
istencia está vinculada a
l lugar de empadronamiento, y no es posible otra a
lternativa desde el punto de vista de la organización sanitaria.
La solución de un cambio de empadronamiento no parece a
decuada, pues a
demás de que el padrón debe reflejar la realidad tiene relación con los servicios sociales que reciben en función del domicilio real, en A
murrio, Lezama de Álava.
A pesar de que la respuesta de la Dirección territorial fue la correcta desde el punto de vista de la organización, la petición de la que trae causa esta queja era fundada. Tal fundamento parte de la conveniencia de que situaciones como ésta se consideren como un todo, no sólo sanitario, sino también social de los pacientes, lo que puede a
yudar a
que se establezca un plan individualizado de a
tención. Desde esta perspectiva, parece razonable pensar que de a
tenderse esta petición esta persona podría disponer de un a
poyo familiar que en las a
ctuales circunstancias es muy costosa de llevarla a
cabo.
El objeto de este expediente ha tenido que ver con la búsqueda de cauces que faciliten el a
poyo familiar de la a
tención de estas personas con un grado elevado de dependencia, cuando requieren as
istencia sanitaria. Se trata por tanto de tomar en consideración sus circunstancias sociales.
De a
cuerdo con lo indicado en la respuesta a
nuestra petición de información, la única solución a
ctualmente factible para a
bordar la situación que plantea esta persona, consiste en que para necesidades programables, tales como consultas externas o ingresos programados, pueden contactar con la Unidad de Gestión Sanitaria del Hospital de Txagorritxu. Pero en los casos de necesidades urgentes no resulta posible a
rticular sistema a
lguno que derive a
esta paciente hacia Vitoria ya que no se pueden individualizar los protocolos as
istenciales urgentes.
No siendo a
jenos a
las dificultades que la a
ctual organización de la as
istencia presenta para encauzar necesidades como las que esta familia plantea, confiamos en que estas situaciones no pasarán desapercibidas, a
los efectos de prever mecanismos que, haciendo más flexibles la a
ctual organización, a
yuden a
estos problemas de as
istencia.
IV.2. Derechos de las personas usuarias
Durante este a
ño hemos seguido tramitando quejas relativas a
l a
cceso a
la historia clínica.
Se repiten los mismos motivos de denegación que nos llevaron a
iniciar un expediente de oficio en 2009: la limitación de información en virtud de lo establecido en el procedimiento de a
cceso a
la documentación clínica hospitalaria, según el cual se excluye la entrega de la que contenga a
notaciones subjetivas o comentarios de terceros, tales como a
namnesia, evolución clínica y de enfermería.
La Resolución del A
rarteko, de 31 de marzo de 2011, por la que se recomienda a
l SVS/Osakidetza que se a
decue la a
plicación de los criterios de a
cceso a
la historia clínica recogidos en los procedimientos que regulan su tramitación, a
las previsiones de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, recoge las consideraciones con base en las cuales entendemos que la a
ctuación a
nalizada no se a
decua a
la ley.
En el informe correspondiente a
l pasado a
ño nos referimos a
la a
ctuación iniciada por una denegación de una prestación ortoprotésica, a
una persona que ha sufrido un a
ccidente de tráfico por haber a
lcanzado un a
cuerdo con su compañía as
eguradora en el que renuncia a
cualquier a
cción posterior.
Nos parece incorrecta esa decisión y por ello, con base en las consideraciones que recogemos en la Resolución del A
rarteko, de 13 de a
bril de 2011, por la que se recomienda a
l Departamento de Sanidad y Consumo que ofrezca a
(…) todos los servicios a
los que tiene derecho como beneficiario del sistema público de salud,recomendamos a
l Departamento de Sanidad y Consumo que, en cumplimiento de la obligación de hacer efectiva la prestación sanitaria ofreciera a
l interesado todos los servicios a
los que tiene derecho como beneficiario del sistema público de salud. Esta recomendación no ha sido a
ceptada.
La denegación de financiación de prestaciones ha sido también motivo de quejas. Es sabido que a
l a
nalizar la procedencia o no del derecho a
una prestación sanitaria, lo que se discute no es si es o no necesario el tratamiento o la concreta prescripción del facultativo especialista, ni su efectividad. Lo que se suscita es si está o no incluida la prestación, pues la responsabilidad del sistema público sólo a
lcanza a
lo expresamente indicado en las leyes y reglamentos.
En el caso de las a
yudas para la a
udición de pacientes hipoacúsicos, están previstas a
yudas para menores de cero a
dieciséis a
ños de edad, a
fectados de hipoacusia bilateral neurosensorial con determinada pérdida de a
udición (Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su a
ctualización).
Esta configuración tiene que ver con que es un elemento necesario para el tratamiento y la integración social de los niños hipoacústicos, a
l permitirles la a
dquisición del lenguaje, debiendo complementarlo con la rehabilitación del lenguaje y la educación del niño. La a
ctual diferenciación por razón de edad no es por tanto injustificada.
Sin embargo, desde el punto de vista de la integración de las personas con discapacidad, la petición de reconocerlo más a
llá de esa edad es fundada.
Es una petición de a
mpliación recogida en el anexo V del Plan Nacional de A
cción para la Inclusión Social 2008-2010, de consulta y participación de las ONG para la elaboración de dicho plan. Teniendo esto en cuenta trasladamos a
l Departamento de Sanidad y Consumo esta petición de a
mpliación sin distinguir la edad, para que pueda ser tenida en cuenta, como A
dministración que participa en la Comisión de Prestaciones, As
eguramiento y Financiación, donde se hallan representadas las Comunidades A
utónomas.
En este ámbito de prestaciones, personas enfermas que utilizan cojín para evitar escaras nos ha planteado igualmente su falta de financiación.
También a
quí ocurre que la justificación de su necesidad choca con las limitaciones que establece el ordenamiento jurídico y, en este sentido, la denegación de su financiación se basó en un requisito previsto en la norma que regula estas prestaciones, que limita los cojines a
ntiescaras para pacientes con lesiones medulares. Con base en el informe médico a
portado solicitamos que se valorara su situación, por si sus circunstancias, a
un no teniendo ese diagnóstico, pudieran ser equiparables a
las que ha justificado la inclusión del cojín para lesión medular como sugería el informe a
portado.
A pesar de que el resultado de la valoración no dio el resultado deseado (en un informe motivado nos explicaron la diferencia de movilidad que, a
efectos de esta prestación, se daba entre esta persona y quien padece lesión medular) nos parece importante recoger a
quí el hecho de que la A
dministración entrara a
valorar el fondo del as
unto (la discapacidad, no sólo la patología), sin detenerse en que no era una persona con lesión medular.
La Federación de As
ociación de Padres y A
migos de los Sordos, FEVAPAS, nos expuso el problema que encontraban para la financiación de implantes cocleares, prestación reconocida por la ley.
Con ocasión de otro expediente que tramitamos en el a
ño 2009 la A
dministración sanitaria nos informó entonces sobre las a
ctuaciones que se estaban realizando para que el Hospital Donostia as
umiera la realización de implantes cocleares en la CAV, sin perjuicio de que en casos concretos se pudiera derivar a
otro centro que pudiera prestar la mejor as
istencia posible.
Representantes en Álava de FEVAPAS nos expusieron este a
ño que la A
dministración les estaba comunicando que el centro de referencia para la realización de implantes es el Hospital Donostia, pero que este centro les comunicaba que no conocía esa decisión, por lo que eran derivados a
Barcelona. También nos hablaron de sus problemas para renovar los componentes externos de los implantes cocleares, prestación regulada por la Orden SAS 1466/2010, de 28 de mayo, que a
ctualiza el a
nexo VI del Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su a
ctualización: no se les informaba sobre cómo podían a
cceder a
la renovación de dichos componentes y en consecuencia debían utilizar medios propios.
El problema ha sido encauzado en los términos previstos en la Directriz 2/2011, de la Dirección de as
eguramiento y contratación sanitaria, sobre "Renovación de los componentes externos de los implantes cocleares", que permitirá dar respuesta a
esta prestación en tanto se establece un procedimiento definitivo en Osakidetza.
En el a
partado de los derechos y obligaciones de las personas usuarias, hemos observado situaciones que llevan a
pensar que el juego entre la facultad de a
utoorganización y los derechos de los usuarios- por ejemplo en el cambio de médico de cabecera o de especialista- debiera ser más flexible.
En los supuestos de cambio de médico, en determinados casos hemos visto conveniente indicar que la decisión inicial de no a
cceder a
la petición de cambio no debe impedir una revisión posterior, transcurrido un tiempo, siempre que el cupo de tarjetas sanitaria lo permita.
Por lo que se refiere a
l cambio de médico especialista, en los casos a
nalizados hemos a
preciado que los documentos interconsulta previsto por la Orden de 25 de enero de 1990 del Consejero de Sanidad y Consumo, por la que se regula la elección de Hospital y de Servicio Especializado en el Servicio Vasco de Salud/Osakidetza, no han cumplido con su finalidad. Pensamos que estos cambios de médico especialista pudieron haber sido reconducidos con una mejor información a
l paciente.
El usuario del sistema público de salud tiene derecho a
que se le informe sobre los procedimientos a
dministrativos para garantizar la continuidad de la as
istencia sanitaria. A
lgunas quejas sobre reintegro de gastos por falta de a
utorización previa para a
cudir a
la sanidad privada podemos situar en este contexto.
La situación planteada fue de una persona que solicitó el a
lta voluntaria en un centro público. Por el deterioro que estaba padeciendo y las dudas que observaron para su tratamiento en el equipo médico, la familia consultó en un centro privado. La a
lternativa de tratamiento propuesta por éste la expusieron en el hospital público donde estaba ingresado. Su relato decía que en el hospital se les informó que no tenían capacidad para a
frontar la solución de tratamiento propuesta. Por ello optaron por pedir el a
lta voluntaria y a
cudir a
l centro privado en cuestión.
Para explicar su queja con relación a
l motivo de denegación del reintegro de gastos por la as
istencia en el centro privado (falta de a
utorización previa), esta persona se refería a
que su esposa a
cudió en varias ocasiones a
l servicio de a
tención a
l cliente y que en ningún momento se le informo del procedimiento para pedir una a
utorización previa para optar a
l tratamiento en un centro privado, ni sobre la posibilidad de pedir una segunda opinión.
El mecanismo de a
utorización previa no es una mera formalidad, ya que permite que la A
dministración sanitaria estudie a
quellas situaciones de tratamientos o diagnósticos con los que un paciente no está satisfecho, remitiéndolos, en su caso, a
un especialista distinto, dentro del propio sistema público.
Pero también es cierto que el usuario del sistema público de salud tiene derecho a
que se le informe sobre los procedimientos a
dministrativos para garantizar la continuidad de la as
istencia sanitaria.
Aunque de ese genérico derecho no se concluya que la falta de información sobre tales procedimientos conlleve en todo caso un equivalente derecho a
l reintegro de gastos, es necesario tener en cuenta que para la ciudadanía en general, su "ventanilla" de información es única y el sistema público es para él uno en su conjunto, sin distinguir entre Osakidetza (centros sanitarios) y Departamento de Sanidad y Consumo (Administración que as
egura el derecho a
la salud).
Por ello, en determinadas circunstancias, Osakidetza debería informar a
los pacientes sobre la posibilidad de encauzar sus situaciones mediante procedimientos de segunda opinión médica o de a
utorización previa.
Dos parejas nos han planteado cuestiones relacionadas con el parto: en un caso se referían a
la dificultad para parir en casa y en otro por la falta de desarrollo del modelo as
istencial de a
tención a
l parto normal.
En el primer caso informamos que no existe en el sistema público de salud un programa de parto natural en casa. Tal situación no se debe a
una falta de recursos propiamente dicha, pues hay diversas a
ctuaciones que buscan promover e impulsar otras opciones que a
cerquen a
un modelo as
istencial de a
tención a
l parto normal, más humanizado, a
unque no prevean el parto en casa.
La segunda de estas quejas planteaba la dificultad que la pareja encontró para llevar a
cabo un plan de parto en el Hospital de Basurto.
Hemos pedido información sobre el modo en que en este centro se prevé el desarrollo de la Estrategia de A
tención a
l Parto Normal de 2007, para la que se elaboró la Guía de Práctica Clínica sobre la A
tención a
l Parto Normal.
IV.3. Asistencia sanitaria
En este a
partado de as
istencia sanitaria se nos planteó el caso de una persona extranjera mayor de edad que a
cudió a
un centro de salud, en la zona en la que estaba empadronada, para ser a
tendido de fuertes dolores de cabeza. La queja explicaba que le pidieron la tarjeta sanitaria y a
l no tenerla no le a
tendieron. El siguiente día volvió a
compañado por otra persona, fue finalmente a
tendido y le informaron de que debía volver a
a
bonar la factura.
Nos pareció importante recoger en nuestra petición de información que ninguno de los dos días (citados en nuestra consulta) en que a
cudió a
l centro de salud recibió información sobre los trámites para obtener la tarjeta sanitaria.
Esta queja no se debía centrar únicamente en la dificultad que tuvo esta persona para ser a
tendida, sino también en la falta de información para que iniciara los trámites para obtener la tarjeta individual sanitaria (TIS) o documento correspondiente, dependiendo de si está o no empadronada.
Sin entrar en el caso concreto, a
duciendo falta de datos suficientes, Osakidetza nos informó sobre los criterios generales de a
ctuación sobre la as
istencia a
las personas que no disponen de tarjeta sanitaria y también de facturación en tales casos.
En la medida en que entre esos criterios generales no se hace mención a
la información que se da a
quien pide as
istencia en tales casos, sugerimos a
Osakidetza que era conveniente informar a
estas personas, tanto empadronadas como a
las que no están, respecto de los cauces de las unidades territoriales de tarjeta sanitaria, para la obtención, bien sea de una TIS o de un Documento Provisional de As
istencia.
El pasado a
ño tramitamos un expediente por la a
usencia de información que un paciente con una enfermedad de baja prevalencia tuvo sobre la tramitación de su solicitud para a
cceder a
un determinado medicamento.
Nuestra valoración sobre esa falta de respuesta ha quedado recogida en la Resolución del A
rarteko de 18 de marzo de 2011, por la que se sugiere a
la A
dministración sanitaria que impulse un procedimiento más ágil para resolver las peticiones de a
cceso a
un tratamiento especial.
En otra queja de este a
ño relacionada también con la financiación de un producto farmacológico (hidroxicobalamina) para una persona diagnosticada de a
cidemia metilmalónica vitamina B12 sensible –enfermedad de baja prevalencia–, nos plantearon la dificultad para su financiación.
Pedimos información a
l Departamento de Sanidad y Consumo, teniendo en cuenta que el informe de su especialista decía, de manera expresa, que en este paciente la indicación del producto mencionado era tratamiento terapéutico. Revisado el expediente, la A
dministración sanitaria as
umió su financiación en tanto se tramitaba su inclusión en el contrato-programa de su hospital de referencia.
Con relación a
estas enfermedades de baja prevalencia, el Plan de a
cción de la estrategia de enfermedades raras en nuestra Comunidad A
utónoma recoge la necesidad de mejorar el a
cceso a
los medicamentos y productos sanitarios que resulten efectivos.
Algunas quejas nos muestran situaciones que hemos de calificar de falta de entendimiento o de información insuficiente entre el sistema sanitario y las personas usuarias. As
í se puede calificar el caso de una mujer que llamó para pedir una cita para revisión a
nual con su ginecólogo pero le indicaron que, de a
cuerdo con el nuevo procedimiento, debía a
cudir a
ntes a
su médico de cabecera.
Transcurrido un tiempo preguntó por la nueva cita y entonces le informaron que su petición había sido a
nulada y que le a
visarían cuando cumpliera 50 a
ños.
La respuesta de Osakidetza a
nuestra petición de información explicaba que de a
cuerdo con el nuevo protocolo, determinadas consultas que se venían a
tendiendo en ginecología a
hora son a
tendidas en primer lugar por el médico de familia. Se hace mención a
que a
tención primaria deriva sólo los casos de citología sospechosa o patológica.
A pesar de que el problema de la cita ya quedó resuelto, trasladamos nuestra valoración a
Osakidetza en el sentido de que los supuestos previstos en el protocolo, que se refiere a
la a
tención de mujeres no sintomáticas, eran distintos a
l de esta mujer. En este caso la interesada pedía cita para el seguimiento de un fibroma detectado y en cualquier caso debió ser informada de la a
nulación inicial de su cita.
Los recursos existentes para la as
istencia sanitaria de necesidades urgentes han sido motivo de queja. En el caso planteado el recurso as
ignado (ambulancia medicalizada) no estaba disponible en el momento de la llamada de emergencias, por estar en servicio.
Al estudiar el caso planteado distinguimos dos as
pectos, uno relativo a
los medios as
ignados para la a
tención de emergencias en la zona y, otro, sobre la as
istencia concreta que se dio en función de los medios disponibles.
Con relación a
l primero de estos dos as
pectos, resulta difícil pronunciarnos sobre la suficiencia de medios, pues nos encontramos a
nte un a
nálisis relativo a
un sistema de as
istencia universal, condicionado por un presupuesto limitado. Sería necesario tener presente a
demás que a
ún disponiendo de más medios que los as
ignados, pudieran ocurrir situaciones similares.
Que esto sea as
í no debe impedir que estos episodios sean tenidos en cuenta a
los efectos de una evaluación de las situaciones objeto de queja, si se a
precian datos para pensar que los recursos disponibles no fueron suficientes a
la hora de ofrecer la a
tención que la evolución del paciente demandaba. As
í lo expresamos a
Osakidetza.
Teniendo presente lo a
nterior, situados en el segundo de los as
pectos, es ineludible a
centuar el a
nálisis de la gestión realizada con los recursos disponibles para ver si fue lo más eficaz posible, pues en el caso de que no lo hubiese sido sería necesario incidir en a
quellas a
ctuaciones que, de haberse desarrollado de otro modo, hubieran podido ofrecer un mejor resultado.
En este caso, la investigación realizada nos mostró que el servicio de emergencia desconocía la presencia de la Ertzaintza en el domicilio del paciente. Una mejor coordinación con el Departamento de Interior hubiera permitido contar con los a
gentes que estaban presentes, para un cometido concreto: a
yudar a
bajar a
l paciente a
la a
mbulancia convencional que a
cudió en defecto de la medicalizada para su traslado a
l punto de a
tención continuada (PAC), para lo que se había tratado de contactar con la policía local, sin lograrlo.
La evaluación que finalmente llevó a
cabo el centro coordinador puede permitir que en posteriores ocasiones se a
dopten medidas para que el dato de la presencia de la Ertzaintza sea conocido por el centro coordinador.
IV.4. Listas de espera
Las quejas que hemos recibido en este a
partado han tenido que ver principalmente con intervenciones quirúrgicas.
Al a
nalizar las quejas sobre la espera para intervenciones quirúrgicas nos parece importante distinguir dos as
pectos: uno, relativo a
la duración de la espera en sí misma considerada, y otro a
la información sobre cuándo se prevé que tendrá lugar.
Puede suceder que por una circunstancia imponderable se deba posponer una intervención. A
dmitido que esto es inevitable, la información para quien ha padecido esa suspensión puede ser más fluida de las quejas expresaban.
Entre la presumible dificultad de comunicar con a
nticipación una nueva fecha cierta y la a
usencia de información, debe existir un grado de información que permita reducir la incertidumbre de quien se encuentra en espera de ser intervenido. A
l trasladar esta valoración recordamos a
Osakidetza que el interesado indicaba que no tuvo respuesta de sus reclamaciones.
Un correcto funcionamiento de los cauces de reclamación demanda respuestas que a
borden las cuestiones planteadas. Pero si las cuestiones que plantean las y los pacientes no son correspondidas con respuestas a
decuadas, corremos el riesgo de convertir a
quellos cauces en estériles, llevando a
las personas interesadas a
buscar otras vías.
En varias de las quejas la respuesta a
nuestra petición nos mostró que el problema fue inicialmente de demora pero después, cuando el hospital había a
doptado medidas para paliar los retrasos, el paciente se encontraba a
hora en una situación diferente: el facultativo a
l que se había derivado a
l paciente había realizado a
hora un informe en el que no recomendaba la intervención quirúrgica prevista, por el riesgo de que la operación a
gravara el proceso que padecía. Era evidente que por tratarse de una cuestión técnica médica, no podíamos valorar tal opinión, pero en nuestra respuesta a
Osakidetza indicamos que habíamos informado a
l interesado que podía solicitar una segunda opinión para despejar sus dudas.
En otro caso una persona que llevaba esperando 8 meses para una intervención de vasectomía explicaba que cuando llamó a
su hospital de referencia le comunicaron que estas intervenciones habían sido interrumpidas y que no se contemplaba su realización.
En la respuesta a
nuestra petición de información se nos explicaron las circunstancias en las que se situaba la queja y que, de facto, llevaron a
la suspensión de estas concretas intervenciones (se habían a
plicado criterios de prioridad en beneficio de otras intervenciones dentro de la especialidad). Para encauzar la situación que dio lugar a
esta queja y otras similares se había previsto una concertación de servicios para realizar un cupo de intervenciones.
Admitiendo la necesidad de establecer criterios de prioridad, no se podía obviar que el interesado no fue informado de ello, y que cuando formuló su queja a
nte el A
rarteko lo hizo tras una espera de 8 meses, trascurridos los cuales únicamente se le indicó que las intervenciones habían quedado suspendidas.
Ese as
pecto de la queja no podía pasar desapercibido pues muestra que el usuario a
doleció de falta de información.
Los tratamientos de infertilidad han sido un a
partado habitual en las quejas por esperas excesivas. Durante este a
ño han sido menos las quejas relativas por el excesivo tiempo de espera para tratamientos de la infertilidad, lo que no puede llevarnos a
pensar que el problema se haya solventado. Sí que hemos visto que este a
ño se ha elaborado un estudio sobre las técnicas de reproducción as
istida, para conocer la situación a
ctual de esta prestación, con las posibilidades de su mejora, presentado por el Consejero de Sanidad y Consumo en el Parlamento Vasco.
IV.5. Funcionamiento
En este a
partado tenemos que mencionar las quejas que hemos recibido por la dificultad en obtener cita por teléfono. Esto casos, de Álava, se situaban en marzo de 2011 y de a
cuerdo con la información que la A
dministración sanitaria nos facilitó una de las iniciativas que se a
doptaron para paliar los inconvenientes encontrados fue la incorporación de un nuevo sistema a
utomatizado de a
tención telefónica.
Se nos informó que el nuevo sistema –implantado a
lo largo de a
bril– sería capaz de ofertar a
la ciudadanía una cita previa y que se ha habilitado una nueva página web de citación para facilitar a
l máximo la solicitud de cita con los servicios médicos, pediátricos y de enfermería: http://www.osakidetza.euskadi.net/.
Recibida esta información ha sido ineludible indicar a
Osakidetza que si bien no habíamos recibido nuevas quejas, la prensa si las había recogido posteriormente (septiembre/octubre) expresando los problemas encontrados en el despliegue de Osarean, también por la dificultad en supuestos habituales de citas.
Algunas críticas con relación a
este problema han sido planteadas desde la perspectiva de la "brecha digital", por las dificultades que para a
lgunas personas puede suponer el manejo del nuevo sistema. Nos parece sin embargo que, sin perjuicio de la valoración que desde ese punto de vista se haga respecto del nuevo sistema de a
tención, la mayor parte de las quejas no han tenido que ver con tal brecha digital, sino con problemas técnicos del sistema.
Una vez que se a
dopten las medidas necesarias para mejorar el sistema Osarean, confiamos en que pueda cumplir su objetivo en este as
pecto relativo a
las citas previas y otras facetas de la a
tención no presencial de los pacientes.
En el informe a
l Parlamento Vasco del a
ño 2010 nos referíamos a
que había datos para considerar que se han a
doptado medidas para solventar el problema del retraso en la tramitación de expedientes de responsabilidad patrimonial.
Sin embargo, a
ún sabiendo que las quejas que recibimos no son necesariamente una radiografía que ofrezca una visión general, se nos han planteado a
lgunos casos en los que la demora sigue siendo excesiva, situación que a
nte la falta de respuesta hemos recogido en la Resolución del A
rarteko, de 14 de diciembre de 2011, por la que se recomienda a
Osakidetza que a
dopte medidas para resolver de manera expresa un expediente de responsabilidad patrimonial.
Dentro de este a
partado relativo a
l funcionamiento, la Resolución del A
rarteko, de 10 de febrero de 2011, por la que se concluye la intervención del A
rarteko sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios para llevar a
cabo unas pruebas de diagnóstico indicadas por su médico, recoge las conclusiones de un supuesto que situamos en una cultura del reconocimiento del error, sin a
rraigo.
IV.6. Otros as
pectos
En este a
partado haremos referencia a
quejas relativas a
instalaciones hospitalarias. Has sido varias las quejas que hemos recibido por las condiciones de la planta de maternidad del Hospital de Basurto.
En otra queja se referían también a
las instalaciones del área materno-infantil de una zona determinada del Hospital Donostia con circunstancias diferentes a
las que mencionaban las del Hospital de Basurto.
Desde el A
rarteko debemos velar por que los servicios públicos sanitarios respondan a
estándares de calidad que no sean inferiores a
los existentes en nuestros entornos próximos, y que respondan, a
l mismo tiempo, a
decuadamente a
las necesidades que a
tienden. Todo ello en términos de razonabilidad y progresividad pero sin perder el norte de una mejora continua de los servicios y de las instalaciones que los soportan.
V. Actuaciones de oficio
En el informe correspondiente a
l a
ño 2010 recogíamos una a
ctuación iniciada con relación a
una facturación del coste de la as
istencia sanitaria a
una menor extranjera, situación que no casaba con la previsión de la Ley Orgánica 2/2009, de 11 de diciembre, de reforma de la Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social en su a
rtículo 12.3, según el cual Los extranjeros menores de dieciocho a
ños que se encuentren en España tienen derecho a
la as
istencia sanitaria en las mismas condiciones que los españoles.
El Departamento de Sanidad y Consumo nos ha informado que se a
tendió a
la menor sin restricción a
lguna, y se le entregó a
su madre una carta estándar donde se le a
visaba que en caso de no presentar la nueva TIS en un plazo determinado se procedería a
enviar una factura con el coste de la as
istencia sanitaria prestada para que fuera a
bonada. Esa comunicación de facturación no fue correcta y para evitar situaciones similares la Dirección de as
istencia sanitaria se dirigió a
l centro en cuestión para recordar la mencionada previsión legal.
En este ámbito, hemos visto que se ha suscitado cierta controversia sobre los requisitos que se las personas extranjeras deben cumplir para la expedición de tarjetas sanitarias (TIS).
En principio, no parece que estemos a
nte el establecimiento de requisitos nuevos, pero sí parece que se han planteado dudas en torno a
la no expedición de este documento durante los primeros 3 meses de su estancia. Subyace seguramente en esa controversia la previsión que respecto del visado de estancia (de duración de 3 meses) se hace en la Ley de Extranjería, cuyo desarrollo reglamentario establece que para su obtención se deberá a
creditar la disposición de medios para hacer frente a
gastos médicos.
Entendemos que tal previsión puede ser correcta respecto de quienes se encuentran en situación formal de estancia (visado de estancia) pero que no se debería extender a
quien no estando en tal situación piden la TIS o bien, según el caso, el Documento Provisional de As
istencia.
En un expediente que tramitamos con motivo de la queja que presentó un familiar de una persona que tuvo un a
ccidente, salió a
colación la situación de desconocimiento que puede tener la familia, cuando no ha sido informada después de que ha transcurrido un tiempo suficiente para ello. Con tal motivo para conocer el modo de a
ctuar en los centros de Osakidetza en tales casos, a
brimos en 2010 un expediente de oficio que concluyo este a
ño 2011.
La policía local nos había informado que sólo a
visa cuando la persona siniestrada es menor, incapaz, se encuentra inconsciente o ha fallecido, a
l entender que cuando se trata de personas capaces, en estado consciente, no resulta procedente realizar esa comunicación sin el consentimiento o encargo de la propia persona a
fectada. Desde la llegada del personal sanitario a
l lugar del siniestro, la intervención policial respecto a
las víctimas se limita a
seguir sus instrucciones.
En ese contexto, hemos sugerido a
Osakidetza que prevea mecanismos para que el centro hospitalario que a
tiende a
una persona en estas situaciones de a
ccidente, se informe sobre si la familia ha sido a
visada o no, y a
ctúe en consecuencia.
Una tercera a
ctuación ha tenido que ver con la interrupción del embarazo en el sistema público. Su realización, según una noticia recogida en un medio de comunicación, planteaba interrogantes tales como que la paciente tuviera que a
delantar el dinero, o dificultades en los supuestos de más de 14 semanas.
De a
cuerdo con la información que solicitamos el Departamento de Sanidad y Consumo, en los casos en los que se solicita la a
utorización, la financiación se lleva a
cabo en la modalidad de pago directo a
l centro y que ha elegido la mujer en las interrupciones voluntarias. Por lo que respecta a
los casos de interrupción por causa médica (a partir de la semana 14) se derivan a
un centro especializado, que valora si entra dentro de los supuestos legales, en las mismas condiciones de financiación.
Otra de las a
ctuaciones de oficio ha tenido que ver con las cesiones de datos de salud a
requerimiento de las a
dministraciones públicas responsables en materia de protección de menores.
Algunos datos nos llevaron a
pensar que el modo en que se facilitan datos de salud puede a
dolecer de falta de concreción respecto de la finalidad con la que se solicitan por los servicios sociales. El resultado del a
nálisis realizado ha quedado recogido en la Recomendación General del A
rarteko 4/2011, de 10 de octubre, sobre cesión de datos de salud citada a
l inicio, en el a
partado III sobre el Plan de a
ctuación.
Por lo que respecta a
los problemas que está teniendo la población de Rioja A
lavesa por la decisión de la A
dministración de la Comunidad A
utónoma de La Rioja de no a
tenderles sanitariamente, el seguimiento que hemos realizado nos ha permitido conocer que el Departamento de Sanidad y Consumo ha tomado medidas para garantizar la continuidad de su as
istencia. Evidentemente han sido medidas provisionales, con recursos propios inicialmente previstos para una población menor.
La realidad nos muestra varios ejemplos de que la as
istencia desde los servicios sanitarios de unas comunidades a
utónomas a
residentes en otras limítrofes no es a
lgo extraño y puede ser eficaz desde el punto de vista del gasto público. Confiamos en que se pueda encauzar el problema que se ha planteado, a
rticulando mecanismos de colaboración que, si bien pudieran mejorar en a
lgunos as
pectos los a
nteriores, eviten la exigencia que ha dado lugar a
l problema, de vincular el a
cceso a
los servicios sanitarios a
la condición de residente en la comunidad.
VI. Conclusiones
Las quejas nos siguen mostrando a
una ciudadanía que busca que su relación con el sistema público sanitario sea más transparente y participativa. Es as
í que junto a
los problemas relacionados por la falta de financiación de determinadas prestaciones o los tiempos de espera, gran parte de las quejas se han referido a
as
pectos instrumentales, entre ellos la escasa información sobre las listas de espera.
En un sistema público, de vocación universal, seguirán existiendo seguramente quejas por los tiempos de espera y habrá que procurar reconducirlas a
los estándares de calidad a
lcanzados. Siendo esto as
í, el desarrollo de un sistema de información que permita que las personas que están pendientes de una intervención tengan una idea a
proximada de su espera, contribuirá a
superar la incertidumbre que muchas de las quejas que recibimos expresan.
Nos hemos referido a
las quejas por el nuevo sistema a
utomatizado de a
tención telefónica. Las respuestas de Osakidetza con motivo de estas quejas y del Consejero de Sanidad y Consumo a
preguntas que en sede parlamentaria se le han planteado, nos muestran que los problemas que se han detectado en la implantación del sistema Osarean no han pasado desapercibidos.
Estos cambios en el modelo de a
tención, tanto para la obtención de citas que ha ocupado la mayor parte de las protestas como para la a
tención no presencial, a
demás de superar los problemas técnicos deben ser compatibles con las necesidades de quienes pueden tener dificultades en el manejo de las tecnologías de la información y comunicación.
Con relación a
los procedimientos de responsabilidad patrimonial, los casos que se nos han planteado, con demoras que en el momento de elaborar este informe ya eran excesivas y seguían a
la espera (más de 2 a
ños), nos obliga a
recordar que es un problema no resuelto.
Sobre la expedición de tarjetas sanitarias (TIS) a
personas extranjeras, nos hemos referido a
l seguimiento que hemos realizado. Si la controversia suscitada ha sido en los mencionados términos, no se deben extender a
quienes no se encuentran en situación formal de estancia las previsiones a
plicables a
quienes tienen visado de estancia.
Por último, esperamos que el a
ño 2012, tras la a
probación de la Ley 33/2011, General de Salud Pública, podamos dejar de recordar las situaciones de quienes para obtener la TIS han de a
creditar su situación económica.